Better CX no es solo una buena estrategia comercial. Puede ayudar al planeta

La experiencia del cliente es el campo de batalla indiscutible del panorama minorista moderno. Pero, ¿cómo puede CX ayudar al planeta?

Para fines de 2020, los investigadores esperan que CX supere el precio y el producto como el diferenciador clave de la marca. Y no es de extrañar. Desde envíos en dos días hasta devoluciones gratuitas y búsqueda asistida por voz, el gigante minorista Amazon ha elevado el nivel de las expectativas de los clientes, y sus innumerables competidores han seguido su ejemplo.

Pero mientras los minoristas luchan por declarar un ganador en el frente de la experiencia del cliente, está surgiendo un perdedor definitivo: el medio ambiente. Eso se debe en gran parte a una estrategia de experiencia del cliente a la que la mayoría de nosotros nos hemos vuelto adictos: devoluciones gratuitas.

Cada año, el transporte de artículos devueltos por los EE. UU. genera 15 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono (lo mismo que las emisiones anuales de tres millones de automóviles) y cinco mil millones de libras adicionales de embalaje desperdiciado.

Eso es malo. Es incluso peor teniendo en cuenta que los minoristas pierden dinero con cada devolución gratuita: entre el 20 % y el 65 % del costo de todos los productos vendidos de un sitio de comercio electrónico.

Existe una forma mejor, una forma que equilibra las expectativas del cliente con las realidades ambientales y comerciales. Así es como los minoristas en línea pueden seguir brindando las experiencias que los clientes esperan sin romper el banco, o el planeta.

Invierta en buenas imágenes de productos

A menos que estén mirando escaparates, la mayoría de sus clientes no vienen a su tienda para mirar pasivamente un artículo y luego comprarlo. Están comprometiéndose con eso. Pueden recogerlo, darle la vuelta, probárselo o compararlo con el producto que está al lado.

Pero las compras en línea, a pesar de su conveniencia, no brindan a sus compradores esa oportunidad. No es de extrañar que la tasa de retorno promedio en una tienda tradicional sea de alrededor del 8 % frente a casi el 30 % para el comercio electrónico. Conduciendo el punto a casa: el 64% de los compradores citan artículos que no coinciden con las descripciones o las expectativas como el motivo de la devolución de un producto.

Es posible que no pueda ofrecer exactamente la misma experiencia visual con imágenes digitales que en una tienda, pero la tecnología nos ha acercado bastante.

Por ejemplo, las imágenes 3D interactivas brindan a los compradores la capacidad de revisar un producto desde todos los ángulos. Y si ese artículo tiene personalizaciones opcionales, el uso de configuradores virtuales para mostrar todos los colores, cortes, tamaños y estilos posibles significa que los clientes pueden obtener una vista previa de cómo se verá exactamente un producto antes de hacer clic en "comprar".

Además, ofrecer capacidades de realidad aumentada para artículos más grandes, como muebles, brinda a los compradores la oportunidad de ver cómo se verá realmente un producto dentro de sus hogares.

Proporcionar guías detalladas de tallas para la ropa.

Sin embargo, incluso las mejores imágenes de productos no comunicarán cierta información. Tome el mundo de la ropa. Para reducir aún más las devoluciones, los minoristas de ropa en línea pueden combinar excelentes imágenes de productos con guías detalladas de tallas. Estos fortalecen sus imágenes al ofrecer un contexto adicional que podría ser la diferencia entre una buena compra y un posible retorno.

Sin guías de tallas, es mucho más probable que los clientes devuelvan la ropa. Ahora es una práctica común que la gente compre dos o tres tallas de la misma prenda y devuelva las que no le quedan bien. Incluso hay un término para esta práctica, “bracketing”, y casi la mitad de los compradores estadounidenses admiten hacerlo. Eso es un montón de desperdicio, tanto para su empresa como para el planeta.

Para inspirarte sobre cómo hacer bien las guías de tallas, no busques más allá de ASOS, que ofrece una guía muy completa que desglosa las tallas por género, país y tipo de ropa. Incluso incluye una guía paso a paso sobre cómo encontrar las medidas de tu cuerpo si no estás seguro. Otra gran característica: ASOS les permite a los compradores saber qué talla usa un modelo, junto con su altura.

Esos detalles adicionales son oro para los compradores que quieren asegurarse de que su producto sea el adecuado. También ayudan a generar confianza: los clientes apreciarán que su marca haya hecho un esfuerzo adicional para garantizar que tengan toda la información que necesitan.

Oferta BOPUS

Si bien sus imágenes de calidad y los detalles de tamaño pueden reducir la gran mayoría de las devoluciones, una póliza de seguro final contra ellos es ofrecer BOPUS, o Compra en línea, Recoge en la tienda. La práctica se ha convertido en una de las favoritas entre los principales minoristas como Target y Walmart, y por una buena razón. Permitir que sus clientes tengan la oportunidad de ingresar a una tienda y experimentar el producto comprado previamente elimina muchas fricciones potenciales.

Su cliente no tiene que codearse con otros compradores, esperar en una línea de pago y buscar a tientas su billetera para hacer una compra. Simplemente hacen clic en "comprar" desde su casa, se dirigen a la tienda, examinan el producto para asegurarse de que es lo que quieren y siguen su camino.

Mejor aún, si hay defectos o el producto no es lo que quieren, pueden devolverlo o cambiarlo de inmediato, en lugar de esperar a que la devolución llegue por correo. Eso significa que el comprador está más feliz, es menos probable que pierda la venta y el medio ambiente está sujeto a impuestos un poco menos. Con el tiempo, el impacto puede ser significativo.

Cómo CX puede ayudar al planeta: avanzar hacia el futuro

Estamos en un momento en que brindar una experiencia excepcional al cliente no es solo una estrategia, es una expectativa. Pero, ¿quemar millones de dólares (y millones de toneladas de CO2) para solucionar problemas es realmente la mejor estrategia de experiencia del cliente que se nos ocurre?

El hecho de que CX sea el último frente de batalla en el comercio minorista no lo convierte en un juego de suma cero. Los minoristas no necesitan competir entre sí con tácticas costosas e insostenibles. Al equilibrar la obtención de clientes leales con la preservación de nuestros recursos vitales, los minoristas pueden forjar una mejor manera para los clientes, para los resultados finales y para el planeta.

Lo prometedor es que este enfoque probablemente se convertirá en el estándar antes de lo que piensa, debido a las preferencias cambiantes de los consumidores. En una encuesta reciente de Harris Poll, el 82% de los compradores dijo que los minoristas tenían la responsabilidad de reducir las devoluciones para disminuir su impacto ambiental. Es probable que esa expectativa presione a los minoristas del futuro para que adapten sus estrategias de experiencia del cliente para que sean un poco más ecológicas, lo que resulta útil para todos nosotros.