Bessere CX ist nicht nur eine gute Geschäftsstrategie. Es kann dem Planeten helfen

Das Kundenerlebnis ist das unbestrittene Schlachtfeld der modernen Einzelhandelslandschaft. Aber wie kann CX dem Planeten helfen?

Forscher erwarten, dass CX bis Ende 2020 Preis und Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal von Marken überholen wird. Und das ist kein Wunder. Vom zweitägigen Versand über kostenlose Rücksendungen bis hin zur sprachgestützten Suche hat der Einzelhandelsriese Amazon die Messlatte für die Erwartungen der Kunden höher gelegt, und seine unzähligen Konkurrenten sind diesem Beispiel gefolgt.

Aber während Einzelhändler darum kämpfen, einen Gewinner an der Front des Kundenerlebnisses zu erklären, zeichnet sich ein klarer Verlierer ab: die Umwelt. Das liegt vor allem an einer Customer-Experience-Strategie, nach der die meisten von uns süchtig geworden sind: kostenlose Rücksendungen.

Jedes Jahr verursacht der Transport von zurückgesendeten Artikeln in den USA 15 Millionen Tonnen Kohlendioxidemissionen (das entspricht den jährlichen Emissionen von drei Millionen Autos) und fünf Milliarden zusätzliche Pfund an Verpackungsabfall.

Das ist schlecht. Es ist noch schlimmer, wenn man bedenkt, dass Einzelhändler mit jeder kostenlosen Rücksendung Geld verlieren – zwischen 20 % und 65 % der Kosten einer E-Commerce-Website für alle verkauften Waren.

Es gibt einen besseren Weg, einen Weg, der die Kundenerwartungen mit den Umwelt- und Geschäftsrealitäten in Einklang bringt. So können Online-Händler weiterhin Erlebnisse bieten, die Kunden erwarten, ohne die Bank zu sprengen – oder den Planeten.

Investieren Sie in gute Produktbilder

Außer beim Schaufensterbummel kommen die meisten Ihrer Kunden nicht in Ihr Geschäft, um einen Artikel nur passiv anzustarren und ihn dann zu kaufen. Sie beschäftigen sich damit. Sie könnten es in die Hand nehmen, umdrehen, anprobieren oder mit dem Produkt daneben vergleichen.

Aber Online-Shopping bietet Ihren Käufern diese Möglichkeit trotz all seiner Bequemlichkeit nicht. Kein Wunder, dass die durchschnittliche Rendite in einem stationären Geschäft bei etwa 8 % liegt, gegenüber fast 30 % im E-Commerce. Um es klar zu machen: 64 % der Käufer nennen Artikel, die nicht den Beschreibungen oder Erwartungen entsprechen, als Grund für eine Produktrückgabe.

Sie können mit digitalen Bildern vielleicht nicht genau das gleiche visuelle Erlebnis bieten wie in einem Geschäft, aber die Technologie ist uns schon ziemlich nahe gekommen.

Interaktive 3D-Bilder geben Käufern beispielsweise die Möglichkeit, ein Produkt aus jedem Blickwinkel zu betrachten. Und wenn dieser Artikel über optionale Anpassungen verfügt, bedeutet die Verwendung virtueller Konfiguratoren, um alle möglichen Farben, Schnitte, Größen und Stile anzuzeigen, dass Kunden genau in einer Vorschau sehen können, wie ein Produkt aussehen wird, bevor sie auf „Kaufen“ klicken.

Darüber hinaus bietet das Angebot von Augmented-Reality-Funktionen für größere Artikel wie Möbel Käufern die Möglichkeit zu sehen, wie ein Produkt tatsächlich in ihrem Zuhause aussehen wird.

Stellen Sie detaillierte Größentabellen für Kleidung bereit

Selbst die besten Produktbilder werden jedoch bestimmte Informationen nicht vermitteln. Nehmen Sie die Welt der Bekleidung. Um Retouren weiter zu reduzieren, können Online-Bekleidungshändler hervorragende Produktbilder mit detaillierten Größentabellen kombinieren. Diese stärken Ihre Optik, indem sie zusätzlichen Kontext bieten, der den Unterschied zwischen einem guten Kauf und einer potenziellen Rendite ausmachen könnte.

Ohne Größentabelle ist es viel wahrscheinlicher, dass Kunden Kleidung zurücksenden. Mittlerweile ist es üblich, zwei bis drei Größen des gleichen Kleidungsstücks zu kaufen und die nicht passenden zurück zu schicken. Es gibt sogar einen Begriff für diese Praxis – „Bracketing“ – und fast die Hälfte der US-Käufer gibt zu, dies zu tun. Das ist eine Menge Verschwendung, sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den Planeten.

Um sich inspirieren zu lassen, wie man Größentabellen richtig macht, ist ASOS genau das Richtige, das einen sehr umfassenden Leitfaden bietet, der die Größenangaben nach Geschlecht, Land und Kleidungstyp aufschlüsselt. Es enthält sogar eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie Ihre Körpermaße ermitteln können, wenn Sie sich nicht sicher sind. Ein weiteres tolles Feature: ASOS teilt Käufern mit, welche Größe ein Model trägt, zusammen mit seiner Körpergröße.

Diese zusätzlichen Details sind Gold wert für Käufer, die sicherstellen möchten, dass Ihr Produkt die richtige Passform hat. Sie tragen auch zum Aufbau von Vertrauen bei: Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Ihre Marke zusätzliche Anstrengungen unternommen hat, um sicherzustellen, dass sie alle benötigten Informationen erhalten.

Angebot BOPUS

Während Ihre hochwertigen visuellen und Größendetails die überwiegende Mehrheit der Rücksendungen reduzieren können, bietet eine endgültige Versicherungspolice dagegen BOPUS oder Online kaufen, im Geschäft abholen. Die Praxis ist bei großen Einzelhändlern wie Target und Walmart zu einem Favoriten geworden, und das aus gutem Grund. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, in ein Geschäft zu kommen und das vorab gekaufte Produkt zu erleben, werden viele potenzielle Reibungspunkte beseitigt.

Ihr Kunde muss sich nicht durch andere Käufer drängen, an einer Kasse warten und mit seiner Brieftasche fummeln, um einen Kauf zu tätigen. Sie klicken einfach von zu Hause aus auf „Kaufen“, gehen zum Geschäft, untersuchen das Produkt, um sicherzustellen, dass es ihren Wünschen entspricht, und gehen weiter.

Besser noch, wenn es Mängel gibt oder das Produkt nicht ihren Wünschen entspricht, können sie es sofort zurückgeben oder umtauschen, anstatt auf die Rücksendung per Post zu warten. Das bedeutet, dass der Käufer zufriedener ist, Sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit den Verkauf verlieren und die Umwelt nur ein bisschen weniger belastet wird. Im Laufe der Zeit können die Auswirkungen erheblich sein.

Wie CX dem Planeten helfen kann: Vorwärts in die Zukunft

Wir befinden uns in einer Zeit, in der die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses nicht nur eine Strategie, sondern eine Erwartung ist. Aber ist das Verbrennen von Millionen von Dollar (und Millionen Tonnen CO2) zur Behebung von Problemen wirklich die beste Strategie für das Kundenerlebnis, die wir uns vorstellen können?

Nur weil CX die neueste Battlefront im Einzelhandel ist, ist es noch lange kein Nullsummenspiel. Einzelhändler müssen sich nicht gegenseitig mit unhaltbaren, kostspieligen Taktiken übertrumpfen. Indem sie die Gewinnung treuer Kunden mit der Erhaltung unserer lebenswichtigen Ressourcen in Einklang bringen, können Einzelhändler einen besseren Weg für Kunden, für das Endergebnis und für den Planeten finden.

Vielversprechend ist, dass dieser Ansatz aufgrund der sich ändernden Verbraucherpräferenzen wahrscheinlich früher zum Standard wird, als Sie denken. In einer kürzlich von Harris Poll durchgeführten Umfrage gaben 82 % der Käufer an, dass Einzelhändler dafür verantwortlich sind, Rücksendungen zu reduzieren, um ihre Umweltauswirkungen zu verringern. Diese Erwartung wird Einzelhändler der Zukunft wahrscheinlich unter Druck setzen, ihre Strategien für das Kundenerlebnis etwas umweltfreundlicher zu gestalten, was, wie sich herausstellt, für uns alle hilfreich ist.