รีบาวด์ คิดใหม่ ปรับแต่งใหม่: วิธีสร้างความปกติแบบใหม่

ในยามวิกฤต เป็นธรรมดาที่จะให้ความสำคัญกับที่นี่และตอนนี้ ผู้นำที่แท้จริงกำลังมองไปข้างหน้าว่าจะทำอะไรต่อไป ภาพรวมธุรกิจจะเป็นอย่างไรเมื่อวิกฤตคลี่คลายลง?

สำหรับหลายๆ ธุรกิจ ความปกติแบบใหม่นี้จะดูแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ความท้าทายคือการทำตามขั้นตอนเพื่อปรับตัว - เพื่อพัฒนารูปแบบธุรกิจและสร้างระบบที่ไม่เพียงแต่อยู่รอด แต่ยังเติบโตในแนวธุรกิจใหม่ที่เกิดขึ้นในอีกด้านหนึ่ง

เราจะป้องกันตัวเองก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร?

คิดใหม่แบบเห็นหน้ากัน

ความต้องการใหม่สำหรับงานทางไกลกำลังท้าทายธุรกิจในการประเมินสภาพแวดล้อมการทำงานของตนใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของการพาณิชย์ การตลาด การขาย และการบริการ ในภาวะปกติใหม่ของเรา จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากันมากแค่ไหน?

ธุรกิจจำนวนมากกำลังเรียนรู้ว่ามีความสำคัญน้อยกว่าที่พวกเขาคิดไว้มาก ในบางกรณี การเปิดเผยนี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้

พิจารณาสิ่งที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมที่ปรึกษา ลูกค้าธุรกิจมักคาดหวังให้ที่ปรึกษาที่พวกเขาจ้างมาประจำอยู่ที่ไซต์งานอย่างน้อยบางส่วนของโครงการ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจเหล่านี้กำลังเรียนรู้ว่าการทำงานระยะไกลสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้จริง และอาจมีความคุ้มค่ามากกว่าด้วย เนื่องจากพื้นที่สำนักงานสูงและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง

คำถามสำคัญ: คุณจะปรับรูปแบบการสื่อสารและขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างไรเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกสบายใจและมั่นใจด้วยการโต้ตอบโดยตรงน้อยลง

ปรับโครงสร้างการให้บริการ

ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ในสภาพแวดล้อมที่ไม่เอื้ออำนวย การบริการที่ต้องทำด้วยตัวเองอาจเหมาะสมกว่าการเยี่ยมเยียนจากเจ้าหน้าที่บริการโดยตรง

ตัวอย่างเช่น เมื่อเครื่องใช้ในครัวของลูกค้าเสีย อาจเป็นการดีกว่าที่จะเสนอตัวเลือกการสนับสนุนทางไกล แทนที่จะต้องให้ช่างซ่อมไปเยี่ยมบ้านของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีจำนวนมาก ซึ่งจะต้องพิจารณาถึงวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสบริการทุกจุด

รูปแบบการให้บริการที่ทันสมัยที่สุดอาจรวมถึงตัวเลือกต่างๆ เช่น:

• เว็บไซต์ที่ติดตั้งบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ช่วยลูกค้าในการวินิจฉัยปัญหา
• ห่วงโซ่อุปทานที่ช่วยให้สามารถจัดส่งชิ้นส่วนให้กับลูกค้าได้ในวันเดียวกัน
• เนื้อหาระดับถัดไป เช่น วิดีโอ หรือแม้แต่การสาธิตเสริมหรือเสมือนจริงที่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการติดตั้งชิ้นส่วนให้สำเร็จด้วยตนเอง

ศูนย์บริการก็สามารถปรับโครงสร้างได้เช่นเดียวกัน พนักงานเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องอยู่ที่สำนักงานคอลเซ็นเตอร์อีกต่อไป ในทางกลับกัน ธุรกิจต่างๆ พบว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจากที่ใดก็ได้ หาก มีความพร้อมและมีอำนาจในการทำเช่นนั้น

คำถามสำคัญ: คุณจะให้ลูกค้าของคุณสร้างประสบการณ์การบริการของตนเองได้อย่างไร? ระบบ เครื่องมือ และกระบวนการใดที่จะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถให้บริการคุณภาพสูงในสภาพแวดล้อมที่ไม่ค่อยมีใครรู้จัก

คิดใหม่ค้าปลีก

ในโลกที่ห่างไกลซึ่งเกิดขึ้นใหม่นี้ อาจไม่มีอุตสาหกรรมใดเผชิญกับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ไปกว่าการค้าปลีกแบบมีหน้าร้านจริง เนื่องจากผู้ซื้อถูกบังคับให้สั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้น พฤติกรรมใหม่เหล่านี้จึงฝังแน่นในชีวิตประจำวันมากขึ้น เมื่อพิจารณาว่าร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงกำลังดิ้นรนเพื่อแข่งขันกับอินเทอร์เน็ต ร้านค้าเหล่านี้จะอยู่รอดในโลกหลังวิกฤตได้ยากเพียงใด

แท้จริงแล้วจะไม่มีส่วนการค้าปลีกใดถูกแตะต้อง แม้แต่ร้านขายของชำ ซึ่งก่อนวิกฤตจะมีลูกค้าเพียง 16% เท่านั้นที่สั่งซื้อของชำออนไลน์ แต่ตอนนี้ลูกค้าเหล่านี้จำนวนมากค้นพบความสะดวกในการซื้ออาหารออนไลน์/รับสินค้าที่ร้าน (BOPIS) เพื่อซื้ออาหาร จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อวิกฤตสิ้นสุดลง ดูเหมือนว่าอย่างน้อยลูกค้าบางกลุ่มจะไม่เต็มใจที่จะกลับไปใช้ “วิธีการช้อปปิ้งแบบเก่า” เนื่องจากตอนนี้พวกเขากำลังเรียนรู้ว่าตัวเลือกการช็อปปิ้งใหม่เหล่านี้มีประสิทธิภาพและง่ายดายเพียงใด

คำถามสำคัญ: ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบตัวต่อตัวและแบบดิจิทัลของลูกค้าแบบใดที่คุณสามารถจินตนาการและสร้างเพื่อช่วยให้ลูกค้าซื้อสินค้าและซื้อในรูปแบบที่พวกเขาต้องการในตอนนี้

ค้นพบช่องทางตรงไปยังลูกค้าอีกครั้ง

นอกเหนือจากอุตสาหกรรมค้าปลีกที่มีวิสัยทัศน์ใหม่แล้ว บริษัทต่างๆ ยังต้องประเมินช่องทางที่พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้าอีกครั้ง

เป้าหมายทางธุรกิจที่นี่คือการกระจายแหล่งรายได้และสร้างโอกาสทางรายได้ใหม่ ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตบางราย (เช่น Otis Elevator และ Michelin Tyres) กำลังขุดค้นข้อมูลที่มีอยู่เพื่อสร้างระบบนิเวศใหม่ทั้งหมดของข้อเสนอการสมัครสมาชิกบริการที่เสริมและเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิมของพวกเขา

ในขณะเดียวกันสำหรับบริษัทอื่นๆ การค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเข้าถึงลูกค้าไม่ใช่แค่สิ่งที่น่ามีเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง ตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้รับผลกระทบอย่างหนักในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา ที่อุตสาหกรรมในอดีตพึ่งพาตัวแทนการท่องเที่ยวอย่างมาก - ในอดีต 43% ของนักเดินทางจองตั๋วเครื่องบินและ 70% จองการล่องเรือผ่านบุคคลที่สาม - จะเกิดอะไรขึ้นหากธุรกิจบุคคลที่สามเหล่านั้นไม่สามารถอยู่รอดได้ ในสภาพแวดล้อมใหม่นี้ บริษัทท่องเที่ยวต้องคิดหาวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เพื่อไม่ให้สูญเสียรายได้หรือขัดขวางประสบการณ์การจองที่ลูกค้าคาดหวัง

แต่เช่นเดียวกับการบริการลูกค้า การส่งมอบประสบการณ์ตรงถึงลูกค้าอย่างราบรื่นนั้นต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่ซับซ้อน เว็บไซต์ของบริษัทมีเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ (เช่น การสาธิตผลิตภัณฑ์เสมือนจริง) ที่ทำให้ลูกค้าซื้อได้ง่ายหรือไม่ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของบริษัทสามารถรองรับปริมาณการสั่งซื้อโดยตรงที่สูงขึ้นได้หรือไม่ ระบบลอจิสติกส์พร้อมที่จะปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเหล่านี้อย่างราบรื่นหรือไม่?

บริษัทที่ประสบความสำเร็จที่นี่จะวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนในกระบวนการขายและจัดส่งเพื่อค้นหาว่าพวกเขาสามารถทำอะไรให้กับลูกค้าได้มากขึ้นและอย่างไร เพื่อสร้างสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์กับทุกคน เพื่อความอยู่รอด บริษัทต่างๆ จะต้องคิดใหม่เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end ใหม่

คำถามสำคัญ: มีโอกาสใหม่ๆ อะไรบ้างที่ทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น และคุณใช้ประโยชน์จากโอกาสเหล่านี้อย่างไร

สร้าง New Normal อย่างไร เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับอนาคต

เมื่อนำมารวมกัน คำถามเหล่านี้อาจทำให้ผู้นำธุรกิจรู้สึกกังวลใจที่พยายามทำความเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการวางตำแหน่งตนเองเพื่อความสำเร็จในโลกหลังวิกฤต

อย่างไรก็ตาม ข่าวดีก็คือเราสามารถเห็นสิ่งนี้เป็นโอกาสครึ่งแก้วในการปรับปรุงวิธีที่เราทุกคนทำธุรกิจ ในอนาคตใหม่ที่กล้าหาญนี้ ทุกสิ่ง คือตัวเลือกสำหรับการเปลี่ยนแปลง: การตลาด การขาย การพาณิชย์ การบริการ และการสนับสนุน ทำไมไม่ลองใช้โอกาสนี้เพื่อท้าทายบรรทัดฐานที่มีมายาวนานในเชิงรุกและนำไปสู่อุตสาหกรรมที่แข็งแกร่งขึ้นซึ่งสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าได้

ในท้ายที่สุด มันเป็นเรื่องของการระบุสิ่งที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง และสร้างระบบที่จำเป็นเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ เตรียมฟื้นตัวจากวิกฤต คิดใหม่ว่าโลกใหม่นี้จะมีลักษณะอย่างไร และปรับเปลี่ยนสถานะทางกายภาพและดิจิทัลของคุณใหม่เพื่อทำให้วิสัยทัศน์ใหม่นี้เป็นจริง

ช่วงเวลาวิกฤตจะค่อยๆ คลายลง และชีวิตก็กลับคืนสู่สภาวะปกติ แม้ว่า “ปกติ” จะดูแตกต่างออกไปเล็กน้อย แต่เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น พึงระวังที่จะพึงระลึกได้. เข้าใจว่า ณ จุดใดจุดหนึ่งในอนาคต (หวังว่าอีกไกล) วิกฤตใหม่จะเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ธุรกิจจำนวนมากไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตการณ์ในปัจจุบันของเรา และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงถูกบังคับให้ต้องอยู่ในตำแหน่งตอบโต้ขณะที่พวกเขาดิ้นรนเพื่อเอาชีวิตรอด ประการหนึ่ง เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ วิกฤตครั้งนี้ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน อย่างไรก็ตาม ความท้าทายของคุณในฐานะผู้นำธุรกิจคือการเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับวิกฤติที่ไม่เคยเกิด ขึ้น มาก่อน

การเอาตัวรอดจากวิกฤตไม่ได้เป็นเพียงการทำให้กำไรสุทธิหรือลดผลกระทบทางเศรษฐกิจต่อธุรกิจของคุณให้เหลือน้อยที่สุด ตอนนี้คุณทำอะไรได้บ้างที่จะช่วยให้คุณปรับตัว พัฒนา และ เป็นผู้นำใน เชิงรุกในครั้งต่อไป

ชีวิตและธุรกิจจะกลับหัวกลับหาง
เรียนรู้เทคโนโลยีและกลยุทธ์
เพื่อให้องค์กรของคุณกลับมาทำงานได้อีกครั้งที่นี่