ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องของอารมณ์ ไม่ใช่เทคโนโลยี

เหตุการณ์ที่น่าทึ่งที่สุดในชีวิตของฉัน? จนถึงตอนนี้ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการเกิดของลูกชายของฉัน

ประสบการณ์ทั้งหมดทำสิ่งแปลก ๆ กับฉัน ฉันสามารถจำชั่วโมงที่นำไปสู่การเกิดของเขาได้อย่างแม่นยำ วิธีที่เราตื่นขึ้น ขับรถไปโรงพยาบาล บทสนทนาที่เรามี ฉันยังจำกลิ่นของตอนเช้าเมื่อเราเดินออกไปข้างนอกได้ ฉันสามารถอธิบายเหตุการณ์ต่างๆ ได้ตั้งแต่นาทีต่อนาที

ไม่ ไม่ใช่ว่าฉันมีความทรงจำเกี่ยวกับช้าง สมองของมนุษย์เพียงแค่เชื่อมต่อเพื่อเก็บประสบการณ์ทางอารมณ์ที่น่าเกรงขามไว้ต่างหาก ตามที่นักวิจัยสมองค้นพบที่โรงพยาบาล Dutch Radboud UMC

ความทรงจำทางอารมณ์มักขึ้นอยู่กับฮิปโปแคมปัส ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของสมองที่ทำให้แน่ใจว่าความทรงจำระยะสั้นจะถูกย้ายไปยังหน่วยความจำระยะยาว กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประสบการณ์ที่สวยงามทิ้งร่องรอยไว้ลึกในความทรงจำของเรา

ในทางกลับกัน สิ่งนี้ยังใช้กับอีกทางหนึ่งด้วย: ประสบการณ์ที่น่ารังเกียจและไม่น่าพอใจจะคงอยู่อย่างเหนียวแน่นเช่นเดียวกัน

และนี่คือจุดแข็งและความสำคัญของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ผู้ที่มีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์หรือบริษัทจะรู้สึกยินดีในเรื่องนี้ ผู้ที่ต้องการได้รับและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าควรเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

อารมณ์ส่วนตัวกำหนดประสบการณ์

แต่อะไรเป็นตัวกำหนดประสบการณ์นี้กันแน่? ประสบการณ์ขึ้นอยู่กับอารมณ์ การเกิดของลูกชายของฉันเป็นรถไฟเหาะตีลังกาของอารมณ์เชิงบวกอย่างแน่นอนซึ่งประสบการณ์ดังกล่าวสร้างความประทับใจอย่างลึกซึ้ง การเกิดของเด็กมักจะเป็นประสบการณ์เชิงบวกสำหรับคนส่วนใหญ่ แต่ก็เป็นประสบการณ์ที่ขึ้นอยู่กับบุคคลที่รับการคลอดบุตรมากกว่า

ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือดนตรี เพลงที่เข้ากับฉันอาจไม่ทำให้ใครประทับใจ มันอาจทำให้พวกเขาระคายเคืองและในทางกลับกัน ความสำคัญนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท หมายความว่าคุณควรปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เข้ากับแต่ละบุคคล ความชอบและนิสัยส่วนตัวของเขาหรือเธอเป็นตัวกำหนดว่าประสบการณ์จะทำให้เกิดความประทับใจเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ

วิธีการแบบเดียวขนาดพอดีทั้งหมดไม่ได้เป็นเพียงการกระทำของการคาดเดาแบบสุ่มเท่านั้น มันจะทิ้งผลกระทบกับลูกค้าบางส่วนไว้ด้วย ลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงกระเป๋าเดินเพื่อรับประกันการหมุนเวียน แต่ยังเป็นคนที่มีเนื้อและเลือด แต่ละคนมีรสนิยม ความชอบ นิสัย และพฤติกรรมของตนเอง

วัดความสำเร็จ

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่เปลี่ยนวิธีที่บริษัทต่างๆ ควรเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย แต่ยังเปลี่ยนวิธีการวัดความสำเร็จด้วย

แบรนด์จำนวนมากใช้แนวทางการทำธุรกรรม/กระบวนการสำหรับสิ่งนี้ หากธุรกรรมหรือกระบวนการเสร็จสมบูรณ์ แสดงว่าประสบความสำเร็จ หรือมีการโต้แย้งกัน แต่วิธีนี้ไม่ได้กล่าวถึง ความรู้สึก ของลูกค้าเกี่ยวกับการทำธุรกรรม

ดังนั้นจึงเป็นการดีสำหรับบริษัทที่จะเปลี่ยนวิธีการวัด ไม่ใช่ธุรกรรมสุดท้ายที่กำหนดความพึงพอใจของลูกค้า แต่เป็นความรู้สึกที่ลูกค้าหลงเหลืออยู่ จากนั้นคุณสามารถเปิดเผยส่วนการปรับปรุงในประสบการณ์ของลูกค้าได้

ความสำเร็จไม่ได้แปลว่าพอใจ

ตัวอย่างที่ดีคือปฏิสัมพันธ์ล่าสุดที่ฉันมีกับบริษัทสายการบิน ฉันอยู่ที่สหรัฐอเมริกากับครอบครัวเพื่อทำงาน และพร้อมที่จะขึ้นเครื่องกลับบ้าน

วันก่อนออกเดินทาง เราตระหนักได้ว่าลูกชายของฉันไม่ได้อยู่บนตั๋วของฉัน ฉันโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทสายการบิน แต่พวกเขาแนะนำให้ฉันไปที่ฝ่ายที่ดูแลจัดการเที่ยวบิน

หลังจากรอเป็นเวลานาน ฉันได้รับแจ้งว่าฉันต้องการหมายเลขตั๋ว ซึ่งฉันไม่มีในทันที ในที่สุดก็ถูกจัดเรียง แต่หลังจากที่ฉันพบหมายเลขตั๋ว โทรกลับ และดำเนินการเจ็ดขั้นตอน

ประสบการณ์ของฉันกับบริษัทสายการบินประสบความสำเร็จหรือไม่? ไม่ได้อยู่ในสายตาของฉัน แม้ว่าจะบรรลุเป้าหมายสูงสุดแล้วก็ตาม แม้ว่าตามวิธีการวัดทางธุรกรรม การปฏิสัมพันธ์ของฉันกับบริษัทจะถูกจัดประเภทเป็นข้อดี

ในความเป็นจริง พวกเขาอาจสูญเสียลูกค้าในอนาคต ฉันจะคิดสามครั้งก่อนจะจองตั๋วกับบริษัทนี้อีก และฉันจะไม่ลืมประสบการณ์ทั้งหมดนี้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเกิดจากอารมณ์ด้านลบที่บริษัทนี้เรียกออกมาล้วนๆ

LeanCuisine คิดทบทวนมาตราส่วนใหม่

พลังของประสบการณ์ส่วนบุคคลและอารมณ์ที่กระตุ้นสามารถใช้สำหรับสิ่งต่างๆ มากกว่าการวัดความสำเร็จ

ตัวอย่างที่ดีคือแคมเปญการตลาดของ LeanCuisine #WeighThis แทนที่จะดำเนินตามจุดมุ่งหมายดั้งเดิมในการช่วยเหลือผู้คนในการลดน้ำหนัก แคมเปญนี้เน้นที่ความรู้สึกของผู้คนและเป้าหมายส่วนตัวที่พวกเขาไปถึง

แก่นของแคมเปญคือกำแพงที่เต็มไปด้วยเกล็ดที่สถานีกลางของนิวยอร์ก ตาชั่งไม่ได้ระบุน้ำหนัก แต่มีข้อความเป็นลายลักษณ์อักษร ด้วยข้อความเหล่านี้ ลูกค้าระบุสั้น ๆ และกระชับว่าพวกเขาภูมิใจในสิ่งใด และบรรลุเป้าหมายใด

แคมเปญนี้เป็นตัวอย่างที่ดีของการตลาดเชิงประสบการณ์ LeanCuisine เปลี่ยนมาตราส่วนจากวัตถุ 'เชิงลบ' ที่เรียกความกลัวและความไม่มั่นคงเป็นวัตถุที่เชื่อมโยงกับแง่บวกและคุณค่าในตนเอง แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ ยังเปลี่ยนภาพลักษณ์ของผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ควบคุมอาหารให้เป็นแบรนด์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นบวก ซึ่งแสดงถึงความภาคภูมิใจและความนับถือตนเอง

บทบาทของเทคโนโลยีต่ออารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า

ตัวอย่างข้างต้นพิสูจน์คุณค่าของอารมณ์สำหรับแบรนด์ และแสดงให้เห็นว่าพลังของแบรนด์สามารถอยู่เหนือผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงได้อย่างมาก ผู้ที่ต้องการสัมผัสใจลูกค้าจริง ๆ ควรรู้จักลูกค้ารายนี้เป็นอย่างดี

เมื่อเร็วๆ นี้ แบรนด์ต่างๆ ได้ค้นหาโซลูชันของตนในด้านเทคโนโลยีและดิจิทัลเป็นหลัก ทุกอย่างต้อง 'ฉลาด' และเราพยายามหาทางแก้ปัญหาทางเทคโนโลยีสำหรับปัญหาทางธุรกิจแต่ละอย่าง ข้อมูลอ้างอิงจากผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ ไข่ทองคำตัวใหม่ ผู้ที่มีข้อมูลมากที่สุดเกือบจะได้เปรียบโดยอัตโนมัติ

ความหิวในข้อมูลนี้มักจะขัดขวางความก้าวหน้า แน่นอนว่าข้อมูลสามารถช่วยเพิ่มความพึงใจของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมาก นี่เป็นส่วนผสมที่แบรนด์โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับฝ่ายการตลาดจำเป็นต้องปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากที่สุด

เกาะข้อมูล

อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ในทางปฏิบัติมักจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นปัญหา การเพิ่มเครื่องมือและโซลูชันใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องจะนำไปสู่การเกาะข้อมูล

โซลูชันการตลาดใหม่แต่ละรายการประกอบด้วยชิ้นส่วนของปริศนา แต่ในขณะเดียวกันก็สร้างภาพรวมที่ขุ่นมัวยิ่งขึ้น เนื่องจากการแตกแฟรกเมนต์นี้ การใช้ข้อมูลนี้อย่างมีความหมายจึงเป็นสิ่งที่ชัดเจน ไม่ต้องพูดถึงการพยายามกลั่นกรองประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพึงพอใจจากข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้

สามารถทำได้ง่ายกว่ามาก เมื่อมองจากมุมมองทางเทคโนโลยี ลองนึกถึงโครงสร้างข้อมูลง่ายๆ ที่เครื่องมือทั้งหมดได้รับข้อมูลเข้า แนวทาง 'แหล่งที่มาแห่งความจริงเพียงแหล่งเดียว' นี้ป้องกันสปาเก็ตตี้ข้อมูลที่คลุมเครือ

Be My Eyes ทำให้ถูกต้อง

แต่สิ่งที่สำคัญกว่ามากคือการละทิ้งความเชื่อที่ว่าทุกอย่างจะต้องใหม่ ชาญฉลาด และล้ำหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น ความคิดสร้างสรรค์มีความสำคัญมากกว่าการซื้อโซลูชันอัจฉริยะใหม่ล่าสุด

ตัวอย่างที่ดีคือบริษัท Be My Eyes ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงคนตาบอดและสายตาบางส่วนกับอาสาสมัครที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ แนวคิดนี้มีความเฉลียวฉลาดพอๆ กับความเรียบง่ายทางเทคโนโลยี

กลุ่มแรกชี้โทรศัพท์ไปที่สิ่งที่พวกเขาต้องการเห็นในขณะนั้น นี่อาจเป็นป้ายรถเมล์ที่มีตารางเดินรถ หรือกล่องนมที่มีวันหมดอายุอยู่ อาสาสมัครจะได้รับการแจ้งเตือน และมองผ่าน 'ตา' (กล้องโทรศัพท์) ของคนตาบอดผ่านสมาร์ทโฟนของเขาหรือเธอ แล้วจึงแจ้งให้บุคคลนี้ทราบได้

เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้ไม่ซับซ้อน แต่ต้องขอบคุณวิธีคิดที่ชาญฉลาดและมุ่งเน้นมนุษย์ มันจึงประสบความสำเร็จ

ถึงเวลาสำหรับกระบวนทัศน์ใหม่ ข้อมูลและเทคโนโลยีไม่ใช่จุดเริ่มต้น และไม่เคยมีมาก่อนเช่นกัน

เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่จุดเริ่มต้น เราควรถามตัวเองอีกครั้งว่าเหตุใดเราจึงแปลงเป็นดิจิทัล และสิ่งที่ก่อให้เกิดประสบการณ์สูงสุดแก่ลูกค้า เพราะผู้ที่ให้ TLC เพียงเล็กน้อยแก่ลูกค้าจะได้รับ TLC เป็นการตอบแทน

ดาวน์โหลดทรัพย์สินฟรีวันนี้เพื่อช่วยส่งมอบ CX ที่ลูกค้าต้องการ

โพสต์นี้แสดงครั้งแรกใน The Next Web และเผยแพร่ที่นี่โดยได้รับอนุญาต