แบบฟอร์มคำติชมของลูกค้า: เมื่อใด ที่ไหน และเพราะเหตุใดคุณจึงต้องใช้แบบฟอร์มนี้

ไม่ใช่เรื่องน่ายินดีนักเมื่อมีคนพูดลับหลังคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนเหล่านี้เป็นลูกค้าของคุณที่พูดถึงแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีโอกาสแสดงความคิดและถูกรับฟัง แม้ว่าสิ่งที่พวกเขาพูดจะเป็นความจริงที่ขมขื่นก็ตาม มันจะทำให้แบรนด์ของคุณดีขึ้นในระยะยาว

ความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้านั้นยากที่จะพูดเกินจริง กล่าวโดยย่อ จะช่วยให้คุณอยู่ในแนวทางที่ถูกต้องและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต ส่งเสริมความคิดเห็น คำแนะนำ และคำวิจารณ์ที่เป็นประโยชน์อย่างตรงไปตรงมา และคุณจะได้รับโอกาสปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น การขอความคิดเห็นจากลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก — มาเดินบนเส้นทางนี้ด้วยกัน

ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?

ความคิดเห็นของลูกค้าคือสิ่งที่ผู้ชมคิด รู้สึก และแชร์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มันอาจจะซับซ้อนพอๆ กับการทบทวนสองหน้าหรือง่ายเพียงแค่คลิกเดียว อาจเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ และสิ่งสำคัญคือต้องตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าทั้งสองประเภทอย่างเหมาะสม

จากข้อมูลของ ReviewTrackers ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสามทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวหลังจากมีประสบการณ์ด้านลบมากกว่าความคิดเห็นเชิงบวก

โดยปกติแล้ว ผู้คนจะไม่มีเวลาหรือไม่ต้องการอธิบายประสบการณ์ของตนหากมันเป็น “แค่ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ได้” นั่นหมายความว่าคุณต้องเป็นเชิงรุกเพื่อรับความคิดเห็นในวงกว้าง

เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรวบรวมข้อเสนอแนะสามารถช่วยให้คุณให้บริการที่ดีขึ้นและพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น คุณจะพบว่าลูกค้าคาดหวังอะไร อะไรที่ทำให้พวกเขามีความสุข และอะไรที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจ นอกจากนี้ ความคิดเห็นของลูกค้ายังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้

แต่ก่อนอื่น มาดูกราฟนี้กันก่อน คุณคิดว่าลูกค้าหยุดโต้ตอบกับแบรนด์ที่พวกเขาชอบเมื่อใด

ปรากฎว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวสามารถขับไล่ลูกค้าได้ถึง 50% ราวกับว่านั่นยังไม่ดีพอ สถิติแสดงให้เห็นว่า 91% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะทิ้งคุณไปโดยไม่มีการร้องเรียนใดๆ และคุณจะไม่มีทางรู้ว่าพวกเขาไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยการขอคำติชมจากลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม คุณสามารถป้องกันการสูญเสียนี้

การรวบรวมข้อเสนอแนะยังช่วยให้เจ้าของธุรกิจ:

1. ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ ส่วนใหญ่ คุณสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ชมของคุณ ไม่ใช่เพื่อตัวคุณเองใช่ไหม จากนั้นให้ผู้ชมของคุณพูดถึงสิ่งที่ผลิตภัณฑ์นี้ควรเป็นและสิ่งที่ขาดหายไป ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะช่วยคุณและแบ่งปันความคิดมากขึ้นเมื่อพวกเขารู้ว่าผลิตภัณฑ์สุดท้ายจะตอบสนองความต้องการหรือแก้ปัญหาของพวกเขา
2. วัดความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบคุณภาพการบริการของคุณ อื่นๆ — คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และกลุ่มที่สามจะชอบทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ แต่อาจพบว่าราคาสูงเกินไป เมื่อทราบทั้งหมดแล้ว คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอหรือวางตำแหน่งที่แตกต่างออกไปได้
3. สร้างความไว้วางใจ หากคุณติดต่อกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง ระดับความไว้วางใจของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น ผู้คนมักจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของตนอย่างเต็มที่ ข้อร้องเรียนที่ได้ยินและปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วได้รับการชื่นชมอย่างสูงและทำให้ลูกค้ากลับไปหาบริษัทที่ใส่ใจ

วิธีรวบรวมคำติชมของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะสร้างแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้า โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อสะท้อนถึงกลยุทธ์ความคิดเห็นของลูกค้า

กำหนดขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าที่คุณต้องการปรับปรุง

อาจเป็นเพราะอัตราตีกลับสูงที่ทำให้คุณตื่นอยู่กลางดึกและทำให้คุณสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นกับเว็บไซต์ของคุณ หรือบางที อัตราการรักษาลูกค้าของคุณก็ต่ำ และคุณต้องการทราบว่าเหตุใดผู้คนจึงซื้อเพียงครั้งเดียว โดยปกติ คุณสามารถระบุประเด็นปัญหาที่ต้องการความสนใจและการค้นคว้าเพิ่มเติม และถามผู้ชมของคุณเกี่ยวกับปัญหาเหล่านั้น

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของคำถามที่คุณสามารถถามได้:

• คุณชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา?
• ทำไมคุณถึงเลือกบริการของเรา?
• สินค้าของเราขาดอะไร?
• คุณรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ของเราช่วยแก้ปัญหาของคุณหรือไม่?
• คุณชอบใช้เว็บไซต์ของเราอย่างไร?
• ทำไมคุณยังคงใช้ผลิตภัณฑ์ของเราต่อไป?
• คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการบริการลูกค้าของเรา?

เลือกช่องทางและวิธีการที่เหมาะสมเพื่อรับคำติชมจากลูกค้า

มีบางช่องทางที่คุณสามารถใช้เพื่อแจกจ่ายแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าและรับประกันว่าการเข้าถึงจะประสบความสำเร็จ:

• อีเมลสำรวจ เหมาะสำหรับการสำรวจระยะสั้นและระยะยาว ความเสี่ยงเพียงอย่างเดียวคือการสำรวจของคุณอาจถูกกรองเป็นสแปม แต่สามารถป้องกันได้
• สื่อสังคม. คุณสามารถขอให้ผู้คนกรอกแบบสำรวจ โหวต หรือแสดงความคิดเห็นอย่างไม่เป็นทางการได้ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์ม
• แบบฟอร์มคำติชมของลูกค้า แบบฟอร์มเหล่านี้อาจแสดงเป็นสไลด์อิน แผงหน้าปัด หรือป๊อปอัปแบบโมดอลที่ฝังอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ

สำหรับประเภทของแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้านั้นมีมากมาย:

• แบบสอบถาม;
• สำรวจ;
• มาตราส่วนการให้คะแนน;
• แบบสำรวจความคิดเห็น;
• ทดสอบ.

นอกจากนี้ คุณต้องหาเวลาที่เหมาะสมในการส่งแบบสำรวจและเข้าถึงผู้คนในขณะที่ความทรงจำของพวกเขายังสดอยู่ คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาได้ทันทีหลังจากที่ติดต่อทีมสนับสนุนหรือทำการซื้อ นอกจากนี้ยังเหมาะสมที่จะให้ลูกค้าของคุณมีเวลาทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณและถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบมันอย่างไรและสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้

เสนอสิ่งที่มีค่าเพื่อแลกกับความคิดเห็นของลูกค้า

การทำแบบสำรวจให้เสร็จไม่ใช่เรื่องสนุก เว้นแต่จะมีของขวัญเล็กๆ น้อยๆ หรือสัญลักษณ์แสดงความขอบคุณอื่นๆ ตามมา เพื่อส่งเสริมให้สมาชิกของคุณทำแบบสำรวจ คุณสามารถเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปหรือของขวัญอื่น ๆ ที่เป็นแม่เหล็กดึงดูด:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามคำติชมของลูกค้ามีความเกี่ยวข้อง

หากคุณมีทรัพยากรในการแก้ไขปัญหาในปัจจุบันเท่านั้น การถามเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ที่เป็นไปได้นั้นเป็นเรื่องที่ยากเกินไป คำติชมต้องสามารถดำเนินการได้ และไม่จำเป็นต้องเพิ่มคำถามเพิ่มเติมในแบบสำรวจของคุณ "เผื่อไว้" ยิ่งแบบฟอร์มคำติชมของคุณสั้นเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

สร้างลูปความคิดเห็นของลูกค้า

วงจรความคิดเห็นของลูกค้าคือการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า

1. เมื่อคุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ให้ลองวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญ
2. จากนั้น ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือแก้ไขปัญหา
3. สุดท้ายแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใหม่ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญเนื่องจากแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจความคิดเห็นของลูกค้า และคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

คงจะเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าของคุณที่เห็นว่าคุณไม่ได้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แม้ว่าจะให้ข้อเสนอแนะก็ตาม โอกาสที่พวกเขาจะมีประโยชน์น้อยลงในครั้งต่อไปที่คุณส่งแบบสำรวจ เพื่อป้องกันความยุ่งยากนี้ ให้คำนวณล่วงหน้าว่าคุณสามารถลงทุนเวลาและความพยายามเท่าใดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณให้สมบูรณ์แบบ

ตัวอย่างแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้า

มีกลยุทธ์หลายอย่างที่เจ้าของธุรกิจสามารถใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

แบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าหลังการสมัครสมาชิก

คุณไม่จำเป็นต้องรอจนกว่าสมาชิกของคุณจะทำการซื้อครั้งแรก แบบสำรวจการติดต่อครั้งแรกเป็นตัวเลือกในการทำความรู้จักกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น และส่งข้อเสนอที่มีคุณค่าและข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้พวกเขาในภายหลัง

ตัวอย่างเช่น ป้ายกำกับของ Mabel เชิญสมาชิกใหม่ให้ทำแบบสำรวจสั้นๆ เพื่อเรียนรู้ความชอบของผู้ชมได้ดีขึ้น

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าหลังการซื้อ

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อถามถึงเรื่องนี้ คุณจะสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ หรือค้นหาการอัปเดตที่ลูกค้าของคุณต้องการเห็นในอนาคต

ในตัวอย่างด้านล่าง Target ขอให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับการซื้อและข้อเสนอล่าสุดเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจมี

แบบสำรวจการพัฒนาผลิตภัณฑ์

แบบสำรวจประเภทนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากข้อเสนอในอนาคตของคุณ ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถลดความเสี่ยงในการทำบางสิ่งที่ผู้ชมของคุณไม่ต้องการได้

แบบสำรวจขนาด Likert

แบบสำรวจประเภทนี้เหมาะสำหรับวัดความพึงพอใจของลูกค้า การให้มาตราส่วนแก่ลูกค้าของคุณตั้งแต่หนึ่งถึงสิบ คุณจะสามารถเข้าใจได้ว่าลูกค้ารายใดของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น มาตราส่วนนี้จะช่วยให้คุณวิเคราะห์ประสิทธิภาพและดูการเปลี่ยนแปลงของการพัฒนาได้อย่างแม่นยำ

ดูว่า TechSmith ใช้แบบสำรวจมาตราส่วนการให้คะแนนในอีเมลอย่างไร:

แบบฟอร์มคำติชมบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้า ด้วยการตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ คุณสามารถให้การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อทุกสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดได้:

• เสนอวิธีแก้ปัญหาสำหรับผู้ที่ออกข้อร้องเรียน
• ขอบคุณผู้ที่ให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวก
• ให้ข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับบริษัทของคุณที่ลูกค้าอาจต้องการ
• ตอบทุกคำถามเกี่ยวกับวิธีการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับพวกเขาและเพิ่มความพึงพอใจ ในขณะเดียวกัน คุณจะได้รับโอกาสในการระบุว่าคุณกำลังไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ การส่งอีเมลแบบสำรวจน่าจะเป็นเรื่องง่ายหากคุณใช้ SendPulse — เพียงแค่ตั้งค่าโฟลว์อัตโนมัติ ประมวลผลความคิดเห็นที่รวบรวมไว้ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า!