Moduli di feedback dei clienti: quando, dove e perché è necessario utilizzarne uno

Non è molto piacevole quando le persone parlano alle tue spalle, specialmente quando queste persone sono i tuoi clienti che parlano del tuo marchio. Assicurati che abbiano l'opportunità di vocalizzare i loro pensieri e di essere ascoltati, anche se quello che stanno dicendo è un'amara verità. Renderà il tuo marchio migliore a lungo termine.

L'importanza del feedback dei clienti è difficile da sopravvalutare. In breve, ti aiuta a rimanere sulla strada giusta e a far crescere la tua attività. Incoraggia feedback onesti, consigli e critiche salutari e avrai la possibilità di migliorare la qualità del tuo prodotto o servizio e ottenere più clienti abituali. Chiedere feedback ai clienti può essere complicato: percorriamo insieme questa strada.

Che cos'è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è ciò che il tuo pubblico pensa, sente e condivide sul tuo prodotto o servizio. Può essere elaborato come una recensione di due pagine o semplice come un singolo clic. Può essere positivo o negativo ed è importante reagire adeguatamente a entrambi i tipi di feedback dei clienti.

Sulla base dei dati di ReviewTrackers, più di un terzo dei consumatori in tutto il mondo afferma di essere più propenso a lasciare una recensione dopo aver avuto un'esperienza negativa piuttosto che positiva.

Di solito, le persone non hanno il tempo né il desiderio di descrivere la loro esperienza se è "solo un prodotto accettabile". Ciò significa che devi essere proattivo per ottenere un ampio spettro di opinioni.

Perché il feedback dei clienti è importante?

La raccolta di feedback può aiutarti a fornire servizi migliori e a sviluppare prodotti migliori. Scoprirai cosa si aspettano i tuoi clienti, cosa li rende felici e cosa li turba. Inoltre, il feedback dei clienti fornisce informazioni preziose che possono aiutarti a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Ma prima, diamo un'occhiata a questo grafico. Quando pensi che i clienti smettano di interagire con un marchio che gli piace?

Si scopre che una singola esperienza negativa può respingere fino al 50% dei clienti. Come se ciò non bastasse, le statistiche mostrano che il 91% dei clienti insoddisfatti ti lascerà senza lamentarti e non saprai mai cosa non gli è piaciuto del tuo prodotto o servizio. Chiedendo un feedback ai clienti al momento giusto, puoi prevenire questa perdita.

La raccolta di feedback aiuta anche gli imprenditori:

1. Migliora prodotti o servizi. La maggior parte delle volte crei un prodotto per il tuo pubblico, non per te stesso, giusto? Quindi, lascia che il tuo pubblico parli di cosa dovrebbe essere questo prodotto e cosa manca. È più probabile che i tuoi clienti ti aiutino e condividano i loro pensieri quando sanno che il prodotto finale soddisferà le loro esigenze o risolverà i loro problemi.
2. Misura la soddisfazione del cliente. Ad alcuni clienti potrebbe non piacere la qualità del tuo servizio, ad altri la qualità dei prodotti e un terzo gruppo apprezzerà sia il prodotto che il servizio, ma potrebbe trovare i prezzi troppo alti. Sapendo tutto ciò, puoi ottimizzare la tua offerta o posizionarla in modo diverso.
3. Costruisci fiducia. Se sei costantemente in contatto con i tuoi clienti, il loro livello di fiducia cresce. Le persone tendono a consigliare prodotti o servizi che soddisfano pienamente i loro bisogni; i reclami che sono stati ascoltati e i problemi che sono stati affrontati sono molto apprezzati e fanno tornare i clienti a un'azienda a cui importa.

Come raccogliere il feedback dei clienti

Prima di creare un modulo di feedback dei clienti, dedica qualche minuto a riflettere sulla tua strategia di feedback dei clienti.

Definisci la fase del percorso del cliente che vuoi migliorare

Forse è un'alta frequenza di rimbalzo che ti tiene sveglio la notte e ti fa chiedere cosa c'è che non va nel tuo sito web. O, forse, il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti è basso e vuoi sapere perché le persone effettuano solo acquisti una tantum. Di solito, puoi individuare le aree problematiche che richiedono maggiore attenzione e ricerca e chiedere informazioni al tuo pubblico.

Ecco alcuni esempi delle domande che puoi porre:

• Cosa ti piace del nostro prodotto?
• Perché hai scelto il nostro servizio?
• Cosa manca al nostro prodotto?
• Pensi che il nostro prodotto risolva il tuo problema?
• Come ti piace usare il nostro sito web?
• Perché continui a utilizzare il nostro prodotto?
• Come ti senti riguardo al nostro servizio clienti?

Scegli i canali e i metodi giusti per ottenere il feedback dei clienti

Ci sono alcuni canali che puoi utilizzare per distribuire il modulo di feedback dei clienti e garantire un successo di sensibilizzazione:

• E-mail di indagine. Buono sia per sondaggi brevi che lunghi. L'unico rischio è che i tuoi sondaggi possano essere filtrati come spam, ma è prevenibile.
• Sociale. A seconda della piattaforma, puoi chiedere alle persone di completare il sondaggio, votare o semplicemente lasciare un commento in modo informale.
• Moduli di feedback dei clienti. Incorporati nel tuo sito web, questi moduli possono essere visualizzati come slide-in, pannelli o popup modali.

Per quanto riguarda i tipi di moduli di feedback dei clienti, ce ne sono molti:

• questionario;
• indagine;
• scala di valutazione;
• sondaggio;
• test.

Inoltre, devi trovare il momento giusto per inviare il tuo sondaggio e contattare le persone mentre i loro ricordi sono ancora freschi. Puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza subito dopo aver contattato il tuo team di supporto o aver effettuato un acquisto. Ha anche senso dare ai tuoi clienti un po' di tempo per familiarizzare con il tuo prodotto e chiedere loro come gli piace e cosa potrebbe essere migliorato.

Offri qualcosa di prezioso in cambio del feedback dei clienti

Completare un sondaggio non è divertente a meno che non sia seguito da un piccolo regalo o da qualsiasi altro segno di apprezzamento. Per incoraggiare i tuoi iscritti a partecipare a un sondaggio, puoi offrire uno sconto sul prossimo acquisto o qualsiasi altro regalo come magnete guida:

Assicurati che le tue domande sul feedback dei clienti siano pertinenti

Se hai solo risorse per risolvere i problemi di oggi, chiedere informazioni su potenziali nuove funzionalità è troppo inverosimile. Il feedback deve essere fruibile e non è necessario aggiungere ulteriori domande nel sondaggio "per ogni evenienza". Più breve è il modulo di feedback, meglio è.

Crea un ciclo di feedback dei clienti

Un ciclo di feedback dei clienti è la pratica di ascoltare i tuoi clienti e agire in base al loro feedback.

1. Dopo aver raccolto il feedback dei tuoi clienti, prova ad analizzarlo e assegnagli la priorità.
2. Quindi, utilizza queste informazioni per migliorare la qualità del tuo prodotto o risolvere i problemi.
3. Infine, informare i clienti delle nuove modifiche. Questo passaggio è essenziale in quanto dimostra che tieni alle opinioni dei clienti e che farai del tuo meglio per soddisfare le loro esigenze.

Sarebbe frustrante per i tuoi clienti vedere che non stai migliorando il tuo prodotto o servizio anche dopo aver fornito un feedback. È probabile che saranno meno utili la prossima volta che invierai loro un sondaggio. Per evitare questa frustrazione, calcola in anticipo quanto tempo e fatica puoi investire nel perfezionare il tuo prodotto.

Esempi di moduli di feedback dei clienti

Esistono numerose strategie che un imprenditore può utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti.

Modulo di feedback dei clienti post-abbonamento

Non è necessario attendere che il tuo abbonato effettui il primo acquisto. Un sondaggio di primo contatto è un'opzione per conoscere meglio i tuoi potenziali clienti e successivamente inviare loro offerte più preziose e informazioni pertinenti.

Mabel's Labels, ad esempio, invita i nuovi iscritti a partecipare a un breve sondaggio per conoscere meglio le preferenze del loro pubblico.

Sondaggio sul feedback dei clienti dopo l'acquisto

Riguarda l'esperienza del cliente con il tuo servizio o prodotto. Chiedendo a riguardo, puoi identificare i punti di forza e di debolezza del prodotto, o scoprire quali aggiornamenti i tuoi clienti vorrebbero vedere in futuro.

Nell'esempio seguente, Target chiede ai clienti di condividere la loro opinione sugli acquisti e le offerte recenti per risolvere eventuali problemi che potrebbero aver avuto.

Sondaggio sullo sviluppo del prodotto

Questo tipo di sondaggio ti aiuterà a capire cosa vogliono i tuoi clienti e cosa si aspettano dalle tue offerte future. Con queste informazioni, puoi ridurre al minimo il rischio di creare qualcosa di cui il tuo pubblico non ha bisogno.

Sondaggio scala Likert

Questo tipo di sondaggio è ottimo per misurare la soddisfazione del cliente. Fornendo ai tuoi clienti una scala da uno a dieci, sarai in grado di capire quali dei tuoi clienti probabilmente consiglieranno il tuo prodotto ad altri. Questa scala ti aiuterà ad analizzare le tue prestazioni e a osservare con precisione le dinamiche del tuo sviluppo.

Guarda come TechSmith utilizza un sondaggio sulla scala di valutazione nelle sue e-mail:

Modulo di feedback sui social media

I social media sono un altro canale per raccogliere preziosi feedback dei clienti. Monitorando i tuoi canali di social media, puoi dare una pronta risposta a tutto ciò che i tuoi clienti hanno da dire:

• offrire una soluzione a chi lascia un reclamo;
• ringraziare chi lascia feedback positivi;
• fornire tutte le informazioni sulla tua azienda di cui i clienti potrebbero aver bisogno;
• rispondi a tutte le domande su come utilizzare il tuo servizio o prodotto.

L'analisi del feedback dei clienti ti aiuterà a costruire una relazione più forte con loro e ad aumentare la loro soddisfazione. Allo stesso tempo, avrai l'opportunità di identificare se ti stai muovendo nella giusta direzione. L'invio di e-mail di sondaggio dovrebbe essere facile se utilizzi SendPulse: basta impostare flussi automatizzati, elaborare i feedback raccolti e aumentare la soddisfazione del cliente!