نماذج ملاحظات العملاء: متى وأين ولماذا تحتاج إلى استخدام واحد

ليس الأمر ممتعًا جدًا عندما يتحدث الناس من وراء ظهرك ، خاصةً عندما يكون هؤلاء الأشخاص هم عملاؤك يتحدثون عن علامتك التجارية. تأكد من حصولهم على فرصة للتعبير عن أفكارهم والاستماع إليهم ، حتى لو كان ما يقولونه حقيقة مرة. ستجعل علامتك التجارية أفضل على المدى الطويل.

من الصعب المبالغة في أهمية ملاحظات العملاء. باختصار ، يساعدك على البقاء على المسار الصحيح والحفاظ على نمو عملك. شجع التعليقات الصادقة والتوصيات والنقد الصحي ، وستحصل على فرصة لتحسين جودة منتجك أو خدمتك والحصول على المزيد من العملاء المتكررين. قد يكون طلب التعليقات من العملاء أمرًا صعبًا - فلنسير في هذا الطريق معًا.

ما هي ملاحظات العملاء؟

ملاحظات العملاء هي ما يفكر فيه جمهورك ويشعر به ويشاركه حول منتجك أو خدمتك. يمكن أن تكون معقدة مثل مراجعة من صفحتين أو بسيطة مثل نقرة واحدة. يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية ، ومن المهم أن تتفاعل بشكل صحيح مع كلا النوعين من ملاحظات العملاء.

استنادًا إلى بيانات ReviewTrackers ، يقول أكثر من ثلث المستهلكين في جميع أنحاء العالم أنه من المرجح أن يتركوا مراجعة بعد تجربة سلبية أكثر من تجربة إيجابية.

عادة ، ليس لدى الأشخاص الوقت ولا الرغبة في وصف تجربتهم إذا كانت "مجرد منتج جيد". هذا يعني أنك بحاجة إلى أن تكون استباقيًا للحصول على مجموعة واسعة من الآراء.

لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة؟

يمكن أن يساعدك جمع التعليقات في تقديم خدمات أفضل وتطوير منتجات أفضل. ستجد ما يتوقعه عملاؤك ، وما الذي يجعلهم سعداء ، وما الذي يزعجهم. علاوة على ذلك ، تزودك ملاحظات العملاء برؤية قيمة يمكن أن تساعدك على تحسين تجربة العميل بشكل عام.

لكن أولاً ، لنلق نظرة على هذا التمثيل البياني. متى تعتقد أن العملاء يتوقفون عن التفاعل مع العلامة التجارية التي يحبونها؟

اتضح أن تجربة سيئة واحدة يمكن أن تصد ما يصل إلى 50٪ من العملاء. كما لو أن هذا لم يكن سيئًا بما فيه الكفاية ، تظهر الإحصائيات أن 91٪ من العملاء غير الراضين سيتركونك دون أي شكوى ، ولن تعرف أبدًا ما لم يعجبهم في منتجك أو خدمتك. من خلال طلب التعليقات من العملاء في الوقت المناسب ، يمكنك منع هذه الخسارة.

يساعد جمع الملاحظات أيضًا أصحاب الأعمال:

1. تحسين المنتجات أو الخدمات. في معظم الأحيان ، تقوم بإنشاء منتج لجمهورك ، وليس لنفسك ، أليس كذلك؟ بعد ذلك ، دع جمهورك يتحدث عن ما يجب أن يكون عليه هذا المنتج وما ينقصه. من المرجح أن يساعدك عملاؤك ويشاركون أفكارهم عندما يعلمون أن المنتج النهائي سوف يلبي احتياجاتهم أو يحل مشاكلهم.
2. قياس رضا العملاء. قد يكره بعض العملاء جودة خدمتك ، والبعض الآخر - جودة المنتجات ، ومجموعة ثالثة ستحب كلاً من المنتج والخدمة ، ولكنها قد تجد أسعارًا مرتفعة للغاية. بمعرفة كل ذلك ، يمكنك تحسين عرضك أو وضعه بشكل مختلف.
3. بناء الثقة. إذا كنت على اتصال دائم بعملائك ، يزداد مستوى ثقتهم. يميل الناس إلى التوصية بالمنتجات أو الخدمات التي تلبي احتياجاتهم تمامًا ؛ تحظى الشكاوى التي تم الاستماع إليها والمشكلات التي تم تناولها بتقدير كبير وتجعل العملاء يعودون إلى الشركة التي تهتم.

كيفية جمع ملاحظات العملاء

قبل إنشاء نموذج ملاحظات العملاء ، خذ بضع دقائق للتفكير في استراتيجية ملاحظات العملاء.

حدد مرحلة رحلة العميل التي تريد تحسينها

ربما يكون معدل الارتداد مرتفعًا يجعلك مستيقظًا في الليل ويجعلك تتساءل عن الخطأ في موقع الويب الخاص بك. أو ربما يكون معدل الاحتفاظ بالعملاء منخفضًا ، وتريد معرفة سبب قيام الأشخاص بإجراء عمليات شراء لمرة واحدة فقط. عادة ، يمكنك تحديد مجالات المشاكل التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام والبحث - واسأل جمهورك عنها.

فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي يمكنك طرحها:

• ما الذي يعجبك في منتجاتنا؟
• لماذا اخترت خدمتنا؟
• ما هو منتجنا مفقود؟
• هل تشعر أن منتجنا يحل مشكلتك؟
• كيف تحب استخدام موقعنا؟
• لماذا تستمر في استخدام منتجاتنا؟
• ما هو شعورك تجاه خدمة العملاء لدينا؟

اختر القنوات والطرق المناسبة للحصول على ملاحظات العملاء

هناك عدد قليل من القنوات التي يمكنك استخدامها لتوزيع نموذج ملاحظات العملاء وضمان وصول ناجح:

• رسائل البريد الإلكتروني للمسح. جيد للمسوحات القصيرة والطويلة على حد سواء. الخطر الوحيد هو أنه قد يتم تصفية استطلاعاتك كرسائل غير مرغوب فيها ، ولكن يمكن منعها.
• وسائل التواصل الاجتماعي. اعتمادًا على النظام الأساسي ، يمكنك أن تطلب من الأشخاص إكمال استبيانك أو التصويت أو ببساطة ترك تعليق بطريقة غير رسمية.
• نماذج ملاحظات العملاء. قد يتم عرض هذه النماذج المضمنة في موقع الويب الخاص بك على شكل شرائح إضافية أو لوحات أو نوافذ منبثقة مشروطة.

بالنسبة لأنواع نماذج ملاحظات العملاء ، فهناك الكثير:

• استبيان.
• الدراسة الاستقصائية؛
• مقياس التصنيف؛
• استطلاع للرأي؛
• اختبار.

أيضًا ، تحتاج إلى العثور على الوقت المناسب لإرسال الاستبيان الخاص بك والتواصل مع الأشخاص بينما لا تزال ذكرياتهم حديثة. يمكنك أن تطلب من عملائك تقييم تجربتهم مباشرة بعد اتصالهم بفريق الدعم الخاص بك أو إجراء عملية شراء. من المنطقي أيضًا منح عملائك بعض الوقت للتعرف على منتجك وسؤالهم عن كيفية إعجابهم وما الذي يمكن تحسينه.

قدم شيئًا ذا قيمة مقابل ملاحظات العملاء

لا يعد إكمال الاستبيان أمرًا ممتعًا ما لم تكن هناك هدية صغيرة أو أي علامة تقدير أخرى تتبعها. لتشجيع المشتركين في قناتك على إجراء استطلاع ، يمكنك تقديم خصم على عملية الشراء التالية أو أي هدية أخرى كمغناطيس رئيسي:

تأكد من أن أسئلة ملاحظات العملاء ذات صلة

إذا كان لديك فقط موارد لإصلاح مشاكل اليوم ، فإن السؤال عن الميزات الجديدة المحتملة أمر بعيد المنال. يجب أن تكون التعليقات قابلة للتنفيذ ، وليست هناك حاجة لإضافة أسئلة إضافية في الاستبيان الخاص بك "فقط في حالة". كلما كان نموذج ملاحظاتك أقصر ، كان ذلك أفضل.

قم بإنشاء حلقة ملاحظات العملاء

حلقة ملاحظات العملاء هي ممارسة الاستماع إلى عملائك والتصرف بناءً على ملاحظاتهم.

1. بمجرد جمع ملاحظات عملائك ، حاول تحليلها وتحديد أولوياتها.
2. بعد ذلك ، استخدم هذه المعلومات لتحسين جودة منتجك أو معالجة المشكلات.
3. أخيرًا ، أبلغ العملاء بالتغييرات الجديدة. هذه الخطوة ضرورية لأنها تظهر أنك تهتم بآراء العملاء وستبذل قصارى جهدك لتلبية احتياجاتهم.

سيكون من المحبط أن يرى عملاؤك أنك لا تقوم بتحسين منتجك أو خدمتك حتى بعد تقديم التعليقات. من المحتمل أنها ستكون أقل فائدة في المرة القادمة التي ترسل فيها استبيانًا. لمنع هذا الإحباط ، احسب مسبقًا مقدار الوقت والجهد اللذين يمكنك استثمارهما في تحسين منتجك.

أمثلة على نماذج ملاحظات العملاء

هناك عدد كبير من الاستراتيجيات التي يمكن لصاحب العمل استخدامها لجمع ملاحظات العملاء.

نموذج ملاحظات العملاء بعد الاشتراك

لست بحاجة إلى الانتظار حتى يقوم المشترك بإجراء عملية الشراء الأولى. يعد استطلاع الاتصال الأول خيارًا للتعرف على عملائك المحتملين بشكل أفضل ، وبالتالي إرسال المزيد من العروض القيمة والمعلومات ذات الصلة إليهم.

على سبيل المثال ، تدعو Mabel's Labels المشتركين الجدد لإجراء استطلاع قصير لمعرفة تفضيلات جمهورهم بشكل أفضل.

استطلاع آراء العملاء بعد الشراء

الأمر كله يتعلق بتجربة العملاء مع خدمتك أو منتجك. عند السؤال عن ذلك ، يمكنك تحديد نقاط القوة والضعف للمنتج ، أو معرفة التحديثات التي يرغب عملاؤك في رؤيتها في المستقبل.

في المثال أدناه ، تطلب Target من العملاء مشاركة آرائهم حول عمليات الشراء والعروض الأخيرة لإصلاح أي مشكلات قد تكون لديهم.

مسح تطوير المنتج

سيساعدك هذا النوع من الاستطلاع على فهم ما يريده عملاؤك وما يتوقعونه من عروضك المستقبلية. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تقليل مخاطر صنع شيء لا يحتاجه جمهورك.

مسح مقياس ليكرت

هذا النوع من الاستطلاعات رائع لقياس رضا العملاء. بتزويد عملائك بمقياس من واحد إلى عشرة ، ستتمكن من فهم أي من عملائك من المرجح أن يوصوا بمنتجك للآخرين. سيساعدك هذا المقياس على تحليل أدائك ومراقبة ديناميكيات تطويرك بدقة.

انظر كيف يستخدم TechSmith استطلاع مقياس التصنيف في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم:

نموذج الملاحظات على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة أخرى لجمع آراء العملاء القيمة. من خلال مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، يمكنك تقديم استجابة سريعة لأي شيء يقوله عملاؤك:

• تقديم حل لأولئك الذين يتركون شكوى ؛
• أشكر أولئك الذين تركوا ردود فعل إيجابية ؛
• إعطاء أي معلومات عن شركتك قد يحتاجها العملاء ؛
• أجب على كل سؤال حول كيفية استخدام خدمتك أو منتجك.

سيساعدك تحليل ملاحظات العملاء على بناء علاقة أقوى معهم وزيادة رضاهم. في الوقت نفسه ، ستحصل على فرصة لتحديد ما إذا كنت تسير في الاتجاه الصحيح. يجب أن يكون إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمسح أمرًا سهلاً إذا كنت تستخدم SendPulse - ما عليك سوى إعداد التدفقات الآلية ومعالجة التعليقات المجمعة وزيادة رضا العملاء!