カスタマーフィードバックフォーム：いつ、どこで、なぜ使用する必要があるのか

人々があなたの後ろで話すとき、特にこれらの人々があなたのブランドについて話しているあなたの顧客であるとき、それはあまり楽しいことではありません。 彼らが言っていることが苦い真実であるとしても、彼らが彼らの考えを発声し、聞かれる機会があることを確認してください。 それは長期的にあなたのブランドをより良くするでしょう。

顧客からのフィードバックの重要性は誇張することはできません。 要するに、それはあなたが正しい軌道にとどまり、あなたのビジネスを成長させ続けるのを助けます。 正直なフィードバック、推奨事項、および健全な批判を奨励してください。そうすれば、製品またはサービスの品質を向上させ、より多くのリピーターを獲得する機会が得られます。 クライアントからのフィードバックを求めるのは難しい場合があります—この道を一緒に歩きましょう。

顧客からのフィードバックとは何ですか？

顧客からのフィードバックは、視聴者があなたの製品やサービスについて考え、感じ、共有するものです。 2ページのレビューのように複雑な場合もあれば、シングルクリックのように単純な場合もあります。 それはポジティブにもネガティブにもなり得、両方のタイプの顧客フィードバックに適切に反応することが重要です。

ReviewTrackersのデータに基づくと、世界中の消費者の3分の1以上が、肯定的な経験よりも否定的な経験をした後にレビューを残す可能性が高いと述べています。

通常、人々はそれが「ただ大丈夫な製品」であるならば、彼らの経験を説明する時間も欲求もありません。 つまり、幅広い意見を得るには積極的に取り組む必要があります。

顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか？

フィードバックを収集すると、より良いサービスを提供し、より良い製品を開発するのに役立ちます。 あなたはあなたの顧客が何を期待しているのか、何が彼らを幸せにしているのか、そして何が彼らを動揺させているのかを知るでしょう。 さらに、顧客からのフィードバックは、全体的な顧客体験の向上に役立つ貴重な洞察を提供します。

しかし、最初に、このグラフを見てみましょう。 顧客が好きなブランドとのやり取りをやめるのはいつだと思いますか？

結局のところ、1回の悪い経験で最大50％の顧客を撃退することができます。 それが十分に悪くなかったかのように、統計は不満のある顧客の91％が何の不満もなくあなたを去り、あなたは彼らがあなたの製品やサービスについて何が気に入らなかったかを決して知ることができないことを示しています。 適切なタイミングでクライアントにフィードバックを求めることで、この損失を防ぐことができます。

フィードバックを収集することは、ビジネスオーナーにも役立ちます。

1. 製品やサービスを改善します。 ほとんどの場合、あなたはあなた自身のためではなく、あなたの聴衆のために製品を作りますよね？ 次に、この製品がどうあるべきか、そして何が欠けているかについて、聴衆に話してもらいます。 最終製品がニーズを満たしたり、問題を解決したりすることがわかっている場合、顧客はあなたを助け、考えを共有する可能性が高くなります。
2. 顧客満足度を測定します。 一部の顧客はあなたのサービスの品質を嫌うかもしれませんし、他の顧客は製品の品​​質を嫌うかもしれません、そして第三のグループは製品とサービスの両方を好きになるかもしれませんが、価格が高すぎると感じるかもしれません。 そのすべてを知っていると、オファリングを最適化するか、別の位置に配置することができます。
3. 信頼を築く。 あなたが常にあなたの顧客と連絡を取り合っているならば、彼らの信頼のレベルは成長します。 人々は自分たちのニーズを完全に満たす製品やサービスを推薦する傾向があります。 聞いた苦情や対処した問題は高く評価されており、お客様は気になる会社に戻ることができます。

顧客のフィードバックを収集する方法

顧客フィードバックフォームを作成する前に、数分かけて顧客フィードバック戦略を検討してください。

改善したいカスタマージャーニーの段階を定義する

たぶん、それはあなたを夜に目覚めさせ続け、あなたのウェブサイトの何が悪いのか不思議に思うようにする高いバウンス率です。 または、顧客維持率が低く、人々が1回限りの購入しか行わない理由を知りたい場合もあります。 通常、より多くの注意と調査が必要な問題領域を特定し、それらについて聴衆に尋ねることができます。

ここにあなたが尋ねることができる質問のいくつかの例があります：

• 私たちの製品の何が好きですか？
• なぜ私たちのサービスを選んだのですか？
• 私たちの製品には何が欠けていますか？
• 私たちの製品があなたの問題を解決していると思いますか？
• 私たちのウェブサイトをどのように使用しますか？
• なぜ私たちの製品を使い続けるのですか？
• カスタマーサービスについてどう思いますか？

適切なチャネルと方法を選択して、顧客からのフィードバックを得る

顧客フィードバックフォームを配布し、アウトリーチの成功を保証するために使用できるチャネルがいくつかあります。

• 調査メール。 短期および長期の調査にも適しています。 唯一のリスクは、調査がスパムとしてフィルタリングされる可能性があることですが、それは防止できます。
• ソーシャルメディア。 プラットフォームに応じて、アンケートに回答したり、投票したり、非公式な方法でコメントを残したりするように人々に依頼することができます。
• 顧客フィードバックフォーム。 これらのフォームはWebサイトに埋め込まれており、スライドイン、パネル、またはモーダルポップアップとして表示される場合があります。

顧客フィードバックフォームの種類については、たくさんあります。

• アンケート;
• 調査;
• 評価尺度;
• 世論調査;
• テスト。

また、あなたはあなたの調査を送って、彼らの記憶がまだ新鮮である間に人々に手を差し伸べる適切な時間を見つける必要があります。 サポートチームに連絡した後、または購入した直後に、顧客に体験を評価するように依頼できます。 また、クライアントにあなたの製品に精通し、彼らがそれをどのように気に入っているか、そして何を改善できるかを尋ねる時間を与えることも理にかなっています。

顧客からのフィードバックと引き換えに価値のあるものを提供する

アンケートに小さな贈り物やその他の感謝のしるしがない限り、アンケートに回答するのは楽しいことではありません。 購読者に調査を勧めるために、次の購入の割引や、リードマグネットとしてのその他のギフトを提供できます。

顧客からのフィードバックの質問が適切であることを確認してください

今日の問題を解決するためのリソースしかない場合、潜在的な新機能について尋ねるのはあまりにも行き過ぎです。 フィードバックは実用的である必要があり、「万が一に備えて」アンケートに質問を追加する必要はありません。 フィードバックフォームは短いほど良いです。

顧客フィードバックループを作成する

顧客フィードバックループとは、顧客の意見に耳を傾け、顧客のフィードバックに基づいて行動することです。

1. 顧客のフィードバックを収集したら、それを分析して優先順位を付けてみてください。
2. 次に、この情報を使用して、製品の品質を向上させたり、問題に対処したりします。
3. 最後に、新しい変更についてお客様に通知します。 このステップは、お客様の意見を気にかけ、お客様のニーズを満たすために最善を尽くすことを示しているため、不可欠です。

フィードバックを提供した後でも、製品やサービスが改善されていないことに顧客が気付くのはイライラするでしょう。 たぶん、あなたが彼らに調査を送るとき、彼らはあまり役に立たないでしょう。 この欲求不満を防ぐために、製品を完成させるためにどれだけの時間と労力を投資できるかを事前に計算してください。

顧客フィードバックフォームの例

ビジネスオーナーが顧客のフィードバックを収集するために使用できる戦略はかなりたくさんあります。

サブスクリプション後の顧客フィードバックフォーム

サブスクライバーが最初に購入するまで待つ必要はありません。 最初の接触調査は、潜在的な顧客をよりよく知り、その後、より価値のあるオファーや関連情報を送信するためのオプションです。

たとえば、Mabel's Labelsは、新しい加入者に、視聴者の好みをよりよく学ぶために簡単な調査を行うように勧めています。

購入後の顧客フィードバック調査

それはすべてあなたのサービスや製品の顧客体験についてです。 それについて尋ねると、製品の長所と短所を特定したり、顧客が将来どのような更新を望んでいるかを知ることができます。

以下の例では、Targetは顧客に、最近の購入についての意見を共有し、発生した可能性のある問題を修正するよう提案しています。

製品開発調査

このタイプの調査は、顧客が何を望んでいるか、そして顧客が将来のオファーに何を期待しているかを理解するのに役立ちます。 この情報を使用すると、視聴者が必要としないものを作成するリスクを最小限に抑えることができます。

リッカート尺度調査

このタイプの調査は、顧客満足度の測定に最適です。 顧客に1から10までのスケールを提供することで、どの顧客があなたの製品を他の人に推薦する可能性が高いかを理解することができます。 このスケールは、パフォーマンスを分析し、開発のダイナミクスを正確に監視するのに役立ちます。

TechSmithが電子メールで評価尺度調査をどのように使用しているかを見てください。

ソーシャルメディアのフィードバックフォーム

ソーシャルメディアは、貴重な顧客フィードバックを収集するためのもう1つのチャネルです。 ソーシャルメディアチャネルを監視することで、顧客の発言に迅速に対応できます。

• 苦情を残す人に解決策を提供します。
• 正のフィードバックを残してくれた人々に感謝します。
• 顧客が必要とする可能性のあるあなたの会社に関する情報を提供します。
• サービスや製品の使用方法に関するすべての質問に答えてください。

顧客のフィードバックを分析することは、顧客とのより強い関係を構築し、顧客の満足度を高めるのに役立ちます。 同時に、あなたはあなたが正しい方向に進んでいるかどうかを識別する機会を得るでしょう。 SendPulseを使用すれば、調査メールの送信は簡単です。自動化されたフローを設定し、収集されたフィードバックを処理して、顧客満足度を高めるだけです。