Formulir Umpan Balik Pelanggan: Kapan, Di mana, dan Mengapa Anda Perlu Menggunakannya

Sangat tidak menyenangkan ketika orang berbicara di belakang Anda, terutama ketika orang-orang ini adalah pelanggan Anda yang membicarakan merek Anda. Pastikan mereka memiliki kesempatan untuk menyuarakan pikiran mereka dan didengar, bahkan jika apa yang mereka katakan adalah kebenaran yang pahit. Ini akan membuat merek Anda lebih baik dalam jangka panjang.

Pentingnya umpan balik pelanggan sulit untuk dilebih-lebihkan. Singkatnya, ini membantu Anda tetap berada di jalur yang benar dan menjaga bisnis Anda terus berkembang. Dorong umpan balik yang jujur, rekomendasi, dan kritik yang sehat, dan Anda akan mendapatkan kesempatan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda dan mendapatkan lebih banyak pelanggan tetap. Meminta umpan balik dari klien bisa jadi rumit — mari kita jalani ini bersama-sama.

Apa itu umpan balik pelanggan?

Umpan balik pelanggan adalah apa yang audiens Anda pikirkan, rasakan, dan bagikan tentang produk atau layanan Anda. Ini bisa serumit ulasan dua halaman atau sesederhana satu klik. Ini bisa positif atau negatif, dan penting untuk bereaksi dengan benar terhadap kedua jenis umpan balik pelanggan.

Berdasarkan data ReviewTrackers, lebih dari sepertiga konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka lebih cenderung meninggalkan ulasan setelah mendapatkan pengalaman negatif daripada positif.

Biasanya, orang tidak punya waktu atau keinginan untuk menggambarkan pengalaman mereka jika itu "hanya produk yang oke." Itu berarti Anda harus proaktif untuk mendapatkan spektrum opini yang luas.

Mengapa umpan balik pelanggan penting?

Mengumpulkan umpan balik dapat membantu Anda memberikan layanan yang lebih baik dan mengembangkan produk yang lebih baik. Anda akan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan Anda, apa yang membuat mereka senang, dan apa yang membuat mereka kecewa. Selain itu, umpan balik pelanggan memberi Anda wawasan berharga yang dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Tapi pertama-tama, mari kita lihat grafik ini. Menurut Anda, kapan pelanggan berhenti berinteraksi dengan merek yang mereka sukai?

Ternyata, satu pengalaman buruk dapat mengusir hingga 50% pelanggan. Seolah itu belum cukup buruk, statistik menunjukkan bahwa 91% pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan Anda tanpa keluhan, dan Anda tidak akan pernah tahu apa yang tidak mereka sukai dari produk atau layanan Anda. Dengan meminta umpan balik dari klien pada waktu yang tepat, Anda dapat mencegah kerugian ini.

Mengumpulkan umpan balik juga membantu pemilik bisnis:

1. Meningkatkan produk atau layanan. Sebagian besar waktu, Anda membuat produk untuk audiens Anda, bukan untuk diri Anda sendiri, bukan? Kemudian, biarkan audiens Anda berbicara tentang apa produk ini seharusnya dan apa kekurangannya. Pelanggan Anda lebih mungkin untuk membantu Anda dan berbagi pemikiran mereka ketika mereka tahu bahwa produk akhir akan memenuhi kebutuhan mereka atau memecahkan masalah mereka.
2. Mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa pelanggan mungkin tidak menyukai kualitas layanan Anda, yang lain — kualitas produk, dan kelompok ketiga akan menyukai produk dan layanan, tetapi mungkin menganggap harga terlalu tinggi. Mengetahui semua itu, Anda dapat mengoptimalkan penawaran atau memposisikannya secara berbeda.
3. Membangun kepercayaan. Jika Anda terus-menerus berhubungan dengan pelanggan Anda, tingkat kepercayaan mereka tumbuh. Orang cenderung merekomendasikan produk atau layanan yang sepenuhnya memenuhi kebutuhan mereka; keluhan yang telah didengar dan masalah yang telah ditangani sangat dihargai dan membuat pelanggan kembali ke perusahaan yang peduli.

Bagaimana mengumpulkan umpan balik pelanggan

Sebelum Anda membuat formulir umpan balik pelanggan, luangkan beberapa menit untuk merenungkan strategi umpan balik pelanggan Anda.

Tentukan tahap perjalanan pelanggan yang ingin Anda tingkatkan

Mungkin, ini adalah rasio pentalan tinggi yang membuat Anda tetap terjaga di malam hari dan membuat Anda bertanya-tanya apa yang salah dengan situs web Anda. Atau, mungkin, tingkat retensi pelanggan Anda rendah, dan Anda ingin tahu mengapa orang hanya melakukan pembelian satu kali. Biasanya, Anda dapat menunjukkan area masalah yang membutuhkan lebih banyak perhatian dan penelitian — dan bertanya kepada audiens Anda tentang hal itu.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang dapat Anda ajukan:

• Apa yang Anda sukai dari produk kami?
• Mengapa Anda memilih layanan kami?
• Apa yang kurang dari produk kami?
• Apakah Anda merasa produk kami menyelesaikan masalah Anda?
• Bagaimana Anda suka menggunakan situs web kami?
• Mengapa Anda terus menggunakan produk kami?
• Bagaimana perasaan Anda tentang layanan pelanggan kami?

Pilih saluran dan metode yang tepat untuk mendapatkan umpan balik pelanggan

Ada beberapa saluran yang dapat Anda gunakan untuk mendistribusikan formulir umpan balik pelanggan Anda dan menjamin penjangkauan yang sukses:

• Email survei. Baik untuk survei pendek dan panjang. Satu-satunya risiko adalah survei Anda mungkin difilter sebagai spam, tetapi itu dapat dicegah.
• Media sosial. Bergantung pada platformnya, Anda dapat meminta orang untuk menyelesaikan survei, memberikan suara, atau hanya memberikan komentar secara informal.
• Formulir umpan balik pelanggan. Tertanam di situs web Anda, formulir ini dapat ditampilkan sebagai slide-in, panel, atau popup modal.

Adapun jenis formulir umpan balik pelanggan, ada banyak:

• daftar pertanyaan;
• survei;
• skala penilaian;
• jajak pendapat;
• tes.

Selain itu, Anda perlu menemukan waktu yang tepat untuk mengirim survei dan menjangkau orang-orang saat ingatan mereka masih segar. Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka tepat setelah mereka menghubungi tim dukungan Anda atau melakukan pembelian. Masuk akal juga untuk memberi waktu kepada klien Anda untuk mengenal produk Anda dan bertanya kepada mereka bagaimana mereka menyukainya dan apa yang dapat ditingkatkan.

Tawarkan sesuatu yang berharga sebagai imbalan atas umpan balik pelanggan

Menyelesaikan survei bukanlah hal yang menyenangkan kecuali ada hadiah kecil atau tanda penghargaan lainnya yang mengikutinya. Untuk mendorong pelanggan Anda mengikuti survei, Anda dapat menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya atau hadiah lainnya sebagai magnet utama:

Pastikan pertanyaan umpan balik pelanggan Anda relevan

Jika Anda hanya memiliki sumber daya untuk memperbaiki masalah hari ini, bertanya tentang potensi fitur baru terlalu mengada-ada. Umpan balik harus dapat ditindaklanjuti, dan tidak perlu menambahkan pertanyaan tambahan dalam survei Anda “untuk berjaga-jaga.” Semakin pendek formulir umpan balik Anda, semakin baik.

Buat lingkaran umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah praktik mendengarkan pelanggan Anda dan bertindak berdasarkan umpan balik mereka.

1. Setelah Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan Anda, cobalah untuk menganalisis dan memprioritaskannya.
2. Kemudian, gunakan informasi ini untuk meningkatkan kualitas produk Anda atau mengatasi masalah.
3. Terakhir, beri tahu pelanggan tentang perubahan baru. Langkah ini penting karena menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat pelanggan dan Anda akan melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Pelanggan Anda akan frustrasi melihat bahwa Anda tidak meningkatkan produk atau layanan Anda bahkan setelah mereka memberikan umpan balik. Kemungkinannya, mereka akan kurang membantu saat Anda mengirimkan survei kepada mereka. Untuk mencegah frustrasi ini, hitung di muka berapa banyak waktu dan usaha yang dapat Anda investasikan untuk menyempurnakan produk Anda.

Contoh formulir umpan balik pelanggan

Ada cukup banyak strategi yang dapat digunakan pemilik bisnis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Formulir umpan balik pelanggan pasca-langganan

Anda tidak perlu menunggu sampai pelanggan Anda melakukan pembelian pertama mereka. Survei kontak pertama adalah pilihan untuk mengenal calon pelanggan Anda lebih baik dan selanjutnya mengirimkan penawaran yang lebih berharga dan informasi yang relevan kepada mereka.

Label Mabel, misalnya, mengundang pelanggan baru untuk mengikuti survei singkat untuk mempelajari preferensi audiens mereka dengan lebih baik.

Survei umpan balik pelanggan setelah pembelian

Ini semua tentang pengalaman pelanggan dengan layanan atau produk Anda. Dengan menanyakannya, Anda dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan produk, atau mencari tahu pembaruan apa yang ingin dilihat pelanggan Anda di masa mendatang.

Pada contoh di bawah, Target meminta pelanggan untuk membagikan pendapat mereka tentang pembelian terbaru dan penawaran untuk memperbaiki masalah apa pun yang mungkin mereka alami.

Survei pengembangan produk

Jenis survei ini akan membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda, dan apa yang mereka harapkan dari penawaran Anda di masa mendatang. Dengan informasi ini, Anda dapat meminimalkan risiko membuat sesuatu yang tidak dibutuhkan audiens Anda.

Survei skala likert

Jenis survei ini sangat bagus untuk mengukur kepuasan pelanggan. Memberikan pelanggan Anda skala dari satu hingga sepuluh, Anda akan dapat memahami pelanggan mana yang cenderung merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Skala ini akan membantu Anda menganalisis kinerja Anda dan melihat dinamika perkembangan Anda secara akurat.

Lihat bagaimana TechSmith menggunakan survei skala penilaian di email mereka:

Formulir umpan balik di media sosial

Media sosial adalah saluran lain untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga. Dengan memantau saluran media sosial Anda, Anda dapat memberikan respons cepat terhadap apa pun yang dikatakan pelanggan Anda:

• menawarkan solusi bagi mereka yang meninggalkan keluhan;
• terima kasih kepada mereka yang meninggalkan umpan balik positif;
• memberikan informasi apapun tentang perusahaan Anda yang mungkin dibutuhkan pelanggan;
• jawab setiap pertanyaan tentang cara menggunakan layanan atau produk Anda.

Menganalisis umpan balik pelanggan akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka dan meningkatkan kepuasan mereka. Pada saat yang sama, Anda akan mendapatkan kesempatan untuk mengidentifikasi apakah Anda bergerak ke arah yang benar. Mengirim email survei seharusnya mudah jika Anda menggunakan SendPulse — cukup atur alur otomatis, proses umpan balik yang dikumpulkan, dan tingkatkan kepuasan pelanggan!