Formularios de comentarios del cliente: cuándo, dónde y por qué necesita usar uno

No es muy agradable cuando la gente habla a tus espaldas, especialmente cuando estas personas son tus clientes hablando de tu marca. Asegúrese de que tengan la oportunidad de expresar sus pensamientos y ser escuchados, incluso si lo que están diciendo es una amarga verdad. Hará que su marca sea mejor a largo plazo.

Es difícil exagerar la importancia de los comentarios de los clientes. En resumen, le ayuda a mantenerse en el camino correcto y hacer que su negocio siga creciendo. Fomente comentarios honestos, recomendaciones y críticas saludables, y tendrá la oportunidad de mejorar la calidad de su producto o servicio y obtener más clientes habituales. Pedir comentarios a los clientes puede ser complicado: recorramos este camino juntos.

¿Qué son los comentarios de los clientes?

Los comentarios de los clientes son lo que su audiencia piensa, siente y comparte sobre su producto o servicio. Puede ser tan elaborado como una revisión de dos páginas o tan simple como un solo clic. Puede ser positivo o negativo, y es importante reaccionar correctamente a ambos tipos de comentarios de los clientes.

Según los datos de ReviewTrackers, más de un tercio de los consumidores en todo el mundo dicen que es más probable que dejen una reseña después de tener una experiencia negativa que positiva.

Por lo general, las personas no tienen el tiempo ni el deseo de describir su experiencia si es "solo un producto aceptable". Eso significa que debe ser proactivo para obtener un amplio espectro de opiniones.

¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?

La recopilación de comentarios puede ayudarlo a brindar mejores servicios y desarrollar mejores productos. Descubrirá qué esperan sus clientes, qué los hace felices y qué los molesta. Además, los comentarios de los clientes le brindan información valiosa que puede ayudarlo a mejorar la experiencia general del cliente.

Pero primero, echemos un vistazo a este gráfico. ¿Cuándo cree que los clientes dejan de interactuar con una marca que les gusta?

Resulta que una sola mala experiencia puede repeler hasta al 50% de los clientes. Como si eso no fuera lo suficientemente malo, las estadísticas muestran que el 91% de los clientes insatisfechos lo dejarán sin ninguna queja, y nunca sabrá lo que no les gustó de su producto o servicio. Al solicitar comentarios de los clientes en el momento adecuado, puede evitar esta pérdida.

La recopilación de comentarios también ayuda a los propietarios de empresas a:

1. Mejorar productos o servicios. La mayoría de las veces, creas un producto para tu audiencia, no para ti, ¿verdad? Luego, deje que su audiencia hable sobre lo que debería ser este producto y lo que le falta. Es más probable que sus clientes lo ayuden y compartan sus pensamientos cuando saben que el producto final satisfará sus necesidades o resolverá sus problemas.
2. Mide la satisfacción del cliente. Es posible que a algunos clientes no les guste la calidad de su servicio, a otros, la calidad de los productos, y a un tercer grupo le gustará tanto el producto como el servicio, pero es posible que los precios sean demasiado altos. Sabiendo todo eso, puede optimizar su oferta o posicionarla de manera diferente.
3. Generar confianza. Si está en contacto constante con sus clientes, su nivel de confianza aumenta. Las personas tienden a recomendar productos o servicios que satisfacen plenamente sus necesidades; Las quejas que se han escuchado y los problemas que se han abordado son muy apreciados y hacen que los clientes vuelvan a una empresa que se preocupa.

Cómo recopilar comentarios de los clientes

Antes de crear un formulario de comentarios de los clientes, dedique unos minutos a reflexionar sobre su estrategia de comentarios de los clientes.

Defina la etapa del recorrido del cliente que desea mejorar

Tal vez, es una alta tasa de rebote que lo mantiene despierto por la noche y hace que se pregunte qué le pasa a su sitio web. O, tal vez, su tasa de retención de clientes es baja y desea saber por qué las personas solo realizan compras únicas. Por lo general, puede identificar áreas problemáticas que necesitan más atención e investigación, y preguntarle a su audiencia sobre ellas.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de las preguntas que puede hacer:

• ¿Qué le gusta de nuestro producto?
• ¿Por qué eligió nuestro servicio?
• ¿Cuál es nuestro producto que falta?
• ¿Sientes que nuestro producto resuelve tu problema?
• ¿Cómo le gusta usar nuestro sitio web?
• ¿Por qué sigues usando nuestro producto?
• ¿Qué opina de nuestro servicio de atención al cliente?

Elija los canales y métodos adecuados para obtener comentarios de los clientes

Hay algunos canales que puede utilizar para distribuir el formulario de comentarios de sus clientes y garantizar un alcance exitoso:

• Correos electrónicos de encuestas. Bueno para encuestas cortas y largas por igual. El único riesgo es que sus encuestas se puedan filtrar como spam, pero se puede prevenir.
• Medios de comunicación social. Dependiendo de la plataforma, puede pedirle a la gente que complete su encuesta, vote o simplemente deje un comentario de manera informal.
• Formularios de comentarios de los clientes. Incrustados en su sitio web, estos formularios pueden mostrarse como diapositivas, paneles o ventanas emergentes modales.

En cuanto a los tipos de formularios de comentarios de los clientes, hay muchos:

• cuestionario;
• encuesta;
• escala de valoración;
• encuesta de opinión;
• prueba.

Además, debe encontrar el momento adecuado para enviar su encuesta y comunicarse con las personas mientras sus recuerdos aún están frescos. Puede pedir a sus clientes que califiquen su experiencia inmediatamente después de que se hayan puesto en contacto con su equipo de soporte o hayan realizado una compra. También tiene sentido darles a sus clientes algo de tiempo para familiarizarse con su producto y preguntarles qué les gusta y qué se podría mejorar.

Ofrezca algo valioso a cambio de los comentarios de los clientes

Completar una encuesta no es divertido a menos que haya un pequeño obsequio o cualquier otra señal de agradecimiento a continuación. Para animar a sus suscriptores a realizar una encuesta, puede ofrecer un descuento en la próxima compra o cualquier otro obsequio como lead magnet:

Asegúrese de que las preguntas sobre comentarios de sus clientes sean relevantes

Si solo tiene recursos para solucionar los problemas actuales, preguntar acerca de las nuevas funciones potenciales es demasiado descabellado. Los comentarios deben ser procesables y no es necesario agregar preguntas adicionales en su encuesta "por si acaso". Cuanto más corto sea el formulario de comentarios, mejor.

Cree un bucle de comentarios de los clientes

Un ciclo de retroalimentación de los clientes es la práctica de escuchar a sus clientes y actuar en base a sus comentarios.

1. Una vez que haya recopilado los comentarios de sus clientes, intente analizarlos y priorizarlos.
2. Luego, utilice esta información para mejorar la calidad de su producto o solucionar problemas.
3. Por último, informe a los clientes sobre los nuevos cambios. Este paso es esencial, ya que demuestra que te preocupas por las opiniones de los clientes y que harás todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

Sería frustrante para sus clientes ver que no está mejorando su producto o servicio incluso después de que hayan brindado sus comentarios. Lo más probable es que sean menos útiles la próxima vez que les envíe una encuesta. Para evitar esta frustración, calcule por adelantado cuánto tiempo y esfuerzo puede invertir en perfeccionar su producto.

Ejemplos de formularios de comentarios de clientes

Existe una gran cantidad de estrategias que el propietario de un negocio puede utilizar para recopilar comentarios de los clientes.

Formulario de comentarios del cliente posterior a la suscripción

No es necesario que espere hasta que su suscriptor realice su primera compra. Una encuesta de primer contacto es una opción para conocer mejor a sus clientes potenciales y, posteriormente, enviarles ofertas más valiosas e información relevante.

Mabel's Labels, por ejemplo, invita a los nuevos suscriptores a realizar una breve encuesta para conocer mejor las preferencias de su audiencia.

Encuesta de comentarios de clientes después de la compra

Se trata de la experiencia del cliente con su servicio o producto. Preguntando al respecto, puede identificar los puntos fuertes y débiles del producto, o averiguar qué actualizaciones les gustaría ver a sus clientes en el futuro.

En el siguiente ejemplo, Target pide a los clientes que compartan su opinión sobre compras y ofertas recientes para solucionar cualquier problema que puedan haber tenido.

Encuesta de desarrollo de productos

Este tipo de encuesta lo ayudará a comprender qué quieren sus clientes y qué esperan de sus ofertas futuras. Con esta información, puede minimizar el riesgo de hacer algo que su audiencia no necesita.

Encuesta a escala Likert

Este tipo de encuesta es ideal para medir la satisfacción del cliente. Al proporcionar a sus clientes una escala del uno al diez, podrá comprender cuáles de sus clientes probablemente recomendarán su producto a otros. Esta escala lo ayudará a analizar su desempeño y observar la dinámica de su desarrollo con precisión.

Mire cómo TechSmith usa una encuesta de escala de calificación en sus correos electrónicos:

Formulario de comentarios en las redes sociales

Las redes sociales son otro canal para recopilar comentarios valiosos de los clientes. Al monitorear sus canales de redes sociales, puede dar una respuesta rápida a cualquier cosa que sus clientes tengan que decir:

• ofrecer una solución para quienes dejan una queja;
• agradecer a quienes dejan comentarios positivos;
• dar cualquier información sobre su empresa que los clientes puedan necesitar;
• Responda todas las preguntas sobre cómo utilizar su servicio o producto.

Analizar los comentarios de los clientes lo ayudará a construir una relación más sólida con ellos y a aumentar su satisfacción. Al mismo tiempo, tendrá la oportunidad de identificar si se está moviendo en la dirección correcta. Enviar correos electrónicos de encuestas debería ser fácil si usa SendPulse: simplemente configure flujos automatizados, procese los comentarios recopilados y aumente la satisfacción del cliente.