고객 피드백 양식: 언제, 어디서, 왜 사용해야 하는지

사람들이 뒤에서 이야기하는 것은 그다지 유쾌하지 않습니다. 특히 이 사람들이 당신의 브랜드에 대해 이야기하는 고객일 때 그렇습니다. 그들이 말하는 것이 쓰라린 진실일지라도 그들이 자신의 생각을 말하고 경청할 기회를 갖도록 하십시오. 그것은 장기적으로 당신의 브랜드를 더 좋게 만들 것입니다.

고객 피드백의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 간단히 말해서 올바른 방향을 유지하고 비즈니스 성장을 유지하는 데 도움이 됩니다. 정직한 피드백, 추천 및 건전한 비판을 장려하면 제품 또는 서비스의 품질을 개선하고 더 많은 단골 고객을 확보할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 고객에게 피드백을 요청하는 것은 까다로울 수 있습니다. 이 길을 함께 걸어갑시다.

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 청중이 제품이나 서비스에 대해 생각하고 느끼고 공유하는 것입니다. 두 페이지짜리 리뷰처럼 정교할 수도 있고 클릭 한 번처럼 간단할 수도 있습니다. 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있으며 두 가지 유형의 고객 피드백에 모두 적절하게 대응하는 것이 중요합니다.

ReviewTrackers의 데이터에 따르면 전 세계 소비자의 3분의 1 이상이 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 한 후에 리뷰를 남길 가능성이 더 높다고 말합니다.

일반적으로 사람들은 "그저 괜찮은 제품"이라면 자신의 경험을 설명할 시간도 없고 열망도 없습니다. 즉, 폭넓은 의견을 수렴하기 위해 능동적으로 대처해야 합니다.

고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

피드백을 수집하면 더 나은 서비스를 제공하고 더 나은 제품을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 무엇을 기대하는지, 무엇이 고객을 기쁘게 하고 무엇이 그들을 화나게 하는지 알게 될 것입니다. 또한 고객 피드백은 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 귀중한 통찰력을 제공합니다.

하지만 먼저 이 그래프를 살펴보겠습니다. 고객이 좋아하는 브랜드와의 상호 작용을 언제 중단한다고 생각합니까?

한 번의 나쁜 경험이 고객의 최대 50%를 거부할 수 있습니다. 그것이 충분히 나쁘지 않은 것처럼 통계에 따르면 불만족한 고객의 91%는 불만 없이 귀하를 떠날 것이며 귀하의 제품이나 서비스에 대해 그들이 무엇을 좋아하지 않았는지 결코 알 수 없을 것입니다. 적시에 고객에게 피드백을 요청하면 이러한 손실을 방지할 수 있습니다.

피드백 수집은 비즈니스 소유자에게도 도움이 됩니다.

1. 제품 또는 서비스를 개선합니다. 대부분의 경우 자신이 아닌 청중을 위한 제품을 만듭니다. 그렇죠? 그런 다음 청중이 이 제품이 있어야 하는 것과 부족한 것이 무엇인지 이야기하게 하십시오. 고객은 최종 제품이 자신의 요구를 충족시키거나 문제를 해결할 수 있다는 것을 알 때 귀하를 돕고 생각을 공유할 가능성이 더 큽니다.
2. 고객 만족도를 측정합니다. 일부 고객은 서비스 품질을 싫어할 수 있고 다른 고객은 제품 품질을 싫어할 수 있으며 세 번째 그룹은 제품과 서비스를 모두 좋아하지만 가격이 너무 높다고 생각할 수 있습니다. 이 모든 것을 알면 오퍼링을 최적화하거나 다르게 포지셔닝할 수 있습니다.
3. 신뢰를 쌓다. 고객과 지속적으로 연락을 취하면 고객의 신뢰 수준이 높아집니다. 사람들은 자신의 필요를 완전히 충족시키는 제품이나 서비스를 추천하는 경향이 있습니다. 들은 불만과 해결된 문제는 높이 평가되어 고객이 관심을 갖고 있는 회사로 돌아가게 합니다.

고객 피드백을 수집하는 방법

고객 피드백 양식을 작성하기 전에 고객 피드백 전략에 대해 잠시 생각해 보십시오.

개선하려는 고객 여정의 단계 정의

아마도 높은 이탈률로 인해 밤에 잠을 못 자게 만들고 웹사이트에 무엇이 문제인지 궁금하게 만들 수 있습니다. 또는 고객 유지율이 낮아 사람들이 일회성 구매만 하는 이유를 알고 싶을 수도 있습니다. 일반적으로 더 많은 관심과 조사가 필요한 문제 영역을 찾아내고 청중에게 질문할 수 있습니다.

다음은 질문할 수 있는 몇 가지 질문의 예입니다.

• 우리 제품의 어떤 점이 마음에 드시나요?
• 우리 서비스를 선택한 이유는 무엇입니까?
• 우리 제품에 무엇이 빠져 있습니까?
• 우리 제품이 문제를 해결한 것 같습니까?
• 저희 웹사이트를 어떻게 사용하시나요?
• 우리 제품을 계속 사용하는 이유는 무엇입니까?
• 고객 서비스에 대해 어떻게 생각하십니까?

고객 피드백을 받을 수 있는 올바른 채널과 방법을 선택하세요.

고객 피드백 양식을 배포하고 성공적인 홍보를 보장하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 채널이 있습니다.

• 설문 조사 이메일. 짧고 긴 설문조사 모두에 적합합니다. 유일한 위험은 설문조사가 스팸으로 필터링될 수 있지만 예방할 수 있다는 것입니다.
• 소셜 미디어. 플랫폼에 따라 사람들에게 설문 조사를 완료하도록 요청하거나, 투표하거나, 비공식적인 방법으로 간단히 댓글을 남길 수 있습니다.
• 고객 피드백 양식. 웹사이트에 포함된 이러한 양식은 슬라이드인, 패널 또는 모달 팝업으로 표시될 수 있습니다.

고객 피드백 양식의 유형은 다음과 같이 많습니다.

• 설문지;
• 조사;
• 등급 척도;
• 여론조사;
• 시험.

또한 사람들의 기억이 아직 생생할 때 설문조사를 보내고 연락할 적절한 시간을 찾아야 합니다. 고객이 지원 팀에 연락하거나 구매한 직후에 경험을 평가하도록 요청할 수 있습니다. 또한 고객에게 제품에 대해 익숙해지고 제품이 어떻게 마음에 드는지, 무엇을 개선할 수 있는지 물어볼 시간을 주는 것이 좋습니다.

고객 피드백의 대가로 가치 있는 것을 제공

설문 조사를 완료하는 것은 작은 선물이나 감사의 표시가 없으면 재미가 없습니다. 구독자가 설문조사에 참여하도록 독려하기 위해 다음 구매 시 할인을 제공하거나 리드 자석으로 다른 선물을 제공할 수 있습니다.

고객 피드백 질문이 관련성이 있는지 확인

오늘날의 문제를 해결할 수 있는 리소스만 있다면 잠재적인 새로운 기능에 대해 묻는 것은 너무 무리입니다. 피드백은 실행 가능해야 하며 "만약에 대비하여" 설문조사에 추가 질문을 추가할 필요가 없습니다. 피드백 양식은 짧을수록 좋습니다.

고객 피드백 루프 만들기

고객 피드백 루프는 고객의 의견을 경청하고 고객의 피드백에 따라 행동하는 관행입니다.

1. 고객의 피드백을 수집한 후에는 이를 분석하고 우선 순위를 지정하십시오.
2. 그런 다음 이 정보를 사용하여 제품 품질을 개선하거나 문제를 해결하십시오.
3. 마지막으로 고객에게 새로운 변경 사항을 알립니다. 이 단계는 고객의 의견을 중요하게 생각하고 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 최선을 다한다는 것을 보여주기 때문에 필수적입니다.

고객이 피드백을 제공한 후에도 제품이나 서비스를 개선하지 않는 것을 보면 실망스러울 것입니다. 다음에 설문조사를 보낼 때 도움이 덜 될 가능성이 있습니다. 이러한 좌절을 방지하려면 제품을 완성하는 데 얼마나 많은 시간과 노력을 투자할 수 있는지 미리 계산하십시오.

고객 피드백 양식 예

비즈니스 소유자가 고객 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 전략은 상당히 많습니다.

구독 후 고객 피드백 양식

구독자가 첫 구매를 할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 첫 번째 접촉 설문조사는 잠재 고객에 대해 더 잘 알게 된 후 더 가치 있는 제안과 관련 정보를 보낼 수 있는 옵션입니다.

예를 들어, Mabel's Labels는 신규 가입자에게 청중의 선호도를 더 잘 파악하기 위해 간단한 설문조사에 참여하도록 초대합니다.

구매 후 고객 피드백 설문조사

서비스나 제품에 대한 고객 경험에 관한 모든 것입니다. 그것에 대해 물어보면 제품의 장점과 단점을 파악하거나 고객이 앞으로 어떤 업데이트를 보고 싶어하는지 알 수 있습니다.

아래 예에서 Target은 고객에게 최근 구매에 대한 의견을 공유하도록 요청하고 있을 수 있는 문제를 해결하기 위해 제안합니다.

제품 개발 설문조사

이러한 유형의 설문조사는 고객이 원하는 것과 향후 제안에서 기대하는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 정보를 사용하면 청중이 필요로 하지 않는 것을 만들 위험을 최소화할 수 있습니다.

리커트 척도 조사

이러한 유형의 설문조사는 고객 만족도를 측정하는 데 유용합니다. 고객에게 1에서 10까지의 척도를 제공하면 어떤 고객이 다른 사람에게 귀하의 제품을 추천할 가능성이 있는지 이해할 수 있습니다. 이 척도는 성과를 분석하고 개발의 역학을 정확하게 관찰하는 데 도움이 됩니다.

TechSmith가 이메일에서 평가 척도 설문조사를 사용하는 방법을 살펴보세요.

소셜 미디어에 대한 피드백 양식

소셜 미디어는 귀중한 고객 피드백을 수집하는 또 다른 채널입니다. 소셜 미디어 채널을 모니터링하면 고객이 말하는 모든 것에 즉각적으로 응답할 수 있습니다.

• 불만 사항을 남기는 사람들을 위한 솔루션을 제공합니다.
• 긍정적인 피드백을 남겨주신 분들께 감사드립니다.
• 고객이 필요로 할 수 있는 회사에 대한 정보를 제공합니다.
• 귀하의 서비스 또는 제품을 사용하는 방법에 대한 모든 질문에 답변하십시오.

고객 피드백을 분석하면 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 동시에 자신이 올바른 방향으로 가고 있는지 확인할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. SendPulse를 사용하면 설문조사 이메일을 쉽게 보낼 수 있습니다. 자동화된 흐름을 설정하고 수집된 피드백을 처리하고 고객 만족도를 높이면 됩니다!