Formulare de feedback pentru clienți: când, unde și de ce trebuie să utilizați unul

Nu este foarte plăcut când oamenii vorbesc în spatele tău, mai ales când acești oameni sunt clienții tăi care vorbesc despre marca ta. Asigurați-vă că au ocazia să-și vocalizeze gândurile și să fie auziți, chiar dacă ceea ce spun este un adevăr amar. Vă va îmbunătăți marca pe termen lung.

Importanța feedback-ului clienților este greu de exagerat. Pe scurt, vă ajută să rămâneți pe drumul cel bun și să vă mențineți afacerea în creștere. Încurajați feedback onest, recomandări și critici sănătoase și veți avea șansa de a îmbunătăți calitatea produsului sau serviciului dvs. și de a obține mai mulți clienți care se repetă. Solicitarea de feedback de la clienți poate fi dificilă - să mergem împreună pe acest drum.

Ce este feedbackul clienților?

Feedback-ul clienților este ceea ce publicul dvs. crede, simte și împărtășește despre produsul sau serviciul dvs. Poate fi la fel de elaborat ca o recenzie de două pagini sau la fel de simplu ca un singur clic. Poate fi pozitiv sau negativ și este important să reacționați corect la ambele tipuri de feedback ale clienților.

Pe baza datelor ReviewTrackers, mai mult de o treime dintre consumatorii din întreaga lume spun că sunt mai predispuși să lase o recenzie după o experiență negativă decât una pozitivă.

De obicei, oamenii nu au timp și nici nu doresc să-și descrie experiența dacă este „doar un produs în regulă”. Asta înseamnă că trebuie să fii proactiv pentru a obține un spectru larg de opinii.

De ce este important feedback-ul clienților?

Colectarea feedback-ului vă poate ajuta să oferiți servicii mai bune și să dezvoltați produse mai bune. Veți afla la ce se așteaptă clienții dvs., ce îi face fericiți și ce îi supără. Mai mult, feedback-ul clienților vă oferă informații valoroase care vă pot ajuta să îmbunătățiți experiența generală a clientului.

Dar mai întâi, să aruncăm o privire la acest grafic. Când credeți că clienții nu mai interacționează cu un brand care le place?

Se pare că o singură experiență proastă poate respinge până la 50% din clienți. Ca și cum nu ar fi fost destul de rău, statisticile arată că 91% dintre clienții nemulțumiți te vor părăsi fără nicio reclamație și nu vei ști niciodată ce nu le-a plăcut la produsul sau serviciul tău. Solicitând feedback de la clienți la momentul potrivit, puteți preveni această pierdere.

Colectarea feedback-ului îi ajută și pe proprietarii de companii:

1. Îmbunătățiți produsele sau serviciile. De cele mai multe ori, creezi un produs pentru publicul tău, nu pentru tine, nu? Apoi, lăsați publicul să vorbească despre ce ar trebui să fie acest produs și despre ce îi lipsește. Este mai probabil ca clienții dvs. să vă ajute și să-și împărtășească gândurile atunci când știu că produsul final își va îndeplini nevoile sau își va rezolva problemele.
2. Măsurați satisfacția clienților. Unii clienți ar putea să nu le placă calitatea serviciului dvs., alții - calitatea produselor, iar unui al treilea grup le vor plăcea atât produsul, cât și serviciul, dar pot găsi prețuri prea mari. Știind toate acestea, vă puteți optimiza oferta sau o puteți poziționa diferit.
3. A cladi increderea. Dacă sunteți permanent în legătură cu clienții dvs., nivelul lor de încredere crește. Oamenii tind să recomande produse sau servicii care să le satisfacă pe deplin nevoile; reclamațiile care au fost auzite și problemele care au fost abordate sunt foarte apreciate și îi determină pe clienți să se întoarcă la o companie care îi pasă.

Cum să colectați feedback-ul clienților

Înainte de a crea un formular de feedback pentru clienți, luați câteva minute pentru a reflecta asupra strategiei dvs. de feedback pentru clienți.

Definiți etapa călătoriei clienților pe care doriți să o îmbunătățiți

Poate că este o rată de respingere ridicată care te ține treaz noaptea și te face să te întrebi ce nu este în regulă cu site-ul tău. Sau, poate, rata de păstrare a clienților este scăzută și doriți să știți de ce oamenii fac achiziții o singură dată. De obicei, puteți identifica domeniile cu probleme care necesită mai multă atenție și cercetare - și vă puteți întreba publicul despre ele.

Iată câteva exemple de întrebări pe care le puteți pune:

• Ce vă place la produsul nostru?
• De ce ai ales serviciul nostru?
• Ce lipsește produsul nostru?
• Simțiți-vă că produsul nostru vă rezolvă problema?
• Cum îți place să folosești site-ul nostru web?
• De ce continuați să utilizați produsul nostru?
• Ce părere aveți despre serviciul nostru pentru clienți?

Alegeți canalele și metodele potrivite pentru a obține feedbackul clienților

Există câteva canale pe care le puteți utiliza pentru a distribui formularul dvs. de feedback al clienților și pentru a garanta accesul cu succes:

• E-mailuri de sondaj. Bun pentru sondaje scurte și lungi deopotrivă. Singurul risc este ca sondajele dvs. să poată fi filtrate ca spam, dar pot fi prevenite.
• Rețele sociale. În funcție de platformă, puteți cere oamenilor să vă completeze sondajul, să votați sau pur și simplu să lăsați un comentariu într-un mod informal.
• Formulare de feedback ale clienților. Încorporate pe site-ul dvs. web, aceste formulare pot fi afișate ca diapozitive, panouri sau ferestre pop-up modale.

În ceea ce privește tipurile de formulare de feedback ale clienților, există multe:

• chestionar;
• studiu;
• scara de evaluare;
• sondaj de opinie;
• Test.

De asemenea, trebuie să găsiți momentul potrivit pentru a trimite sondajul și pentru a ajunge la oameni, în timp ce amintirile lor sunt încă proaspete. Puteți cere clienților să își evalueze experiența imediat după ce au contactat echipa de asistență sau au efectuat o achiziție. De asemenea, este logic să le oferiți clienților un timp pentru a vă familiariza cu produsul dvs. și pentru a-i întreba cum le place și ce ar putea fi îmbunătățit.

Oferiți ceva valoros în schimbul feedback-ului clienților

Completarea unui sondaj nu este distractiv decât dacă urmează un mic cadou sau orice alt semn de apreciere. Pentru a vă încuraja abonații să participe la un sondaj, puteți oferi o reducere la următoarea achiziție sau orice alt cadou ca magnet de plumb:

Asigurați-vă că întrebările de feedback ale clienților sunt relevante

Dacă aveți doar resurse pentru a remedia problemele de astăzi, întrebarea despre potențialele funcții noi este prea exagerată. Feedback-ul trebuie să poată fi acționat și nu este nevoie să adăugați întrebări suplimentare în sondaj „pentru orice eventualitate”. Cu cât formularul dvs. de feedback este mai scurt, cu atât mai bine.

Creați o buclă de feedback a clienților

O buclă de feedback a clienților este practica de a asculta clienții dvs. și de a acționa după feedback-ul acestora.

1. După ce ați adunat feedback-ul clienților dvs., încercați să-l analizați și să le acordați prioritate.
2. Apoi, utilizați aceste informații pentru a îmbunătăți calitatea produsului dvs. sau pentru a rezolva problemele.
3. În cele din urmă, informați clienții despre noile modificări. Acest pas este esențial, deoarece arată că vă pasă de opiniile clienților și veți face tot posibilul pentru a le satisface nevoile.

Ar fi frustrant pentru clienții dvs. să vadă că nu vă îmbunătățiți produsul sau serviciul chiar și după ce au oferit feedback. Șansele sunt că vor fi mai puțin utile data viitoare când le trimiteți un sondaj. Pentru a preveni această frustrare, calculați în avans cât timp și efort puteți investi pentru a vă perfecționa produsul.

Exemple de formulare de feedback pentru clienți

Există un număr destul de mare de strategii pe care un proprietar de afaceri le poate folosi pentru a aduna feedback-ul clienților.

Formular de feedback pentru clienți după abonament

Nu trebuie să așteptați până când abonatul face prima achiziție. Un sondaj la primul contact este o opțiune pentru a vă cunoaște mai bine potențialii clienți și pentru a le trimite ulterior oferte mai valoroase și informații relevante.

Etichetele Mabel, de exemplu, invită noii abonați să participe la un scurt sondaj pentru a afla mai bine preferințele publicului lor.

Sondaj de feedback pentru clienți după cumpărare

Este vorba despre experiența clienților cu serviciul sau produsul dvs. Întrebând despre aceasta, puteți identifica punctele tari și punctele slabe ale produsului sau puteți afla ce actualizări ar dori să vadă clienții dvs. în viitor.

În exemplul de mai jos, Target le cere clienților să-și împărtășească opinia despre achizițiile recente și ofertele pentru a remedia eventualele probleme pe care le-au avut.

Sondaj de dezvoltare a produselor

Acest tip de sondaj vă va ajuta să înțelegeți ce doresc clienții dvs. și ce se așteaptă de la ofertele dvs. viitoare. Cu aceste informații, puteți minimiza riscul de a crea ceva de care publicul dvs. nu are nevoie.

Sondaj la scară Likert

Acest tip de sondaj este excelent pentru măsurarea satisfacției clienților. Oferind clienților dvs. o scară de la unu la zece, veți putea înțelege care dintre clienții dvs. vor recomanda produsul altora. Această scală vă va ajuta să vă analizați performanța și să urmăriți cu precizie dinamica dezvoltării dvs.

Uită-te cum folosește TechSmith un sondaj la scară de evaluare în e-mailurile lor:

Formular de feedback pe rețelele sociale

Social media este un alt canal de colectare a feedback-ului valoros al clienților. Monitorizând canalele dvs. de social media, puteți oferi un răspuns prompt la tot ce au de spus clienții dvs.:

• oferiți o soluție pentru cei care lasă o reclamație;
• mulțumesc celor care lasă feedback pozitiv;
• oferiți orice informații despre compania dvs. de care ar putea avea nevoie clienții;
• răspundeți la fiecare întrebare despre modul de utilizare a serviciului sau produsului dvs.

Analiza feedback-ului clienților vă va ajuta să construiți o relație mai puternică cu aceștia și să sporiți satisfacția acestora. În același timp, veți avea ocazia să identificați dacă vă deplasați în direcția corectă. Trimiterea e-mailurilor de sondaj ar trebui să fie ușoară dacă utilizați SendPulse - pur și simplu configurați fluxuri automate, procesați feedback colectat și sporiți satisfacția clienților!