Kundenfeedback-Formulare: Wann, wo und warum Sie eines verwenden müssen

Es ist nicht sehr angenehm, wenn Leute hinter deinem Rücken reden, besonders wenn es sich um deine Kunden handelt, die über deine Marke sprechen. Stellen Sie sicher, dass sie die Möglichkeit haben, ihre Gedanken zu äußern und gehört zu werden, auch wenn das, was sie sagen, eine bittere Wahrheit ist. Es wird Ihre Marke auf lange Sicht verbessern.

Die Bedeutung von Kundenfeedback ist schwer zu überschätzen. Kurz gesagt, es hilft Ihnen, auf dem richtigen Weg zu bleiben und Ihr Geschäft weiter auszubauen. Ermutigen Sie zu ehrlichem Feedback, Empfehlungen und gesunder Kritik, und Sie erhalten die Chance, die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu verbessern und mehr Stammkunden zu gewinnen. Kunden um Feedback zu bitten kann schwierig sein – gehen wir diesen Weg gemeinsam.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist das, was Ihr Publikum über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denkt, fühlt und teilt. Es kann so aufwendig sein wie eine zweiseitige Überprüfung oder so einfach wie ein einzelner Klick. Es kann positiv oder negativ sein, und es ist wichtig, auf beide Arten von Kundenfeedback richtig zu reagieren.

Basierend auf den Daten von ReviewTrackers gibt mehr als ein Drittel der Verbraucher weltweit an, dass sie nach einer negativen Erfahrung eher eine Bewertung abgeben als nach einer positiven.

Normalerweise haben die Leute weder die Zeit noch die Lust, ihre Erfahrungen zu beschreiben, wenn es sich um „nur ein gutes Produkt“ handelt. Das bedeutet, dass Sie proaktiv sein müssen, um ein breites Spektrum an Meinungen zu erhalten.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Das Sammeln von Feedback kann Ihnen helfen, bessere Dienstleistungen bereitzustellen und bessere Produkte zu entwickeln. Sie erfahren, was Ihre Kunden erwarten, was sie glücklich macht und was sie verärgert. Darüber hinaus bietet Ihnen das Kundenfeedback wertvolle Einblicke, die Ihnen helfen können, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Aber werfen wir zunächst einen Blick auf diese Grafik. Wann, glauben Sie, hören Kunden auf, mit einer Marke zu interagieren, die ihnen gefällt?

Es stellt sich heraus, dass eine einzige schlechte Erfahrung bis zu 50% der Kunden abschrecken kann. Als ob das nicht schon schlimm genug wäre, zeigen Statistiken, dass 91% der unzufriedenen Kunden Sie ohne Beschwerden verlassen und Sie nie erfahren, was ihnen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht gefallen hat. Indem Sie die Kunden zum richtigen Zeitpunkt um Feedback bitten, können Sie diesen Verlust verhindern.

Das Sammeln von Feedback hilft Geschäftsinhabern auch:

1. Produkte oder Dienstleistungen verbessern. Meistens erstellen Sie ein Produkt für Ihr Publikum, nicht für sich selbst, oder? Lassen Sie dann Ihr Publikum darüber sprechen, was dieses Produkt sein sollte und was ihm fehlt. Ihre Kunden werden Ihnen eher helfen und ihre Gedanken teilen, wenn sie wissen, dass das Endprodukt ihre Bedürfnisse erfüllt oder ihre Probleme löst.
2. Kundenzufriedenheit messen. Einige Kunden mögen die Qualität Ihres Service nicht, andere die Qualität der Produkte, und eine dritte Gruppe wird sowohl das Produkt als auch den Service mögen, findet aber möglicherweise die Preise zu hoch. Mit diesem Wissen können Sie Ihr Angebot optimieren oder anders positionieren.
3. Vertrauen aufbauen. Wenn Sie ständig mit Ihren Kunden in Kontakt stehen, wächst ihr Vertrauen. Menschen neigen dazu, Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, die ihre Bedürfnisse vollständig befriedigen; Gehörte Beschwerden und behandelte Probleme werden sehr geschätzt und führen dazu, dass Kunden zu einem Unternehmen zurückkehren, das sich interessiert.

So sammeln Sie Kundenfeedback

Nehmen Sie sich vor dem Erstellen eines Kundenfeedback-Formulars einige Minuten Zeit, um über Ihre Kundenfeedback-Strategie nachzudenken.

Definieren Sie die Phase der Customer Journey, die Sie verbessern möchten

Vielleicht ist es eine hohe Absprungrate, die Sie nachts wach hält und Sie sich fragen lässt, was mit Ihrer Website nicht stimmt. Oder vielleicht ist Ihre Kundenbindungsrate niedrig und Sie möchten wissen, warum Menschen nur einmalige Einkäufe tätigen. Normalerweise können Sie Problembereiche lokalisieren, die mehr Aufmerksamkeit und Forschung benötigen – und Ihr Publikum danach fragen.

Hier sind einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen können:

• Was gefällt Ihnen an unserem Produkt?
• Warum haben Sie sich für unseren Service entschieden?
• Was fehlt unserem Produkt?
• Haben Sie das Gefühl, dass unser Produkt Ihr Problem löst?
• Wie gefällt Ihnen die Nutzung unserer Website?
• Warum verwenden Sie unser Produkt weiterhin?
• Wie empfinden Sie unseren Kundenservice?

Wählen Sie die richtigen Kanäle und Methoden, um Kundenfeedback zu erhalten

Es gibt einige Kanäle, die Sie nutzen können, um Ihr Kundenfeedback-Formular zu verteilen und eine erfolgreiche Kontaktaufnahme zu gewährleisten:

• Umfrage-E-Mails. Gut für kurze und lange Umfragen. Das einzige Risiko besteht darin, dass Ihre Umfragen als Spam gefiltert werden, aber es ist vermeidbar.
• Sozialen Medien. Je nach Plattform können Sie Personen bitten, Ihre Umfrage auszufüllen, abzustimmen oder einfach auf informelle Weise einen Kommentar zu hinterlassen.
• Formulare für Kundenfeedback. Eingebettet in Ihre Website können diese Formulare als Slide-Ins, Panels oder modale Popups angezeigt werden.

Was die Arten von Kundenfeedbackformularen angeht, gibt es viele:

• Fragebogen;
• Umfrage;
• Bewertungsskala;
• Meinungsumfrage;
• Prüfung.

Außerdem müssen Sie den richtigen Zeitpunkt finden, um Ihre Umfrage zu versenden und Personen zu erreichen, solange ihre Erinnerungen noch frisch sind. Sie können Ihre Kunden bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten, direkt nachdem sie Ihr Support-Team kontaktiert oder einen Kauf getätigt haben. Es ist auch sinnvoll, Ihren Kunden etwas Zeit zu geben, sich mit Ihrem Produkt vertraut zu machen und sie zu fragen, wie es ihnen gefällt und was verbessert werden könnte.

Bieten Sie im Austausch für Kundenfeedback etwas Wertvolles an

Das Ausfüllen einer Umfrage macht keinen Spaß, es sei denn, es folgt ein kleines Geschenk oder ein anderes Zeichen der Wertschätzung. Um Ihre Abonnenten zu ermutigen, an einer Umfrage teilzunehmen, können Sie einen Rabatt auf den nächsten Einkauf oder ein anderes Geschenk als Lead-Magnet anbieten:

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenfeedbackfragen relevant sind

Wenn Sie nur über Ressourcen verfügen, um die heutigen Probleme zu beheben, ist es zu weit hergeholt, nach potenziellen neuen Funktionen zu fragen. Feedback muss umsetzbar sein, und Sie müssen Ihrer Umfrage keine zusätzlichen Fragen „nur für den Fall“ hinzufügen. Je kürzer Ihr Feedback-Formular ist, desto besser.

Erstellen Sie eine Kundenfeedbackschleife

Eine Kunden-Feedback-Schleife ist die Praxis, Ihren Kunden zuzuhören und auf ihr Feedback zu reagieren.

1. Nachdem Sie das Feedback Ihrer Kunden gesammelt haben, versuchen Sie, es zu analysieren und zu priorisieren.
2. Verwenden Sie diese Informationen dann, um die Qualität Ihres Produkts zu verbessern oder Probleme zu beheben.
3. Informieren Sie abschließend die Kunden über die neuen Änderungen. Dieser Schritt ist wichtig, da er zeigt, dass Ihnen die Meinungen der Kunden am Herzen liegen und Sie Ihr Bestes tun, um deren Bedürfnisse zu befriedigen.

Es wäre frustrierend für Ihre Kunden zu sehen, dass Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht verbessern, selbst nachdem sie Feedback gegeben haben. Die Chancen stehen gut, dass sie beim nächsten Senden einer Umfrage weniger hilfreich sind. Um diese Frustration zu vermeiden, berechnen Sie im Voraus, wie viel Zeit und Mühe Sie in die Perfektionierung Ihres Produkts investieren können.

Beispiele für Kundenfeedbackformulare

Es gibt eine ganze Reihe von Strategien, die ein Unternehmer anwenden kann, um Kundenfeedback zu sammeln.

Feedback-Formular für Kunden nach dem Abonnement

Sie müssen nicht warten, bis Ihr Abonnent seinen ersten Kauf tätigt. Eine Erstkontaktbefragung ist eine Möglichkeit, Ihre potenziellen Kunden besser kennenzulernen und ihnen anschließend wertvollere Angebote und relevante Informationen zuzusenden.

Mabel's Labels zum Beispiel lädt neue Abonnenten zu einer kurzen Umfrage ein, um die Vorlieben ihres Publikums besser zu erfahren.

Kundenfeedback-Umfrage nach dem Kauf

Es geht um die Kundenerfahrung mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt. Wenn Sie danach fragen, können Sie die Stärken und Schwächen des Produkts identifizieren oder herausfinden, welche Updates sich Ihre Kunden für die Zukunft wünschen.

Im folgenden Beispiel fordert Target Kunden auf, ihre Meinung zu kürzlich getätigten Käufen und Angeboten zur Behebung von Problemen mitzuteilen, die sie möglicherweise hatten.

Umfrage zur Produktentwicklung

Diese Art von Umfrage hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und was sie von Ihren zukünftigen Angeboten erwarten. Mit diesen Informationen können Sie das Risiko minimieren, etwas zu erstellen, das Ihr Publikum nicht braucht.

Umfrage auf der Likert-Skala

Diese Art von Umfrage eignet sich hervorragend, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Wenn Sie Ihren Kunden eine Skala von eins bis zehn zur Verfügung stellen, können Sie erkennen, welche Ihrer Kunden Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen werden. Diese Skala hilft Ihnen, Ihre Leistung zu analysieren und die Dynamik Ihrer Entwicklung genau zu beobachten.

Sehen Sie sich an, wie TechSmith eine Bewertungsskala-Umfrage in seinen E-Mails verwendet:

Feedback-Formular in den sozialen Medien

Social Media ist ein weiterer Kanal, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Durch die Überwachung Ihrer Social-Media-Kanäle können Sie schnell auf alles reagieren, was Ihre Kunden zu sagen haben:

• eine Lösung für diejenigen anbieten, die eine Beschwerde hinterlassen;
• danke denen, die positives Feedback hinterlassen;
• Geben Sie alle Informationen über Ihr Unternehmen, die die Kunden benötigen;
• beantworten Sie jede Frage zur Nutzung Ihres Dienstes oder Produkts.

Die Analyse des Kundenfeedbacks wird Ihnen helfen, eine stärkere Beziehung zu ihnen aufzubauen und ihre Zufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig erhalten Sie die Möglichkeit zu erkennen, ob Sie sich in die richtige Richtung bewegen. Das Versenden von Umfrage-E-Mails sollte einfach sein, wenn Sie SendPulse verwenden – richten Sie einfach automatisierte Abläufe ein, verarbeiten Sie gesammeltes Feedback und steigern Sie die Kundenzufriedenheit!