Müşteri Geri Bildirim Formları: Ne Zaman, Nerede ve Neden Birini Kullanmanız Gerekiyor

İnsanların arkanızdan konuşması çok hoş değil, özellikle de bu insanlar markanız hakkında konuşan müşterileriniz olduğunda. Söyledikleri acı bir gerçek olsa bile, düşüncelerini seslendirme ve duyulma fırsatına sahip olduklarından emin olun. Uzun vadede markanızı daha iyi hale getirecektir.

Müşteri geri bildiriminin önemini abartmak zordur. Kısacası, doğru yolda kalmanıza ve işinizi büyütmenize yardımcı olur. Dürüst geri bildirimleri, tavsiyeleri ve sağlıklı eleştiriyi teşvik edin; ürün veya hizmetinizin kalitesini iyileştirme ve daha fazla tekrar müşteri edinme şansına sahip olacaksınız. Müşterilerden geri bildirim istemek zor olabilir - bu yolda birlikte yürüyelim.

Müşteri geri bildirimi nedir?

Müşteri geri bildirimi, hedef kitlenizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğü, hissettiği ve paylaştığıdır. İki sayfalık bir inceleme kadar ayrıntılı veya tek bir tıklama kadar basit olabilir. Olumlu veya olumsuz olabilir ve her iki tür müşteri geri bildirimine de uygun şekilde tepki vermek önemlidir.

ReviewTrackers'ın verilerine dayanarak, dünya çapındaki tüketicilerin üçte birinden fazlası, olumlu bir deneyimden ziyade olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra yorum bırakma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Genellikle, insanlar "sadece iyi bir ürün" ise, deneyimlerini tarif etmeye ne zamanları ne de istekleri vardır. Bu, geniş bir görüş yelpazesi elde etmek için proaktif olmanız gerektiği anlamına gelir.

Müşteri geri bildirimi neden önemlidir?

Geri bildirim toplamak, daha iyi hizmetler sunmanıza ve daha iyi ürünler geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ne beklediğini, onları neyin mutlu ettiğini ve neyin onları üzdüğünü öğreneceksiniz. Ayrıca müşteri geri bildirimi, genel müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilecek değerli bilgiler sağlar.

Ama önce şu grafiğe bir bakalım. Müşterilerin beğendikleri bir markayla etkileşime girmeyi ne zaman bıraktığını düşünüyorsunuz?

Görünen o ki, tek bir kötü deneyim, müşterilerin %50'sini geri püskürtebiliyor. Bu yeterince kötü değilmiş gibi, istatistikler, memnun olmayan müşterilerin %91'inin sizi şikayet etmeden bırakacağını ve ürününüz veya hizmetinizle ilgili neyi beğenmediklerini asla bilemeyeceğinizi gösteriyor. Müşterilerden doğru zamanda geri bildirim isteyerek bu kaybı önleyebilirsiniz.

Geri bildirim toplamak, işletme sahiplerine de yardımcı olur:

1. Ürünleri veya hizmetleri iyileştirin. Çoğu zaman, kendiniz için değil, hedef kitleniz için bir ürün yaratırsınız, değil mi? Ardından, kitlenizin bu ürünün ne olması gerektiği ve nelerin eksik olduğu hakkında konuşmasına izin verin. Müşterilerinizin, nihai ürünün ihtiyaçlarını karşılayacağını veya sorunlarını çözeceğini bildiklerinde size yardımcı olma ve düşüncelerini paylaşma olasılıkları daha yüksektir.
2. Müşteri memnuniyetini ölçün. Bazı müşteriler hizmetinizin kalitesinden hoşlanmayabilir, bazıları ise ürünlerin kalitesinden hoşlanmayabilir ve üçüncü bir grup hem ürünü hem de hizmeti beğenir, ancak fiyatları çok yüksek bulabilir. Tüm bunları bilerek, teklifinizi optimize edebilir veya farklı şekilde konumlandırabilirsiniz.
3. Güven oluşturmak. Müşterilerinizle sürekli iletişim halindeyseniz, onların güven seviyeleri artar. İnsanlar, ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan ürün veya hizmetleri önerme eğilimindedir; duyulan şikayetler ve ele alınan konular çok takdir edilmekte ve müşterilerin umursayan bir şirkete geri dönmesini sağlamaktadır.

Müşteri geri bildirimi nasıl toplanır

Bir müşteri geri bildirim formu oluşturmadan önce, müşteri geri bildirim stratejinizi yansıtmak için birkaç dakikanızı ayırın.

Geliştirmek istediğiniz müşteri yolculuğunun aşamasını tanımlayın

Belki de, sizi geceleri uyanık tutan ve web sitenizde neyin yanlış olduğunu merak etmenize neden olan yüksek bir hemen çıkma oranıdır. Veya, müşteri tutma oranınız düşük olabilir ve insanların neden yalnızca bir kerelik alışveriş yaptığını bilmek istiyorsunuz. Genellikle, daha fazla dikkat ve araştırma gerektiren sorunlu alanları tespit edebilir ve hedef kitlenize bunlar hakkında sorular sorabilirsiniz.

İşte sorabileceğiniz sorulara bazı örnekler:

• Ürünümüzün nesini beğeniyorsunuz?
• Neden hizmetimizi seçtiniz?
• Ürünümüz ne eksik?
• Ürünümüzün sorununuzu çözdüğünü düşünüyor musunuz?
• Web sitemizi nasıl kullanmayı seviyorsunuz?
• Neden ürünümüzü kullanmaya devam ediyorsunuz?
• Müşteri hizmetlerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?

Müşteri geri bildirimi almak için doğru kanalları ve yöntemleri seçin

Müşteri geri bildirim formunuzu dağıtmak ve başarılı erişimi garanti etmek için kullanabileceğiniz birkaç kanal vardır:

• Anket e-postaları. Hem kısa hem de uzun anketler için iyi. Tek risk, anketlerinizin spam olarak filtrelenebilmesidir, ancak bu önlenebilirdir.
• Sosyal medya. Platforma bağlı olarak, insanlardan anketinizi tamamlamalarını, oy vermelerini veya resmi olmayan bir şekilde yorum bırakmalarını isteyebilirsiniz.
• Müşteri geri bildirim formları. Web sitenize yerleştirilmiş bu formlar, slaytlar, paneller veya kalıcı açılır pencereler olarak görüntülenebilir.

Müşteri geri bildirim formlarının türlerine gelince, bol miktarda vardır:

• anket;
• anket;
• değerlendirme ölçeği;
• kamuoyu yoklaması;
• Ölçek.

Ayrıca, anketinizi göndermek için doğru zamanı bulmanız ve insanların anıları tazeyken onlara ulaşmanız gerekir. Müşterilerinizden, destek ekibinizle iletişime geçtikten veya bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten hemen sonra deneyimlerini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinize ürününüzle tanışmaları için biraz zaman vermek ve onlara ürünü nasıl beğendiklerini ve nelerin geliştirilebileceğini sormak mantıklıdır.

Müşteri geri bildirimi karşılığında değerli bir şey sunun

Küçük bir hediye veya ardından herhangi bir takdir belirtisi olmadıkça bir anketi tamamlamak eğlenceli değildir. Abonelerinizi bir ankete katılmaya teşvik etmek için, bir sonraki satın alma işleminde indirim veya kurşun mıknatısı olarak başka herhangi bir hediye sunabilirsiniz:

Müşteri geri bildirim sorularınızın alakalı olduğundan emin olun

Yalnızca bugünün sorunlarını çözecek kaynaklarınız varsa, potansiyel yeni özellikler hakkında soru sormak çok zor. Geri bildirimin eyleme geçirilebilir olması gerekir ve "her ihtimale karşı" anketinize fazladan soru eklemenize gerek yoktur. Geri bildirim formunuz ne kadar kısa olursa o kadar iyidir.

Müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun

Müşteri geri bildirim döngüsü, müşterilerinizi dinleme ve geri bildirimlerine göre hareket etme uygulamasıdır.

1. Müşterilerinizin geri bildirimlerini topladıktan sonra, analiz etmeye ve önceliklendirmeye çalışın.
2. Ardından, ürününüzün kalitesini artırmak veya sorunları gidermek için bu bilgileri kullanın.
3. Son olarak, müşterileri yeni değişiklikler hakkında bilgilendirin. Bu adım, müşterilerin görüşlerini önemsediğinizi ve ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelenin en iyisini yapacağınızı gösterdiği için önemlidir.

Müşterileriniz, geri bildirim sağladıktan sonra bile ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmediğinizi görmek sinir bozucu olur. Bir dahaki sefere onlara bir anket gönderdiğinizde daha az yardımcı olacaklardır. Bu hayal kırıklığını önlemek için, ürününüzü mükemmelleştirmek için ne kadar zaman ve çaba harcayabileceğinizi önceden hesaplayın.

Müşteri geri bildirim formu örnekleri

Bir işletme sahibinin müşteri geri bildirimi toplamak için kullanabileceği çok sayıda strateji vardır.

Abonelik sonrası müşteri geri bildirim formu

Aboneniz ilk satın alma işlemini yapana kadar beklemeniz gerekmez. İlk iletişim anketi, potansiyel müşterilerinizi daha iyi tanımak ve ardından onlara daha değerli teklifler ve ilgili bilgiler göndermek için bir seçenektir.

Örneğin Mabel's Labels, yeni aboneleri hedef kitlelerinin tercihlerini daha iyi öğrenmek için kısa bir ankete davet ediyor.

Satın alma sonrası müşteri geri bildirim anketi

Her şey hizmetiniz veya ürününüzle ilgili müşteri deneyimi ile ilgilidir. Bunu sorarak ürünün güçlü ve zayıf noktalarını belirleyebilir veya müşterilerinizin gelecekte hangi güncellemeleri görmek istediğini öğrenebilirsiniz.

Aşağıdaki örnekte Target, müşterilerden olabilecek sorunları gidermek için son satın almalar ve teklifler hakkındaki görüşlerini paylaşmalarını istiyor.

Ürün geliştirme anketi

Bu tür anket, müşterilerinizin ne istediğini ve gelecekteki tekliflerinizden ne beklediklerini anlamanıza yardımcı olacaktır. Bu bilgilerle, hedef kitlenizin ihtiyaç duymadığı bir şey yapma riskini en aza indirebilirsiniz.

Likert ölçekli anket

Bu anket türü, müşteri memnuniyetini ölçmek için mükemmeldir. Müşterilerinize birden ona kadar bir ölçek sağlayarak, müşterilerinizden hangilerinin ürününüzü başkalarına tavsiye etme olasılığının yüksek olduğunu anlayabileceksiniz. Bu ölçek, performansınızı analiz etmenize ve gelişiminizin dinamiklerini doğru bir şekilde izlemenize yardımcı olacaktır.

TechSmith'in e-postalarında bir derecelendirme ölçeği anketini nasıl kullandığına bakın:

Sosyal medyada geri bildirim formu

Sosyal medya, değerli müşteri geri bildirimlerini toplamak için başka bir kanaldır. Sosyal medya kanallarınızı izleyerek müşterilerinizin söylemek istediği her şeye anında yanıt verebilirsiniz:

• şikayet bırakanlar için bir çözüm önermek;
• olumlu geribildirim bırakanlara teşekkür edin;
• şirketiniz hakkında müşterilerin ihtiyaç duyabileceği her türlü bilgiyi vermek;
• hizmetinizi veya ürününüzü nasıl kullanacağınızla ilgili her soruyu yanıtlayın.

Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza ve memnuniyetlerini artırmanıza yardımcı olacaktır. Aynı zamanda, doğru yönde hareket edip etmediğinizi belirleme fırsatınız da olacak. SendPulse kullanıyorsanız anket e-postaları göndermek kolay olacaktır - otomatik akışları ayarlayın, toplanan geri bildirimleri işleyin ve müşteri memnuniyetini artırın!