Formulários de feedback do cliente: quando, onde e por que você precisa usar um

Não é muito agradável quando as pessoas falam pelas costas, especialmente quando essas pessoas são seus clientes falando sobre sua marca. Certifique-se de que eles tenham a oportunidade de vocalizar seus pensamentos e serem ouvidos, mesmo que o que estejam dizendo seja uma verdade amarga. Isso tornará sua marca melhor no longo prazo.

A importância do feedback do cliente é difícil de exagerar. Resumindo, ajuda você a se manter no caminho certo e a manter o crescimento de seus negócios. Incentive comentários honestos, recomendações e críticas saudáveis, e você terá a chance de melhorar a qualidade de seu produto ou serviço e obter mais clientes recorrentes. Pedir feedback de clientes pode ser complicado - vamos percorrer esse caminho juntos.

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é o que seu público pensa, sente e compartilha sobre seu produto ou serviço. Pode ser tão elaborado quanto uma revisão de duas páginas ou tão simples quanto um único clique. Pode ser positivo ou negativo e é importante reagir adequadamente aos dois tipos de feedback do cliente.

Com base nos dados dos ReviewTrackers, mais de um terço dos consumidores em todo o mundo dizem que é mais provável que deixem um comentário depois de uma experiência negativa do que positiva.

Normalmente, as pessoas não têm tempo nem desejo de descrever sua experiência se for "apenas um produto bom". Isso significa que você precisa ser proativo para obter um amplo espectro de opiniões.

Por que o feedback do cliente é importante?

Coletar feedback pode ajudá-lo a fornecer melhores serviços e desenvolver produtos melhores. Você descobrirá o que seus clientes esperam, o que os deixa felizes e o que os preocupa. Além disso, o feedback do cliente fornece informações valiosas que podem ajudá-lo a melhorar a experiência geral do cliente.

Mas primeiro, vamos dar uma olhada neste gráfico. Quando você acha que os clientes param de interagir com uma marca de que gostam?

Acontece que uma única experiência ruim pode repelir até 50% dos clientes. Como se isso não bastasse, as estatísticas mostram que 91% dos clientes insatisfeitos o deixarão sem qualquer reclamação, e você nunca saberá o que eles não gostaram em seu produto ou serviço. Ao pedir feedback dos clientes no momento certo, você pode evitar essa perda.

A coleta de feedback também ajuda os proprietários de negócios:

1. Melhore produtos ou serviços. Na maioria das vezes, você cria um produto para seu público, não para você, certo? Em seguida, deixe seu público falar sobre o que esse produto deve ser e o que está faltando. É mais provável que seus clientes o ajudem e compartilhem suas ideias quando sabem que o produto final atenderá às suas necessidades ou resolverá seus problemas.
2. Meça a satisfação do cliente. Alguns clientes podem não gostar da qualidade do seu serviço, outros - a qualidade dos produtos, e um terceiro grupo vai gostar do produto e do serviço, mas pode achar os preços muito altos. Sabendo de tudo isso, você pode otimizar sua oferta ou posicioná-la de forma diferente.
3. Ganhar confiança. Se você está constantemente em contato com seus clientes, o nível de confiança deles aumenta. As pessoas tendem a recomendar produtos ou serviços que satisfaçam plenamente suas necessidades; as reclamações que foram ouvidas e os problemas tratados são muito apreciados e fazem com que os clientes voltem para uma empresa que se preocupa.

Como coletar feedback do cliente

Antes de criar um formulário de feedback do cliente, reserve alguns minutos para refletir sobre sua estratégia de feedback do cliente.

Defina o estágio da jornada do cliente que você deseja melhorar

Talvez seja uma alta taxa de rejeição que o mantém acordado à noite e faz você se perguntar o que há de errado com seu site. Ou, talvez, sua taxa de retenção de clientes seja baixa e você queira saber por que as pessoas fazem compras apenas uma vez. Normalmente, você pode identificar áreas problemáticas que precisam de mais atenção e pesquisa - e perguntar ao seu público sobre elas.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer:

• O que você gosta em nosso produto?
• Por que você escolheu nosso serviço?
• O que está faltando em nosso produto?
• Você acha que nosso produto resolve seu problema?
• Como você gosta de usar nosso site?
• Por que você continua usando nosso produto?
• Como você se sente em relação ao nosso atendimento ao cliente?

Escolha os canais e métodos certos para obter feedback do cliente

Existem alguns canais que você pode usar para distribuir seu formulário de feedback do cliente e garantir um alcance bem-sucedido:

• E-mails de pesquisa. Bom para pesquisas curtas e longas igualmente. O único risco é que suas pesquisas possam ser filtradas como spam, mas isso pode ser evitado.
• Mídia social. Dependendo da plataforma, você pode pedir às pessoas que respondam à sua pesquisa, votem ou simplesmente deixem um comentário de forma informal.
• Formulários de feedback do cliente. Incorporados em seu site, esses formulários podem ser exibidos como slides, painéis ou pop-ups modais.

Quanto aos tipos de formulários de feedback do cliente, existem muitos:

• questionário;
• pesquisa;
• escala de classificação;
• pesquisa de opinião;
• teste.

Além disso, você precisa encontrar o momento certo para enviar sua pesquisa e alcançar as pessoas enquanto suas memórias ainda estão frescas. Você pode pedir a seus clientes que avaliem sua experiência logo após entrarem em contato com sua equipe de suporte ou fazerem uma compra. Também faz sentido dar aos seus clientes algum tempo para se familiarizarem com o seu produto e perguntar-lhes o que acharam dele e o que poderia ser melhorado.

Ofereça algo valioso em troca do feedback do cliente

Concluir uma pesquisa não é divertido, a menos que haja um pequeno presente ou qualquer outro sinal de agradecimento após ele. Para incentivar seus assinantes a participarem de uma pesquisa, você pode oferecer um desconto na próxima compra ou qualquer outro presente como um ímã de leads:

Certifique-se de que as perguntas de feedback do cliente sejam relevantes

Se você só tem recursos para resolver os problemas de hoje, perguntar sobre novos recursos em potencial é muito rebuscado. O feedback precisa ser acionável e não há necessidade de adicionar perguntas extras à sua pesquisa "por precaução". Quanto mais curto for o formulário de feedback, melhor.

Crie um ciclo de feedback do cliente

Um ciclo de feedback do cliente é a prática de ouvir seus clientes e agir de acordo com o feedback deles.

1. Depois de coletar o feedback de seus clientes, tente analisá-lo e priorizá-lo.
2. Em seguida, use essas informações para melhorar a qualidade do seu produto ou resolver problemas.
3. Por fim, informe os clientes sobre as novas mudanças. Esta etapa é essencial, pois mostra que você se preocupa com a opinião dos clientes e que fará o possível para satisfazer suas necessidades.

Seria frustrante para seus clientes ver que você não está melhorando seu produto ou serviço, mesmo depois de fornecerem feedback. Provavelmente, eles serão menos úteis na próxima vez que você enviar uma pesquisa. Para evitar essa frustração, calcule antecipadamente quanto tempo e esforço você pode investir no aperfeiçoamento do seu produto.

Exemplos de formulário de feedback do cliente

Existem várias estratégias que um proprietário de empresa pode usar para obter feedback do cliente.

Formulário de feedback do cliente pós-assinatura

Você não precisa esperar até que o assinante faça a primeira compra. A pesquisa de primeiro contato é uma opção para conhecer melhor seus clientes em potencial e, posteriormente, enviar-lhes ofertas mais valiosas e informações relevantes.

A Mabel's Labels, por exemplo, convida novos assinantes a fazer uma pequena pesquisa para conhecer melhor as preferências de seu público.

Pesquisa de feedback do cliente após a compra

É tudo uma questão de experiência do cliente com seu serviço ou produto. Ao perguntar sobre isso, você pode identificar os pontos fortes e fracos do produto ou descobrir quais atualizações seus clientes gostariam de ver no futuro.

No exemplo abaixo, a Target está pedindo aos clientes que compartilhem suas opiniões sobre compras e ofertas recentes para corrigir quaisquer problemas que possam ter.

Pesquisa de desenvolvimento de produto

Esse tipo de pesquisa ajudará você a entender o que seus clientes desejam e o que eles esperam de suas ofertas futuras. Com essas informações, você pode minimizar o risco de fazer algo que seu público não precisa.

Pesquisa em escala Likert

Esse tipo de pesquisa é excelente para medir a satisfação do cliente. Fornecendo a seus clientes uma escala de um a dez, você será capaz de entender quais de seus clientes provavelmente recomendarão seu produto a outros. Esta escala o ajudará a analisar seu desempenho e observar a dinâmica de seu desenvolvimento com precisão.

Veja como a TechSmith usa uma pesquisa de escala de classificação em seus e-mails:

Formulário de feedback nas redes sociais

A mídia social é outro canal para coletar feedback valioso do cliente. Ao monitorar seus canais de mídia social, você pode dar uma resposta imediata a qualquer coisa que seus clientes tenham a dizer:

• oferecer uma solução para quem deixa uma reclamação;
• agradeça àqueles que deixam feedback positivo;
• fornecer qualquer informação sobre sua empresa de que os clientes possam precisar;
• responda a todas as perguntas sobre como usar seu serviço ou produto.

Analisar os comentários dos clientes o ajudará a construir um relacionamento mais forte com eles e a aumentar sua satisfação. Ao mesmo tempo, você terá a oportunidade de identificar se está indo na direção certa. Enviar e-mails de pesquisa deve ser fácil se você usar SendPulse - basta configurar fluxos automatizados, processar feedback coletado e aumentar a satisfação do cliente!