客户反馈表：何时、何地以及为何需要使用它

当人们在背后议论你时，这不是很愉快，尤其是当这些人是你的客户谈论你的品牌时。 确保他们有机会表达自己的想法并被倾听，即使他们说的是苦涩的事实。 从长远来看，这将使您的品牌变得更好。

客户反馈的重要性再怎么强调也不为过。 简而言之，它可以帮助您保持正确的轨道并保持业务增长。 鼓励诚实的反馈、建议和健康的批评，您将有机会提高产品或服务的质量并获得更多回头客。 征求客户的反馈可能很棘手——让我们一起走这条路。

什么是客户反馈？

客户反馈是您的受众对您的产品或服务的看法、感受和分享。 它可以像两页评论一样复杂，也可以像单击一样简单。 它可以是积极的也可以是消极的，对两种类型的客户反馈做出正确的反应很重要。

根据 ReviewTrackers 的数据，全球超过三分之一的消费者表示，他们在获得负面体验后更有可能留下评论，而不是获得正面体验。

通常，如果“只是一款不错的产品”，人们就没有时间也不想描述他们的体验。 这意味着您需要积极主动地获得广泛的意见。

为什么客户反馈很重要？

收集反馈可以帮助您提供更好的服务并开发更好的产品。 你会发现你的客户期望什么，什么让他们开心，什么让他们不高兴。 此外，客户反馈为您提供了宝贵的见解，可以帮助您改善整体客户体验。

但首先，让我们看一下这张图表。 您认为客户何时会停止与他们喜欢的品牌互动？

事实证明，一次糟糕的体验可以击退多达 50% 的客户。 好像这还不够糟糕，统计数据显示，91% 不满意的客户会毫无怨言地离开您，而且您永远不会知道他们不喜欢您的产品或服务的哪些方面。 通过在正确的时间征求客户的反馈，您可以防止这种损失。

收集反馈也有助于企业主：

1. 改进产品或服务。 大多数时候，你为你的观众创造产品，而不是为你自己，对吧？ 然后，让你的听众谈谈这个产品应该是什么以及它缺少什么。 当您的客户知道最终产品将满足他们的需求或解决他们的问题时，他们更有可能帮助您并分享他们的想法。
2. 衡量客户满意度。 有些客户可能不喜欢您的服务质量，其他客户可能不喜欢您的产品质量，而第三类客户可能既喜欢产品又喜欢服务，但可能会觉得价格太高。 了解所有这些后，您可以优化您的产品或对其进行不同的定位。
3. 建立信任。 如果您经常与客户保持联系，他们的信任度就会提高。 人们倾向于推荐完全满足他们需求的产品或服务； 听到的投诉和已解决的问题受到高度赞赏，并使客户回到关心的公司。

如何收集客户反馈

在创建客户反馈表之前，请花几分钟时间反思您的客户反馈策略。

定义您想要改进的客户旅程阶段

也许，这是一个高跳出率，让你彻夜难眠，让你想知道你的网站出了什么问题。 或者，也许您的客户保留率很低，而您想知道为什么人们只进行一次性购买。 通常，您可以查明需要更多关注和研究的问题领域，并询问您的听众。

以下是您可以提出的问题的一些示例：

• 您喜欢我们产品的哪些方面？
• 您为什么选择我们的服务？
• 我们的产品缺少什么？
• 您觉得我们的产品能解决您的问题吗？
• 您喜欢使用我们的网站吗？
• 您为什么继续使用我们的产品？
• 您如何看待我们的客户服务？

选择正确的渠道和方法来获取客户反馈

您可以使用多种渠道来分发客户反馈表并确保成功推广：

• 调查电子邮件。 适合短期和长期调查。 唯一的风险是您的调查可能会被过滤为垃圾邮件，但这是可以预防的。
• 社交媒体。 根据平台的不同，您可以要求人们完成您的调查、投票，或者只是以非正式的方式发表评论。
• 客户反馈表。 嵌入在您的网站上，这些表单可能会显示为幻灯片、面板或模式弹出窗口。

至于客户反馈表的类型，有很多：

• 问卷；
• 民意调查;
• 评分量表；
• 民意调查;
• 测试。

此外，您需要找到合适的时间发送调查并在人们记忆犹新时与他们联系。 您可以让客户在联系您的支持团队或进行购买后立即对他们的体验进行评分。 给您的客户一些时间来熟悉您的产品并询问他们如何喜欢它以及可以改进的地方也很有意义。

提供有价值的东西以换取客户的反馈

除非有小礼物或任何其他表示感谢的迹象，否则完成调查并不有趣。 为了鼓励您的订阅者参与调查，您可以为下一次购买或任何其他礼物提供折扣作为铅磁铁：

确保您的客户反馈问题是相关的

如果您只有解决当今问题的资源，那么询问潜在的新功能就太牵强了。 反馈需要是可操作的，并且没有必要“以防万一”在您的调查中添加额外的问题。 您的反馈表越短越好。

创建客户反馈循环

客户反馈循环是倾听客户并根据他们的反馈采取行动的做法。

1. 收集到客户的反馈后，尝试对其进行分析并确定其优先级。
2. 然后，使用此信息来提高产品质量或解决问题。
3. 最后，通知客户新的变化。 这一步至关重要，因为它表明您关心客户的意见，并且会尽最大努力满足他们的需求。

如果您的客户看到您在提供反馈后仍未改进您的产品或服务，那将会令人沮丧。 很有可能，下次您向他们发送调查时，他们的帮助会降低。 为防止这种挫折，请预先计算您可以投入多少时间和精力来完善您的产品。

客户反馈表示例

企业主可以使用多种策略来收集客户反馈。

订阅后客户反馈表

您无需等到订阅者首次购买。 首次联系调查是一种更好地了解您的潜在客户并随后向他们发送更有价值的优惠和相关信息的选项。

例如，Mabel's Labels 邀请新订阅者进行一项简短的调查，以更好地了解受众的偏好。

售后客户反馈调查

这完全是关于客户对您的服务或产品的体验。 询问它，您可以确定产品的优缺点，或了解您的客户将来希望看到哪些更新。

在下面的示例中，Target 要求客户分享他们对最近购买和优惠的看法，以解决他们可能遇到的任何问题。

产品开发调查

这种类型的调查将帮助您了解您的客户想要什么，以及他们对您未来产品的期望。 有了这些信息，您可以将制作观众不需要的东西的风险降到最低。

李克特量表调查

这种类型的调查非常适合衡量客户满意度。 为您的客户提供从 1 到 10 的等级，您将能够了解哪些客户可能会向其他人推荐您的产品。 这个量表将帮助你分析你的表现并准确地观察你的发展动态。

看看 TechSmith 如何在他们的电子邮件中使用评分量表调查：

社交媒体上的反馈表

社交媒体是另一个收集有价值客户反馈的渠道。 通过监控您的社交媒体渠道，您可以对客户所说的任何内容作出迅速回应：

• 为留下投诉的人提供解决方案；
• 感谢那些留下积极反馈的人；
• 提供客户可能需要的有关贵公司的任何信息；
• 回答有关如何使用您的服务或产品的每个问题。

分析客户反馈将帮助您与他们建立更牢固的关系并提高他们的满意度。 同时，您将有机会确定自己是否在朝着正确的方向前进。 如果您使用 SendPulse，发送调查电子邮件应该很容易——只需设置自动化流程、处理收集的反馈并提高客户满意度！