Формы обратной связи с клиентами: когда, где и почему вам нужно их использовать

Не очень приятно, когда люди говорят за вашей спиной, особенно когда эти люди - ваши клиенты, рассказывающие о вашем бренде. Убедитесь, что у них есть возможность озвучить свои мысли и быть услышанными, даже если то, что они говорят, является горькой правдой. В конечном итоге это сделает ваш бренд лучше.

Трудно переоценить важность отзывов клиентов. Короче говоря, это помогает вам оставаться на правильном пути и поддерживать рост вашего бизнеса. Поощряйте честные отзывы, рекомендации и здоровую критику, и вы получите шанс улучшить качество своего продукта или услуги и привлечь больше постоянных клиентов. Спрашивать отзывы клиентов бывает непросто - давайте вместе пройдем этот путь.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов - это то, что ваша аудитория думает, чувствует и делится о вашем продукте или услуге. Это может быть как подробный двухстраничный обзор, так и простой, например, в один клик. Он может быть положительным или отрицательным, и важно правильно реагировать на оба типа отзывов клиентов.

Согласно данным ReviewTrackers, более трети потребителей во всем мире говорят, что они с большей вероятностью оставят отзыв после отрицательного опыта, чем положительного.

Обычно у людей нет ни времени, ни желания описывать свой опыт, если это «просто нормальный продукт». Это означает, что вам нужно проявлять инициативу, чтобы получить широкий спектр мнений.

Почему важны отзывы клиентов?

Сбор отзывов может помочь вам предоставлять более качественные услуги и разрабатывать лучшие продукты. Вы узнаете, чего ожидают ваши клиенты, что их радует, а что огорчает. Более того, отзывы клиентов дают вам ценную информацию, которая может помочь вам улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Но сначала давайте взглянем на этот график. Как вы думаете, когда клиенты перестают взаимодействовать с понравившимся им брендом?

Оказывается, один неудачный опыт может оттолкнуть до 50% клиентов. Как будто этого было недостаточно, статистика показывает, что 91% недовольных клиентов оставят вас без каких-либо жалоб, и вы никогда не узнаете, что им не понравилось в вашем продукте или услуге. Запрашивая отзывы клиентов в нужное время, вы можете предотвратить эту потерю.

Сбор отзывов также помогает владельцам бизнеса:

1. Улучшайте продукты или услуги. В большинстве случаев вы создаете продукт для своей аудитории, а не для себя, верно? Затем позвольте вашей аудитории рассказать, каким должен быть этот продукт и чего ему не хватает. Ваши клиенты с большей вероятностью помогут вам и поделятся своими мыслями, если они будут знать, что конечный продукт удовлетворит их потребности или решит их проблемы.
2. Измерьте уровень удовлетворенности клиентов. Некоторым клиентам может не нравиться качество ваших услуг, другим - качество продуктов, а третьей группе понравится и продукт, и услуга, но цены могут оказаться слишком высокими. Зная все это, вы можете оптимизировать свое предложение или позиционировать его по-другому.
3. Укрепляйте доверие. Если вы постоянно на связи со своими клиентами, уровень их доверия растет. Люди склонны рекомендовать продукты или услуги, которые полностью удовлетворяют их потребности; Жалобы, которые были услышаны, и проблемы, которые были решены, приветствуются и побуждают клиентов возвращаться в компанию, которая заботится о них.

Как собирать отзывы клиентов

Прежде чем создавать форму обратной связи с клиентами, уделите несколько минут и подумайте о своей стратегии обратной связи с клиентами.

Определите этап пути к покупке, который вы хотите улучшить

Может быть, это высокий показатель отказов, из-за которого вы не можете уснуть по ночам и заставляете задуматься, что не так с вашим сайтом. Или, может быть, у вас низкий уровень удержания клиентов, и вы хотите знать, почему люди делают только разовые покупки. Обычно вы можете определить проблемные области, которые требуют большего внимания и исследования, и спросить о них свою аудиторию.

Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать:

• Что вам нравится в нашем продукте?
• Почему вы выбрали нашу услугу?
• Что отсутствует в нашем продукте?
• Считаете ли вы, что наш продукт решает вашу проблему?
• Как вам нравится пользоваться нашим сайтом?
• Почему вы продолжаете пользоваться нашим продуктом?
• Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?

Выберите правильные каналы и методы, чтобы получить отзывы клиентов

Есть несколько каналов, которые вы можете использовать для распространения формы обратной связи с клиентами и обеспечения успешного охвата:

• Электронные письма с опросами. Подходит как для коротких, так и для продолжительных опросов. Единственный риск состоит в том, что ваши опросы могут быть отфильтрованы как спам, но это можно предотвратить.
• Социальные медиа. В зависимости от платформы вы можете попросить людей заполнить ваш опрос, проголосовать или просто оставить комментарий в неформальной обстановке.
• Формы обратной связи с клиентами. Эти формы, встроенные на ваш веб-сайт, могут отображаться в виде слайдов, панелей или модальных всплывающих окон.

Что касается типов форм обратной связи с покупателями, то их достаточно:

• анкета;
• опрос;
• шкала оценок;
• опрос общественного мнения;
• тестовое задание.

Кроме того, вам нужно найти подходящее время, чтобы отправить свой опрос и обратиться к людям, пока их воспоминания еще свежи. Вы можете попросить своих клиентов оценить свой опыт сразу после того, как они связались с вашей службой поддержки или совершили покупку. Также имеет смысл дать вашим клиентам время познакомиться с вашим продуктом и спросить, как он им нравится и что можно улучшить.

Предложите что-то ценное в обмен на отзывы клиентов

Заполнение анкеты не доставит удовольствия, если после него не будет подарка или любого другого знака признательности. Чтобы побудить ваших подписчиков принять участие в опросе, вы можете предложить скидку на следующую покупку или любой другой подарок в качестве лид-магнита:

Убедитесь, что вопросы, связанные с отзывами клиентов, актуальны

Если у вас есть ресурсы только для решения сегодняшних проблем, спрашивать о потенциальных новых функциях будет слишком надуманным. Обратная связь должна быть действенной, и нет необходимости добавлять дополнительные вопросы в свой опрос «на всякий случай». Чем короче ваша форма обратной связи, тем лучше.

Создайте цикл обратной связи с клиентами

Цикл обратной связи с клиентами - это практика, когда вы прислушиваетесь к своим клиентам и реагируете на их отзывы.

1. Собрав отзывы клиентов, попытайтесь проанализировать их и расставить приоритеты.
2. Затем используйте эту информацию для улучшения качества вашего продукта или решения проблем.
3. Наконец, проинформируйте клиентов о новых изменениях. Этот шаг важен, поскольку он показывает, что вы заботитесь о мнении клиентов и сделаете все возможное, чтобы удовлетворить их потребности.

Для ваших клиентов было бы неприятно видеть, что вы не улучшаете свой продукт или услугу даже после того, как они предоставили отзыв. Скорее всего, они будут менее полезны в следующий раз, когда вы отправите им опрос. Чтобы избежать этого разочарования, заранее рассчитайте, сколько времени и усилий вы можете вложить в совершенствование своего продукта.

Примеры форм обратной связи с клиентами

Существует множество стратегий, которые владелец бизнеса может использовать для сбора отзывов клиентов.

Форма обратной связи с клиентами после подписки

Вам не нужно ждать, пока ваш подписчик совершит первую покупку. Опрос при первом контакте - это возможность лучше узнать ваших потенциальных клиентов и впоследствии отправить им более ценные предложения и соответствующую информацию.

Например, Mabel's Labels предлагает новым подписчикам пройти небольшой опрос, чтобы лучше узнать предпочтения своей аудитории.

Опрос отзывов клиентов после покупки

Все дело в опыте клиентов с вашей услугой или продуктом. Спрашивая об этом, вы можете определить сильные и слабые стороны продукта или узнать, какие обновления ваши клиенты хотели бы видеть в будущем.

В приведенном ниже примере Target просит клиентов поделиться своим мнением о недавних покупках и предлагает исправить любые проблемы, которые у них могли возникнуть.

Обзор разработки продукта

Этот тип опроса поможет вам понять, чего хотят ваши клиенты и чего они ожидают от ваших будущих предложений. Обладая этой информацией, вы можете минимизировать риск создания того, что вашей аудитории не нужно.

Исследование по шкале Лайкерта

Этот тип опроса отлично подходит для измерения удовлетворенности клиентов. Предоставляя вашим клиентам шкалу от одного до десяти, вы сможете понять, кто из ваших клиентов, скорее всего, порекомендует ваш продукт другим. Эта шкала поможет вам анализировать свою успеваемость и точно следить за динамикой своего развития.

Посмотрите, как TechSmith использует опрос со шкалой оценок в своих электронных письмах:

Форма обратной связи в социальных сетях

Социальные сети - еще один канал для сбора ценных отзывов клиентов. Отслеживая свои каналы в социальных сетях, вы можете оперативно реагировать на все, что говорят ваши клиенты:

• предложить решение для оставивших жалобу;
• поблагодарить тех, кто оставил положительный отзыв;
• предоставить любую информацию о вашей компании, которая может понадобиться клиентам;
• ответьте на все вопросы о том, как использовать вашу услугу или продукт.

Анализ отзывов клиентов поможет вам укрепить с ними отношения и повысить их удовлетворенность. В то же время вы получите возможность определить, движетесь ли вы в правильном направлении. Отправка электронных писем с опросами должна быть простой, если вы используете SendPulse - просто настройте автоматические потоки, обработайте собранные отзывы и повысьте уровень удовлетворенности клиентов!