Formularze opinii klientów: kiedy, gdzie i dlaczego należy ich użyć

Nie jest przyjemnie, gdy ludzie rozmawiają za plecami, zwłaszcza gdy są to Twoi klienci rozmawiający o Twojej marce. Upewnij się, że mają możliwość wyrażania swoich myśli i bycia wysłuchanymi, nawet jeśli to, co mówią, jest gorzką prawdą. Dzięki temu Twoja marka będzie lepsza na dłuższą metę.

Trudno przecenić znaczenie opinii klientów. Krótko mówiąc, pomaga Ci pozostać na właściwej drodze i utrzymać rozwój Twojej firmy. Zachęcaj do uczciwych opinii, rekomendacji i zdrowej krytyki, a zyskasz szansę na poprawę jakości swojego produktu lub usługi i zdobycie większej liczby stałych klientów. Pytanie o opinie klientów może być trudne — pójdźmy tą drogą razem.

Czym są opinie klientów?

Opinie klientów to to, co Twoi odbiorcy myślą, czują i dzielą się na temat Twojego produktu lub usługi. Może być tak rozbudowany, jak dwustronicowa recenzja, lub tak prosty, jak jedno kliknięcie. Może być pozytywny lub negatywny i ważne jest, aby odpowiednio reagować na oba rodzaje opinii klientów.

Na podstawie danych ReviewTrackers ponad jedna trzecia konsumentów na całym świecie twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że opuści opinię po negatywnych doświadczeniach niż pozytywnych.

Zwykle ludzie nie mają czasu ani chęci opisywania swoich doświadczeń, jeśli to „po prostu dobry produkt”. Oznacza to, że musisz być proaktywny, aby uzyskać szerokie spektrum opinii.

Dlaczego opinie klientów są ważne?

Zbieranie opinii może pomóc w zapewnianiu lepszych usług i opracowywaniu lepszych produktów. Dowiesz się, czego oczekują Twoi klienci, co ich uszczęśliwia, a co denerwuje. Co więcej, opinie klientów dostarczają cennych informacji, które mogą pomóc poprawić ogólne wrażenia klientów.

Ale najpierw spójrzmy na ten wykres. Jak myślisz, kiedy klienci przestają wchodzić w interakcje z marką, którą lubią?

Okazuje się, że jedno złe doświadczenie może odstraszyć nawet 50% klientów. Jakby tego było mało, statystyki pokazują, że 91% niezadowolonych klientów zostawi Cię bez żadnych skarg i nigdy nie dowiesz się, co im się nie podobało w Twoim produkcie lub usłudze. Prosząc o opinie klientów we właściwym czasie, możesz zapobiec tej utracie.

Zbieranie opinii pomaga również właścicielom firm:

1. Ulepsz produkty lub usługi. Przez większość czasu tworzysz produkt dla swoich odbiorców, a nie dla siebie, prawda? Następnie pozwól swoim odbiorcom mówić o tym, jaki powinien być ten produkt i czego mu brakuje. Twoi klienci chętniej Ci pomogą i podzielą się swoimi przemyśleniami, gdy wiedzą, że produkt końcowy spełni ich potrzeby lub rozwiąże ich problemy.
2. Mierz satysfakcję klienta. Niektórzy klienci mogą nie lubić jakości twoich usług, inni — jakości produktów, a trzeciej grupie spodoba się zarówno produkt, jak i usługa, ale mogą uznać ceny za zbyt wysokie. Wiedząc o tym wszystkim, możesz zoptymalizować swoją ofertę lub inaczej ją pozycjonować.
3. Budować zaufanie. Jeśli jesteś w stałym kontakcie ze swoimi klientami, ich zaufanie rośnie. Ludzie mają tendencję do polecania produktów lub usług, które w pełni zaspokajają ich potrzeby; skargi, które zostały wysłuchane i problemy, które zostały rozwiązane, są wysoko cenione i sprawiają, że klienci wracają do firmy, której to obchodzi.

Jak zbierać opinie klientów

Zanim utworzysz formularz opinii klientów, poświęć kilka minut na zastanowienie się nad swoją strategią opinii klientów.

Określ etap ścieżki klienta, który chcesz poprawić

Być może jest to wysoki współczynnik odrzuceń, który nie pozwala Ci zasnąć w nocy i sprawia, że ​​zastanawiasz się, co jest nie tak z Twoją witryną. A może Twój wskaźnik utrzymania klientów jest niski i chcesz wiedzieć, dlaczego ludzie robią tylko jednorazowe zakupy. Zwykle możesz wskazać obszary problemowe, które wymagają więcej uwagi i badań – i zapytać o nie swoich odbiorców.

Oto kilka przykładów pytań, które możesz zadać:

• Co lubisz w naszym produkcie?
• Dlaczego wybrałeś naszą usługę?
• Czego brakuje naszemu produktowi?
• Czy czujesz, że nasz produkt rozwiązuje Twój problem?
• Jak lubisz korzystać z naszej strony internetowej?
• Dlaczego nadal korzystasz z naszego produktu?
• Co myślisz o naszej obsłudze klienta?

Wybierz odpowiednie kanały i metody, aby uzyskać opinie klientów

Istnieje kilka kanałów, za pomocą których możesz rozpowszechniać formularze opinii klientów i zagwarantować udany kontakt:

• E-maile z ankietami. Dobre zarówno dla krótkich, jak i długich ankiet. Jedynym ryzykiem jest to, że Twoje ankiety mogą zostać odfiltrowane jako spam, ale można temu zapobiec.
• Media społecznościowe. W zależności od platformy możesz poprosić ludzi o wypełnienie ankiety, głosowanie lub po prostu pozostawienie komentarza w nieformalny sposób.
• Formularze opinii klientów. Osadzone w Twojej witrynie, formularze te mogą być wyświetlane jako wsuwki, panele lub modalne wyskakujące okienka.

Jeśli chodzi o rodzaje formularzy opinii klientów, istnieje wiele:

• Ankieta;
• Ankieta;
• Skala ocen;
• Ankieta;
• test.

Musisz także znaleźć odpowiedni czas, aby wysłać ankietę i dotrzeć do ludzi, gdy ich wspomnienia są jeszcze świeże. Możesz poprosić klientów, aby ocenili swoje wrażenia zaraz po skontaktowaniu się z zespołem pomocy technicznej lub dokonaniu zakupu. Warto również dać swoim klientom trochę czasu na zapoznanie się z produktem i zapytać ich, jak im się podoba i co można by ulepszyć.

Zaoferuj coś wartościowego w zamian za opinie klientów

Wypełnianie ankiety nie jest zabawne, chyba że towarzyszy mu mały upominek lub inna oznaka uznania. Aby zachęcić subskrybentów do wzięcia udziału w ankiecie, możesz zaoferować zniżkę na kolejny zakup lub inny prezent jako magnes na leady:

Upewnij się, że pytania dotyczące opinii klientów są trafne

Jeśli masz tylko zasoby, aby rozwiązać dzisiejsze problemy, pytanie o potencjalne nowe funkcje jest zbyt daleko idące. Informacje zwrotne muszą być praktyczne i nie ma potrzeby dodawania dodatkowych pytań do ankiety „na wszelki wypadek”. Im krótszy formularz opinii, tym lepiej.

Utwórz pętlę opinii klientów

Pętla opinii klientów to praktyka słuchania klientów i działania w oparciu o ich opinie.

1. Po zebraniu opinii klientów spróbuj je przeanalizować i nadać im priorytety.
2. Następnie użyj tych informacji, aby poprawić jakość swojego produktu lub rozwiązać problemy.
3. Na koniec poinformuj klientów o nowych zmianach. Ten krok jest niezbędny, ponieważ pokazuje, że zależy Ci na opiniach klientów i dołożysz wszelkich starań, aby zaspokoić ich potrzeby.

Klienci byliby frustrujący, gdyby zobaczyli, że nie poprawiasz swojego produktu lub usługi, nawet po przesłaniu opinii. Są szanse, że następnym razem, gdy wyślesz im ankietę, będą mniej pomocni. Aby zapobiec tej frustracji, oblicz z góry, ile czasu i wysiłku możesz zainwestować w doskonalenie swojego produktu.

Przykłady formularzy opinii klientów

Istnieje wiele strategii, które właściciel firmy może wykorzystać, aby zebrać opinie klientów.

Formularz opinii klientów po subskrypcji

Nie musisz czekać, aż Twój subskrybent dokona pierwszego zakupu. Ankieta pierwszego kontaktu to możliwość lepszego poznania potencjalnych klientów, a następnie przesłania im bardziej wartościowych ofert i odpowiednich informacji.

Na przykład Mabel's Labels zaprasza nowych subskrybentów do wzięcia udziału w krótkiej ankiecie, aby lepiej poznać preferencje ich odbiorców.

Ankieta opinii klientów po zakupie

Chodzi o doświadczenie klienta z Twoją usługą lub produktem. Pytając o to, możesz zidentyfikować mocne i słabe strony produktu lub dowiedzieć się, jakie aktualizacje chcieliby widzieć Twoi klienci w przyszłości.

W poniższym przykładzie Target prosi klientów o podzielenie się opinią na temat ostatnich zakupów i ofert, aby rozwiązać wszelkie problemy, które mogli mieć.

Ankieta dotycząca rozwoju produktu

Ten rodzaj ankiety pomoże Ci zrozumieć, czego chcą Twoi klienci i czego oczekują od Twoich przyszłych ofert. Dzięki tym informacjom możesz zminimalizować ryzyko stworzenia czegoś, czego Twoi odbiorcy nie potrzebują.

Ankieta w skali Likerta

Ten rodzaj ankiety świetnie nadaje się do pomiaru satysfakcji klienta. Dostarczając swoim klientom skalę od jednego do dziesięciu, będziesz w stanie zrozumieć, który z Twoich klientów może polecić Twój produkt innym. Ta skala pomoże Ci przeanalizować Twoje wyniki i dokładnie obserwować dynamikę Twojego rozwoju.

Zobacz, jak TechSmith wykorzystuje ankietę skali ocen w swoich e-mailach:

Formularz opinii w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to kolejny kanał zbierania cennych informacji zwrotnych od klientów. Monitorując swoje kanały mediów społecznościowych, możesz szybko reagować na wszystko, co mają do powiedzenia Twoi klienci:

• zaoferować rozwiązanie dla tych, którzy zostawiają skargę;
• dziękuję tym, którzy zostawiają pozytywne opinie;
• podać wszelkie informacje o swojej firmie, których klienci mogą potrzebować;
• Odpowiedz na każde pytanie dotyczące korzystania z Twojej usługi lub produktu.

Analiza opinii klientów pomoże Ci zbudować z nimi silniejszą relację i zwiększyć ich satysfakcję. Jednocześnie będziesz mieć możliwość określenia, czy zmierzasz we właściwym kierunku. Wysyłanie wiadomości e-mail z ankietami powinno być łatwe, jeśli używasz SendPulse — wystarczy skonfigurować automatyczne przepływy, przetworzyć zebrane opinie i zwiększyć satysfakcję klientów!