UX vs UI กับ CX: อะไรคือความแตกต่างและเหตุใดแต่ละอย่างจึงมีความสำคัญ

UX vs UI กับ CX – อะไรคือความแตกต่างและเหตุใดแต่ละรายการจึงมีความสำคัญ

เมื่อพูดถึงการค้า โดยเฉพาะการค้าทางดิจิทัล เราได้ยินคำศัพท์มากมายที่ใช้อธิบายประสบการณ์และความเกี่ยวข้องกับผู้ใช้หรือลูกค้าอย่างไร สิ่งเหล่านี้มักใช้สลับกันได้และอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน

ในการพยายามทำความเข้าใจความหมายของคำเหล่านี้ หนึ่งในความท้าทายหลักคือไม่มีคำจำกัดความที่เป็นทางการจริงๆ หากคุณใช้ Google ข้อกำหนด คุณจะพบคำจำกัดความต่างๆ ที่เสนอโดยโฮสต์ของผู้เชี่ยวชาญ

แม้ว่าฉันจะไม่ใช่ผู้มีอำนาจสูงสุดในหัวข้อเหล่านี้ แต่ฉันได้ใช้เวลาสองทศวรรษในการปรึกษากับแบรนด์ต่างๆ มากมายเกี่ยวกับการค้าดิจิทัล ดังนั้นฉันจึงพยายามอธิบายคำจำกัดความของ UX, UI และ CX ภายในบทความนี้

UX vs UI vs CX: เวลาเป็นวงกลมแบน (เอาล่ะ เรากำลังพูดถึงวงกลมที่มีศูนย์กลาง)

ในการพยายามพิจารณาคำศัพท์แต่ละคำเหล่านี้ อาจช่วยให้เห็นภาพเป็นวงกลมที่มีศูนย์กลางร่วมกัน โดยเริ่มจาก UI ตรงกลางและขยายออกไปสู่ ​​UX จากนั้นจึงเปลี่ยนเป็น CX

การสร้างภาพข้อมูลนี้กำหนด UI เป็นชุดย่อยของ UX ซึ่งก็คือชุดย่อยของ CX สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่แตกต่างกันอย่างแน่นอน แต่มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดและพึ่งพาอาศัยกัน

UI (ส่วนต่อประสานผู้ใช้) ที่กำหนดไว้

ลองพิจารณาว่า UI หมายถึงอะไรอย่างแท้จริง มันเป็นส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ อินเทอร์เฟซที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแบรนด์ภายในส่วนใดส่วนหนึ่งของการเดินทาง

ตัวอย่างที่ชัดเจนของสิ่งนี้คือส่วนการชำระเงินของเว็บไซต์ ช่องแบบฟอร์มที่ผู้ใช้กรอกและปุ่มที่ผู้ใช้คลิกบนแบบฟอร์ม UI ตัวอย่างที่ชัดเจนน้อยกว่าคือชั้นวางสินค้าที่วางไว้ในหน้าร้าน ตะกร้าสินค้าที่ลูกค้าใส่ของชำ หรือการชำระเงินด้วยตนเอง

สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ผู้ใช้ใช้เพื่อติดต่อกับแบรนด์ในระหว่างการเดินทางโดยเฉพาะ

UI ไม่ใช่ UX แน่นอน ไม่ได้สะท้อนถึงประสบการณ์ทั้งหมดของผู้ใช้ในระหว่างการเดินทางโดยเฉพาะ แต่เป็นองค์ประกอบหนึ่ง (หรือหลายองค์ประกอบ) ที่เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของผู้ใช้รายนั้น

หากเราดูตัวอย่างของคนที่ขับรถไปซูเปอร์มาร์เก็ตเพื่อซื้อของชำ พวกเขาจะโต้ตอบกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้หลายรายการในระหว่างการเดินทางของลูกค้า

พวกเขาจะจอดรถและอาจต้องซื้อตั๋วจากเครื่อง อาจใช้ตะกร้าหรือรถเข็น มักจะหยิบสินค้าจากชั้นวาง และพวกเขาจะผ่านขั้นตอนการชำระเงิน อินเทอร์เฟซทั้งหมดเหล่านี้แยกจากกันและแตกต่างกันอย่างมากทางกายภาพ แต่ทั้งหมดนั้นเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้ารายเดียวในช่องทางเดียว และจะส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้

UX (ประสบการณ์ผู้ใช้) กำหนดไว้

ประสบการณ์ของผู้ใช้มักเป็นคำที่ฉันพบว่าสับสนมากที่สุด มีคำจำกัดความที่แตกต่างกันมากมายของคำนี้ และการค้นหาโดย Google อย่างรวดเร็วอาจทำให้คุณสับสนมากกว่าที่เคยเป็นมา (นี่คือจุดที่สับสนมากที่สุดเกี่ยวกับ UX กับ UI)

สำหรับฉัน UX คือประสบการณ์ที่ผู้ใช้มีกับแบรนด์ระหว่างการเดินทาง ผ่านช่องทางเดียว (นี่คือความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่ง) ประสบการณ์ของผู้ใช้อาจเกี่ยวข้องกับ UI หลายตัวซึ่งใช้ในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางนั้น

เรามักจะนึกถึงเว็บไซต์เมื่อเรานึกถึง UX แต่จะนำไปใช้กับจุดติดต่อทั้งหมดที่แบรนด์มีกับลูกค้าและทุกเส้นทาง

ลองมาพิจารณาตัวอย่างของลูกค้าที่ไปร้านของชำอีกครั้ง ประสบการณ์ผู้ใช้ของพวกเขาได้รับผลกระทบจากความง่ายในการจอดรถ ความสะดวกในการค้นหาสินค้าที่พวกเขาต้องการ เลย์เอาต์ของร้าน ความสูงของชั้นวาง ความแออัดของร้าน และการเช็คเอาต์ง่ายเพียงใด อาจได้รับผลกระทบจากความง่ายในการคืนสินค้าในภายหลัง

อินเทอร์เฟซผู้ใช้ทั้งหมดที่พวกเขาโต้ตอบด้วยตลอดการเดินทางนี้มีความสำคัญ และทั้งหมดมีผลกระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

หากตอนนี้เราพิจารณาตัวอย่างของผู้ที่ซื้อจากผู้ค้าปลีกรายเดียวกันทางออนไลน์ การเดินทางจะแตกต่างกันมากโดยใช้ UI ชุดที่ต่างกัน

พวกเขาจะเข้าชมเว็บไซต์ ไม่ว่าจะที่หน้าแรกหรือลิงก์ที่ลึกกว่า เรียกดู เพิ่มในตะกร้า และชำระเงิน สิ่งสำคัญข้อหนึ่งที่ต้องพิจารณาที่นี่คือการเดินทางไม่สิ้นสุดด้วยการชำระเงิน มีอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อ การจัดส่ง การโต้ตอบที่เป็นไปได้กับฝ่ายบริการลูกค้า และอาจส่งคืน

ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางและประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่ที่สำคัญ นี่คือ UX ที่แตกต่างจากเมื่อพวกเขาไปที่ร้านด้วยตนเอง เนื่องจากในคำจำกัดความนี้ ประสบการณ์ของผู้ใช้จะถูกจำกัดอยู่ในช่องทางเดียว ดังนั้น ผู้ใช้สามารถมีประสบการณ์ที่หลากหลายกับแบรนด์เดียวกัน โดยแต่ละประสบการณ์จะใช้ UI ที่หลากหลาย

UI แต่ละรายการที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้มีความสำคัญ ฉันแน่ใจว่าเราทุกคนเคยใช้ UI ที่น่าผิดหวังไม่ทางใดก็ทางหนึ่งระหว่างการเดินทางกับแบรนด์ UI ที่ไม่ดีสามารถทำลาย UX เชิงบวกได้ (ลองนึกถึงซูเปอร์มาร์เก็ตหลายแห่งที่ชำระเงินด้วยตนเองเมื่อเปิดตัวครั้งแรก คุณอาจมีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมจนถึงจุดที่คุณพยายามชำระเงินและทำให้ร้านผิดหวัง)

CX (ประสบการณ์ลูกค้า) ที่กำหนดไว้

เราพบว่าประสบการณ์ของผู้ใช้สามารถได้รับอิทธิพลจากอินเทอร์เฟซผู้ใช้หลายแบบ และผู้ใช้สามารถมีประสบการณ์ที่หลากหลายกับแบรนด์เดียว

ประสบการณ์ของลูกค้าควรถือเป็นผลรวมของจุดติดต่อทั้งหมดที่แบรนด์มีกับลูกค้า ในทุกช่องทางและทุกเวลา

ลูกค้าไม่ได้มองว่าช่องทางเป็นธุรกิจที่แตกต่างและถูกปิดกั้น แบรนด์คือแบรนด์ หากเราซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกในร้านค้าและทางออนไลน์ เราอาจมีประสบการณ์ผู้ใช้ที่แตกต่างกันสองแบบโดยสิ้นเชิง แต่ประสบการณ์โดยรวมทั้งหมดนั้นมาจากประสบการณ์ของลูกค้าของเรา

นี่คือเหตุผลที่ทุกจุดสัมผัสและประสบการณ์ของผู้ใช้มีความสำคัญ ไม่ใช่เรื่องดีที่จะมีประสบการณ์ในร้านค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่ดีหรือในทางกลับกัน การมีเว็บไซต์ที่ดีไม่ใช่เรื่องดี แต่ประสบการณ์ในการจัดส่งแย่

หากพนักงานขับรถส่งของซึ่งเป็นบุคคลที่สามโยนพัสดุที่บรรจุสิ่งของบอบบางข้ามรั้ว ลูกค้าจะโทษคุณ และสิ่งนี้จะสร้างความเสียหายให้กับ CX โดยรวมของคุณ ไม่ว่าประสบการณ์การซื้อจะดีเพียงใด

หากเราพิจารณาตัวอย่างการช็อปปิ้งกับซูเปอร์มาร์เก็ตในร้านค้าและทางออนไลน์ แต่ยังเพิ่มการตลาดทางอีเมลที่ฉันได้รับจากพวกเขา น้ำมันที่ฉันซื้อจากพวกเขา โฆษณาทางทีวีที่ฉันเห็น ตลอดจนบริการอื่นๆ เช่น ประกันและเครดิตที่ฉัน ซื้อจากพวกเขา การเดินทาง จุดติดต่อ และประสบการณ์ของผู้ใช้ที่แยกจากกันทั้งหมดเหล่านี้สร้างประสบการณ์ของลูกค้า

UI เป็นส่วนหนึ่งของ UX เป็นส่วนหนึ่งของ CX

UX, UI และ CX แตกต่างกันมาก แต่มีการเชื่อมโยงภายในและพึ่งพาซึ่งกันและกันทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้าคือผลรวมของจุดสัมผัสและประสบการณ์ของผู้ใช้ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ประสบการณ์ของผู้ใช้จะอยู่ภายในช่องทางเดียว ดังนั้นแบรนด์ส่วนใหญ่จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่หลากหลายให้กับลูกค้า

UI เป็นเพียงส่วนต่อประสานที่ผู้ใช้จะโต้ตอบกับแบรนด์ ณ จุดใดจุดหนึ่งของการเดินทาง ประสบการณ์ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้หลายส่วน และประสบการณ์ของลูกค้าจะประกอบด้วยจุดสัมผัสและประสบการณ์ของผู้ใช้ในทุกช่องทาง

โดยสรุป เมื่อพูดถึง UX กับ UI คุณไม่สามารถมี CX ที่ดีได้หากไม่มี UX ที่ดี และคุณไม่สามารถมี UX ที่ดีได้หากไม่มี UI ที่ดี