ตัวอย่างช่องทาง Omni: แบรนด์สร้างโชคของตัวเอง

อุตสาหกรรมค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซเต็มไปด้วยคำย่อและรหัสที่คนภายนอกอาจพิจารณาถึงภาษาอื่น ทุกอย่างตั้งแต่ ERP และ OMS ไปจนถึงการขายส่งและ Omnichannel อาจสร้างความสับสนได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากคำหลายคำทับซ้อนกัน ใช้ในทางที่ผิด และหมายถึง สิ่งต่าง ๆ ให้กับองค์กรต่าง ๆ

กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni และหลายช่องทางเป็นคำสองคำ

ตัวอย่างช่องทาง Omni กับหลายช่องทาง: อะไรคือความแตกต่าง?

ความแตกต่างระหว่าง omnichannel และ multichannel คือ omnichannel รวมช่องทางการขายที่เป็นไปได้ทั้งหมดในอีคอมเมิร์ซ สำหรับหลายๆ องค์กร omnichannel หมายความว่าคุณขายได้ทุกที่ ทางออนไลน์และออฟไลน์

การขายหลายช่องทางถือเป็นการขายสินค้าผ่านช่องทางการขายหลายช่องทาง แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกช่องทางที่เป็นไปได้ก็ตาม

พิจารณาช่องทางการขายที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซสักครู่:

• เฟสบุ๊ค
• อินสตาแกรม
• Pinterest
• อเมซอน
• อีเบย์
• Etsy
• ร้านขายอิฐและปูน
• Walmart
• ความสัมพันธ์ขายส่ง

และนั่นเป็นเพียงความเป็นไปได้ในตอนนี้ แพลตฟอร์มใหม่และวิธีการขายใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกวัน

ช่องทาง Omni และหลายช่องทางเป็นคำศัพท์ที่ใช้อธิบายวิธีที่ผู้ค้าปลีกจัดการกับหลายช่องทาง ไม่ว่าจะจากมุมมองที่รวมทุกอย่าง (omnichannel) หรือกลยุทธ์เฉพาะและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น (หลายช่องทาง)

กลยุทธ์ Omnichannel คืออะไร?

สิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญเรียกว่ากลยุทธ์ Omnichannel ส่วนใหญ่ก็เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์หลายช่องทางเช่นกัน เนื่องจากเป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวของแบรนด์ในทุกช่องทางการขายที่คุณอยู่ แต่ประสบการณ์ที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับช่องทางนั้นโดยเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ที่ขายใน Amazon และเว็บไซต์ของตัวเองมักจะมีผลิตภัณฑ์และ SKU ที่แตกต่างกันที่พวกเขาขายผ่าน Amazon เทียบกับเว็บไซต์ของตน นี่คือความพยายามในการเป็นเจ้าของและทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าให้ดีขึ้น และสร้างความภักดีต่อแบรนด์แม้หลังจากซื้อจากตลาดกลางแล้ว

ทำไมเรื่องนี้? เพราะเมื่อลูกค้าใหม่ซื้อผ่าน Amazon Amazon จะสร้างแบรนด์ประสบการณ์ทั้งหมด สิ่งที่คุณสูญเสียจากการขายใน Amazon คือประสบการณ์ของลูกค้าที่มีตราสินค้าซึ่งสร้างความภักดี

แล้วคุณจะให้ลูกค้ากลับมาได้อย่างไร? คุณสามารถขายสินค้าที่แตกต่างกันสำหรับความคิดของผู้บริโภคที่หลากหลาย ผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณบน Amazon มีความคิดในการซื้อสินค้าและความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณแตกต่างจากการซื้อสินค้าของคุณบนเว็บไซต์ของคุณเองหรือผ่านบัญชี Instagram ของคุณ

นี่คือวิธีคิดที่ต้องพิจารณาในแต่ละช่องทางการขายของคุณ:

• ลูกค้าที่ซื้อของจากช่องทางนี้คือใคร?
• ลูกค้ารายนี้อยู่ในโหมดช็อปปิ้งของช่องนี้หรือแค่เรียกดู (ลองนึกถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้า Amazon กับลูกค้า Facebook)
• เมื่อลูกค้าซื้อผ่านช่องทางนี้ จะได้รับ Brand Experience มากแค่ไหน?
• เราสามารถวัดมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยตามช่องทางได้หรือไม่?
• แล้วมูลค่าตลอดชีพจากช่องนี้หรือการซื้อซ้ำล่ะ?
• ยังดีกว่า เราสามารถกำหนดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของต้นทุนการได้มาผ่านช่องทางการขายต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับแต่ละช่องทาง (รวมถึงผลกำไรของเรา) ได้หรือไม่

การตอบคำถามเหล่านี้สำหรับแต่ละช่องของคุณ ไม่ว่าคุณจะใช้กลยุทธ์และแนวทางแบบ Omnichannel หรือกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง คือวิธีที่คุณสร้างแผนการโจมตี

ตัวอย่างช่องทาง Omni: ร้านค้าปลีกที่ดีที่สุดที่ควรเรียนรู้จาก

ร้านค้าปลีกที่ดีที่สุด 3 แห่งที่มีตัวอย่างจากทุกช่องทางที่ดีที่สุด ได้แก่ Starbucks, Disney และ Nike แบรนด์เหล่านี้ได้ค้นพบวิธีแทรกซึมเข้าไปในชีวิตของลูกค้าในเกือบทุกด้านด้วยจุดติดต่อของแบรนด์ในหลากหลายช่องทาง

ตัวอย่างช่องทาง Omni #1: Starbucks Strategy

Starbucks ไม่ได้มีแค่กลยุทธ์แบบ Omnichannel เท่านั้น แต่ยังมี ช่องทาง Omnichannel ที่ขับเคลื่อนลูกค้าใหม่สุทธิและเพิ่มความภักดีเมื่อเวลาผ่านไป นี่คือเหตุผลที่พวกเขาถือว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ Omnichannel ที่ดีที่สุดในการค้าปลีก

“เราต้องคิดว่ามัน (ลูกค้าที่ลงทะเบียนแบบดิจิทัล) เป็นอันดับต้น ๆ ของช่องทาง ตัวเปิดใช้งานของความสัมพันธ์ที่เราสามารถสร้างซึ่งนำผู้คนไปสู่โครงการ Starbucks Rewards ในที่สุด” – Matthew Ryan รองประธานบริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ระดับโลก Starbucks

วิธีการทำงานของช่องทางมีลักษณะดังนี้:

1. ลูกค้าใหม่สุทธิเข้ามาที่ร้านเพื่อซื้อกาแฟเพราะเห็นร้าน หรือได้ยินเพื่อนพูดถึงร้านนั้น หรือเห็นโฆษณา ซึ่งน่าจะมาจากทั้งหมดที่กล่าวมา
2. ลูกค้ารายนั้นสั่งซื้อและชำระเงินอย่างรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ ทั้งหมดนี้ในขณะที่ได้รับประสบการณ์ของสตาร์บัคส์ (กลิ่นในร้าน วิธีเล่นโวหารและสะกดชื่อของเราทั้งหมด ฯลฯ)
3. การซื้อนั้นน่าจะลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวของสตาร์บัคส์ – ซึ่งพวกเขาสามารถซื้อได้อย่างง่ายดาย ซื้อเพราะเหตุใด จดหมายข่าวฉบับนี้มีส่วนลดหลายดอลลาร์และเปอร์เซ็นต์จากการซื้อในร้านค้า
4. หลังจากใช้หนึ่งหรือสองรายการ คุณจะได้รับข้อความแจ้งให้เข้าร่วม Starbucks Rewards ซึ่งมีส่วนลดมากยิ่งขึ้นและทำให้การชำระเงินที่ Starbucks ง่ายขึ้นกว่าเดิม

ตัวอย่างช่องทาง Omni #2: Disney Strategy

Disney เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของกลยุทธ์ Omnichannel ใช่ พวกเขายังเป็นตัวอย่างที่น่าทึ่งของ การดำเนินการ ซื้อขาย เชิงเส้น ที่สมบูรณ์แบบ

บริษัทเริ่มต้นด้วยการผลิตเนื้อหาและสร้างชุมชน

• ด้วยการสนับสนุนจากชุมชนและผู้ชมที่ภักดี พวกเขาจึงเปิดตัวผลิตภัณฑ์สำหรับชุมชนนั้นและขายผ่านพันธมิตรค้าส่ง
• ในที่สุด พวกเขายังขยายการขายผ่านร้านค้าของตนเองบางแห่ง ตลอดจนผลิตเนื้อหาคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่องซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อสายผลิตภัณฑ์ของตนเองในที่สุด
• สุดท้ายนี้ พวกเขาได้เปิดตัว Disney+ ซึ่งเป็นช่องทางการสตรีมของตัวเองที่เพิ่มรายได้จากการสมัครรับข้อมูลสำหรับเนื้อหาและบริการที่พวกเขาชื่นชอบ

ตัวอย่างช่องทาง Omni #3: Nike Strategy

ด้วยคำแนะนำเฉพาะบุคคลและร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงได้รับการอัปเดตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า Nike เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมจากทุกช่องทาง

การอุทิศตนในการปรับปรุง CX ของพวกเขาได้รับผลตอบแทน – โดยตระหนักถึงการเติบโตของรายได้ดิจิทัลที่ 35%

• เมื่อใช้แอป Nike+ ลูกค้าสามารถซิงค์ข้อมูลผู้ใช้ของตนได้เป็นเวลานาน ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า
• ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าสำหรับผู้หญิงด้วยบริการต่างๆ เช่น การวัดขนาดเสื้อชั้นในและชายเสื้อ
• การใช้ประสบการณ์ในร้านเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการกีฬาและเสนอแนะ Nike กลายเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้

มันไม่ใช่โชค มันคือกลยุทธ์

การเรียนรู้กลยุทธ์ Omnichannel ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเรียนรู้หลายช่องสัญญาณและค้นหาวิธีสร้างช่องทางที่ดึงดูดลูกค้าใหม่สุทธิ สร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจให้กับพวกเขา และทำให้พวกเขากลับมาเป็นลูกค้าซ้ำไม่ว่าจะผ่านช่องทางที่มีอยู่ – หรือช่องทางใหม่ทั้งหมด (เช่น Disney+)

ตัวอย่างช่องทาง Omni ที่ดีและกลยุทธ์หลายช่องทางเข้าใจความต้องการและความต้องการของผู้ชมตลอดจนจับตาดูนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค