แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าในปี 2020 และปีต่อๆ ไป

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าอันดับต้นๆ ในปี 2020 มีมากกว่าโครงการแบบครั้งเดียวที่ทีมสามารถทำได้ในช่วงไตรมาสหรือหนึ่งปี

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ ทั่วโลกได้รับการพิจารณาว่าเป็นสถาบันที่น่าเชื่อถือที่สุด แนวโน้ม CX ในปี 2020 จึงเป็นบทสวดมนต์พื้นฐานของสังคมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในช่วงวัยรุ่นของสหัสวรรษนี้ แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องบอกผู้บริโภคว่าทำไมพวกเขาถึงแตกต่างและทำไมพวกเขาถึงดำรงอยู่:

• Warby Parker ผลิตแว่นตาคุณภาพสูงแบบเดียวกับที่คุณต้องการ โดยไม่มีป้ายราคาสูง หรือแม้กระทั่งคุณต้องออกจากบ้าน
• บอมบาสทำถุงเท้าที่ดีกว่า และคว้าเงินลงทุนของ Shark Tank เพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้

ในปี 2020 แบรนด์ต่างๆ จะต้องพิสูจน์มัน นั่นเป็นเพราะว่า Gen Z ผู้ซื้อไฟฟ้าที่กำลังมาแรงในอนาคตอันใกล้ ไม่ได้ใช้สิ่งที่แบรนด์พูดตามมูลค่าที่ตราไว้

พวกเขาต้องการทราบวิธีการ เหตุผล แล้วเห็นแบรนด์ทำตามจริง ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของคำถามที่แบรนด์ต่างๆ เริ่มเผชิญจากผู้บริโภคใหม่เหล่านี้:

• สินค้าที่ฉันสั่งซื้อมีการจัดส่งกี่ครั้ง และจากที่ใด และปริมาณคาร์บอนฟุตพริ้นท์ของการเคลื่อนไหวทั้งหมดนั้นเป็นอย่างไร
• คุณจะทำรองเท้าด้วยเส้นใยพลาสติกรีไซเคิลได้อย่างไร และเราแน่ใจหรือไม่ว่าคุณไม่ได้ใช้น้ำมากเกินไปเพื่อสร้างสิ่งที่คุณบอกว่ายั่งยืน
• ฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าเพชรที่คุณขายให้ฉันนั้นไม่ได้ถูกขุดจากเขตความขัดแย้ง และยังดีกว่า –– ทำไมฉันจึงควรซื้อเพชรนี้ตั้งแต่แรกแทนที่จะ… พูดว่า… ไพลิน

คำถามที่มีรายละเอียดเหล่านี้จะกำหนดทศวรรษหน้าโดยมุ่งเน้นที่ความโปร่งใสและวัตถุประสงค์ของแบรนด์

ธุรกิจเป็นตัวขับเคลื่อนของการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืน

“ความเหลื่อมล้ำที่สมบูรณ์แบบระหว่างความพึงปรารถนา ความเป็นไปได้และความมีชีวิตคือความยั่งยืนและ/หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พึงประสงค์ซึ่งสมเหตุสมผลทางธุรกิจด้วย” — ฟยอร์ดเทรนด์ 2020

ในสหรัฐอเมริกา มีตัวอย่างธุรกิจมากมายที่เติมเต็มช่องว่างที่สถาบันอื่นทิ้งไว้:

• Larry Fink ซีอีโอของ BlackRock สร้างความประหลาดใจให้กับ Wall Street เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เมื่อเขา เผยแพร่ จดหมายประจำปีของเขาถึงซีอีโอและลูกค้าที่ประกาศว่าจะทำให้ความยั่งยืนเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับการลงทุน
• ในเดือนสิงหาคม 181 ของ CEO ชั้นนำของประเทศ ตกลง ที่จะยอมรับรูปแบบธุรกิจใหม่ซึ่งการขับเคลื่อนมูลค่าผู้ถือหุ้นนั้นไม่ใช่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่การบริการต่อสังคม ชุมชน และพนักงานจะกลายเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด
• ในปี 2018 ASICS ได้ทำ LCA กับรองเท้าวิ่ง GEL-KAYANOTM 25 และเปรียบเทียบผลลัพธ์กับรุ่นก่อนหน้าจากสไตล์นี้ การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่า ASICS ได้ลดการปล่อย CO2 ต่อคู่ประมาณ 24%
• doTERRA ร่วมมือกับผู้ปลูกพืชในท้องถิ่นในกว่า 40 ประเทศทั่วโลกผ่านการจัดหาผลกระทบร่วม โมเดลนี้ใช้ความร่วมมือระยะยาวกับซัพพลายเออร์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน โดยที่เกษตรกรในชนบทที่มีทักษะความชำนาญจะดูแลพืชและสภาพแวดล้อมในการปลูก
• TOUS อยู่ในธุรกิจจิวเวลรี่มาตั้งแต่ปี 1920 โดยฝึกฝนทักษะในการชุบชีวิตเครื่องประดับ ความเป็นเลิศในการฟื้นฟู การนำกลับมาใช้ใหม่ และการรีไซเคิล 40% ของคอลเลกชั่นของแบรนด์ผลิตขึ้นในเวิร์กช็อปที่มีช่างฝีมือหลากหลายสาขา 90 คนซึ่งเชี่ยวชาญด้านการขึ้นรูปด้วยไฟฟ้าและการหล่อแบบไมโคร

นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น เรามีเวลา 10 ปีเต็มที่จะโอบกอด และคนรุ่นใหม่ที่มีอิทธิพลและมีการศึกษาซึ่งจะยังคงสร้างประชากรที่ซื้อของเรามากขึ้นเรื่อยๆ

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าในปี 2020 และการนำ CX ไปใช้งาน

การเปลี่ยนแปลงไปสู่ความโปร่งใสของแบรนด์ในทุกแผนกจะส่งผลต่อทั้งการใช้งานประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเองอย่างไร

นั่นเป็นคำถามที่ใหญ่กว่าที่เรากำลังโพสต์บน Twitter ในสัปดาห์นี้เพื่อหาคำตอบใน #CXTweechat แรกของปี 2020

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าอันดับต้นๆ สำหรับปี 2020 มีการระบุไว้ด้านล่าง แต่อีกครั้ง สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องมีวิสัยทัศน์ระยะยาวและการอุทิศให้กับค่านิยมขององค์กรของคุณ

ความโปร่งใสของแต่ละเทรนด์เข้าถึงโครงสร้างภายในของบริษัทได้ไกล และดังที่เราได้เห็นกับ "ไม่อยู่บ้าน" นักวิจารณ์ทางอินเทอร์เน็ตมักจะบอกว่าแบรนด์ใดทำถูกต้อง และจะไม่ซื้อแบรนด์ใดอีก

การตอกย้ำประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับแนวโน้มที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในยุค 20 จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้แบรนด์มีความเกี่ยวข้องยาวนานในทศวรรษหน้า

• ความยั่งยืนผ่านเศรษฐกิจหมุนเวียน: ในโลกที่เศรษฐกิจหมุนเวียนเพียง 9% คำนวณว่าโอกาสในการทำกำไรจากการแปลง 91% ที่เหลือจะอยู่ที่ประมาณ 4.5 ล้านล้าน ดอลลาร์ ซึ่งหมายความว่าเศรษฐกิจหมุนเวียนเป็นคลื่นที่ใหญ่ที่สุดของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่บริษัทต่างๆ เริ่มดำเนินการตั้งแต่การปฏิวัติอุตสาหกรรม นอกจากนี้ บริษัทที่ยินดีลงทุนในเศรษฐกิจหมุนเวียนคือผู้พลิกเกมในอุตสาหกรรม แต่พวกเขายังทำกำไรได้หรือไม่?
• เส้นทางของลูกค้าใหม่ทำให้เกิดการปรับโครงสร้างภายใน: ตั้งแต่โปรโมชันส่วนบุคคลที่อิงตามสถานที่ ไปจนถึงพนักงานที่มีอำนาจทางดิจิทัลมากขึ้น ไปจนถึงตู้ขายของในร้านค้าสำหรับทุกอย่างตั้งแต่การเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ไปจนถึงคูปองแบบใช้ครั้งเดียว ซูเปอร์คอมพิวเตอร์เล็กๆ ที่เราพกติดตัวสามารถปลดล็อกความมั่งคั่งได้ ของโอกาสในการส่งเสริมการมีส่วนร่วม การขาย และจิตวิญญาณ แต่เพื่อให้ดำเนินการตามประสบการณ์ได้ดี แผนกแบรนด์ภายในต้องทำงานร่วมกันโดย แทบไม่มีการดำเนินการและการจัดการการเปลี่ยนแปลง เพื่อเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค แบรนด์สมัยใหม่ต้องทำสิ่งนี้ หรือมีโมเดลที่ประสบความสำเร็จให้เรียนรู้หรือไม่?
• ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลยังคงเป็นจุดศูนย์กลาง: ผู้บริโภครู้สึกประหลาดใจกับข้อมูลจำนวนมหาศาลที่รวบรวม ขาย และใช้งานเป็นเวลาหลายปีโดยที่พวกเขาไม่รู้หรือเข้าใจขอบเขตและความลึกของการทำเหมืองข้อมูลจริงๆ รายการข้อมูลรั่วไหลยาวหลายไมล์ทำให้เกิดความวิตกกังวลเท่านั้น ไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าจะมีปัญหาด้านความไว้วางใจหลังจากการเก็บรวบรวมและการจัดการข้อมูลโดยยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Facebook และ Google ซึ่งได้กลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตและสังคมของเรา แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเปิดตัวเครื่องมือใหม่ๆ เช่น TikTok หรือ SMS ได้อย่างไร ให้แน่ใจได้ว่าพวกเขากำลังคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในทุกขั้นตอนด้วย?
• ความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนนักการตลาดให้กลายเป็นนักวิทยาศาสตร์: Neuromarketing ยิ่งใหญ่กว่าการสร้างโฆษณาที่ดึงดูดใจและตัวชี้นำที่น่าดึงดูด ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์สามารถนำไปใช้กับองค์กรของคุณได้ ตั้งแต่การจัดตำแหน่งผู้บริหารไปจนถึงการสื่อสารข้ามสายงานที่แข็งแกร่งขึ้นและการทำงานร่วมกัน ไปจนถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า แต่แบรนด์มีความสามารถในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ดังกล่าวและดึงข้อค้นพบที่เกี่ยวข้องออกมาหรือไม่? นักการตลาดจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในด้านจิตวิทยามาเป็นเวลานาน พวกเขาสามารถพัฒนากล้ามเนื้อประสาทวิทยาศาสตร์ได้ทันเวลาเพื่อดูชัยชนะจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงใหม่หรือไม่

อะไรต่อไปในปี 2020?

Financial Times กล่าวว่าดีที่สุด: “ความสมบูรณ์ในระยะยาวของระบบทุนนิยมองค์กรแบบเสรีจะขึ้นอยู่กับการมอบผลกำไรอย่างมีจุดมุ่งหมาย บริษัทต่างๆ จะเข้ามาทำความเข้าใจว่าการรวมกันนี้เป็นประโยชน์ต่อตนเองตลอดจนลูกค้าและพนักงานของพวกเขา”

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทุกประการจะจัดการกับรอยแตกพื้นฐานในการบริโภค การตลาด และการทำงานร่วมกันภายใน ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นชุดข้อความที่กำหนดในแต่ละหัวข้อ

ไม่ว่าคุณจะจัดการกับโซลูชันการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสด ใช้งาน SMS nurture stream หรือเปิดตัวร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงในห้างสรรพสินค้าสุดหรูแห่งหนึ่งของอเมริกา (และเฟื่องฟู!) สิ่งหนึ่งที่ยังคงเป็นความจริง: คุณภาพของประสบการณ์คือตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ

เพิกเฉยหรือลดความสำคัญกับอันตรายของคุณเอง