อัตราการปั่น – ความหมาย ข้อดี และตัวอย่าง

Churn rate คือจำนวนคนหรืออัตราที่คนหรือลูกค้าหยุดซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ องค์กรธุรกิจ หรือบริษัทใดบริษัทหนึ่ง อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้ายังเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบจำนวนลูกค้าที่ไม่ต่ออายุการสมัครสมาชิกครั้งแล้วครั้งเล่า หากอัตราการเลิกขายสูงขึ้นสำหรับธุรกิจหรือบริษัท SaaS ผู้คนจำนวนมากขึ้นจะไม่ทำธุรกิจกับพวกเขาและธุรกิจจะสูญเสียลูกค้าไป

อัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำหมายความว่ามีลูกค้าเข้าพักมากขึ้น อัตราการเลิกจ้างที่ต่ำหรือน้อยมากนั้นดีสำหรับองค์กรธุรกิจ เป็นที่รู้จักกันว่าอัตราการออกจากงาน การเลิกราของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ายกเลิกการสมัครใช้บริการที่แนะนำกระบวนการทางเศรษฐกิจของการสูญเสียและรักษาลูกค้า ไม่ว่าธุรกิจประเภทใดจะเป็นกังวล เป็นเรื่องปกติที่พวกเขาต้องเผชิญกับช่วงเวลาเลิกกิจการ—อัตราการเลิกใช้งานน้อยกว่า ย่อมดีกว่าในมุมมองทางธุรกิจ

Churn Rate คืออะไร?

คำนิยาม: อัตราการเลิกใช้งานหมายถึงจำนวนหรือเปอร์เซ็นต์ของสมาชิกหรือลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อหรือต่ออายุการสมัครหลังจากช่วงระยะเวลาหนึ่ง เช่นไม่กี่เดือนหรือทั้งปี ธุรกิจตรวจสอบอัตราการเลิกใช้งานของผู้ใช้เพื่อค้นหากลุ่มลูกค้าที่กำลังจะออกจากธุรกิจ

ชื่ออื่นๆ สำหรับอัตราการเลิกใช้งานก็คืออัตราการออกจากงาน หรือการเลิกใช้งานของลูกค้า และอ้างอิงถึงระดับหรืออัตรา หรือหมายเลขที่ผู้คนหยุดทำธุรกรรมกับธุรกิจ การแสดงอัตราการเลิกใช้งานที่สำคัญที่สุดคือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่หยุดใช้งานหรือต่ออายุการสมัครรับข้อมูลหลังจากเวลาผ่านไประยะหนึ่ง

นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับอัตราที่พนักงานลาออกจากงานในบริษัทธุรกิจแห่งหนึ่ง เมื่อข้อกังวลทางธุรกิจตัดสินใจที่จะขยายฐาน พวกเขาจำเป็นต้องเพิ่มลูกค้าเพื่อให้มีจำนวนเกินกว่าอัตราการเลิกใช้งานหรืออัตราการออกจากงาน Churn Rates เป็นเครื่องมือวัดที่สำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจสำหรับธุรกิจประเภทที่ลูกค้าทำยอดขายเป็นประจำ เช่น การสมัครสมาชิก

รายได้ต่อเดือนจะไม่นำมาพิจารณาหากข้อกังวลทางธุรกิจไม่สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาพักได้ตั้งแต่วันแรก เป็นประโยชน์ทางเศรษฐกิจสำหรับบริษัทธุรกิจในการรักษาฐานลูกค้าเพื่อชดเชยการลงทุนในต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ทำความเข้าใจอัตราการปั่น

อัตราการเลิกใช้งานจะบอกจำนวนลูกค้าที่ข้อกังวลทางธุรกิจสูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่งๆ อัตราการเลิกจ้างเกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ไม่ต่ออายุการสมัครหลังจากระยะเวลาที่กำหนด รวมถึงพนักงานหรือพนักงานที่ลาออกจากงานในช่วงเวลาที่กำหนด

อัตราการเติบโตและอัตราการเลิกใช้งานสำหรับข้อกังวลทางธุรกิจเป็นแนวคิดทางเศรษฐกิจที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง อดีตบอกถึงจังหวะที่ธุรกิจสามารถเติบโตได้ในตัวลูกค้า ข้อมูลหลังจะบอกจำนวนลูกค้าที่มีอยู่เหล่านี้ที่บริษัทสูญเสียไป เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรธุรกิจกำลังเติบโต พวกเขาจำเป็นต้องเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากกว่าจำนวนลูกค้าที่พวกเขาสูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด ในทุกอุตสาหกรรม อัตราการเลิกผลิตจะแตกต่างกัน และนั่นเป็นสาเหตุที่องค์กรธุรกิจหนึ่งๆ สามารถเปรียบเทียบอัตราการเลิกใช้งานกับบริษัทที่มีความเคลื่อนไหวอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจการแข่งขันได้ดีขึ้น

อัตราการเลิกใช้งานที่สูงไม่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ป้องกันการเติบโตและเพิ่มต้นทุนและค่าใช้จ่ายอื่นๆ อัตรา Churn มีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม มีแนวโน้มการแข่งขันสูงในอุตสาหกรรมเหล่านี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะข้ามจากตัวเลือกหนึ่งไปยังอีกตัวเลือกหนึ่ง

อัตราการเลิกใช้งานของบริษัทธุรกิจไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่หยุดซื้อการสมัครสมาชิกใหม่เมื่อพวกเขาเปลี่ยนเท่านั้น นอกจากนี้ยังพิจารณาลูกค้าที่สูญหายซึ่งหยุดต่ออายุการสมัครโดยไม่เลือกตัวเลือกอื่น อัตราการเลิกใช้งานเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการวัดผลสำหรับธุรกิจที่มีลักษณะเป็นการสมัครใช้บริการ เงินที่ลูกค้าใช้ในการต่ออายุหรือซื้อการสมัครรับข้อมูลใหม่นำมาซึ่งรายได้ส่วนใหญ่สำหรับธุรกิจ

ทำไมการปั่นของลูกค้าจึงสำคัญ?

การประเมินและศึกษาอัตราการเลิกใช้งานของข้อกังวลทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ ช่วยให้บริษัททราบผลลัพธ์ของทักษะการโฆษณาและการตลาด และหากลูกค้าพึงพอใจ

การนำแนวทางปฏิบัติที่ช่วยรักษาลูกค้าเดิมมาใช้นั้นประหยัดต้นทุนมากกว่าการหาลูกค้าใหม่

เนื่องจากลูกค้าที่สมัครใช้บริการได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น การรู้ว่าพวกเขากำลังสูญเสียลูกค้าไปที่ไหนและอย่างไร

วิธีการคำนวณ Churn Rate?

ขั้นตอนสำคัญในการคำนวณอัตราการปั่นของคุณมีดังนี้ –

1. ขั้นตอนแรกคือการกำหนดพื้นฐานของเวลา เช่น รายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี
2. ขั้นตอนต่อไปคือการประเมินจำนวนลูกค้าที่บริษัทธุรกิจมีอยู่ในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลา
3. ขั้นตอนที่สามคือการประเมินจำนวนลูกค้าที่บริษัทธุรกิจมีอยู่เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาดังกล่าว
4. ขั้นตอนที่สี่คือการแบ่งจำนวนลูกค้าที่สูญเสียเมื่อสิ้นสุดเวลาด้วยจำนวนลูกค้าที่บริษัทมีในตอนต้นของเวลาดังกล่าว
5. ขั้นตอนสุดท้ายคือการคูณจำนวนที่ได้รับด้วย 100

สูตรอัตราการปั่น

สูตรคำนวณอัตราการเลิกจ้างสำหรับองค์กรธุรกิจคือ –

(จำนวนลูกค้าที่เสีย ÷ จำนวนลูกค้าที่มีอยู่เมื่อต้นงวดดังกล่าว) x 100

ขั้นตอนในการคำนวณอัตรา Churn

ข้อกังวลทางธุรกิจสามารถใช้มาตรการป้องกันหลายอย่างเพื่อป้องกันไม่ให้อัตราการเลิกผลิตเพิ่มขึ้นหรือลดอัตราการเลิกผลิตที่เพิ่มขึ้นแล้ว มีผลกระทบในระยะยาว ขั้นตอนเหล่านี้มีดังนี้ -

1. วิเคราะห์ปั่นเพื่อปรับปรุงทีมบริการลูกค้าของคุณ

การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นสำหรับข้อกังวลทางธุรกิจใดๆ หากวิเคราะห์อย่างเหมาะสม ก็จะกลายเป็นโอกาสในการประเมินว่าเหตุใดลูกค้าจึงลาออก และพัฒนาแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นอีกในอนาคต

สิ่งสำคัญคือต้องศึกษาอัตราการเลิกใช้งานและอัตราการรักษาลูกค้าที่มีปัญหาทางธุรกิจ เครื่องคำนวณตัววัดการบริการลูกค้าของ HubSpot เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการคำนวณและประเมินอัตราการรักษาลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด

2. ปรับปรุงแผนการเตรียมความพร้อมสำหรับลูกค้าใหม่

สามารถป้องกันการเลิกราของลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วยการกำหนดกระบวนการเริ่มต้นใหม่ที่มีประสิทธิภาพ

เนื้อหาเพื่อการศึกษา ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้ากำลังซื้ออยู่สามารถใส่ไว้บนเว็บไซต์ของธุรกิจได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับทราบถึงวิธีการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวให้เกิดประโยชน์สูงสุด และความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับการปรับให้เหมาะสมที่สุด

3. ลงทุนในการฝึกอบรมเพิ่มเติมสำหรับการสนับสนุนและตัวแทนขาย

เป้าหมายหลักหรือวัตถุประสงค์ของตัวแทนขายในบริษัทธุรกิจคือการขายมูลค่าที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้ากำลังซื้อและรับประกันความพึงพอใจสูงสุด

เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าควรมีประสิทธิภาพในการจัดการกับปัญหาที่เข้ามาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและคุณค่าของลูกค้า

4. ขอความคิดเห็นในช่วงเวลาสำคัญ – และตอบกลับทันที

จำเป็นต้องขอความคิดเห็นจากลูกค้าครั้งแล้วครั้งเล่าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่มีปัญหาใดๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวตลอดการใช้เครื่องมือ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบทางเลือกของลูกค้าหากพวกเขาไม่ได้ส่งคืนผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทธุรกิจจัดหาให้

บางครั้งความคิดเห็นของลูกค้าอาจไม่ใช่สิ่งที่ธุรกิจต้องการทราบ แต่ไม่มีเหตุผลที่จะต้องกังวล เนื่องจากผลตอบรับเชิงลบสามารถเปลี่ยนเป็นโอกาสในการปรับใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในทันที

5. สื่อสารเชิงรุกกับลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าด้วยการสื่อสารกับพวกเขาอย่างถี่ถ้วนและสร้างสายสัมพันธ์

ขั้นตอนสำคัญคือการให้สิ่งจูงใจและผลประโยชน์แก่ลูกค้าที่อาจตอบสนองความต้องการ ซึ่งอาจช่วยในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาบริษัทได้หากประสบปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

6. มอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าที่มีอยู่

เทคนิคที่ดีเพื่อหลีกเลี่ยงโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกรามากขึ้นคือการใช้กลยุทธ์เพื่อรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่

บริษัทธุรกิจสามารถเพิ่มการดูแลลูกค้าส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ขึ้นอยู่กับความต้องการและความต้องการที่หลากหลาย อุทยานหลายแห่งสามารถกำหนดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจเป็นครั้งคราว

การได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีอยู่เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือหากมีปัญหาใด ๆ ที่พวกเขาอาจเผชิญอยู่นั้นสำคัญมากและไปได้ไกลในภาพรวมของสิ่งต่างๆ

อัตราการปั่นเทียบกับอัตราการเติบโต

จำนวนลูกค้าที่ธุรกิจมีความกังวลเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลาดังกล่าวและการสูญเสียลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นระหว่างปีจนถึงสิ้นปีสามารถประเมินได้เพื่อให้ได้อัตราการเลิกจ้างของลูกค้าและอัตราการเติบโตของลูกค้า

หลังจากได้รับตัวเลขทั้งสองนี้แล้ว หากอัตราการเลิกใช้งานปรากฏว่าสูงกว่าอัตราการเติบโต แสดงว่าธุรกิจสูญเสียลูกค้ามากกว่าที่ได้รับ ในทางกลับกัน หากอัตราการเติบโตสูงกว่าอัตราการเลิกใช้งาน แสดงว่าธุรกิจเติบโตได้สำเร็จ

ข้อดีของอัตราการปั่น

มันให้ความชัดเจนว่าธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าได้ดีเพียงใด หมายถึงคุณภาพและความสม่ำเสมอของการบริการของธุรกิจ

เมื่อบริษัทสังเกตเห็นว่าอัตราการเลิกใช้งานเพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาหนึ่งไปอีกช่วงเวลาหนึ่ง ฝ่ายบริหารของบริษัทจะเข้าใจว่าพวกเขากำลังดำเนินธุรกิจอย่างไร มีข้อบกพร่องบางอย่างที่ควรแก้ไข

ปัญหามากมายอาจเกิดขึ้นได้ เช่น ผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ราคาไม่ถูกต้อง หรือผลิตภัณฑ์จะไม่ดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย

ทั้งหมดนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าและลูกค้าจึงลาออกจากธุรกิจ

ข้อเสียของอัตราการปั่น

มีข้อจำกัดบางอย่าง เช่น ไม่สามารถบอกได้ว่าลูกค้าประเภทใดออกจากธุรกิจ

นอกจากนี้ยังไม่สามารถให้การเปรียบเทียบประเภทบริษัทในอุตสาหกรรมได้อย่างแท้จริง

ดังนั้น ในหลายกรณี จึงไม่มีความชัดเจนเกี่ยวกับเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังอัตราการเลิกจ้างที่แตกต่างกันของบริษัทใหม่หรือบริษัทเก่าและบริษัทที่จัดตั้งขึ้น

ตัวอย่างอัตราการปั่น

ธุรกิจ SaaS จำนวนมากทั่วโลกแบ่งปันอัตราการเลิกใช้งานเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีฐานลูกค้าที่ดีเพียงใด ตัวอย่างบางส่วนที่คุณต้องระวัง

1. Netflix

มีอัตราการปั่นรายเดือน 2.5% ซึ่งเรียกว่าอัตราการปั่นต่ำสุดในอุตสาหกรรมการสตรีมวิดีโอ แนะนำว่า 97+% ของลูกค้าเลือกที่จะอยู่กับ Netflix

2. ดิสนีย์+

ประกอบด้วยอัตราการเลิกใช้รายเดือน 4.3% และลูกค้าแห่กันไปสมัครรับข้อมูลระหว่างการเปิดตัว พวกเขายังชอบที่จะอยู่กับแบรนด์ในภายหลังด้วย ด้วยเหตุนี้จึงมีอัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำ 4.3%

3. Spotify

ในฐานะบริการสตรีมเพลงยอดนิยม มีอัตราการเลิกเล่นรายเดือน 4.8% ซึ่งถือว่าค่อนข้างต่ำ ต้องขอบคุณคำแนะนำส่วนบุคคลและคลังเพลงที่กว้างขวาง

4. หูลู่

Hulu ในฐานะคู่แข่งหลักของ Netflix มีอัตราการเลิกเล่นรายเดือน 5.2% มีส่วนแบ่งการตลาด 20%

5. Adobe

ด้วยอัตราการเลิกเรียนต่อปี 10% Adobe มีอัตราการรักษาลูกค้า 90%

คุณสามารถใช้ Churn Rate ได้ที่ไหน?

วิธีการใช้อัตราการปั่นที่แตกต่างกันคือ-

1. เป็นตัวชี้วัดความเป็นอยู่ที่ดีและแนวโน้มระยะยาวของบริษัท
2. เพื่อให้เข้าใจว่าแบรนด์กำลังปรับปรุงการรักษาลูกค้าในแต่ละเดือนหรือไม่
3. เพื่อค้นหาการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อการรักษาลูกค้า
4. เพื่อคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
5. เพื่อค้นหาว่าลูกค้ารายใดที่ประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากที่สุด
6. เพื่อคาดการณ์ประสิทธิภาพบริษัทของคุณ ฯลฯ

อัตราการปั่นที่ดีคืออะไร?

สำหรับแบรนด์ อัตราการเลิกใช้ที่ยอมรับได้คือ 2% ถึง 8% อัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำกว่าบ่งชี้ว่ารายได้ที่เกิดซ้ำรายเดือน (MRR) ดีขึ้น

อัตราการปั่นประจำปีคืออะไร?

อัตราการเลิกใช้งานประจำปีคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียไปตลอดทั้งปี ในการคำนวณนั้น แบรนด์ควรดูจำนวนลูกค้าที่พวกเขามีเมื่อต้นปี จากนั้นพวกเขาก็ต้องดูจำนวนที่พวกเขามีตอนสิ้นปีด้วย จากนั้นพวกเขาต้องลบตัวเลขสองตัวนั้นซึ่งต่อมาควรหารด้วยจำนวนลูกค้าที่พวกเขามีเมื่อต้นปีแล้วคูณด้วย 100

อัตราการปั่นรายเดือนหรือรายไตรมาสคืออะไร?

อัตราการเลิกใช้งานรายเดือนจะสัมพันธ์กับเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียไปตลอดระยะเวลาหนึ่งเดือน ในขณะที่อัตราการเลิกใช้งานรายไตรมาสหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียไปตลอดระยะเวลาสี่เดือน

แบรนด์สามารถติดตามการปั่นได้อย่างไร?

แบรนด์ต่างๆ สามารถติดตามความปั่นป่วนเมื่อเวลาผ่านไปโดยเก็บสเปรดชีตกับสิ่งที่ค้นพบและแสดงภาพโดยใช้เครื่องมือสร้างภาพข้อมูลในตัวของสเปรดชีต พวกเขาอาจใช้ซอฟต์แวร์แดชบอร์ดการรายงานเฉพาะ เช่น HubSpot สำหรับการคำนวณและติดตามการปั่นป่วนโดยอัตโนมัติ

บทสรุป!

จากการสังเกตขั้นสุดท้าย อาจกล่าวได้ว่าแบรนด์ต่างๆ ควรคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเพื่อลดการหมุนเวียนของลูกค้าและปรับอัตราการรักษาลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด

การคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้ามีประโยชน์มากในการทำความเข้าใจถึงสิ่งที่อาจเกิดขึ้นในระดับการบริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้าจะออกจากธุรกิจหรือแบรนด์

แบรนด์ที่คำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งช่วยปรับปรุงระบบการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มันจะแนะนำแบรนด์เกี่ยวกับวิธีการลงทุนในตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าซึ่งจะลดอัตราการเลิกใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

ทีนี้ คุณคิดว่าการคำนวณอัตราการเลิกใช้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้ของลูกค้าหรืออัตราการออกจากงานของลูกค้ามีประโยชน์เพียงใด จะเป็นแนวทางในการให้บริการลูกค้าที่ดีเพื่อรักษาลูกค้าและลดอัตราการปั่นรายได้ได้หรือไม่?