Коэффициент оттока — определение, преимущества и примеры

Коэффициент оттока — это количество людей или скорость, с которой люди или клиенты перестают покупать продукты определенного бренда, бизнес-организации или компании. Уровень оттока клиентов также включает в себя проверку того, сколько клиентов не продлевают свою подписку раз за разом. Если уровень оттока выше для бизнеса или SaaS-компании, все больше и больше людей не будут иметь с ними дело, и бизнес будет терять клиентов.

Низкий показатель оттока означает, что больше клиентов остается. Низкая или очень минимальная скорость оттока хороша для бизнес-организации. Он также известен как коэффициент истощения. Отток клиентов происходит, когда клиенты отменяют свою подписку на услугу, которая предполагает экономический процесс потери и удержания клиентов. Независимо от типа бизнеса, для них естественно сталкиваться с периодом оттока — чем меньше уровень оттока, тем лучше с точки зрения бизнеса.

Что такое коэффициент оттока?

Определение. Уровень оттока определяется как количество или процент подписчиков или клиентов, которые не покупают или не продлевают подписку по истечении определенного периода. Например, несколько месяцев или целый год. Компании проверяют показатели оттока пользователей, чтобы выяснить, какие сегменты клиентов покидают бизнес.

Другими названиями показателей оттока являются также показатели оттока или оттока клиентов, и они относятся к уровню, или скорости, или числу, при котором люди перестают участвовать в транзакциях с бизнесом. Наиболее важным показателем оттока является процент людей, которые прекращают пользоваться автобусами или продлевают свои подписки по прошествии некоторого времени.

Он также включает в себя показатели, с которыми сотрудники увольняются с работы в конкретной коммерческой фирме. Когда бизнес-концерн решает расширить свою базу, ему необходимо увеличить количество клиентов, чтобы их число превышало уровень оттока или отсева. Коэффициенты оттока — важный инструмент измерения роста бизнеса для тех видов бизнеса, чьи клиенты регулярно совершают продажи, например, подписки.

Ежемесячный доход не принимается во внимание, если бизнес-концерн не может заставить своих клиентов с первого дня остаться. Для коммерческой фирмы экономически выгодно сохранить клиентскую базу, чтобы компенсировать инвестиции в затраты на привлечение клиентов (CAC).

Понимание коэффициента оттока

Коэффициент оттока говорит о количестве клиентов, которых предприятие теряет за определенное время. Показатели оттока включают клиентов, которые не продлевают свои подписки после определенного периода, а также рабочих или служащих, уволившихся с работы в этот период.

Скорость роста и скорость оттока для бизнеса — это совершенно разные экономические понятия. Первый говорит о темпах, с которыми бизнес может увеличивать количество клиентов. Последний показывает, сколько из этих существующих клиентов теряет фирма. Чтобы обеспечить рост бизнес-организации, им необходимо увеличить количество клиентов до уровня, превышающего количество клиентов, которые они потеряли за определенное время. В каждой отрасли показатели оттока различны, и поэтому конкретный бизнес-субъект может сравнить свой уровень оттока с другими активными фирмами, чтобы лучше понять конкуренцию.

Высокий коэффициент оттока экономически не выгоден для бизнеса. Это препятствует росту и увеличивает затраты и другие расходы. Показатели оттока клиентов играют очень важную роль в телекоммуникационной отрасли. В этих отраслях, как правило, высокая конкуренция, поэтому клиентам легко переключаться с одного жизнеспособного варианта на другой.

Уровень оттока коммерческой фирмы касается не только клиентов, которые перестают покупать новые подписки при переходе. Также учитываются потерянные клиенты, которые прекращают продлевать подписку, не выбрав другие варианты. Уровень оттока — важный инструмент измерения для компаний, работающих по подписке. Деньги, потраченные клиентами на продление или покупку новых подписок, влекут за собой большую часть дохода для бизнеса.

Почему важен отток клиентов?

Оценка и изучение скорости оттока бизнеса имеет важное значение. Это позволяет фирме узнать о результатах своих рекламных и маркетинговых навыков, а также о том, удовлетворены ли клиенты.

Экономически более рентабельно внедрять методы, которые помогают удерживать существующих клиентов, чем приобретать новых.

По мере роста популярности клиентов на основе подписки важно знать, где и как они теряют своих клиентов.

Как рассчитать показатель оттока?

Важными шагами для расчета коэффициента оттока являются следующие:

1. Первым шагом является определение основы времени, например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.
2. Следующим шагом является оценка количества клиентов, имевшихся у коммерческой фирмы в начале периода.
3. Третий шаг заключается в оценке количества клиентов, имевшихся у коммерческой фирмы в конце указанного периода.
4. Четвертый шаг состоит в том, чтобы разделить количество клиентов, потерянных в конце периода времени, на количество клиентов, которые фирма имела в начале указанного периода времени.
5. Последний шаг – умножить полученное число на 100.

Формула коэффициента оттока

Формула для расчета коэффициента текучести для коммерческого предприятия:

(Количество потерянных клиентов ÷ количество существующих клиентов на начало указанного периода) x 100

Шаги, необходимые для расчета показателя оттока

Бизнес-компания может принять множество превентивных мер, чтобы предотвратить увеличение или снижение уровня оттока клиентов. Есть последствия в долгосрочной перспективе. Эти шаги следующие:

1. Анализируйте отток клиентов, чтобы улучшить свою команду обслуживания клиентов.

Отток клиентов является естественным явлением для любого бизнеса. При правильном анализе их можно превратить в возможность оценить, почему клиент мог уйти, и разработать правильный план действий, чтобы этого не произошло в будущем.

Важно изучить коэффициенты оттока и коэффициенты удержания клиентской базы предприятия. Калькулятор показателей обслуживания клиентов HubSpot — полезный инструмент для расчета и оценки коэффициента удержания клиентов за определенный период.

2. Обновите свои планы адаптации для новых клиентов

Отток клиентов можно легко предотвратить, разработав надежный новый процесс адаптации.

Образовательный контент, информация об использовании продукта или услуги, которые покупает клиент, могут быть размещены на веб-сайте компании, чтобы клиент знал, как максимально использовать указанный продукт или услугу, и можно было оптимизировать их удовлетворение.

3. Инвестируйте в дополнительное обучение для поддержки и торгового представителя.

Основная цель или задача торгового представителя в коммерческой фирме - продать истинную стоимость продукта или услуги, которую покупает клиент, и обеспечить максимальное удовлетворение.

Персонал службы поддержки клиентов должен быть эффективным в решении любой проблемы, которая возникает на их пути, чтобы оптимизировать удовлетворенность клиентов и ценность.

4. Просите обратную связь в ключевые моменты — и отвечайте быстро.

Крайне важно время от времени запрашивать отзывы клиентов, чтобы убедиться, что у них нет проблем с указанным продуктом или услугой во время использования инструмента. Важно проверить выбор клиента, если он не вернул товар или услугу, которую им предоставляет коммерческая фирма.

Иногда бизнес-концерн не надеется услышать отзывы клиентов. Но нет причин для беспокойства, так как негативные отзывы можно легко превратить в возможность применить различные стратегии для достижения мгновенных результатов.

5. Активно общайтесь с клиентами

Важно завоевать доверие клиента путем тщательного общения с ним и установления взаимопонимания.

Важнейшим шагом является предоставление клиентам стимулов и льгот, которые могут удовлетворить их потребности, которые могут помочь в удовлетворении их потребностей. Клиент должен знать, что он может положиться на фирму, если у него возникнут проблемы с продуктом или услугой.

6. Предлагайте эксклюзивные привилегии существующим клиентам

Хорошим способом избежать увеличения оттока клиентов является применение тактики сохранения существующей клиентской базы.

Коммерческая фирма может усилить персональный уход за каждым набором клиентов в зависимости от их различных потребностей и желаний. Можно создать несколько парков, чтобы клиенты время от времени получали удовлетворение.

Получение отзывов от существующих клиентов о том, как им нравится продукт или услуга, или есть ли какие-либо проблемы, с которыми они могут столкнуться, очень важно и имеет большое значение в общей схеме вещей.

Коэффициент оттока против темпа роста

Количество клиентов, имеющихся у предприятия в начале указанного периода, и потери клиентов, которые могли иметь место в течение года до конца, можно оценить, чтобы получить скорость оттока клиентов и темпы роста клиентов.

Если после получения обоих этих показателей уровень оттока окажется выше, чем темп роста, это означает, что бизнес потерял больше клиентов, чем приобрел их. С другой стороны, если скорость роста выше, чем скорость оттока, это означает, что бизнес прошел через рост.

Преимущества оттока клиентов

Он предлагает ясность в отношении того, насколько хорошо бизнес удерживает своих клиентов. Это относится к качеству и последовательности обслуживания бизнеса.

Когда компания замечает, что ее показатели оттока увеличиваются от периода к периоду, руководство компании понимает, что в том, как они управляют бизнесом, есть некоторые недостатки, которые необходимо устранить.

Там может быть так много проблем, как неисправный продукт, плохое обслуживание клиентов, неправильные цены или продукт не будет привлекательным для целевых клиентов.

В целом, это помогает предприятиям понять, почему клиенты уходят из бизнеса.

Недостатки показателей оттока

У него есть некоторые ограничения, например, он не говорит, какие типы клиентов покидают бизнес.

Он также не может не дать истинного отраслевого сравнения типов компаний в отрасли.

Следовательно, во многих случаях это не дает ясности в отношении причин разной скорости оттока в новой компании или в старой и устоявшейся компании.

Примеры показателя оттока

Так много SaaS-компаний по всему миру делятся своими показателями оттока, чтобы показать, насколько хорошо они держат свою клиентскую базу. Некоторые из примеров, на которые вам нужно обратить внимание:

1. Нетфликс

Ежемесячный показатель оттока составляет 2,5%, что является самым низким показателем в индустрии потокового видео. Это говорит о том, что более 97% клиентов предпочитают оставаться с Netflix.

2. Дисней+

Он включает в себя ежемесячный показатель оттока 4,3%, и его клиенты стекались к его подписке во время его запуска. Им также нравилось оставаться с брендом и позже, поэтому у него низкий уровень оттока — 4,3%.

3. Спотифай

Как популярный сервис потоковой передачи музыки, он имеет ежемесячный показатель оттока 4,8%, который считается довольно низким благодаря его персональным рекомендациям и обширной музыкальной библиотеке.

4. Хулу

У Hulu, основного конкурента Netflix, месячный показатель оттока составляет 5,2%. Он занимает 20% рынка.

5. Adobe

С годовым коэффициентом оттока 10% Adobe имеет коэффициент удержания клиентов 90%.

Где можно использовать Churn Rate?

Различные способы использования скорости оттока:

1. Как показатель благополучия и долгосрочных перспектив компании
2. Чтобы понять, улучшает ли бренд удержание клиентов из месяца в месяц
3. Выяснить изменения, которые негативно повлияли на удержание клиентов
4. Чтобы рассчитать пожизненную ценность клиента
5. Чтобы выяснить, какие клиенты наиболее успешны с вашим продуктом
6. Чтобы спрогнозировать эффективность вашей компании и т. д.

Что такое хороший показатель оттока?

Для бренда приемлемый уровень оттока составляет от 2% до 8%. Более низкий показатель оттока предполагает более высокий ежемесячный регулярный доход (MRR).

Какова годовая скорость оттока?

Годовой показатель оттока — это процент клиентов, потерянных в течение года. Для его расчета бренды должны смотреть на количество клиентов, которые у них были в начале года, а затем им нужно смотреть на количество, которое у них было на конец года. Затем им нужно вычесть эти два числа, которые позже нужно разделить на количество клиентов, которые у них были в начале года, и умножить на 100.

Какова месячная или квартальная скорость оттока?

Ежемесячный показатель оттока связан с процентом клиентов, потерянных в течение месяца, а квартальный показатель относится к проценту клиентов, потерянных в течение четырех месяцев.

Как бренды могут отслеживать отток?

Бренды могут отслеживать отток с течением времени, сохраняя электронную таблицу со своими выводами и визуализируя ее с помощью встроенного инструмента визуализации данных электронной таблицы. Они также могут использовать специальное программное обеспечение для составления отчетов, такое как HubSpot, для автоматического расчета и отслеживания оттока клиентов.

Вывод!

В качестве последнего наблюдения можно сказать, что бренды должны рассчитывать коэффициенты оттока клиентов для снижения текучести клиентов и оптимизации коэффициентов удержания.

Расчет коэффициента оттока клиентов очень полезен для понимания того, что может пойти не так на уровне обслуживания клиентов, из-за чего клиенты покидают бизнес или бренд.

Бренды, которые рассчитывают коэффициент оттока клиентов за определенный период времени, довольно эффективно улучшают свои системы обслуживания клиентов. Это поможет брендам в том, как инвестировать в своих представителей по обслуживанию клиентов, что эффективно снизит уровень оттока.

Теперь, насколько полезным вы считаете расчет коэффициента оттока для снижения коэффициента оттока клиентов или коэффициента оттока клиентов? Может ли он помочь предложить хорошее обслуживание клиентов, которое может удержать клиентов и снизить уровень оттока доходов?