Taxa de Churn – Definição, Vantagens e Exemplos

A taxa de churn é o número de pessoas ou a taxa na qual pessoas ou clientes param de comprar produtos de uma determinada marca, organização comercial ou empresa. A taxa de rotatividade dos clientes também envolve a verificação de quantos clientes não renovam sua assinatura vez após vez. Se a taxa de churn for maior para um negócio ou empresa SaaS, mais e mais pessoas não farão negócios com eles e o negócio perderá clientes.

Uma baixa taxa de churn significa que mais clientes permanecem. Uma taxa de churn baixa ou muito mínima é boa para uma organização empresarial. Também é conhecido como taxa de atrito. A rotatividade de clientes ocorre quando os clientes cancelam a assinatura de um serviço que sugere o processo econômico de perder e reter clientes. Não importa o tipo de preocupação de negócios, é natural que eles enfrentem um período de churn – quanto menor a taxa de churn, melhor do ponto de vista comercial.

O que é Taxa de Churn?

Definição: A taxa de churn é definida como o número ou porcentagem de assinantes ou clientes que não compram ou renovam sua assinatura após um determinado período. como alguns meses ou um ano inteiro. As empresas verificam as taxas de rotatividade de usuários para descobrir os segmentos de clientes que estão deixando a empresa.

Outros nomes para taxas de rotatividade também são taxas de atrito, ou rotatividade de clientes, e se referem ao nível ou taxa, ou número em que as pessoas param de se envolver em transações com uma empresa. A representação mais importante das taxas de churn são as porcentagens de pessoas que param de usar ônibus ou renovam suas assinaturas depois de algum tempo.

Também envolve as taxas em que os funcionários deixam seus empregos em uma determinada empresa. Quando uma empresa decide expandir sua base, ela precisa aumentar seus clientes para que o número exceda suas taxas de rotatividade ou atrito. As taxas de churn são uma importante ferramenta de medição para o crescimento de um negócio para aqueles tipos de negócios cujos clientes fazem vendas regularmente, como assinaturas.

A receita mensal não é considerada se uma preocupação comercial não puder fazer com que seus clientes fiquem para trás desde o primeiro dia. É economicamente benéfico para uma empresa manter uma base de clientes para compensar o investimento em Custos de Aquisição de Clientes (CAC).

Entendendo a taxa de churn

A taxa de rotatividade informa o número de clientes que uma empresa perde durante um determinado período. As taxas de churn envolvem clientes que não renovam suas assinaturas após um determinado período e também trabalhadores ou funcionários que deixaram seus empregos naquele determinado período.

A taxa de crescimento e a taxa de rotatividade de uma empresa são conceitos econômicos totalmente diferentes. O primeiro diz o ritmo em que uma empresa pode crescer em clientes. O último informa quantos desses clientes existentes uma empresa está perdendo. Para garantir que uma organização de negócios esteja crescendo, eles precisam aumentar o número de clientes para mais do que o número de clientes que perderam em um determinado período. Em cada setor, as taxas de churn são diferentes, e é por isso que uma determinada entidade comercial pode comparar sua taxa de churn com outras empresas ativas para entender melhor a concorrência.

Uma alta taxa de churn não é economicamente benéfica para um negócio. Impede o crescimento e aumenta os custos e outras despesas. As taxas de churn desempenham um papel muito significativo no setor de telecomunicações. Tende a haver alta concorrência nesses setores, por isso é fácil para os clientes pularem de uma opção viável para outra.

A taxa de rotatividade de uma empresa de negócios não envolve apenas os clientes que param de comprar novas assinaturas quando mudam. Também considera os clientes perdidos que param de renovar suas assinaturas sem escolher outras opções. A taxa de churn é uma ferramenta essencial de medição para negócios de natureza baseada em assinatura. O dinheiro gasto pelos clientes para renovar ou comprar novas assinaturas representa a maior parte da receita do negócio.

Por que a rotatividade de clientes é importante?

Avaliar e estudar a taxa de churn de uma empresa é essencial. Ele permite que uma empresa conheça os resultados de suas habilidades de publicidade e marketing e se os clientes estão satisfeitos.

É economicamente mais econômico implementar práticas que ajudem a reter os clientes existentes do que adquirir novos.

Como os clientes baseados em assinatura estão crescendo em popularidade, é importante saber onde e como eles estão perdendo seus clientes.

Como calcular o Churn Rate?

As etapas importantes para calcular sua taxa de churn são as seguintes:

1. O primeiro passo é decidir uma base de tempo, como mensal, trimestral ou anual.
2. O próximo passo é avaliar o número de clientes que uma empresa tinha no início do período.
3. O terceiro passo é avaliar o número de clientes que uma empresa de negócios tinha ao final do referido período.
4. O quarto passo é dividir o número de clientes perdidos no final do tempo pelo número de clientes que a empresa tinha no início do referido tempo.
5. O último passo é multiplicar o número obtido por 100.

Fórmula da Taxa de Churn

A fórmula para calcular a taxa de churn para uma empresa é –

(Número de clientes perdidos ÷ número de clientes existentes no início do referido período) x 100

Etapas envolvidas no cálculo da taxa de Churn

Uma empresa pode implementar muitas medidas preventivas para evitar que a taxa de churn aumente ou reduza uma taxa de churn já aumentada. Há consequências a longo prazo. Esses passos são os seguintes –

1. Analise o churn para melhorar sua equipe de atendimento ao cliente

A rotatividade de clientes é muito natural para qualquer preocupação de negócios. Se analisados ​​adequadamente, eles podem ser transformados em uma oportunidade para avaliar por que um cliente pode ter desistido e desenvolver um curso de ação adequado para que isso possa ser evitado no futuro.

É importante estudar as taxas de churn e as taxas de retenção da base de clientes de uma empresa. A calculadora de métricas de atendimento ao cliente da HubSpot é uma ferramenta benéfica para calcular e avaliar a taxa de retenção de clientes em um determinado período.

2. Reformule seus planos de integração para novos clientes

A rotatividade de clientes pode ser facilmente evitada pela formulação de um novo processo de integração robusto.

Conteúdo educacional, informações sobre o uso do produto ou serviço que um cliente está comprando podem ser colocados no site da empresa para que o cliente saiba como maximizar seu uso do referido produto ou serviço e sua satisfação pode ser otimizada.

3. Invista em mais treinamento para suporte e representante de vendas.

O principal objetivo ou propósito de um representante de vendas em uma empresa comercial é vender o verdadeiro valor do produto ou serviço que um cliente está comprando e garantir a máxima satisfação.

A equipe de suporte ao cliente deve ser eficiente em lidar com qualquer problema que surja para otimizar a satisfação e o valor do cliente.

4. Peça feedback em momentos-chave – e responda prontamente.

É essencial solicitar o feedback de um cliente várias vezes para garantir que ele não tenha problemas com o referido produto ou serviço durante o uso da ferramenta. É importante verificar a escolha do cliente caso ele não tenha devolvido o produto ou serviço fornecido por uma empresa comercial.

Às vezes, o feedback do cliente pode não ser algo que a empresa espera ouvir. Mas não há motivo para se preocupar, pois o feedback negativo pode ser facilmente transformado em uma oportunidade de adotar diferentes estratégias para entregar resultados instantâneos.

5. Comunique-se proativamente com os clientes

É importante ganhar a confiança de um cliente, comunicando-se com eles completamente e formando um relacionamento.

Um passo crucial é fornecer aos clientes incentivos e benefícios que possam atender às suas necessidades, o que pode ajudar a satisfazer suas necessidades. O cliente precisa saber que pode confiar na empresa se enfrentar um problema com um produto ou serviço.

6. Ofereça vantagens exclusivas aos clientes existentes

Uma boa técnica para evitar as chances de um aumento da rotatividade de clientes é implementar táticas para reter a base de clientes existente.

Uma empresa de negócios pode aumentar o atendimento ao cliente pessoal para cada conjunto de clientes, dependendo de suas várias necessidades e desejos. Vários parques podem ser formulados para fornecer aos clientes satisfação de tempos em tempos.

Obter feedback dos clientes existentes sobre como eles gostam do produto ou serviço ou se há algum problema que eles possam estar enfrentando é muito importante e ajuda bastante no grande esquema das coisas.

Taxa de rotatividade x taxa de crescimento

O número de clientes que uma empresa tem no início de um determinado período e a perda de clientes que possa ter ocorrido durante o ano até o final podem ser avaliados para obter a taxa de cancelamento de clientes e a taxa de crescimento de clientes.

Depois de obter esses dois números, se a taxa de churn for maior que a taxa de crescimento, isso implica que o negócio perdeu mais clientes do que os ganhou. Por outro lado, se a taxa de crescimento for superior à taxa de churn, significa que o negócio passou por um crescimento.

Vantagens das Taxas de Churn

Ele oferece clareza sobre o quão bem uma empresa está em reter seus clientes. Refere-se à qualidade e consistência do serviço de uma empresa.

Quando uma empresa percebe que suas taxas de churn estão aumentando de um período para outro, a administração da empresa entende como eles estão administrando o negócio, tendo algumas falhas que devem ser resolvidas.

Muitos problemas podem estar lá, como o produto defeituoso, mau atendimento ao cliente, preços incorretos ou o produto não seria atraente para os clientes-alvo.

Em suma, ajuda as empresas a entender por que clientes e clientes estão deixando as empresas.

Desvantagens das Taxas de Churn

Ele tem algumas limitações, como não dizer quais tipos de clientes estão deixando o negócio.

Também é incapaz de não fornecer uma verdadeira comparação entre os tipos de empresas dentro de um setor.

Assim, em muitos casos, ele não oferece clareza sobre as razões por trás da variação das taxas de churn de uma nova empresa ou de uma empresa antiga e estabelecida.

Exemplos de Taxa de Churn

Muitas empresas de SaaS em todo o mundo compartilham suas taxas de rotatividade para mostrar o quão bem elas mantêm sua base de clientes. Alguns dos exemplos que você precisa prestar atenção -

1. Netflix

Tem uma taxa de churn mensal de 2,5%, conhecida como a menor taxa de churn da indústria de streaming de vídeo. Isso sugere que mais de 97% dos clientes optam por ficar com a Netflix.

2. Disney+

Compreende a Taxa de Churn Mensal de 4,3% e seus clientes acorreram à sua assinatura durante o lançamento. Eles também gostaram de ficar com a marca até mais tarde e é por isso que ela tem uma baixa taxa de churn de 4,3%.

3. Spotify

Como um serviço popular de streaming de música, possui uma taxa de churn mensal de 4,8%, considerada bastante baixa, graças às suas recomendações personalizadas e ampla biblioteca de músicas.

4. Hulu

O Hulu como principal concorrente da Netflix tem uma taxa de churn mensal de 5,2%. Tem uma quota de mercado de 20%.

5. Adobe

Com uma taxa de churn anual de 10%, a Adobe tem uma taxa de retenção de clientes de 90%.

Onde você pode usar o Churn Rate?

Diferentes maneiras de usar a taxa de churn são:

1. Como medida do bem-estar e das perspectivas de longo prazo da empresa
2. Para entender se uma marca está melhorando a retenção de clientes mês a mês
3. Para descobrir as mudanças que tiveram um efeito adverso na retenção de clientes
4. Para calcular o valor da vida útil do cliente
5. Para descobrir quais clientes são mais bem-sucedidos com seu produto
6. Para prever o desempenho da sua empresa, etc.

O que é uma boa taxa de churn?

Para uma marca, a taxa de churn aceitável é de 2% a 8%. A menor taxa de churn sugere uma melhor Receita Recorrente Mensal (MRR).

Qual é a taxa de churn anual?

A taxa de cancelamento anual é a porcentagem de clientes perdidos ao longo de um ano. Para calculá-lo, as marcas devem olhar para o número de clientes que tinham no início do ano, depois precisam olhar para o número que tinham no final do ano. Em seguida, eles precisam subtrair esses dois números que devem ser divididos pelo número de clientes que tinham no início do ano e multiplicados por 100.

Qual é a taxa de churn mensal ou trimestral?

A taxa de churn mensal está associada à percentagem de clientes perdidos ao longo de um mês, enquanto a taxa de churn trimestral refere-se à percentagem de clientes perdidos ao longo de quatro meses.

Como as marcas podem rastrear o churn?

As marcas podem acompanhar o churn ao longo do tempo mantendo uma planilha com suas descobertas e visualizando isso usando a ferramenta de visualização de dados integrada da planilha. Eles também podem usar um software de painel de relatórios dedicado, como o HubSpot, para calcular e rastrear automaticamente a rotatividade.

Conclusão!

Como observação final, pode-se dizer que as marcas devem calcular as taxas de rotatividade de clientes para reduzir a rotatividade de clientes e otimizar as taxas de retenção.

Calcular a taxa de rotatividade de clientes é muito útil para entender o que pode estar dando errado em um nível de atendimento ao cliente por causa de quais clientes estão deixando uma empresa ou marca.

As marcas que calculam a taxa de rotatividade de clientes ao longo de um período de tempo melhoram seus sistemas de atendimento ao cliente de forma bastante eficaz. Ele orientará as marcas sobre como investir em seus representantes de atendimento ao cliente que diminuirão a taxa de rotatividade de forma eficaz.

Agora, quão útil você considera calcular a taxa de rotatividade para reduzir a taxa de rotatividade de clientes ou a taxa de perda de clientes? Pode orientar na oferta de um bom atendimento ao cliente que pode reter clientes e diminuir a taxa de rotatividade de receita?