โมเดลเดลต้า – ความหมาย ความสำคัญ และกรณีศึกษา

แบบจำลองเดลต้าเป็นแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ที่ใช้ในการทำนายการเปลี่ยนแปลงในปริมาณต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป แนวทางนี้สามารถเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจ ผู้กำหนดนโยบาย และนักวิจัยที่สนใจทำความเข้าใจว่าปัจจัยต่างๆ อาจส่งผลต่อระบบเมื่อเวลาผ่านไปอย่างไร เป้าหมายเบื้องหลังคือการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างบริษัทและลูกค้าผ่านรูปแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แบบจำลองเดลต้าใช้เทคนิคการสร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ เช่น การวิเคราะห์การถดถอย สมการเชิงอนุพันธ์ และทฤษฎีความน่าจะเป็นเพื่อช่วยในการคาดการณ์ โมเดลเดลต้าสามารถนำไปใช้กับปัญหาต่างๆ ได้มากมาย รวมถึงการเติบโตทางเศรษฐกิจ การเปลี่ยนแปลงของประชากร โรคระบาด และการเปลี่ยนแปลงด้านสิ่งแวดล้อม แบบจำลองเดลต้าได้รับการพัฒนาขึ้นครั้งแรกโดยนักเศรษฐศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยเดลต้าในต้นทศวรรษ 1970 ตั้งแต่นั้นมา ได้มีการนำไปใช้ในการศึกษาประเด็นทางเศรษฐกิจและสังคมที่หลากหลาย

เดลต้าโมเดลคืออะไร?

คำจำกัดความ: แบบจำลองเดลต้าถูกกำหนดให้เป็นแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ที่ใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การวิเคราะห์การถดถอย สมการเชิงอนุพันธ์ และทฤษฎีความน่าจะเป็น เพื่อทำนายการเปลี่ยนแปลงในปริมาณต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป แนวทางนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายโดยธุรกิจ ผู้กำหนดนโยบาย และนักวิจัยที่สนใจทำความเข้าใจว่าปัจจัยต่างๆ อาจส่งผลต่อระบบเมื่อเวลาผ่านไปอย่างไร โมเดลเดลต้าสามารถนำไปใช้กับปัญหาต่างๆ ได้มากมาย รวมถึงการเติบโตทางเศรษฐกิจ การเปลี่ยนแปลงของประชากร โรคระบาด และการเปลี่ยนแปลงด้านสิ่งแวดล้อม

โมเดลเดลต้าเป็นกรอบงานเชิงกลยุทธ์ที่มีแนวทางของผู้บริโภคอย่างมืออาชีพในการนำการจัดการเสียงที่ดีและเทคนิคทางธุรกิจขององค์กรมาใช้ในธุรกิจต่างๆ โมเดลเดลต้าถูกสร้างขึ้นโดย Arnoldo Hax (จาก Sloan School of Management ที่ MIT) และ Dean Wilde (จาก Executive MBA Program ที่ Harvard Business School) เป็นรูปแบบกลยุทธ์ทางธุรกิจร่วมสมัยที่ได้รับการวิจารณ์ที่ดีเนื่องจากมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

โมเดลเดลต้ามีพื้นฐานอยู่บนสมมติฐานว่ามีปัจจัยสามประการที่ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กร:

1. เดลต้าโมเดล
2. กลยุทธ์ทางธุรกิจ
3. เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน

โมเดลเดลต้าช่วยให้องค์กรต่างๆ ประเมินตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ในปัจจุบันของตนในแต่ละด้านจากทั้งสามด้าน และจากนั้นจึงพัฒนาแผนสำหรับการปรับปรุงในแต่ละด้าน

เหตุใด Arnoldo C.Hax จึงสร้าง “แบบจำลองเดลต้า”

ในช่วงต้นทศวรรษ 1970 เดลต้าอยู่ในท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจถดถอย เพื่อช่วยให้เดลต้าฟื้นตัวจากภาวะเศรษฐกิจถดถอย ทีมนักเศรษฐศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยเดลต้าได้พัฒนาแบบจำลองเดลต้า โมเดลนี้คาดการณ์ว่าเดลต้าจะมีการเติบโตทางเศรษฐกิจที่สำคัญในทศวรรษหน้า แบบจำลองเดลต้าประสบความสำเร็จในการทำนายการฟื้นตัวของเศรษฐกิจของเดลต้า และตั้งแต่นั้นมาก็ถูกนำมาใช้เพื่อศึกษาประเด็นทางเศรษฐกิจและสังคมอื่นๆ ที่หลากหลาย

เนื่องจากอัตราเร่งที่มีการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจ กรอบการจัดการที่มีอยู่จึงล้าสมัยหรือไม่สมบูรณ์ พัฒนาการที่สำคัญเหล่านี้เกิดจากอินเทอร์เน็ต อินเทอร์เน็ตสร้างศักยภาพมหาศาลสำหรับการสื่อสาร และเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซและอีคอมเมิร์ซได้เปิดช่องทางใหม่ในการทำธุรกิจ เป้าหมายคือเพื่อให้ธุรกิจหันมาสนใจคู่แข่งและผู้บริโภคแทน

ความสำคัญของแบบจำลองเดลต้า

โมเดลเดลต้าเชิงลึกของลูกค้าคือโมเดลธุรกิจที่กำหนดคุณค่าของบริษัทและแผนการที่จะสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า

โมเดลเดลต้ามีองค์ประกอบหลักสามส่วน ได้แก่ Delta One, Delta Two และ Delta Three Delta One คือข้อเสนอด้านคุณค่า Delta Two คือโมเดลธุรกิจ และ Delta Three คือแผนปฏิบัติการ ประเด็นสำคัญบางประการคือ-

1. เป็นกรอบสำหรับการสร้างข้อเสนอมูลค่า รูปแบบธุรกิจ และแผนการดำเนินงาน
2. Delta Model เป็นเครื่องมือสำหรับบริษัทต่างๆ ที่ใช้สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า
3. ใช้สร้างธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ๆ ได้
4. เป็นแนวความคิดเกี่ยวกับธุรกิจที่สามารถประยุกต์ใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม
5. เป็นระบบในการสร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดความผูกพันกับลูกค้า
6. เป็นกรอบความคิดทางธุรกิจผ่านความรู้เชิงลึกของลูกค้าเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด

ทำความเข้าใจกลยุทธ์ Pro-Consumer ของ Hax's Delta Model

โมเดลเดลต้าใช้กลยุทธ์แบบโปรผู้บริโภคที่มุ่งเน้นการส่งเสริมการเติบโตทางเศรษฐกิจและปรับปรุงมาตรฐานการครองชีพสำหรับพลเมืองของเดลต้า โมเดลนี้พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น การเติบโตของประชากร อัตราเงินเฟ้อ อัตราดอกเบี้ย นโยบายภาษี และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ด้วยการวิเคราะห์ปัจจัยเหล่านี้อย่างรอบคอบ โมเดลเดลต้าสามารถช่วยให้ผู้กำหนดนโยบายระบุนโยบายและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีแนวโน้มว่าจะส่งเสริมการเติบโตทางเศรษฐกิจของเดลต้า

แบบจำลองเดลต้าประสบความสำเร็จในการทำนายการฟื้นตัวของเศรษฐกิจของเดลต้าจากช่วงต้นทศวรรษ 1970 ที่ถดถอย อย่างไรก็ตาม โมเดลนี้ยังถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นเพราะความล้มเหลวในการทำนายวิกฤตเศรษฐกิจในปัจจุบันของเดลต้า นักเศรษฐศาสตร์บางคนแย้งว่าแบบจำลองเดลต้าไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยทั้งหมดที่อาจส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจของเดลต้า เช่น โลกาภิวัตน์และการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ แม้จะมีข้อจำกัดเหล่านี้ ผู้กำหนดนโยบายของเดลต้ายังคงพึ่งพาแบบจำลองเดลต้าเพื่อแจ้งกระบวนการตัดสินใจและส่งเสริมการเติบโตทางเศรษฐกิจในเดลต้า

วิธีการทำงานของเดลต้าโมเดล: สามเหลี่ยมเดลต้าโมเดล

การแสดงแผนภาพของโมเดลเดลต้าของ Hax หรือที่รู้จักกันในชื่อ "The Triangle" แสดงให้เห็นถึงการทำงานของโมเดลได้อย่างแม่นยำ สามเหลี่ยมเชิงกลยุทธ์อธิบายโดยพื้นฐานแล้วสามกลยุทธ์ที่แตกต่างกันเพื่อสร้างความภักดีของผู้บริโภคโดยใช้เทคนิคการจัดการธุรกิจของเดลต้าโมเดล ต่อไปนี้เป็นสามวิธีหลักในการดำเนินการดังกล่าว:

1. การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด

ตัวเลือกการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดทางด้านขวาของ Triangle หรือที่เรียกว่า Strategic Product Placement มุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล มีสองวิธีในการบรรลุเป้าหมาย: โดยวิธีสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์หรือลดต้นทุน

เป้าหมายของขั้นตอนนี้คือการสร้างห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ (เพื่อลดค่าใช้จ่าย) สร้างแนวคิดและวิธีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (เพื่อให้แน่ใจว่ามีการต่ออายุผลิตภัณฑ์) และสร้างช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีประสิทธิภาพ (ที่อนุญาตให้ผลิตภัณฑ์เข้าถึงตลาดเป้าหมายทั้งหมด) ด้วยเหตุนี้ มันจึงสนับสนุนให้คุณขายสินค้าที่ได้มาตรฐานและมีลักษณะเฉพาะ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภคโดยรวมและเหนือกว่าคู่แข่ง

2. โซลูชั่นลูกค้าทั้งหมด

ตัวเลือก Total Customer Solutions ที่ด้านซ้ายสุดของ Triangle ซึ่งเรียกว่าตัวเลือกเชิงกลยุทธ์ แตกต่างอย่างมากจากตัวเลือกทางด้านขวา ความแตกต่างหลักคือ แม้จะขายสินค้ามาตรฐานและสินค้าแยกต่างหากเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภค แต่ก็สนับสนุนให้มุ่งเน้นไปที่การจัดหาโซลูชั่นให้กับลูกค้าโดยปรับแต่งสินค้าและบริการตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา

ด้วยเป้าหมายในการเพิ่มความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า แนวคิดนี้จึงส่งเสริมให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่กับความต้องการเฉพาะของลูกค้ามากกว่าที่จะแข่งขันกับคู่แข่งเพียงอย่างเดียว ในสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น ควรให้ความสนใจเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเต็มที่ เพื่อประโยชน์ทางการเงินของลูกค้า

3. ระบบล็อคอิน

ระดับบนสุดของ Triangle หรือที่เรียกว่า System Lock-In ให้ความสำคัญอย่างมากกับเศรษฐศาสตร์ของระบบในฐานะแรงขับเคลื่อนของธุรกิจ ส่วนเสริมขององค์กรถือเป็นพื้นฐานสำหรับการเลือกกลยุทธ์การล็อคอินระบบ กลยุทธ์ดังกล่าวอ้างว่าสามารถล็อคอินฐานลูกค้าได้โดยการดึงดูดส่วนแบ่งของส่วนเติมเต็มที่เพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ส่งผลให้สถานการณ์ครอบงำตลาดแบบ win-win ซึ่งไม่เพียงรับประกันฐานผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังป้องกันไม่ให้การแข่งขันเข้าสู่ตลาดอีกด้วย

Bill Gates เป็นตัวอย่างโดย Hax และ Wilde ผู้ซึ่งอ้างว่าเขาเป็นบุคคลที่ร่ำรวยที่สุดในโลก ไม่ใช่แค่เพราะเขาสร้าง Microsoft แต่ยังเป็นเพราะการเติมเต็มของเขา (ในฐานะกองทัพของคนที่ทำงานให้กับเขาแต่ไม่ได้จ่ายเงินเดือน) ) – การสร้างเครือข่ายที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ล็อคฐานผู้บริโภคขนาดใหญ่ ปิดกั้นคู่แข่ง และบรรลุการครอบงำตลาดอย่างสมบูรณ์

ผู้บริโภคที่ต้องการซื้อคอมพิวเตอร์ที่สามารถเข้าถึงชุดแอปพลิเคชันและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ได้กว้างที่สุด (ส่วนเสริม) พยายามเขียนแอปพลิเคชันสำหรับคอมพิวเตอร์ที่มีฐานการติดตั้งที่ใหญ่ที่สุด ดังนั้นจึงสร้างวงจรเครือข่ายที่สมบูรณ์ในความโปรดปรานของ Gates

ห้าปัจจัยแห่งความสำเร็จ

โมเดลเดลต้าเป็นชุดของเกณฑ์ห้าข้อที่มีอิทธิพลต่อการโต้ตอบกับลูกค้าจะประสบความสำเร็จหรือไม่ ทั้งหมดเกี่ยวกับข้อมูล ความเป็นผู้นำ องค์กรองค์กร เป้าหมาย และสุดท้ายคือการวิเคราะห์ ต่อไปนี้เป็นคำอธิบายแบบเต็ม -

1. ข้อมูล (ข้อมูล)

ข้อกำหนดประการแรกคือข้อมูลต้องสามารถเข้าถึงได้และมีคุณภาพสูง ด้วยการใช้อินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้น เช่น e-business และ e-commerce วิธีการใหม่ในการดึงดูดผู้ชมเป้าหมายจึงเกิดขึ้น (และด้วยเหตุนี้ลูกค้า)

2. องค์กรระดับองค์กร (ทั้งบริษัท)

จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ทั่วทั้งบริษัท ข้อมูลต้องสามารถเข้าถึงได้ทั่วทั้งองค์กร โดยไม่คำนึงถึงขนาด และทุกระดับของลำดับชั้น นอกจากนี้ต้องมีความเป็นไปได้ที่ข้อมูลจะแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและได้รับจากบุคลากรและหน่วยงานทั้งหมด

3. ความเป็นผู้นำ

ตามแบบจำลองเดลต้า ทุกองค์กรต้องการความเป็นผู้นำ ต้องนำแต่ละแผนก นี่เป็นวิธีเดียวที่ข้อเท็จจริงจะเป็นแนวทางในการตัดสินใจ ขึ้นอยู่กับผู้นำที่จะมุ่งมั่นค้นหาข้อเท็จจริงมากกว่าการตัดสินใจตามสัญชาตญาณ เนื่องจากภาระความรับผิดชอบถูกวางไว้บนผู้นำ การทำงานที่มีโครงสร้างจึงสามารถบรรลุผลได้ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า

4. เป้าหมาย

วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนช่วยให้ทุกคนในบริษัทเข้าใจถึงสิ่งที่พวกเขาควรจะทำ ไม่ได้มีหมอกหนาทั้งหมด มีการวางแผนกลยุทธ์ เมื่อมีเป้าหมายในใจ เราอาจค้นพบคุณค่าที่เป็นไปได้มากที่สุด แน่นอนว่าจะนำไปสู่ความสำเร็จ และแหล่งต่างๆ เช่น เวลา เงิน และพนักงานก็มีความสำคัญเช่นกัน อย่างไรก็ตาม การบรรลุผลสำเร็จนั้นยากโดยไม่มีเป้าหมาย

5. วิเคราะห์

วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนช่วยให้ทุกคนในบริษัทเข้าใจถึงสิ่งที่พวกเขาควรจะทำ ไม่ได้มีหมอกหนาทั้งหมด มีการวางแผนกลยุทธ์ เมื่อมีเป้าหมายในใจ เราอาจค้นพบคุณค่าที่เป็นไปได้มากที่สุด แน่นอนว่าจะนำไปสู่ความสำเร็จ และแหล่งต่างๆ เช่น เวลา เงิน และพนักงานก็มีความสำคัญเช่นกัน อย่างไรก็ตาม การบรรลุผลสำเร็จนั้นยากโดยไม่มีเป้าหมาย

ตัวอย่างกรณีศึกษาแบบจำลองเดลต้า

1. Sony Wega

นำแนวทาง Best Products มานำเสนอสินค้าที่แตกต่าง โดดเด่น และประสบความสำเร็จ

2. นูคอร์ สตีล

การนำกลยุทธ์ Best Products มาใช้ในการลดต้นทุนส่งผลให้ประสบความสำเร็จมากขึ้น

3. บริษัท ดาวเสาร์คอร์ป

ใช้แนวทาง Total Customer Solutions ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าเอาชนะความท้าทายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ได้กำหนดประสบการณ์การซื้อรถยนต์ในสหรัฐอเมริกาใหม่ทั้งหมด

4. ความจงรักภักดี

บริษัทมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าผ่านแนวทาง Total Customer Solutions โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มประโยชน์ใช้สอยทางการเงินให้สูงสุดแก่ลูกค้าของพวกเขาโดยให้ความคุ้มครองทางการเงินอย่างเต็มรูปแบบ

5. อินเทล

เช่นเดียวกับ Microsoft Intel ยังใช้แผน System Lock-In ได้สำเร็จ

การทำงาน: กระบวนการปรับตัวของแบบจำลองเดลต้าของ Hax

ขั้นตอนการปรับเปลี่ยนตามแบบจำลองเดลต้าของ Hax มีบทบาทสำคัญในการเลือกทางเลือกเชิงกลยุทธ์ของบริษัท โดยครอบคลุมถึงวิธีที่บริษัทและส่วนงานและกระบวนการต่างๆ ของบริษัทต้องสอดคล้องกับตัวเลือกเชิงกลยุทธ์ที่เลือก เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ Hax ได้พัฒนากระบวนการปรับตัวทางธุรกิจสามกระบวนการในแบบจำลองเดลต้าของเขา:

1. ประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ให้ความสำคัญกับการสร้างห่วงโซ่อุปทานระยะยาวที่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้บริโภค ซัพพลายเออร์ และส่วนเสริมหลักเพื่อขยายพื้นที่จัดส่งของบริษัท เป้าหมายหลักคือการสร้างโครงสร้างสินทรัพย์ที่คุ้มค่าที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อรองรับตัวเลือกเชิงกลยุทธ์ที่วางแผนไว้ซึ่งเลือกโดยบริษัท

2. การกำหนดเป้าหมายลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือ CEM เป็นคำที่ใช้อธิบายกิจกรรมและกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า มุ่งเน้นการพัฒนาและดำเนินการแคมเปญการตลาดที่ดึงดูดลูกค้า ตอบสนอง และรักษาไว้ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นหนึ่งในข้อกังวลหลัก เป้าหมายหลักคือการสร้างผู้บริโภคใหม่และเพิ่มมูลค่าทางการเงินและความสุขสูงสุด

3. นวัตกรรม

ธุรกิจที่เน้นนวัตกรรมสินค้าและบริการมีแนวโน้มที่จะมีนวัตกรรมมากขึ้น โดยเน้นการระดมทรัพยากรที่สร้างสรรค์ทั้งหมดที่มีอยู่ เช่น ทรัพยากรทางเทคนิค ความสามารถในการผลิต ทักษะทางการตลาด และอื่นๆ เพื่อกระตุ้นและส่งเสริมนวัตกรรมในบริษัท ช่วยธุรกิจในการรักษาเกมของตนและรักษาความได้เปรียบเหนือการแข่งขัน

โมเดลเดลต้า กับ Five Forces ของ Porter

โมเดลเดลต้าซึ่งแตกต่างจากกองกำลังทั้งห้าของ Porter ไม่ได้เน้นที่การแข่งขัน อำนาจต่อรองของลูกค้าเป็นหนึ่งในห้ากองกำลังของ Porter (การต่อรอง) ในขณะที่โมเดลเดลต้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากกว่าที่จะมองว่าพวกเขาเป็นคู่แข่งกัน ราคาจึงเป็นแง่ลบของวิธีเดลต้า เนื่องจากการนำลูกค้ามาใช้ก่อนและการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นพิเศษอาจทำให้ขึ้นราคาได้ยาก

บทสรุป!

ในท้ายที่สุด เป็นที่ชัดเจนว่าโหมดเดลต้าแนะนำให้เน้นที่การเชื่อมโยงลูกค้า และเลือกตัวเลือกเชิงกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดจากรูปสามเหลี่ยมที่สอดคล้องกับนโยบายเศรษฐกิจผู้บริโภคของธุรกิจอย่างดีเยี่ยม

ทฤษฎีผู้บริโภคยังแนะนำการใช้กระบวนการปรับตัวและอำนวยความสะดวกในการพัฒนากลยุทธ์ โมเดลเดลต้าเป็นเครื่องมือให้ความรู้ด้านการจัดการเชิงกลยุทธ์ที่สามารถนำมาใช้เพื่อให้เกิดความผูกพันกับลูกค้าและสร้างโมเดลธุรกิจ กระบวนการหลักอยู่บนพื้นฐานของแนวคิดที่ว่าลูกค้าควรมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งในการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ของบริษัท สามารถใช้แบบจำลองเดลต้าเพื่อสร้างเศรษฐกิจแบบเครือข่าย ซึ่งธุรกิจต่างๆ จะเชื่อมต่อถึงกันและกับลูกค้า