Churn Rate – Definición, Ventajas y Ejemplos

La tasa de abandono es la cantidad de personas o la tasa a la que las personas o los clientes dejan de comprar productos de una marca, organización comercial o empresa en particular. La tasa de abandono de los clientes también implica verificar cuántos clientes no renuevan su suscripción una y otra vez. Si la tasa de abandono es más alta para una empresa o empresa SaaS, cada vez más personas dejarán de hacer negocios con ellos y la empresa perderá clientes.

Una baja tasa de abandono significa que se quedan más clientes. Una tasa de abandono baja o mínima es buena para una organización empresarial. También se conoce como tasa de deserción. La rotación de clientes ocurre cuando los clientes cancelan su suscripción a un servicio que sugiere el proceso económico de perder y retener clientes. Independientemente del tipo de empresa, es natural que se enfrenten a un período de abandono: cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor desde una perspectiva empresarial.

¿Qué es la tasa de abandono?

Definición: Tasa de abandono se define como el número o porcentaje de suscriptores o clientes que no compran o renuevan su suscripción después de un período determinado. como unos pocos meses o un año entero. Las empresas verifican las tasas de abandono de usuarios para conocer los segmentos de clientes que abandonan el negocio.

Otros nombres para las tasas de abandono también son tasas de deserción o abandono de clientes, y se refieren al nivel o tasa o número en el que las personas dejan de realizar transacciones con una empresa. La representación más importante de las tasas de abandono son los porcentajes de personas que dejan de viajar en autobús o renuevan sus suscripciones después de que pasa un tiempo.

También involucra las tasas a las que los empleados renuncian a sus trabajos en una empresa comercial en particular. Cuando una empresa decide expandir su base, necesita aumentar sus clientes para que el número exceda sus tasas de abandono o abandono. Churn Rates son una herramienta de medición importante para el crecimiento de un negocio para aquellos tipos de negocios cuyos clientes realizan ventas regularmente, como las suscripciones.

Los ingresos mensuales no se tienen en cuenta si una empresa no puede hacer que sus clientes se queden desde el primer día. Es económicamente beneficioso para una empresa comercial retener una base de clientes para compensar la inversión en Costos de Adquisición de Clientes (CAC).

Comprender la tasa de abandono

La tasa de abandono indica la cantidad de clientes que una empresa pierde durante un tiempo determinado. Las tasas de abandono involucran a los clientes que no renuevan sus suscripciones después de un período determinado y también a los trabajadores o empleados que renuncian a sus trabajos en ese período determinado.

La tasa de crecimiento y la tasa de abandono de una empresa son conceptos económicos completamente diferentes. El primero indica el ritmo al que una empresa puede crecer en clientes. Este último indica cuántos de estos clientes existentes está perdiendo una empresa. Para asegurarse de que una organización empresarial esté creciendo, necesitan aumentar la cantidad de clientes a más de la cantidad de clientes que han perdido en un tiempo determinado. En cada industria, las tasas de abandono son diferentes, y es por eso que una entidad comercial en particular puede comparar su tasa de abandono con otras empresas activas para comprender mejor a la competencia.

Una alta tasa de abandono no es económicamente beneficiosa para una empresa. Impide el crecimiento y aumenta los costos y otros gastos. Las tasas de abandono juegan un papel muy importante en la industria de las telecomunicaciones. Suele haber una gran competencia en estas industrias, por lo que es fácil para los clientes pasar de una opción viable a otra.

La tasa de abandono de una empresa comercial no solo involucra a los clientes que dejan de comprar nuevas suscripciones cuando cambian. También considera a los clientes perdidos que dejan de renovar sus suscripciones sin elegir otras opciones. La tasa de abandono es una herramienta esencial para la medición de negocios de naturaleza basada en suscripción. El dinero gastado por los clientes para renovar o comprar nuevas suscripciones supone la mayor parte de los ingresos de la empresa.

¿Por qué es importante la rotación de clientes?

Evaluar y estudiar la tasa de abandono de una empresa es fundamental. Le permite a una empresa conocer los resultados de sus habilidades de publicidad y marketing y si los clientes están satisfechos.

Es económicamente más rentable implementar prácticas que ayuden a retener a los clientes existentes que adquirir nuevos.

A medida que los clientes basados ​​en suscripciones son cada vez más populares, es importante saber dónde y cómo están perdiendo a sus clientes.

¿Cómo calcular la Tasa de Churn?

Los pasos importantes para calcular su tasa de abandono son los siguientes:

1. El primer paso es decidir una base de tiempo, como mensual, trimestral o anual.
2. El siguiente paso es evaluar el número de clientes que tenía una empresa comercial al comienzo del período.
3. El tercer paso es evaluar el número de clientes que tenía una empresa comercial al final de dicho período.
4. El cuarto paso es dividir el número de clientes perdidos al final del tiempo por el número de clientes que tenía la empresa al comienzo de dicho tiempo.
5. El último paso es multiplicar el número obtenido por 100.

Fórmula de tasa de abandono

La fórmula para calcular la tasa de abandono de una empresa comercial es:

(Número de clientes perdidos ÷ número de clientes existentes al inicio de dicho período) x 100

Pasos involucrados en el cálculo de la tasa de Churn

Una empresa puede implementar muchas medidas preventivas para evitar que la tasa de abandono aumente o reduzca una tasa de abandono ya elevada. Hay consecuencias a largo plazo. Estos pasos son los siguientes:

1. Analiza el abandono para mejorar tu equipo de atención al cliente

Las pérdidas de clientes son muy naturales para cualquier negocio. Si se analizan adecuadamente, pueden convertirse en una oportunidad para evaluar por qué un cliente podría haber abandonado y desarrollar un curso de acción adecuado para evitar que esto suceda en el futuro.

Es importante estudiar las tasas de abandono y las tasas de retención de la base de clientes de una empresa. La calculadora de métricas de servicio al cliente de HubSpot es una herramienta útil para calcular y evaluar la tasa de retención de clientes durante un período determinado.

2. Renueve sus planes de incorporación para nuevos clientes

La rotación de clientes se puede prevenir fácilmente mediante la formulación de un nuevo y sólido proceso de incorporación.

El contenido educativo, la información sobre el uso del producto o servicio que un cliente está comprando se puede colocar en el sitio web de la empresa para que el cliente sepa cómo maximizar el uso de dicho producto o servicio y se puede optimizar su satisfacción.

3. Invierta en más capacitación para soporte y representante de ventas.

El principal objetivo o propósito de un representante de ventas en una empresa comercial es vender el verdadero valor del producto o servicio que compra un cliente y garantizar la máxima satisfacción.

El personal de atención al cliente debe ser eficiente en el tratamiento de cualquier problema que se presente para optimizar la satisfacción y el valor del cliente.

4. Solicite comentarios en los momentos clave y responda con prontitud.

Es esencial solicitar los comentarios de un cliente una y otra vez para asegurarse de que no tengan ningún problema con dicho producto o servicio durante el uso de la herramienta. Es importante comprobar la elección del cliente si no ha devuelto el producto o servicio que le proporciona una empresa comercial.

A veces, es posible que los comentarios de los clientes no sean algo que una empresa desee escuchar. Pero no hay motivo para preocuparse, ya que los comentarios negativos se pueden convertir fácilmente en una oportunidad para adoptar diferentes estrategias para obtener resultados instantáneos.

5. Comunicarse proactivamente con los clientes

Es importante ganarse la confianza de un cliente comunicándose con ellos a fondo y formando una buena relación.

Un paso crucial es brindar a los clientes incentivos y beneficios que puedan satisfacer sus necesidades, lo que podría ayudarlos a satisfacer sus necesidades. El cliente necesita saber que puede confiar en la empresa si se enfrenta a un problema con un producto o servicio.

6. Ofrezca ventajas exclusivas a los clientes existentes

Una buena técnica para evitar las posibilidades de una mayor rotación de clientes es implementar tácticas para retener la base de clientes existente.

Una empresa comercial puede aumentar la atención personal al cliente para cada conjunto de clientes, según sus diversas necesidades y deseos. Se pueden formular varios parques para brindar a los clientes satisfacción de vez en cuando.

Obtener comentarios de los clientes existentes sobre cómo les gusta el producto o servicio o si hay algún problema que puedan estar enfrentando es muy importante y ayuda mucho en el gran esquema de las cosas.

Tasa de abandono frente a tasa de crecimiento

Se puede evaluar el número de clientes que tiene una empresa al inicio de dicho período y la pérdida de clientes que pudo haber tenido durante el año hasta el final para obtener la tasa de abandono de clientes y la tasa de crecimiento de clientes.

Después de obtener estos dos números, si la tasa de abandono resulta ser más alta que la tasa de crecimiento, implica que la empresa perdió más clientes de los que ganó. Por otro lado, si la tasa de crecimiento es más alta que la tasa de abandono, significa que el negocio experimentó un crecimiento.

Ventajas de las tasas de abandono

Ofrece claridad sobre qué tan bien una empresa retiene a sus clientes. Se refiere a la calidad y consistencia del servicio de una empresa.

Cuando una empresa se da cuenta de que sus tasas de abandono aumentan de un período a otro, la gerencia de la empresa comprende que la forma en que están administrando el negocio tiene algunas fallas que deben resolverse.

Pueden existir tantos problemas como el producto defectuoso, el mal servicio al cliente, el precio es incorrecto o el producto no sería atractivo para los clientes objetivo.

En general, ayuda a las empresas a comprender por qué los clientes abandonan las empresas.

Desventajas de las tasas de abandono

Tiene algunas limitaciones, como que no dice qué tipos de clientes están dejando el negocio.

También es incapaz de no proporcionar una verdadera comparación de la industria de los tipos de empresas dentro de una industria.

Por lo tanto, en muchos casos, no ofrece claridad sobre las razones detrás de las diferentes tasas de abandono de una empresa nueva o una empresa antigua y establecida.

Ejemplos de tasas de abandono

Muchas empresas de SaaS en todo el mundo comparten sus tasas de abandono para mostrar qué tan bien mantienen su base de clientes. Algunos de los ejemplos a los que debe prestar atención:

1. netflix

Tiene una tasa de abandono mensual del 2,5%, que se conoce como la tasa de abandono más baja en la industria de transmisión de video. Sugiere que más del 97% de los clientes eligen quedarse con Netflix.

2. Disney+

Comprende la tasa de abandono mensual del 4,3% y sus clientes acudieron en masa a su suscripción durante su lanzamiento. También les gustó quedarse con la marca más tarde y es por eso que tiene una baja tasa de abandono del 4,3%.

3. Spotify

Como un servicio de transmisión de música popular, tiene una tasa de abandono mensual del 4,8%, que se considera bastante baja gracias a sus recomendaciones personalizadas y su amplia biblioteca de música.

4. Hulú

Hulu, como principal competidor de Netflix, tiene una tasa de abandono mensual del 5,2 %. Goza de una cuota de mercado del 20%.

5. Adobe

Con una tasa de abandono anual del 10 %, Adobe tiene una tasa de retención de clientes del 90 %.

¿Para dónde puedes usar Churn Rate?

Las diferentes formas en que se puede usar la tasa de abandono son:

1. Como una medida del bienestar y las perspectivas a largo plazo de la empresa.
2. Para comprender si una marca está mejorando la retención de clientes mes a mes
3. Para averiguar los cambios que tuvieron un efecto adverso en la retención de clientes
4. Para calcular el valor de por vida del cliente
5. Para averiguar qué clientes tienen más éxito con su producto
6. Para pronosticar el rendimiento de su empresa, etc.

¿Qué es una buena tasa de abandono?

Para una marca, la tasa de abandono aceptable es del 2 % al 8 %. La tasa de abandono más baja sugiere mejores ingresos recurrentes mensuales (MRR).

¿Cuál es la tasa de abandono anual?

La tasa de abandono anual es el porcentaje de clientes perdidos en el transcurso de un año. Para calcularlo, las marcas deben mirar la cantidad de clientes que tenían al comienzo del año, luego deben mirar la cantidad que tenían al final del año. Luego, deben restar esos dos números que luego deben dividirse por la cantidad de clientes que tenían al comienzo del año y multiplicarse por 100.

¿Cuál es la tasa de abandono mensual o trimestral?

La tasa de abandono mensual está asociada con el porcentaje de clientes perdidos en el transcurso de un mes, mientras que la tasa de abandono trimestral se refiere al porcentaje de clientes perdidos en el transcurso de cuatro meses.

¿Cómo pueden las marcas rastrear la rotación?

Las marcas pueden realizar un seguimiento de la rotación a lo largo del tiempo manteniendo una hoja de cálculo con sus hallazgos y visualizándolos mediante el uso de la herramienta de visualización de datos integrada de la hoja de cálculo. También pueden usar un software de panel de informes dedicado como HubSpot para calcular y rastrear automáticamente la rotación.

¡Conclusión!

Como observación final, se puede decir que las marcas deben calcular las tasas de abandono de clientes para reducir la rotación de clientes y optimizar las tasas de retención.

Calcular la tasa de abandono de clientes es muy útil para comprender qué puede estar fallando en el nivel de servicio al cliente debido a que los clientes están abandonando un negocio o una marca.

Las marcas que calculan la tasa de abandono de clientes durante un período de tiempo mejoran sus sistemas de servicio al cliente de manera bastante efectiva. Guiará a las marcas sobre cómo invertir en sus representantes de servicio al cliente que disminuirán la tasa de abandono de manera efectiva.

Ahora, ¿qué tan útil considera calcular la tasa de abandono para reducir la tasa de abandono de clientes o la tasa de deserción de clientes? ¿Puede servir de guía para ofrecer un buen servicio al cliente que pueda retener a los clientes y disminuir la tasa de rotación de ingresos?