معدل الخضخضة - التعريف والمزايا والأمثلة

معدل Churn هو عدد الأشخاص أو المعدل الذي يتوقف عنده الأشخاص أو العملاء عن شراء المنتجات من علامة تجارية معينة أو مؤسسة تجارية أو شركة معينة. يتضمن معدل زخم العملاء أيضًا التحقق من عدد العملاء الذين لا يجددون اشتراكهم مرة تلو الأخرى. إذا كان معدل التغيير أعلى بالنسبة إلى شركة أو شركة SaaS ، فلن يتعامل المزيد والمزيد من الأشخاص معهم وستفقد الشركة العملاء.

يعني معدل التراجع المنخفض أن المزيد من العملاء يقيمون. يعد معدل الخفض المنخفض أو الأدنى جدًا مفيدًا لمنظمة الأعمال. يُعرف أيضًا باسم معدل الاستنزاف. يحدث اضطراب العميل عندما يلغي العملاء اشتراكهم في خدمة تشير إلى العملية الاقتصادية لفقدان العملاء والاحتفاظ بهم. بغض النظر عن نوع القلق التجاري ، فمن الطبيعي أن يواجهوا فترة اضطراب - فكلما قل معدل التغيير ، كان ذلك أفضل من منظور الأعمال.

ما هو معدل التموج؟

التعريف: يُعرّف معدل التذبذب بأنه عدد أو نسبة المشتركين أو العملاء الذين لا يشترون أو يجددون اشتراكهم بعد فترة معينة. مثل بضعة أشهر أو سنة كاملة. تتحقق الشركات من معدلات زبد المستخدم لمعرفة شرائح العملاء التي تغادر النشاط التجاري.

الأسماء الأخرى لمعدلات التضاؤل ​​هي أيضًا معدلات الاستنزاف ، أو تضاؤل ​​العملاء ، ويُشار إلى المستوى أو المعدل أو الرقم الذي يتوقف عنده الأشخاص عن الانخراط في معاملات مع شركة. إن أهم تصوير لمعدلات التقلبات هو النسب المئوية للأشخاص الذين يتوقفون عن الحافلات أو يجددون اشتراكاتهم بعد مرور بعض الوقت.

كما يتضمن أيضًا معدلات ترك الموظفين لوظائفهم في شركة تجارية معينة. عندما تقرر إحدى الشركات التجارية توسيع قاعدتها ، فإنها تحتاج إلى زيادة عملائها بحيث يتجاوز العدد معدلات الاستنزاف أو الاستنزاف. تعد معدلات Churn أداة قياس مهمة لنمو الأعمال التجارية لتلك الأنواع من الشركات التي يقوم عملاؤها بإجراء المبيعات بانتظام ، مثل الاشتراكات.

لا تؤخذ الإيرادات الشهرية في الاعتبار إذا كان هناك قلق تجاري لا يمكن أن يجعل عملائها من اليوم الأول يعودون. من المفيد اقتصاديًا لشركة تجارية الاحتفاظ بقاعدة عملاء للتعويض عن الاستثمار في تكاليف اكتساب العملاء (CAC).

فهم معدل التموج

يخبر معدل التغيب عن عدد العملاء الذين يخسرهم قلق تجاري خلال فترة زمنية معينة. تشمل معدلات التموج العملاء الذين لا يجددون اشتراكاتهم بعد فترة معينة وكذلك العمال أو الموظفين الذين تركوا وظائفهم في تلك الفترة المحددة.

يعد معدل النمو ومعدل التغيير في الأعمال التجارية مفاهيم اقتصادية مختلفة تمامًا. السابق يخبرك بالوتيرة التي يمكن أن تنمو بها الأعمال التجارية في العملاء. يوضح الأخير عدد هؤلاء العملاء الحاليين الذين تخسرهم الشركة. لضمان نمو مؤسسة الأعمال ، يجب عليهم زيادة عدد العملاء إلى أكثر من عدد العملاء الذين فقدوه خلال فترة زمنية معينة. تختلف معدلات التغيير في كل صناعة ، وهذا هو السبب في أن كيان تجاري معين يمكن أن يقارن معدل التغيير مع الشركات النشطة الأخرى لفهم المنافسة بشكل أفضل.

معدل التراجع المرتفع ليس مفيدًا اقتصاديًا للأعمال التجارية. يمنع النمو ويزيد التكاليف والنفقات الأخرى. تلعب معدلات التذبذب دورًا مهمًا للغاية في صناعة الاتصالات. تميل المنافسة إلى أن تكون عالية في هذه الصناعات ، لذلك من السهل على العملاء القفز من خيار قابل للتطبيق إلى الآخر.

لا يقتصر معدل تذبذب شركة الأعمال على العملاء الذين يتوقفون عن شراء اشتراكات جديدة عند التبديل. كما يأخذ في الاعتبار العملاء المفقودين الذين يتوقفون عن تجديد اشتراكاتهم دون اختيار خيارات أخرى. معدل التموج هو أداة أساسية لقياس الأعمال التجارية ذات الطبيعة القائمة على الاشتراك. تستلزم الأموال التي ينفقها العملاء لتجديد أو شراء اشتراكات جديدة معظم عائدات الشركة.

لماذا يعتبر زبد العميل مهمًا؟

يعد تقييم ودراسة معدل التغيير في مشكلة العمل أمرًا ضروريًا. إنه يتيح للشركة معرفة نتائج مهاراتها الإعلانية والتسويقية وما إذا كان العملاء راضين.

يعد تنفيذ الممارسات التي تساعد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من الناحية الاقتصادية من حيث التكلفة بدلاً من اكتساب عملاء جدد.

نظرًا لتزايد شعبية العملاء المعتمدين على الاشتراك ، فمن المهم معرفة أين وكيف يفقدون عملائهم.

كيف تحسب معدل الزبدة؟

الخطوات المهمة لحساب معدل الخفض الخاص بك هي كما يلي -

1. تتمثل الخطوة الأولى في تحديد أساس الوقت ، مثل شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا.
2. الخطوة التالية هي تقييم عدد العملاء لدى شركة تجارية في بداية الفترة.
3. الخطوة الثالثة هي تقييم عدد العملاء لدى شركة تجارية في نهاية الفترة المذكورة.
4. الخطوة الرابعة هي قسمة عدد العملاء المفقودين في نهاية الوقت على عدد العملاء الذين كانت لدى الشركة في بداية الوقت المذكور.
5. الخطوة الأخيرة هي ضرب الرقم الذي تم الحصول عليه في 100.

صيغة معدل الخضخضة

الصيغة لحساب معدل التغيير لمؤسسة تجارية هي -

(عدد العملاء الذين فقدوا ÷ عدد العملاء الموجودين في بداية الفترة المذكورة) × 100

الخطوات المتبعة في حساب معدل التموج

يمكن لاهتمام العمل تنفيذ العديد من التدابير الوقائية لمنع زيادة معدل الاضطراب أو تقليله من معدل التراجع المتزايد بالفعل. هناك عواقب على المدى الطويل. هذه الخطوات هي كما يلي -

1. تحليل الزبد لتحسين فريق خدمة العملاء الخاص بك

إن مشاكل العملاء تحدث بشكل طبيعي جدًا لأي مشكلة تجارية. إذا تم تحليلها بشكل صحيح ، يمكن تحويلها إلى فرصة لتقييم سبب انسحاب العميل وتطوير مسار عمل مناسب بحيث يمكن منع حدوث ذلك في المستقبل.

من المهم دراسة معدلات الاضطراب ومعدلات الاحتفاظ بقاعدة العملاء الخاصة بشؤون الأعمال. تعد حاسبة مقاييس خدمة العملاء في HubSpot أداة مفيدة لحساب وتقييم معدل الاحتفاظ بالعملاء خلال فترة معينة.

2. تجديد خطط الإعداد الخاصة بك للعملاء الجدد

يمكن منع تضاؤل ​​العملاء بسهولة عن طريق صياغة عملية إعداد جديدة قوية.

يمكن وضع المحتوى التعليمي والمعلومات المتعلقة باستخدام المنتج أو الخدمة التي يشتريها العميل على موقع الويب الخاص بالعمل التجاري بحيث يكون العميل على دراية بكيفية تعظيم استخدامهم للمنتج أو الخدمة المذكورة ، ويمكن تحسين رضاهم.

3. استثمر في مزيد من التدريب للحصول على الدعم ومندوب المبيعات.

الهدف أو الغرض الرئيسي لمندوب المبيعات في شركة تجارية هو بيع القيمة الحقيقية للمنتج أو الخدمة التي يشتريها العميل وضمان أقصى قدر من الرضا.

يجب أن يكون الموظفون في دعم العملاء فعالين في التعامل مع أي مشكلة تأتي في طريقهم لتحسين رضا العملاء وقيمتهم.

4. اطلب ردود الفعل في اللحظات الحاسمة - واستجب على الفور.

من الضروري طلب ملاحظات العميل مرة تلو الأخرى للتأكد من عدم وجود أي مشاكل مع المنتج أو الخدمة المذكورة خلال استخدامهم للأداة. من المهم التحقق من اختيار العميل إذا لم يعيد المنتج أو الخدمة التي توفرها لهم شركة تجارية.

في بعض الأحيان ، قد لا تكون ملاحظات العملاء شيئًا يأمل قلق العمل في سماعه. ولكن لا داعي للقلق ، حيث يمكن بسهولة تحويل الملاحظات السلبية إلى فرصة لاعتماد استراتيجيات مختلفة لتقديم نتائج فورية.

5. التواصل بشكل استباقي مع العملاء

من المهم كسب ثقة العميل من خلال التواصل معه بدقة وتكوين علاقة.

تتمثل الخطوة الحاسمة في تزويد العملاء بالحوافز والمزايا التي قد تلبي احتياجاتهم ، والتي قد تساعد في تلبية احتياجاتهم. يحتاج العميل إلى معرفة أنه يمكنه الاعتماد على الشركة إذا واجه مشكلة مع منتج أو خدمة.

6. تقديم امتيازات حصرية للعملاء الحاليين

من الأساليب الجيدة لتجنب فرص زيادة غضب العملاء تنفيذ تكتيكات للاحتفاظ بقاعدة العملاء الحالية.

يمكن لشركة تجارية زيادة رعاية العملاء الشخصية لكل مجموعة من العملاء ، اعتمادًا على احتياجاتهم ورغباتهم المختلفة. يمكن صياغة العديد من المتنزهات لتزويد العملاء بالرضا من وقت لآخر.

يعد الحصول على تعليقات من العملاء الحاليين حول كيفية إعجابهم بالمنتج أو الخدمة أو ما إذا كانت هناك أي مشكلات قد يواجهونها أمرًا مهمًا للغاية ويقطع شوطًا طويلاً في المخطط الكبير للأشياء.

معدل التموج مقابل معدل النمو

يمكن تقييم عدد العملاء المهتمين بالأعمال في بداية الفترة المذكورة والخسارة في العملاء التي قد تكون حدثت خلال العام حتى النهاية للحصول على معدل تذبذب العملاء ومعدل نمو العملاء.

بعد الحصول على هذين الرقمين ، إذا تبين أن معدل التغيير أعلى من معدل النمو ، فهذا يعني أن الشركة فقدت عملاء أكثر مما اكتسبتهم. من ناحية أخرى ، إذا كان معدل النمو أعلى من معدل النمو المتضخم ، فهذا يعني أن الشركة قد شهدت نموًا.

مزايا معدلات الخضخضة

إنه يوفر وضوحًا حول مدى جودة الأعمال التجارية في الاحتفاظ بعملائها. يشير إلى جودة واتساق خدمة العمل.

عندما تلاحظ شركة ما أن معدلات تذبذبها تزداد من فترة إلى أخرى ، فإن إدارة الشركة تدرك كيف أنها تدير العمل بها بعض العيوب التي يجب حلها.

يمكن أن تكون هناك العديد من المشكلات مثل المنتج المعيب ، أو خدمة العملاء السيئة ، أو التسعير غير الصحيح ، أو أن المنتج لن يكون جذابًا للعملاء المستهدفين.

الكل في الكل ، يساعد الشركات في فهم سبب مغادرة العملاء والعملاء للأعمال التجارية.

عيوب معدلات الخضخضة

لديها بعض القيود مثل أنها لا تخبر أنواع العملاء الذين يغادرون العمل.

كما أنه غير قادر على عدم تقديم مقارنة صناعية حقيقية لأنواع الشركات داخل الصناعة.

ومن ثم ، في كثير من الحالات ، فإنه لا يوضح الأسباب الكامنة وراء معدلات التغيير المتفاوتة لشركة جديدة أو شركة قديمة ومعتمدة.

أمثلة على معدل الخضخضة

تشترك العديد من شركات SaaS حول العالم في معدلات التغيير لإظهار مدى احتفاظهم بقاعدة عملائهم. بعض الأمثلة التي يجب أن تنتبه لها-

1. Netflix

لديها معدل تذبذب شهري 2.5٪ والذي يُعرف بأنه أقل معدل تمخض في صناعة بث الفيديو. يقترح أن 97 +٪ من العملاء يختارون البقاء مع Netflix.

2. ديزني +

وهي تتألف من معدل التذبذب الشهري بنسبة 4.3٪ وقد توافد عملاؤها على الاكتتاب خلال إطلاقها. لقد أحبوا أيضًا البقاء مع العلامة التجارية لاحقًا وهذا هو السبب في أنها تتمتع بمعدل منخفض يبلغ 4.3٪.

3. سبوتيفي

كخدمة بث موسيقى شهيرة ، لديها معدل تذبذب شهري قدره 4.8٪ والذي يعتبر منخفضًا جدًا بفضل توصياته الشخصية ومكتبة الموسيقى الموسعة.

4. هولو

Hulu ، بصفتها المنافس الرئيسي لـ Netflix ، لديها معدل زخم شهري قدره 5.2٪. تتمتع بحصة سوقية تبلغ 20٪.

5. Adobe

مع معدل تذبذب سنوي بنسبة 10٪ ، تمتلك Adobe معدل استبقاء العملاء بنسبة 90٪.

أين يمكنك استخدام Churn Rate؟

الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها استخدام معدل التموج هي-

1. كمقياس لرفاهية الشركة وآفاقها على المدى الطويل
2. لفهم ما إذا كانت العلامة التجارية تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء على أساس شهري
3. لمعرفة التغييرات التي كان لها تأثير سلبي على الاحتفاظ بالعميل
4. لحساب قيمة عمر العميل
5. لمعرفة العملاء الأكثر نجاحًا مع منتجك
6. للتنبؤ بأداء شركتك ، إلخ

ما هو معدل التموج الجيد؟

بالنسبة للعلامة التجارية ، فإن معدل الخفض المقبول هو 2٪ إلى 8٪. يشير معدل التغيير المنخفض إلى عائد شهري متكرر أفضل (MRR).

ما هو معدل الخفض السنوي؟

معدل التغيير السنوي هو النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا على مدار العام. لحسابها ، يجب على العلامات التجارية أن تنظر في عدد العملاء الذين لديهم في بداية العام ، ثم يتعين عليهم إلقاء نظرة على الرقم لديهم في نهاية العام. ثم يحتاجون إلى طرح هذين الرقمين اللذين يجب قسمةهما لاحقًا على عدد العملاء الذين لديهم في بداية العام وضربهما في 100.

ما هو معدل الخفض الشهري أو ربع السنوي؟

يرتبط معدل التغيير الشهري بالنسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا على مدار الشهر بينما يشير معدل التغيير ربع السنوي إلى النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا على مدار أربعة أشهر.

كيف يمكن للعلامات التجارية تتبع الاضطرابات؟

يمكن للعلامات التجارية تتبع الاضطراب بمرور الوقت عن طريق الاحتفاظ بجدول بيانات مع النتائج التي توصلوا إليها وتصور ذلك باستخدام أداة تصور البيانات المضمنة في جدول البيانات. قد يستخدمون أيضًا برنامجًا مخصصًا للوحة معلومات التقارير مثل HubSpot لحساب وتتبع الزبد تلقائيًا.

استنتاج!

كملاحظة أخيرة ، يمكن القول إن العلامات التجارية يجب أن تحسب معدلات زبد العملاء لتقليل معدل دوران العملاء وتحسين معدلات الاحتفاظ.

يعد حساب معدل إزعاج العملاء مفيدًا جدًا في فهم الخطأ الذي قد يحدث على مستوى خدمة العملاء بسبب ترك العملاء للشركة أو العلامة التجارية.

العلامات التجارية التي تحسب معدل تضاؤل ​​العملاء خلال فترة زمنية تعمل على تحسين أنظمة خدمة العملاء الخاصة بهم بشكل فعال. سوف يوجه العلامات التجارية حول كيفية الاستثمار في مندوبي خدمة العملاء مما سيقلل من معدل التغيير بشكل فعال.

الآن ، ما مدى فائدة حساب معدل الزبدة لتقليل معدل تضاؤل ​​العملاء أو معدل تناقص العملاء؟ هل يمكن أن يرشدنا في تقديم خدمة عملاء جيدة يمكنها الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدل زيادة الإيرادات؟