이탈률 – 정의, 장점 및 예
게시 됨: 2022-06-27이탈률은 사람의 수 또는 사람이나 고객이 특정 브랜드, 비즈니스 조직 또는 회사의 제품 구매를 중단하는 비율입니다. 고객의 해지율에는 몇 명의 고객이 계속해서 구독을 갱신하지 않는지 확인하는 것도 포함됩니다. 비즈니스 또는 SaaS 회사의 해지율이 더 높으면 점점 더 많은 사람들이 그들과 비즈니스를 하지 않을 것이고 비즈니스는 고객을 잃게 될 것입니다.
해지율이 낮다는 것은 더 많은 고객이 머물고 있다는 것을 의미합니다. 비즈니스 조직에는 이탈률이 낮거나 매우 낮은 것이 좋습니다. 소진율이라고도 합니다. 고객 이탈은 고객이 고객을 잃고 유지하는 경제적 과정을 제안하는 서비스에 대한 구독을 취소할 때 발생합니다. 비즈니스 문제의 유형에 관계없이 비즈니스 관점에서 이탈률이 낮을수록 더 나은 이탈 기간에 직면하는 것은 당연합니다.
이탈률이란 무엇입니까?
정의: 해지율은 특정 기간 후에 구독을 구매하거나 갱신하지 않는 구독자 또는 고객의 수 또는 비율로 정의됩니다. 예를 들어 몇 달 또는 일년 내내. 기업은 사용자 이탈률을 확인하여 비즈니스를 떠나는 고객 세그먼트를 찾습니다.
이탈률의 다른 이름은 이탈률 또는 고객 이탈이며 사람들이 비즈니스와의 거래를 중단하는 수준이나 비율 또는 숫자를 나타냅니다. 해지율에 대한 가장 중요한 설명은 일정 시간이 지난 후 버스를 중단하거나 구독을 갱신하는 사람들의 비율입니다.
또한 직원이 특정 비즈니스 회사에서 직장을 그만두는 비율도 포함됩니다. 비즈니스 문제가 기반을 확장하기로 결정하면 고객 수가 이탈률이나 이탈률을 초과하도록 고객을 늘려야 합니다. 이탈률은 구독과 같이 고객이 정기적으로 판매하는 비즈니스 유형의 비즈니스 성장을 위한 중요한 측정 도구입니다.
비즈니스 문제로 인해 고객이 첫날부터 다시 머물게 할 수 없는 경우 월별 수익은 고려되지 않습니다. 기업이 고객 확보 비용(CAC)에 대한 투자를 보상하기 위해 고객 기반을 유지하는 것이 경제적으로 유리합니다.
이탈률 이해
해지율은 특정 시간 동안 비즈니스 문제가 손실되는 고객 수를 알려줍니다. 해지율에는 지정된 기간 후에 구독을 갱신하지 않는 고객과 해당 기간에 직장을 그만둔 근로자 또는 직원이 포함됩니다.
비즈니스 문제에 대한 성장률과 이탈률은 완전히 다른 경제적 개념입니다. 전자는 비즈니스가 고객으로 성장할 수 있는 속도를 알려줍니다. 후자는 이러한 기존 고객 중 얼마나 많은 회사가 손실을 보고 있는지 알려줍니다. 비즈니스 조직이 성장하도록 하려면 주어진 시간 동안 잃어버린 고객 수보다 더 많은 고객 수를 늘려야 합니다. 모든 산업에서 해지율이 다르므로 특정 사업체는 경쟁을 더 잘 이해하기 위해 해지율을 다른 활성 회사와 비교할 수 있습니다.
높은 이탈률은 비즈니스에 경제적으로 도움이 되지 않습니다. 성장을 방해하고 비용 및 기타 지출을 증가시킵니다. 해지율은 통신 산업에서 매우 중요한 역할을 합니다. 이러한 산업에서는 경쟁이 치열한 경향이 있으므로 고객이 실행 가능한 옵션에서 다른 옵션으로 쉽게 이동할 수 있습니다.
비즈니스 회사의 해지율에는 전환할 때 새 구독 구매를 중단하는 고객만 포함되지 않습니다. 또한 다른 옵션을 선택하지 않고 구독 갱신을 중단하는 분실 고객도 고려합니다. 해지율은 구독 기반 비즈니스의 측정을 위한 필수 도구입니다. 고객이 새로운 구독을 갱신하거나 구매하는 데 지출한 비용은 비즈니스 수익의 대부분을 차지합니다.
고객 이탈이 왜 중요한가요?
비즈니스 문제의 이탈률을 평가하고 연구하는 것은 필수적입니다. 이를 통해 기업은 광고 및 마케팅 기술의 결과와 고객이 만족하는지 알 수 있습니다.
새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 데 도움이 되는 방식을 구현하는 것이 경제적으로 더 비용 효율적입니다.
구독 기반 고객의 인기가 높아짐에 따라 고객이 어디에서 어떻게 이탈하는지 아는 것이 중요합니다.
이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까?
이탈률을 계산하는 중요한 단계는 다음과 같습니다.
- 첫 번째 단계는 월별, 분기별 또는 연간과 같은 시간 기준을 결정하는 것입니다.
- 다음 단계는 해당 기간이 시작될 때 기업이 보유한 고객 수를 평가하는 것입니다.
- 세 번째 단계는 해당 기간 말에 기업이 보유한 고객 수를 평가하는 것입니다.
- 네 번째 단계는 시간이 끝날 때 잃어버린 고객 수를 해당 시간이 시작될 때 회사가 보유한 고객 수로 나누는 것입니다.
- 마지막 단계는 얻은 숫자에 100을 곱하는 것입니다.
이탈률 공식
기업의 이탈률을 계산하는 공식은 다음과 같습니다.
(손실 고객 수 ÷ 해당 기간 시작 시점에 기존 고객 수) x 100
이탈률 계산 단계
비즈니스 문제는 이탈률이 이미 증가한 이탈률을 높이거나 줄이는 것을 방지하기 위해 많은 예방 조치를 구현할 수 있습니다. 장기적으로 결과가 있습니다. 이러한 단계는 다음과 같습니다.
1. 이탈을 분석하여 고객 서비스 팀 개선
고객 이탈은 모든 비즈니스 문제에서 매우 자연스럽게 발생합니다. 제대로 분석하면 고객이 중도 이탈한 이유를 평가하고 향후 이러한 일이 발생하지 않도록 적절한 조치를 취할 수 있는 기회로 활용할 수 있습니다.
비즈니스 문제에 대한 고객 기반의 이탈률과 유지율을 연구하는 것이 중요합니다. HubSpot의 고객 서비스 메트릭 계산기는 주어진 기간 동안 고객의 유지율을 계산하고 평가하는 유용한 도구입니다.
2. 신규 고객을 위한 온보딩 계획 개선
강력한 새 온보딩 프로세스를 공식화하면 고객 이탈을 쉽게 방지할 수 있습니다.
교육 콘텐츠, 고객이 구매하는 제품 또는 서비스의 사용에 관한 정보는 고객이 해당 제품 또는 서비스의 사용을 극대화하는 방법을 인식하고 만족도를 최적화할 수 있도록 비즈니스 웹 사이트에 게시할 수 있습니다.
3. 지원 및 영업 담당자를 위한 더 많은 교육에 투자하십시오.
비즈니스 회사에서 영업 담당자의 주요 목표 또는 목적은 고객이 구매하는 제품 또는 서비스의 진정한 가치를 판매하고 최대 만족을 보장하는 것입니다.
고객 지원 담당자는 고객 만족도와 가치를 최적화하기 위해 발생하는 모든 문제를 효율적으로 처리해야 합니다.
4. 중요한 순간에 피드백을 요청하고 즉시 응답하십시오.
도구를 사용하는 동안 해당 제품이나 서비스에 문제가 없는지 확인하기 위해 고객의 피드백을 수시로 요청하는 것이 중요합니다. 고객이 업체에서 제공하는 제품이나 서비스를 반품하지 않은 경우 고객의 선택을 확인하는 것이 중요합니다.
때로는 고객 피드백이 비즈니스 문제에서 듣기를 바라는 것이 아닐 수 있습니다. 그러나 부정적인 피드백은 즉각적인 결과를 제공하기 위해 다른 전략을 채택할 기회로 쉽게 바뀔 수 있으므로 걱정할 이유가 없습니다.
5. 고객과의 적극적인 커뮤니케이션
고객과의 철저한 커뮤니케이션과 관계 형성을 통해 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요합니다.
중요한 단계는 고객의 요구를 충족하는 데 도움이 될 수 있는 인센티브와 혜택을 고객에게 제공하는 것입니다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 있는 경우 회사에 의존할 수 있음을 알아야 합니다.
6. 기존 고객에게 독점적인 특전 제공
증가하는 고객 이탈 가능성을 피하기 위한 좋은 기술은 기존 고객 기반을 유지하기 위한 전술을 구현하는 것입니다.
비즈니스 회사는 다양한 요구와 필요에 따라 각 고객 집합에 대한 개인 고객 관리를 늘릴 수 있습니다. 고객에게 시간적 만족을 제공하기 위해 여러 공원을 공식화할 수 있습니다.
기존 고객들로부터 그들이 제품이나 서비스를 어떻게 좋아하는지 또는 그들이 직면할 수 있는 문제가 있는지에 대한 피드백을 받는 것은 매우 중요하며 전체적인 계획에서 큰 도움이 됩니다.
이탈률 대 성장률
사업상 우려되는 고객의 수는 해당 기간의 시작 부분과 연말까지 발생했을 수 있는 고객의 손실을 평가하여 고객의 해지율과 고객의 성장률을 구할 수 있습니다.
이 두 수치를 모두 얻은 후 해지율이 성장률보다 높으면 비즈니스에서 얻은 고객보다 잃은 고객이 더 많다는 의미입니다. 반면 해지율보다 성장률이 높으면 사업이 성장했다는 뜻이다.
해지율의 장점
기업이 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지에 대한 명확성을 제공합니다. 그것은 비즈니스 서비스의 품질과 일관성을 나타냅니다.
회사가 해지율이 주기적으로 증가하고 있음을 알게되면 회사 경영진은 비즈니스 운영 방식에 해결해야 할 몇 가지 결함이 있음을 이해합니다.
결함이 있는 제품, 잘못된 고객 서비스, 잘못된 가격 책정 또는 제품이 대상 고객에게 어필하지 못하는 등 많은 문제가 있을 수 있습니다.
전반적으로 기업이 고객과 고객이 기업을 떠나는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.
해지율의 단점
어떤 유형의 고객이 비즈니스를 떠나는지 알려주지 않는 등 몇 가지 제한 사항이 있습니다.
또한 산업 내 기업 유형에 대한 진정한 산업 비교를 제공할 수 없습니다.
따라서 많은 경우 새로운 회사나 기존 회사의 이탈률이 달라지는 이유에 대해 명확하게 설명하지 않습니다.
이탈률 예
전 세계의 수많은 SaaS 비즈니스가 고객 기반을 얼마나 잘 유지하고 있는지 보여주기 위해 해지율을 공유합니다. 주의해야 할 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
1. 넷플릭스
동영상 스트리밍 업계에서 가장 낮은 해지율로 알려진 2.5%의 월간 해지율을 가지고 있습니다. 고객의 97% 이상이 Netflix를 계속 사용하는 것으로 나타났습니다.
2. 디즈니+
4.3%의 월간 이탈률로 구성되며 고객은 출시 기간 동안 구독에 몰렸습니다. 그들은 또한 나중에 브랜드에 머무르는 것을 좋아했기 때문에 4.3%의 낮은 이탈률을 보였습니다.
3. 스포티파이
대중적인 음악 스트리밍 서비스로서 4.8%의 월 이탈률을 기록하고 있으며 개인화된 추천과 방대한 음악 라이브러리 덕분에 상당히 낮은 것으로 간주됩니다.
4. 훌루
Netflix의 주요 경쟁자인 Hulu는 월간 해지율이 5.2%입니다. 20%의 시장 점유율을 자랑합니다.
5. 어도비
연간 이탈률이 10%인 Adobe의 고객 유지율은 90%입니다.
이탈률은 어디에 사용할 수 있습니까?
이탈률을 사용할 수 있는 다양한 방법은 다음과 같습니다.
- 회사의 안녕과 장기적 전망의 척도로서
- 브랜드가 월 단위로 고객 유지를 개선하고 있는지 이해하기 위해
- 고객 유지에 부정적인 영향을 미치는 변경 사항을 찾기 위해
- 고객평생가치를 계산하려면
- 귀하의 제품으로 가장 성공적인 고객을 파악하려면
- 회사의 실적 등을 예측하기 위해
좋은 이탈률이란 무엇입니까?
브랜드의 경우 허용되는 이탈률은 2~8%입니다. 해지율이 낮을수록 월간 반복 수익(MRR)이 더 좋습니다.
연간 이탈률은 얼마입니까?
연간 이탈률은 1년 동안 손실된 고객의 비율입니다. 이를 계산하기 위해 브랜드는 연초에 고객 수를 본 다음 연말에 고객 수를 봐야 합니다. 그런 다음 나중에 연초에 보유한 고객 수로 나누고 100을 곱해야 하는 두 숫자를 빼야 합니다.
월별 또는 분기별 이탈률은 얼마입니까?
월간 이탈률은 한 달 동안 손실된 고객의 비율과 연결되고 분기별 이탈률은 4개월 동안 손실된 고객의 비율을 나타냅니다.
브랜드는 어떻게 이탈을 추적할 수 있습니까?
브랜드는 결과가 포함된 스프레드시트를 유지하고 스프레드시트에 내장된 데이터 시각화 도구를 사용하여 시각화함으로써 시간 경과에 따른 이탈을 추적할 수 있습니다. 또한 자동으로 이탈을 계산하고 추적하기 위해 HubSpot과 같은 전용 보고 대시보드 소프트웨어를 사용할 수도 있습니다.
결론!
마지막으로 브랜드는 고객 이직률을 줄이고 유지율을 최적화하기 위해 고객 이탈률을 계산해야 한다고 말할 수 있습니다.
고객 이탈률을 계산하는 것은 고객이 비즈니스나 브랜드를 떠나는 이유로 인해 고객 서비스 수준에서 무엇이 잘못될 수 있는지 이해하는 데 매우 유용합니다.
일정 기간 동안 고객 이탈률을 계산하는 브랜드는 고객 서비스 시스템을 매우 효과적으로 개선합니다. 이는 브랜드가 고객 서비스 담당자에게 투자하여 이탈률을 효과적으로 줄이는 방법에 대해 안내할 것입니다.
이제 고객 이탈률 또는 고객 이탈률을 줄이기 위해 이탈률을 계산하는 것이 얼마나 유용하다고 생각하십니까? 고객을 유지하고 매출 이탈률을 낮출 수 있는 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 지침이 될 수 있습니까?