Churn Rate – Pengertian, Kelebihan dan Contoh

Tingkat churn adalah jumlah orang atau tingkat di mana orang atau pelanggan berhenti membeli produk dari merek, organisasi bisnis, atau perusahaan tertentu. Tingkat churn pelanggan juga mencakup pemeriksaan berapa banyak pelanggan yang tidak memperbarui langganan mereka dari waktu ke waktu. Jika tingkat churn lebih tinggi untuk bisnis atau perusahaan SaaS, semakin banyak orang tidak akan berbisnis dengan mereka dan bisnis akan kehilangan pelanggan.

Tingkat churn yang rendah berarti lebih banyak pelanggan yang bertahan. Tingkat churn yang rendah atau sangat minimum baik untuk organisasi bisnis. Hal ini juga dikenal sebagai tingkat gesekan. Churn pelanggan terjadi ketika pelanggan membatalkan langganan mereka untuk layanan yang menunjukkan proses ekonomi kehilangan dan mempertahankan pelanggan. Apa pun jenis bisnisnya, wajar bagi mereka untuk menghadapi periode churn—semakin sedikit churn rate, semakin baik dari perspektif bisnis.

Apa itu Tingkat Churn?

Definisi: Churn rate didefinisikan sebagai jumlah atau persentase pelanggan atau pelanggan yang tidak membeli atau memperbarui langganannya setelah jangka waktu tertentu. seperti beberapa bulan atau satu tahun penuh. Bisnis memeriksa tingkat churn pengguna untuk mengetahui segmen pelanggan yang meninggalkan bisnis.

Nama lain untuk tingkat churn juga merupakan tingkat atrisi, atau churn pelanggan, dan mengacu pada tingkat atau tingkat, atau angka di mana orang berhenti melakukan transaksi dengan bisnis. Penggambaran yang paling penting dari tingkat churn adalah persentase orang yang berhenti bus atau memperbarui langganan mereka setelah beberapa waktu berlalu.

Ini juga melibatkan tingkat di mana karyawan berhenti dari pekerjaan mereka di perusahaan bisnis tertentu. Ketika sebuah bisnis memutuskan untuk memperluas basisnya, mereka perlu meningkatkan pelanggannya sehingga jumlahnya melebihi tingkat churn atau atrisinya. Tarif Churn adalah alat pengukuran penting untuk pertumbuhan bisnis untuk jenis bisnis yang pelanggannya melakukan penjualan secara teratur, seperti langganan.

Pendapatan bulanan tidak menjadi pertimbangan jika urusan bisnis tidak dapat membuat pelanggan mereka sejak hari pertama tetap kembali. Secara ekonomi menguntungkan bagi perusahaan bisnis untuk mempertahankan basis pelanggan untuk mengimbangi investasi dalam Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC).

Memahami Tingkat Churn

Tingkat churn memberi tahu jumlah pelanggan yang hilang dari bisnis selama waktu tertentu. Tarif churn melibatkan pelanggan yang tidak memperbarui langganan mereka setelah jangka waktu tertentu dan juga pekerja atau karyawan yang berhenti dari pekerjaan mereka dalam jangka waktu tersebut.

Tingkat pertumbuhan dan tingkat churn untuk urusan bisnis adalah konsep ekonomi yang sama sekali berbeda. Yang pertama memberi tahu kecepatan di mana bisnis dapat tumbuh dalam pelanggan. Yang terakhir ini menunjukkan berapa banyak dari pelanggan yang sudah ada ini yang hilang dari perusahaan. Untuk memastikan bahwa organisasi bisnis tumbuh, mereka perlu meningkatkan jumlah pelanggan menjadi lebih dari jumlah pelanggan yang hilang selama waktu tertentu. Di setiap industri, tingkat churn berbeda, dan itulah sebabnya entitas bisnis tertentu dapat membandingkan tingkat churnnya dengan perusahaan aktif lainnya untuk memahami persaingan dengan lebih baik.

Tingkat churn yang tinggi tidak menguntungkan secara ekonomi untuk bisnis. Ini mencegah pertumbuhan dan meningkatkan biaya dan pengeluaran lainnya. Churn rate memainkan peran yang sangat signifikan dalam industri telekomunikasi. Persaingan cenderung tinggi dalam industri ini, sehingga mudah bagi pelanggan untuk berpindah dari satu opsi yang layak ke opsi lainnya.

Tingkat churn perusahaan bisnis tidak hanya melibatkan pelanggan yang berhenti membeli langganan baru ketika mereka beralih. Ini juga mempertimbangkan pelanggan yang hilang yang berhenti memperbarui langganan mereka tanpa memilih opsi lain. Tingkat churn adalah alat penting untuk pengukuran untuk bisnis yang berbasis langganan. Uang yang dihabiskan oleh pelanggan untuk memperbarui atau membeli langganan baru memerlukan sebagian besar pendapatan untuk bisnis.

Mengapa Customer Churn Penting?

Mengevaluasi dan mempelajari tingkat churn dari masalah bisnis sangat penting. Ini memungkinkan perusahaan mengetahui hasil keterampilan periklanan dan pemasaran mereka dan jika pelanggan puas.

Secara ekonomi lebih hemat biaya untuk menerapkan praktik yang membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh pelanggan baru.

Karena pelanggan berbasis langganan semakin populer, penting untuk mengetahui di mana dan bagaimana mereka kehilangan pelanggan.

Bagaimana cara menghitung Churn Rate?

Langkah-langkah penting untuk menghitung tingkat churn Anda adalah sebagai berikut –

1. Langkah pertama adalah menentukan basis waktu, seperti bulanan, triwulanan, atau tahunan.
2. Langkah selanjutnya adalah mengevaluasi jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan bisnis pada awal periode.
3. Langkah ketiga adalah mengevaluasi jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan bisnis pada akhir periode tersebut.
4. Langkah keempat adalah membagi jumlah pelanggan yang hilang pada akhir waktu dengan jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan pada awal waktu tersebut.
5. Langkah terakhir adalah mengalikan angka yang diperoleh dengan 100.

Rumus Nilai Churn

Rumus untuk menghitung tingkat churn untuk perusahaan bisnis adalah –

(Jumlah pelanggan yang hilang jumlah pelanggan yang ada pada awal periode tersebut) x 100

Langkah-langkah yang terlibat dalam menghitung tingkat Churn

Sebuah bisnis dapat menerapkan banyak tindakan pencegahan untuk mencegah tingkat churn dari meningkatkan atau mengurangi tingkat churn yang sudah meningkat. Ada konsekuensi dalam jangka panjang. Langkah-langkah ini adalah sebagai berikut -

1. Analisis churn untuk meningkatkan tim layanan pelanggan Anda

Perpindahan pelanggan sangat wajar terjadi untuk setiap urusan bisnis. Jika dianalisis dengan benar, mereka dapat diubah menjadi peluang untuk mengevaluasi mengapa pelanggan mungkin keluar dan mengembangkan tindakan yang tepat sehingga hal ini dapat dicegah agar tidak terjadi di masa depan.

Penting untuk mempelajari tingkat churn dan tingkat retensi basis pelanggan bisnis. Kalkulator metrik layanan pelanggan HubSpot adalah alat yang bermanfaat untuk menghitung dan mengevaluasi tingkat retensi pelanggan selama periode tertentu.

2. Ubah rencana orientasi Anda untuk pelanggan baru

Churn pelanggan dapat dengan mudah dicegah dengan merumuskan proses orientasi baru yang kuat.

Konten edukasi, informasi mengenai penggunaan produk atau layanan yang dibeli pelanggan dapat ditempatkan di situs web bisnis sehingga pelanggan mengetahui cara memaksimalkan penggunaan produk atau layanan tersebut, dan kepuasan mereka dapat dioptimalkan.

3. Berinvestasi dalam lebih banyak pelatihan untuk dukungan dan perwakilan penjualan.

Tujuan utama atau tujuan perwakilan penjualan di perusahaan bisnis adalah untuk menjual nilai sebenarnya dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan dan memastikan kepuasan maksimal.

Staf dalam dukungan pelanggan harus efisien dalam menangani masalah apa pun yang menghadang untuk mengoptimalkan kepuasan dan nilai pelanggan.

4. Mintalah umpan balik pada saat-saat penting – dan segera tanggapi.

Sangat penting untuk meminta umpan balik pelanggan dari waktu ke waktu untuk memastikan bahwa mereka tidak mengalami masalah dengan produk atau layanan tersebut selama mereka menggunakan alat tersebut. Penting untuk memeriksa pilihan pelanggan jika mereka belum mengembalikan produk atau layanan yang diberikan perusahaan bisnis kepada mereka.

Terkadang, umpan balik pelanggan mungkin bukan sesuatu yang diharapkan untuk didengar oleh bisnis. Tetapi tidak ada alasan untuk khawatir, karena umpan balik negatif dapat dengan mudah diubah menjadi peluang untuk mengadopsi berbagai strategi untuk memberikan hasil yang instan.

5. Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan

Penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan berkomunikasi dengan mereka secara menyeluruh dan membentuk hubungan baik.

Langkah penting adalah memberikan insentif dan manfaat kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka, yang dapat membantu dalam memuaskan kebutuhan mereka. Pelanggan perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan perusahaan jika mereka menghadapi masalah dengan produk atau layanan.

6. Menawarkan fasilitas eksklusif untuk pelanggan yang sudah ada

Teknik yang baik untuk menghindari kemungkinan peningkatan pelanggan yang berpindah adalah dengan menerapkan taktik untuk mempertahankan basis pelanggan yang ada.

Sebuah perusahaan bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan pribadi untuk setiap set pelanggan, tergantung pada berbagai kebutuhan dan keinginan mereka. Beberapa taman dapat diformulasikan untuk memberikan kepuasan dari waktu ke waktu kepada pelanggan.

Mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang sudah ada tentang bagaimana mereka menyukai produk atau layanan atau jika ada masalah yang mungkin mereka hadapi sangat penting dan sangat membantu dalam skema besar.

Tingkat churn vs. Tingkat pertumbuhan

Jumlah pelanggan yang dimiliki bisnis pada awal periode tersebut dan kerugian pelanggan yang mungkin terjadi selama tahun tersebut hingga akhir dapat dievaluasi untuk mendapatkan tingkat churn pelanggan dan tingkat pertumbuhan pelanggan.

Setelah mendapatkan kedua angka ini, jika tingkat churn ternyata lebih tinggi daripada tingkat pertumbuhan, ini menyiratkan bahwa bisnis kehilangan lebih banyak pelanggan daripada memperolehnya. Sebaliknya, jika tingkat pertumbuhan lebih tinggi dari tingkat churn, berarti bisnis tersebut mengalami pertumbuhan.

Keuntungan dari Tarif Churn

Ini menawarkan kejelasan tentang seberapa baik bisnis dalam mempertahankan pelanggannya. Ini mengacu pada kualitas dan konsistensi layanan bisnis.

Ketika sebuah perusahaan memperhatikan bahwa tingkat churnnya meningkat dari periode ke periode, maka manajemen perusahaan memahami bagaimana mereka menjalankan bisnis memiliki beberapa kekurangan yang harus diselesaikan.

Begitu banyak masalah yang bisa terjadi seperti produk yang salah, layanan pelanggan yang buruk, penetapan harga yang salah, atau produk tidak akan menarik bagi pelanggan sasaran.

Secara keseluruhan, ini membantu bisnis dalam memahami mengapa klien dan pelanggan meninggalkan bisnis.

Kerugian dari Tarif Churn

Ini memiliki beberapa batasan seperti tidak memberi tahu jenis pelanggan apa yang meninggalkan bisnis.

Ia juga tidak mampu untuk tidak memberikan perbandingan industri yang sebenarnya dari jenis-jenis perusahaan dalam suatu industri.

Oleh karena itu, dalam banyak kasus, tidak memberikan kejelasan tentang alasan di balik berbagai tingkat churn perusahaan baru atau perusahaan lama dan mapan.

Contoh Tingkat Churn

Begitu banyak bisnis SaaS di seluruh dunia yang membagikan tingkat churn mereka untuk menunjukkan seberapa baik mereka mempertahankan basis klien mereka. Beberapa contoh yang perlu Anda perhatikan-

1. Netflix

Ini memiliki Tingkat Churn Bulanan 2,5% yang dikenal sebagai tingkat churn terendah di industri streaming video. Ini menunjukkan bahwa 97+% pelanggan memilih untuk tetap menggunakan Netflix.

2. Disney+

Ini terdiri dari Tingkat Churn Bulanan 4,3% dan pelanggannya berbondong-bondong untuk berlangganan selama peluncurannya. Mereka juga suka tetap menggunakan merek tersebut di kemudian hari dan itulah sebabnya merek tersebut memiliki tingkat churn yang rendah sebesar 4,3%.

3. Spotify

Sebagai layanan streaming musik populer, ia memiliki Tingkat Churn Bulanan 4,8% yang dianggap cukup rendah berkat rekomendasi yang dipersonalisasi dan perpustakaan musik yang luas.

4. Hulu

Hulu sebagai pesaing utama Netflix memiliki Tingkat Churn Bulanan 5,2%. Ia menikmati 20% pangsa pasar.

5. Adobe

Dengan Tingkat Churn Tahunan 10%, Adobe memiliki tingkat retensi pelanggan 90%.

Di mana Anda dapat menggunakan Churn Rate?

Berbagai cara tingkat churn dapat digunakan adalah-

1. Sebagai ukuran kesejahteraan dan prospek jangka panjang perusahaan
2. Untuk memahami apakah suatu merek meningkatkan retensi pelanggan dari bulan ke bulan
3. Untuk mengetahui perubahan yang berdampak buruk pada retensi pelanggan
4. Untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan
5. Untuk mengetahui pelanggan mana yang paling sukses dengan produk Anda
6. Untuk memperkirakan kinerja perusahaan Anda, dll

Apa itu Tingkat Churn yang Baik?

Untuk sebuah merek, tingkat churn yang dapat diterima adalah 2% hingga 8%. Tingkat churn yang lebih rendah menunjukkan Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) yang lebih baik.

Berapa tingkat churn tahunan?

Tingkat churn tahunan adalah persentase pelanggan yang hilang selama setahun. Untuk menghitungnya, merek harus melihat jumlah pelanggan yang mereka miliki di awal tahun, kemudian mereka perlu melihat jumlah yang mereka miliki di akhir tahun. Kemudian mereka harus mengurangi dua angka yang nantinya dibagi dengan jumlah pelanggan yang mereka miliki di awal tahun dan dikalikan dengan 100.

Berapa tingkat churn bulanan atau triwulanan?

Tingkat churn bulanan dikaitkan dengan persentase pelanggan yang hilang selama sebulan, sedangkan tingkat churn triwulanan mengacu pada persentase pelanggan yang hilang selama empat bulan.

Bagaimana merek dapat melacak churn?

Merek dapat melacak churn dari waktu ke waktu dengan menyimpan spreadsheet dengan temuan mereka dan memvisualisasikannya dengan menggunakan alat visualisasi data bawaan spreadsheet. Mereka mungkin juga menggunakan perangkat lunak dasbor pelaporan khusus seperti HubSpot untuk menghitung dan melacak churn secara otomatis.

Kesimpulan!

Sebagai pengamatan terakhir, dapat dikatakan bahwa merek harus menghitung tingkat churn pelanggan untuk mengurangi pergantian pelanggan dan mengoptimalkan tingkat retensi.

Menghitung tingkat churn pelanggan sangat berguna dalam memahami apa yang mungkin salah pada tingkat layanan pelanggan karena pelanggan meninggalkan bisnis atau merek.

Merek yang menghitung tingkat churn pelanggan selama periode waktu tertentu meningkatkan sistem layanan pelanggan mereka dengan cukup efektif. Ini akan memandu merek tentang cara berinvestasi dalam perwakilan layanan pelanggan mereka yang akan mengurangi tingkat churn secara efektif.

Sekarang, seberapa berguna menurut Anda menghitung churn rate untuk mengurangi churn rate pelanggan atau tingkat atrisi pelanggan? Bisakah itu memandu dalam menawarkan layanan pelanggan yang baik yang dapat mempertahankan pelanggan dan mengurangi tingkat perputaran pendapatan?