Wskaźnik rezygnacji – definicja, zalety i przykłady

Wskaźnik rezygnacji to liczba osób lub tempo, w jakim ludzie lub klienci przestają kupować produkty określonej marki, organizacji biznesowej lub firmy. Wskaźnik odpływu klientów to również sprawdzanie, ilu klientów nie odnawia abonamentu za każdym razem. Jeśli wskaźnik churn jest wyższy dla firmy lub firmy SaaS, coraz więcej osób nie będzie z nimi robić interesów, a firma będzie tracić klientów.

Niski wskaźnik rezygnacji oznacza, że ​​więcej klientów zostaje. Niski lub bardzo minimalny wskaźnik rezygnacji jest dobry dla organizacji biznesowej. Znany jest również jako wskaźnik ścierania. Odpływ klientów ma miejsce, gdy klienci anulują subskrypcję usługi, która sugeruje ekonomiczny proces utraty i utrzymania klientów. Bez względu na rodzaj obaw biznesowych, naturalne jest, że mają do czynienia z okresem rezygnacji – im mniejszy wskaźnik rezygnacji, tym lepiej z perspektywy biznesowej.

Co to jest wskaźnik rezygnacji?

Definicja: Wskaźnik rezygnacji jest zdefiniowany jako liczba lub odsetek subskrybentów lub klientów, którzy nie kupują ani nie odnawiają subskrypcji po określonym okresie. na przykład kilka miesięcy lub cały rok. Firmy sprawdzają wskaźniki rezygnacji użytkowników, aby znaleźć segmenty klientów, którzy opuszczają firmę.

Inne nazwy wskaźników rezygnacji to również wskaźniki rezygnacji lub rezygnacji klientów i odnoszą się do poziomu lub wskaźnika lub liczby, przy której ludzie przestają angażować się w transakcje z firmą. Najważniejszym obrazem wskaźników rezygnacji jest odsetek osób, które po pewnym czasie przestają korzystać z autobusów lub odnawiają subskrypcje.

Dotyczy to również stawek, po jakich pracownicy rezygnują z pracy w określonej firmie. Gdy koncern biznesowy decyduje się na rozszerzenie swojej bazy, musi zwiększyć liczbę klientów, tak aby liczba ta przekroczyła wskaźniki churnu lub utraty klientów. Wskaźniki rezygnacji są ważnym narzędziem pomiaru rozwoju firmy dla tych rodzajów firm, których klienci regularnie dokonują sprzedaży, takich jak subskrypcje.

Miesięczny przychód nie jest brany pod uwagę, jeśli firma nie może zmusić klientów od pierwszego dnia do pozostania z powrotem. Utrzymanie bazy klientów w celu zrekompensowania inwestycji w koszty pozyskania klientów (CAC) jest ekonomicznie korzystne dla firmy biznesowej.

Zrozumienie współczynnika rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji mówi o liczbie klientów, których firma traci w określonym czasie. Wskaźniki churn dotyczą klientów, którzy nie odnawiają abonamentu po danym okresie, a także pracowników lub pracowników, którzy w tym okresie odeszli z pracy.

Tempo wzrostu i wskaźnik rezygnacji dla koncernu biznesowego to zupełnie różne koncepcje ekonomiczne. Pierwsza mówi o tempie, w jakim firma może rosnąć w klientach. Ten ostatni mówi, ilu z tych obecnych klientów traci firma. Aby zapewnić rozwój organizacji biznesowej, muszą zwiększyć liczbę klientów powyżej liczby klientów, których utracili w danym czasie. W każdej branży wskaźniki churn są inne, dlatego dany podmiot gospodarczy może porównać swój wskaźnik churn z innymi aktywnymi firmami, aby lepiej zrozumieć konkurencję.

Wysoki wskaźnik churn nie jest ekonomicznie korzystny dla firmy. Zapobiega wzrostowi oraz zwiększa koszty i inne wydatki. Wskaźniki rezygnacji odgrywają bardzo istotną rolę w branży telekomunikacyjnej. W tych branżach panuje zwykle duża konkurencja, więc klientom łatwo jest przeskoczyć z jednej opłacalnej opcji do drugiej.

Wskaźnik rezygnacji firmy biznesowej dotyczy nie tylko klientów, którzy przestają kupować nowe subskrypcje po zmianie. Uwzględnia również utraconych klientów, którzy przestają odnawiać swoje subskrypcje bez wybierania innych opcji. Wskaźnik rezygnacji jest niezbędnym narzędziem pomiaru dla firm o charakterze subskrypcyjnym. Pieniądze wydane przez klientów na odnowienie lub zakup nowych subskrypcji stanowią większość przychodów dla firmy.

Dlaczego rezygnacja klientów jest ważna?

Niezbędna jest ocena i badanie wskaźnika odpływu klientów z obawy biznesowej. Pozwala firmie poznać wyniki swoich umiejętności reklamowych i marketingowych oraz dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni.

Wdrażanie praktyk, które pomagają utrzymać dotychczasowych klientów, jest ekonomicznie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych.

Ponieważ klienci korzystający z subskrypcji zyskują coraz większą popularność, ważne jest, aby wiedzieć, gdzie i jak tracą swoich klientów.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?

Ważne kroki, aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, są następujące:

1. Pierwszym krokiem jest określenie podstawy czasu, np. miesięcznej, kwartalnej lub rocznej.
2. Następnym krokiem jest ocena liczby klientów firmy na początku okresu.
3. Trzecim krokiem jest oszacowanie liczby klientów, które firma posiadała na koniec wspomnianego okresu.
4. Czwartym krokiem jest podzielenie liczby klientów utraconych na koniec okresu przez liczbę klientów, których firma miała na początku tego czasu.
5. Ostatnim krokiem jest pomnożenie otrzymanej liczby przez 100.

Wzór na wskaźnik rezygnacji

Wzór na obliczenie wskaźnika rezygnacji dla przedsiębiorstwa to –

(Liczba utraconych klientów ÷ liczba klientów istniejących na początku omawianego okresu) x 100

Kroki związane z obliczaniem współczynnika rezygnacji

Koncern biznesowy może wdrożyć wiele środków zapobiegawczych, aby zapobiec zwiększeniu lub zmniejszeniu już zwiększonego wskaźnika rezygnacji. Na dłuższą metę są konsekwencje. Te kroki są następujące:

1. Przeanalizuj churn, aby ulepszyć zespół obsługi klienta

Rezygnacje klientów są bardzo naturalne w przypadku każdego problemu biznesowego. Jeśli zostaną odpowiednio przeanalizowane, mogą stać się okazją do oceny, dlaczego klient mógł zrezygnować i opracować właściwy sposób postępowania, aby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości.

Ważne jest, aby przestudiować wskaźniki odpływu klientów i wskaźniki retencji bazy klientów koncernu biznesowego. Kalkulator wskaźników obsługi klienta HubSpot jest przydatnym narzędziem do obliczania i oceny wskaźnika retencji klientów w danym okresie.

2. Zmień swoje plany onboardingowe dla nowych klientów

Rezygnacji klientów można łatwo zapobiec, opracowując nowy, solidny proces wdrażania.

Treści edukacyjne, informacje dotyczące korzystania z produktu lub usługi, którą kupuje klient, mogą być umieszczane na stronie internetowej firmy, aby klient był świadomy, jak zmaksymalizować wykorzystanie danego produktu lub usługi, a jego satysfakcja mogła zostać zoptymalizowana.

3. Zainwestuj w więcej szkoleń dla wsparcia i przedstawiciela handlowego.

Głównym celem lub zadaniem przedstawiciela handlowego w firmie biznesowej jest sprzedaż prawdziwej wartości produktu lub usługi, którą kupuje klient i zapewnienie maksymalnej satysfakcji.

Pracownicy działu obsługi klienta powinni skutecznie radzić sobie z każdym problemem, który pojawia się na ich drodze, aby zoptymalizować satysfakcję i wartość klienta.

4. Poproś o informację zwrotną w kluczowych momentach – i szybko odpowiedz.

Istotne jest, aby za każdym razem prosić klienta o opinię, aby upewnić się, że nie ma żadnych problemów z danym produktem lub usługą przez cały czas korzystania z narzędzia. Ważne jest, aby sprawdzić wybór klienta, jeśli nie zwrócił produktu lub usługi, którą zapewnia mu firma biznesowa.

Czasami opinie klientów mogą nie być czymś, co firma ma nadzieję usłyszeć. Nie ma jednak powodów do obaw, ponieważ negatywne opinie można łatwo przekształcić w okazję do przyjęcia różnych strategii, aby zapewnić natychmiastowe rezultaty.

5. Komunikuj się proaktywnie z klientami

Ważne jest, aby zdobyć zaufanie klienta poprzez uważną komunikację z nim i nawiązanie relacji.

Kluczowym krokiem jest zapewnienie klientom zachęt i korzyści, które mogą zaspokoić ich potrzeby, co może pomóc w zaspokojeniu ich potrzeb. Klient musi wiedzieć, że może polegać na firmie, jeśli napotka problem z produktem lub usługą.

6. Oferuj ekskluzywne korzyści obecnym klientom

Dobrą techniką unikania szans na wzrost rotacji klientów jest wdrożenie taktyki, aby utrzymać istniejącą bazę klientów.

Firma biznesowa może zwiększyć osobistą obsługę klienta dla każdej grupy klientów, w zależności od ich różnych potrzeb i pragnień. Można stworzyć kilka parków, aby zapewnić klientom satysfakcję od czasu do czasu.

Uzyskiwanie informacji zwrotnych od obecnych klientów na temat tego, jak podoba im się produkt lub usługa lub czy są jakieś problemy, z którymi mogą się zmierzyć, jest bardzo ważne i ma duży wpływ na ogólny schemat rzeczy.

Wskaźnik rezygnacji a wskaźnik wzrostu

Liczbę klientów koncernu na początku omawianego okresu oraz stratę klientów, która mogła mieć miejsce w ciągu roku do końca, można oszacować, aby uzyskać wskaźnik churn klientów i tempo wzrostu klientów.

Po uzyskaniu obu tych liczb, jeśli wskaźnik churn okaże się wyższy niż tempo wzrostu, oznacza to, że biznes stracił więcej klientów niż ich pozyskał. Z drugiej strony, jeśli tempo wzrostu jest wyższe niż wskaźnik churn, oznacza to, że firma przeszła wzrost.

Zalety współczynników churn

Daje jasność co do tego, jak dobrze firma utrzymuje swoich klientów. Odnosi się do jakości i spójności obsługi biznesu.

Kiedy firma zauważa, że ​​jej wskaźniki odpływu klientów rosną z okresu na okres, wówczas kierownictwo firmy rozumie, że sposób prowadzenia działalności ma pewne wady, które należy naprawić.

Może występować tak wiele problemów, jak wadliwy produkt, zła obsługa klienta, nieprawidłowe ceny lub produkt nie byłby atrakcyjny dla docelowych klientów.

Podsumowując, pomaga firmom zrozumieć, dlaczego klienci i klienci opuszczają firmy.

Wady współczynników churn

Ma pewne ograniczenia, ponieważ nie mówi, jakiego rodzaju klienci opuszczają firmę.

Nie jest również w stanie zapewnić prawdziwego porównania branżowego rodzajów firm w branży.

W związku z tym w wielu przypadkach nie daje jasności co do przyczyn różnych współczynników churn nowej lub starej firmy o ugruntowanej pozycji.

Przykłady współczynnika rezygnacji

Tak wiele firm SaaS na całym świecie dzieli się swoimi wskaźnikami churn, aby pokazać, jak dobrze utrzymują swoją bazę klientów. Niektóre z przykładów, na które musisz zwrócić uwagę:

1. Netflix

Ma 2,5% miesięczny wskaźnik rezygnacji, który jest znany jako najniższy wskaźnik rezygnacji w branży przesyłania strumieniowego wideo. Sugeruje to, że ponad 97% klientów decyduje się na pozostanie przy Netflix.

2. Disney+

Obejmuje on 4,3% miesięczny współczynnik odpływu klientów, a jego klienci gromadzili się w jego subskrypcji podczas jej uruchomienia. Lubili też pozostać z marką później i dlatego ma niski wskaźnik churn wynoszący 4,3%.

3. Spotify

Jako popularna usługa strumieniowego przesyłania muzyki ma miesięczny wskaźnik rezygnacji 4,8%, który jest uważany za dość niski dzięki spersonalizowanym rekomendacjom i obszernej bibliotece muzycznej.

4. Hulu

Hulu, jako główny konkurent Netflixa, ma 5,2% miesięczny wskaźnik rezygnacji. Posiada 20% udziału w rynku.

5. Adobe

Dzięki 10% rocznemu wskaźnikowi rezygnacji, Adobe ma 90% wskaźnik utrzymania klientów.

Gdzie możesz użyć współczynnika rezygnacji?

Różne sposoby wykorzystania wskaźnika rezygnacji to:

1. Jako miara dobrego samopoczucia i długoterminowych perspektyw firmy
2. Aby zrozumieć, czy marka poprawia retencję klientów z miesiąca na miesiąc
3. Aby dowiedzieć się o zmianach, które wpłynęły niekorzystnie na retencję klientów
4. Aby obliczyć życiową wartość klienta
5. Aby dowiedzieć się, którzy klienci odnoszą największe sukcesy dzięki Twojemu produktowi
6. Aby prognozować wyniki swojej firmy itp.

Co to jest dobry wskaźnik rezygnacji?

W przypadku marki akceptowalny wskaźnik rezygnacji wynosi od 2% do 8%. Niższy wskaźnik rezygnacji sugeruje lepszy miesięczny dochód cykliczny (MRR).

Jaki jest roczny wskaźnik rezygnacji?

Roczny wskaźnik churn to odsetek klientów utraconych w ciągu roku. Aby to obliczyć, marki powinny przyjrzeć się liczbie klientów, jaką mieli na początku roku, a następnie muszą przyjrzeć się liczbie, jaką mieli na koniec roku. Następnie muszą odjąć te dwie liczby, które następnie należy podzielić przez liczbę klientów, których mieli na początku roku i pomnożyć przez 100.

Jaki jest miesięczny lub kwartalny wskaźnik rezygnacji?

Miesięczny wskaźnik churn odnosi się do odsetka klientów utraconych w ciągu miesiąca, natomiast kwartalny wskaźnik churn odnosi się do odsetka klientów utraconych w ciągu czterech miesięcy.

Jak marki mogą śledzić churn?

Marki mogą śledzić zmiany w czasie, przechowując arkusz kalkulacyjny z ich ustaleniami i wizualizując to za pomocą wbudowanego narzędzia do wizualizacji danych w arkuszu kalkulacyjnym. Mogą również korzystać z dedykowanego oprogramowania do zarządzania raportami, takiego jak HubSpot, do automatycznego obliczania i śledzenia churn.

Wniosek!

Na koniec można stwierdzić, że marki powinny obliczać wskaźniki odpływu klientów, aby zmniejszyć rotację klientów i zoptymalizować wskaźniki retencji.

Obliczanie wskaźnika rezygnacji klientów jest bardzo przydatne w zrozumieniu, co może być nie tak na poziomie obsługi klienta, z powodu którego klienci opuszczają firmę lub markę.

Marki, które obliczają współczynnik odpływu klientów w czasie, dość skutecznie poprawiają swoje systemy obsługi klienta. Poinstruuje marki, jak inwestować w swoich przedstawicieli ds. obsługi klienta, którzy skutecznie zmniejszą wskaźnik churn.

Jak przydatne jest obliczanie współczynnika rezygnacji klientów w celu zmniejszenia współczynnika rezygnacji klientów lub współczynnika utraty klientów? Czy może pomóc w oferowaniu dobrej obsługi klienta, która może zatrzymać klientów i zmniejszyć wskaźnik odpływu przychodów?