ถามฉันได้ทุกเรื่อง: ผลกระทบที่เพิ่มขึ้นของ Facebook Messenger ต่ออีคอมเมิร์ซ

ด้วย Justuno CTO Travis Logan และ Octane AI CEO Matt Schlicht

เมื่อเร็ว ๆ นี้ CTO Travis Logan ของเราได้พูดคุยกับ Matt Schlicht ซีอีโอของ Octane AI เพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับ Facebook Messenger และผลกระทบที่เพิ่มขึ้นต่ออีคอมเมิร์ซ

เนื่องจากอัตราการมีส่วนร่วมยังคงพุ่งสูงขึ้น Facebook Messenger จึงเป็นช่องทางอีคอมเมิร์ซที่เติบโตอย่างรวดเร็ว แม้ว่าอีเมลจะยังคงเป็นหนึ่งในช่องทางการตลาดที่ทำกำไรได้มากที่สุด แต่การเสริมด้วย Facebook Messenger ซึ่งช่วยให้คุณพูดคุยกับลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์ได้เป็นตัวเปลี่ยนเกม

“มันกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วจนกลายเป็นช่องทางที่ต้องมีสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั้งหมด” โลแกนกล่าว

ทำไมต้อง Facebook Messenger?

อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงจนน่าตกใจเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งสำหรับกระแสอีคอมเมิร์ซของ Facebook Messenger ด้วยอัตราการเปิดเฉลี่ย 80% และอัตราการคลิกผ่านเฉลี่ย 30% สถิติเหล่านี้สูงกว่าอัตราอีเมลโดยเฉลี่ย และด้วยเหตุผลที่ดี Facebook Messenger ให้การสื่อสารแบบตัวต่อตัวในสภาพแวดล้อมที่มีส่วนร่วมมากกว่ากล่องจดหมาย

นอกจากนี้ Facebook Messenger ยังให้ผู้ใช้เลือกใช้งานได้โดยไม่ต้องใช้ความพยายามใดๆ ในขณะที่ยังคงความรู้สึกในการควบคุมการตั้งค่าการรับส่งข้อความของตนได้ ตัวอย่างเช่น การสมัครรับอีเมลสามารถจุดประกายความกังวลเกี่ยวกับการลงทะเบียนในจดหมายข่าวต่างๆ หรือการขายข้อมูลดังกล่าวให้กับบุคคลที่สาม การเลือกใช้ Facebook Messenger ช่วยให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าหากข้อความไม่เกี่ยวข้องหรือไม่ต้องการ การยกเลิกการสมัครทำได้ง่าย

การดูแลการเดินทางของลูกค้า

ด้วยการรวม Facebook Messenger เข้ากับโปรโมชั่นการเลือกรับอีเมล คุณจะได้รับจอกศักดิ์สิทธิ์ของการสื่อสารกับลูกค้า ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ช่องทางเหล่านี้ในการสนทนาที่แตกต่างกันกับลูกค้า ขึ้นอยู่กับช่องทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับช่วงเวลานั้น

ตัวอย่างเช่น อีเมลที่ออกแบบอย่างสวยงามซึ่งประกาศเปิดตัวสายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับสินค้าที่พวกเขาเคยซื้อมาก่อน หรือบางทีการแชทผ่าน Messenger สั้นๆ เพื่อแจ้งให้ทราบว่ามีสินค้าที่พวกเขาเรียกดูกลับมามีอยู่ในสต็อก ทั้งสองวิธีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสื่อสารกับผู้บริโภค แต่แต่ละวิธีมีจุดประสงค์และจุดที่แตกต่างกันในเส้นทางของลูกค้า

การเพิ่มขึ้นของ Chatbots

การปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าเองทำให้ Facebook Chatbots น่าสนใจสำหรับผู้ค้าปลีก Chatbots ทำให้การสนทนากับลูกค้าที่ง่ายที่สุดเป็นแบบอัตโนมัติ โดยเปลี่ยนงานที่น่าเบื่อก่อนหน้านี้ให้กลายเป็นความสุขในทันที

การรับส่งข้อความทางธุรกรรมเป็นส่วนสำคัญของการติดตามการซื้อทั้งในส่วนของผู้ค้าปลีกและลูกค้า การขจัดภาระของงานเหล่านั้นในรูปแบบของการตอบกลับสถานะคำสั่งซื้อแบบทันทีหรือคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง คุณได้เปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

ดังที่ Schlicht กล่าวในการบันทึก จุดเริ่มต้นแรกมักจะอยู่ที่กล่องข้อความสนับสนุนลูกค้าของลูกค้า ซึ่งโดยทั่วไปจะเต็มไปด้วยอีเมลที่ยังไม่ได้ตอบหลายพันฉบับเกี่ยวกับคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหลังการซื้อ

หากลูกค้าไม่ได้รับสินค้าตรงเวลา แสดงว่ารำคาญแล้ว การไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อหรือตอบกลับข้อร้องเรียนถือเป็นการสูญเสียโอกาสในการแก้ไขสถานการณ์ที่ยุ่งยาก แชทบอทของ Facebook สามารถเปลี่ยนสิ่งนั้นได้ โดยใช้ AI เพื่อให้คำตอบเกือบจะในทันทีและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนได้ยิน

ไม่ว่าคุณจะวางแผนที่จะใช้ Facebook Messenger เป็นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกอัตโนมัติพร้อมข้อความต้อนรับ หรือเพื่อกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งพร้อมระบบเตือนความจำ การส่งข้อความแบบเรียลไทม์จะยังคงช่วยเพิ่มจำนวนคอนเวอร์ชั่นและความภักดี

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่?

อ่านบทสรุปของคำตอบของ Logan ด้านล่าง:

1. คุณเป็นใคร เรื่องราวของคุณเป็นอย่างไร อะไรทำให้คุณเข้าสู่โลกแห่งอีคอมเมิร์ซ

ฉันชื่อ Travis Logan และฉันเป็น CTO และผู้ร่วมก่อตั้ง Justuno ฉันอยู่ในโลกอีคอมเมิร์ซมานานกว่า 20 ปีแล้ว ฉันเริ่มต้นการเดินทางในแคลิฟอร์เนียตอนใต้ในฐานะคนทำงานอิสระที่สร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซในช่วงทศวรรษ 90 และต้นทศวรรษ 2000

ในปี 2547 ฉันเริ่มเปลี่ยนบทบาทเป็นหัวหน้านักพัฒนาที่ร้านสกีและสโนว์บอร์ดชื่อ sierrasnowboard.com ซึ่งเราสร้างชุมชนออนไลน์ขนาดใหญ่ขึ้นควบคู่ไปกับร้านค้าออนไลน์ที่กลายเป็นผู้ก่อกวนในพื้นที่อย่างรวดเร็ว

หลังจากที่บริษัทนั้นถูกซื้อกิจการในปี 2009 ฉันได้ช่วยสร้างแพลตฟอร์ม SaaS Social E-commerce ตั้งแต่ต้นจนจบ

ในปี 2010 ฉันเริ่มทำงานกับ Justuno กับ Erik Christiansen ผู้ร่วมก่อตั้งของฉัน เป้าหมายของเราคือการสร้างเครื่องมือ SaaS ที่ให้พลังในการสร้างและจัดการการโปรโมตในสถานที่สำหรับบทบาทนักการตลาดภายในบริษัท แทนที่จะต้องพึ่งพาทีมพัฒนาของพวกเขา สิ่งที่เริ่มต้นด้วยการสไลด์ออกรหัสคูปองอย่างง่ายกลายเป็นสิ่งที่ Justuno เป็นอยู่ในปัจจุบัน

2. บริษัท ของคุณทำอะไร?

Justuno เป็นชุดแปลงผู้เยี่ยมชม SaaS ที่ช่วยให้คุณสร้างโปรโมชั่นและข้อความบนเว็บไซต์ผ่านป๊อปอัป แถบข้อความ ข้อความในหน้า และวิธีอื่นๆ เครื่องมือของเราช่วยให้คุณจับภาพลีดได้เร็วกว่าที่เคยโดยใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเราซึ่งสร้างโปรไฟล์สำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทุกคน วิธีนี้ช่วยให้คุณสร้างกลุ่มเป้าหมายของผู้เข้าชมขั้นสูงและแสดงประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางการตลาดของคุณ

3. อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรทำเมื่อพูดถึงเรื่องการตลาด?

• SEO อินทรีย์
• ค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย
• กำหนดเป้าหมายใหม่
• ทางสังคม
• ผู้อ้างอิง

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากให้ความสำคัญกับการสร้างความสนใจในตัวสินค้า และด้วยเหตุผลที่ดี แน่นอนว่าคุณไม่สามารถมียอดขายได้หากไม่มีผู้ซื้อ แม้ว่าสิ่งนี้จะมีความสำคัญอยู่เสมอ แต่ผู้ค้ามักจะมองข้ามความสำคัญเท่าเทียมกันว่าประสบการณ์ของนักช้อปจะเป็นอย่างไรในขณะที่อยู่บนเว็บไซต์

การสร้างแบรนด์และความภักดีต่อแบรนด์
เอาล่ะ คุณมียอดขายแล้ว มามุ่งเน้นที่วิธีทำให้ผู้ซื้อขายซ้ำและได้รับยอดขายจากเพื่อนของพวกเขา มีหลายวิธีที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นและคุณจำเป็นต้องมีแนวทางที่ครอบคลุม

การขายตามท้องตลาด
Amazon, Walmart...แต่ระวังอย่าให้สิ่งนี้เป็นแรงผลักดันในการขายของคุณ คุณสามารถติดตามยอดขายใหม่ๆ ที่สร้างโดยตลาดเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว แต่โปรดจำไว้ว่า คนเหล่านี้ไม่ใช่ผู้ซื้อของคุณ พวกเขาคือผู้ซื้อในตลาดกลาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังขายผลิตภัณฑ์เทียบกับผลิตภัณฑ์ที่มีตราสินค้าของคุณเอง

บริการลูกค้า
นี่เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากไม่ได้ให้ความสำคัญเพียงพอ ดูสิ พ่อค้าทำผิดพลาดและการบริการลูกค้าของคุณอยู่ในแนวหน้า คุณควรรับฟังพวกเขาเสมอเพราะพวกเขารู้ว่าลูกค้าของคุณมีปัญหาอะไร ใช้ความผิดพลาดเหล่านั้นเป็นโอกาส ตัวอย่างเช่น หนึ่งในส่วนลดที่ทรงพลังที่สุดของเราเมื่อฉันทำงานที่ sierrasnowboard คือรหัสคูปองขอโทษ10 ของเรา

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่รวดเร็วและแม่นยำ
ข้อผิดพลาดในแผนกนี้ทำให้เสียเงินและทำธุรกิจซ้ำ มีตัวแปรมากมายที่เป็นตัวกำหนดว่าเมื่อใดและเหมาะสมที่จะเติมเต็มผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยตัวเองหรือต้องการให้คลังสินค้าจัดการให้คุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ดำเนินการอย่างรวดเร็วและแม่นยำ แล้วคุณจะเอาชนะผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ ถึง 90%

4. คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับแชทบอทและ Facebook Messenger เป็นช่องทางสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ?

ฉันชอบและคิดว่ามันกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วจนกลายเป็นช่องทางที่ต้องมีสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั้งหมด

จริง ๆ แล้วฉันอิจฉามากจนไม่มีวิธีการสื่อสารแบบนี้มาก่อนในสมัยค้าขายออนไลน์ของฉันเอง ในสมัยนั้น เราได้สร้างแอพส่งข้อความของเราเอง ซึ่งสามารถดาวน์โหลดไปยังโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ของคุณด้วยตนเองโดยใช้ Flash และเทคโนโลยีอื่นๆ เราสามารถเข้าถึงชุมชนออนไลน์ขนาดใหญ่ของเราสำหรับโปรโมชั่นการขาย รวมถึงการแจกของรางวัลทุกวันเพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่เว็บไซต์ของเรา ด้วย Facebook Messenger และบริษัทต่างๆ เช่น Octane AI ภาระด้านเทคโนโลยีทั้งหมดจะถูกลบออก และการสมัครรับข้อมูลอุปกรณ์และบัญชีทำได้เพียงคลิกเดียว

ผู้ค้าเพียงแค่ต้องมุ่งเน้นไปที่การสมัครผู้ใช้ Facebook แล้วส่งข้อความถึงพวกเขา

เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีสำหรับวัตถุประสงค์ทุกประเภท คุณสามารถ:

• สร้างการสื่อสารสำหรับความช่วยเหลือด้านการขายและการสนับสนุนลูกค้าหลังการซื้อ
• ส่งข้อความการทำธุรกรรมโดยอัตโนมัติสำหรับการแจ้งเตือนการจัดส่ง/การจัดส่ง
• กลับมาในข้อความสต็อก
• การประกวด แจกของรางวัล ข้อความขาย
• รายการนี้ดำเนินต่อไป…

5. คุณคิดว่าแชทบอทจะทำอะไรได้บ้างในอนาคต? ช่องนี้จะไปทางไหน

ฉันคิดว่าเหมือนกับตลาดที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นเพียง Amazon เท่านั้น Chatbot จะยังคงขยายตัวในหลายช่องทางนอกเหนือจาก Facebook แอปโซเชียลมีเดียที่ติดตั้งบนอุปกรณ์ทุกวันนี้เป็นตัวเลือกที่ดี Apple และ Android สามารถสร้างสิ่งนี้ลงในแอพส่งข้อความของอุปกรณ์มือถือได้อย่างง่ายดาย แอพอื่นๆ เช่น WhatsApp ได้เริ่มเปิดตัวแชทบอทของตัวเองแล้ว ทั้งหมดที่ต้องใช้คือบริษัทอย่าง OctaneAI ที่จะผสมผสานช่องแชทบอทเหล่านี้เข้าด้วยกันเป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่จัดการได้ง่ายสำหรับผู้ค้า

6. เคล็ดลับอันดับ 1 ของคุณสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซคืออะไร

ฉันไม่เคยรู้จักการตอบคำถามประเภทนี้มาก่อน ฉันจะบอกว่าเริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ลดภาระการพัฒนาออกจากจานของคุณให้มากที่สุดเพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่ให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มจะเติบโตไปพร้อมกับคุณเช่นกัน

หากคุณเพิ่งเริ่มต้นและมีทรัพยากรที่จำกัด ให้เน้นที่การดึงดูดผู้คนมายังเว็บไซต์ของคุณก่อนที่จะเน้นเกี่ยวกับวิธีการหาการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงในไซต์ของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วน เพราะมันยากมากที่จะวัดความสำเร็จจนกว่าคุณจะมีปริมาณการเข้าชมที่เหมาะสม . เลือกชุดแอปที่จำเป็นเล็กๆ น้อยๆ ที่ทุกไซต์อีคอมเมิร์ซควรมี ติดตั้งและตั้งค่าและดำเนินการต่อไปในตอนนี้

เมื่อคุณมีผู้เยี่ยมชมไซต์แล้ว ให้เริ่มการฝึกอบรมการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงผู้เยี่ยมชมในไซต์ของคุณ ทำความรู้จักกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไหลผ่านเครื่องมืออื่นๆ และ Google Analytics และค้นหาจุดอ่อนของเว็บไซต์ของคุณเพื่อปรับปรุง นี้เป็นเกมที่ไม่มีที่สิ้นสุด

นอกจากนี้ อย่าลืมฉลองชัยชนะเล็กๆ กับทีมของคุณ ไม่ใช่แค่ชัยชนะที่ยิ่งใหญ่

สุดท้ายคุณต้องมีวิสัยทัศน์ บริษัทที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งที่ฉันเคยรู้จักนั้นนำโดยวิสัยทัศน์

7. ผู้คนสามารถเชื่อมต่อกับคุณทางออนไลน์และเรียนรู้เพิ่มเติมได้อย่างไร?

เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราที่ www.justuno.com เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คุณลักษณะ และการกำหนดราคาของเรา