Ask Me Anything: Der wachsende Einfluss von Facebook Messenger auf den E-Commerce

Veröffentlicht: 2019-02-19

Mit Travis Logan, CTO von Justuno, und Matt Schlicht, CEO von Octane AI

Kürzlich hat sich unser CTO Travis Logan mit Matt Schlicht, CEO von Octane AI, zusammengesetzt, um Fragen zu Facebook Messenger und seinem wachsenden Einfluss auf den E-Commerce zu beantworten.

Da die Interaktionsraten weiter in die Höhe schießen, ist Facebook Messenger ein schnell wachsender Kanal im E-Commerce. Während E-Mails einer der profitabelsten Marketingkanäle bleiben, ist die Ergänzung mit Facebook Messenger, mit dem Sie in Echtzeit mit Ihren Kunden sprechen können, eine Wende.

„Es entwickelt sich schnell zu einem unverzichtbaren Kanal für alle E-Commerce-Unternehmen“, sagte Logan.

Warum Facebook-Messenger?

Die erschreckend hohen Bindungsraten sind der Hauptgrund für den E-Commerce-Boom von Facebook Messenger – mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 80 % und einer durchschnittlichen Klickrate von 30 %. Diese Statistiken liegen weit über den durchschnittlichen E-Mail-Raten, und das aus gutem Grund – Facebook Messenger bietet persönliche Kommunikation in einer aktiveren Umgebung als in einem Posteingang.

Darüber hinaus ermöglicht Facebook Messenger den Benutzern, sich mit minimalem Aufwand anzumelden und gleichzeitig ein Gefühl der Kontrolle über ihre Nachrichtenpräferenzen zu behalten. Beispielsweise kann ein E-Mail-Abonnement Bedenken hinsichtlich der Registrierung für eine Vielzahl von Newslettern oder des Verkaufs dieser Informationen an Dritte hervorrufen. Facebook Messenger Opt-ins geben den Verbrauchern die Gewissheit, dass die Abmeldung einfach ist, wenn die Nachrichten irrelevant oder unerwünscht sind.

Kuratieren der Customer Journey

Durch die Kombination von Facebook Messenger mit E-Mail-Opt-in-Aktionen erhalten Sie den heiligen Gral der Kundenkommunikation. Einzelhändler können diese Kanäle nutzen, um unterschiedliche Gespräche mit einem Kunden zu führen, je nachdem, welcher Kanal für den Moment am besten geeignet ist.

Zum Beispiel eine schön gestaltete E-Mail, die die Einführung einer Produktlinie ankündigt, die Artikeln ähnelt, die sie zuvor gekauft haben, oder vielleicht ein kurzer Messenger-Chat, der ihnen mitteilt, dass ein Artikel, den sie durchstöbert haben, wieder auf Lager ist. Beide sind großartige Möglichkeiten, um mit Verbrauchern zu kommunizieren, aber jede dient einem anderen Zweck und Punkt in der Customer Journey.

Oktan-AI-Fluss

Der Aufstieg von Chatbots

Es ist diese Anpassung der Customer Journey, die Facebook-Chatbots für Einzelhändler so attraktiv macht. Chatbots automatisieren die einfachsten Kundengespräche und verwandeln zuvor mühsame Aufgaben in sofortige Freuden.

Transaktionsnachrichten sind ein großer Teil der Kaufverfolgung sowohl seitens des Einzelhändlers als auch des Kunden. Indem Sie die Last dieser Aufgaben in Form von sofortigen Antworten auf den Bestellstatus oder Antworten auf Versandfragen beseitigen, haben Sie sie zu Stammkunden gemacht.

Wie Schlicht in der Aufzeichnung sagt, ist der erste Anlaufpunkt oft der Posteingang des Kundensupports seiner Kunden, der normalerweise mit Tausenden unbeantworteter E-Mails zu grundlegenden Fragen nach dem Kauf überfüllt ist.

Wenn ein Kunde seine Bestellung nicht rechtzeitig erhalten hat, ist er schon genervt. Das Versäumnis, den Kunden über den Auftragsstatus auf dem Laufenden zu halten oder auf eine Beschwerde zu reagieren, ist eine verpasste Gelegenheit, eine schwierige Situation zu beruhigen. Facebook-Chatbots können das ändern, indem sie KI verwenden, um fast sofort Antworten zu geben und dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden.

Egal, ob Sie Facebook Messenger als automatisierten Concierge mit Willkommensnachrichten verwenden oder verlassene Warenkörbe mit Erinnerungen wiederherstellen möchten, Echtzeit-Messaging wird weiterhin dazu beitragen, Konversionen und Loyalität zu steigern.

Möchten Sie mehr erfahren?

Lesen Sie die Zusammenfassung von Logans Antworten unten:

1. Wer sind Sie, was ist Ihre Geschichte, was hat Sie in die Welt des E-Commerce gebracht?

Mein Name ist Travis Logan und ich bin CTO und Mitbegründer von Justuno. Ich bin jetzt seit über 20 Jahren in der E-Commerce-Welt. Ich begann meine Reise in Südkalifornien als Freiberufler, der in den 90er und frühen 2000er Jahren E-Commerce-Geschäfte aufbaute.

Im Jahr 2004 begann ich meinen Wechsel in eine leitende Entwicklerrolle bei einem Ski- und Snowboardgeschäft namens sierrasnowboard.com, wo wir eine riesige Online-Community in Verbindung mit einem Online-Shop aufbauten, der schnell zu einem Durchbruch in seinem Bereich wurde.

Nach der Übernahme dieses Unternehmens im Jahr 2009 half ich bei der Schaffung einer SaaS Social E-Commerce-Plattform von Grund auf.

2010 begann ich mit meinem Mitgründer Erik Christiansen an Justuno zu arbeiten. Unser Ziel war es, ein SaaS-Tool zu entwickeln, das den Marketer-Rollen in Unternehmen die Möglichkeit gibt, Vor-Ort-Werbeaktionen zu erstellen und zu verwalten, anstatt sich auf ihr Entwicklungsteam verlassen zu müssen. Was mit einem einfachen Gutscheincode begann, entwickelte sich zu dem, was Justuno heute ist.

2. Was macht Ihr Unternehmen?

Justuno ist eine SaaS-Besucherkonvertierungssuite, mit der Sie On-Site-Promotions und Nachrichten über Popups, Nachrichtenleisten, In-Page-Nachrichten und andere Mittel erstellen können. Unsere Tools helfen Ihnen, Leads viel schneller als je zuvor zu erfassen, indem Sie unsere proprietäre Kundendatenplattform verwenden, die ein Profil für jeden Website-Besucher erstellt. Auf diese Weise können Sie erweiterte Besucherzielgruppengruppen erstellen und ein konsistentes personalisiertes Erlebnis über Ihre Marketingkanäle hinweg zeigen.

3. Was sind die wichtigsten Dinge, die E-Commerce-Unternehmen in Bezug auf Marketing tun sollten?
  • Organisches SEO
  • Bezahlte Suche
  • Neuausrichtung
  • Sozial
  • Verweisung

Viele E-Commerce-Unternehmen konzentrieren sich hauptsächlich auf die Generierung von Leads, und aus gutem Grund gibt es natürlich keine Verkäufe ohne Käufer. Während dies immer wichtig sein wird, neigen Händler dazu, die gleiche Bedeutung zu übersehen, wie die Erfahrung dieses Käufers sein wird, während er auf der Website ist.

Branding & Markentreue
 In Ordnung, Sie haben Ihren Verkauf erhalten. Konzentrieren wir uns darauf, wie Sie Wiederholungsverkäufe von Ihren Käufern und Verkäufe von ihren Freunden erzielen können. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen, und Sie müssen einen umfassenden Ansatz haben.

Marktplatz-Verkäufe
 Amazon, Walmart … Achten Sie jedoch darauf, dies nicht zur treibenden Kraft Ihrer Verkäufe zu machen. Sie können schnell von den neuen Verkäufen erfasst werden, die von diesen Marktplätzen generiert werden, aber denken Sie daran, dass dies nicht Ihre Käufer sind, sondern die Käufer der Marktplätze. Dies gilt insbesondere, wenn Sie Produkte im Vergleich zu Produkten Ihrer eigenen Marke weiterverkaufen.

Kundendienst
 Dies ist ein weiterer Bereich, dem viele kleine Unternehmen nicht genügend Priorität einräumen. Schauen Sie, Händler machen Fehler und Ihr Kundenservice steht an vorderster Front. Sie sollten ihnen immer zuhören, weil sie wissen, welche Probleme Ihre Kunden haben. Nutzen Sie diese Fehler auch als Chance. Zum Beispiel war einer unserer stärksten Rabatte, als ich bei sierrasnowboard arbeitete, unser sorry10-Gutscheincode.

Schnelle und genaue Auftragserfüllung
 Fehler in dieser Abteilung kosten Geld und Folgeaufträge. Es gibt so viele Variablen, die bestimmen, wann und ob es sinnvoll ist, Ihr Produkt selbst zu erfüllen oder es von einem Lager für Sie erfüllen zu lassen. Machen Sie es in jedem Fall schnell und genau und Sie werden 90 % anderer Einzelhändler schlagen.

4. Was halten Sie von Chatbots und Facebook Messenger als Kanal für E-Commerce-Unternehmen?

Ich liebe es und ich denke, es entwickelt sich schnell zu einem unverzichtbaren Kanal für alle E-Commerce-Unternehmen.

Eigentlich bin ich so neidisch, dass ich zu meiner Zeit als Onlinehändler dieses Kommunikationsmittel noch nicht hatte. Damals haben wir tatsächlich unsere eigene Messaging-App entwickelt, die mithilfe von Flash und anderer Technologie manuell auf Ihr Telefon und Ihren Computer heruntergeladen werden konnte. Wir konnten unsere riesige Online-Community für Verkaufsaktionen sowie unsere täglichen Werbegeschenke erreichen, um sie zurück auf unsere Website zu treiben. Mit Facebook Messenger und Unternehmen wie Octane AI wurden alle technischen Belastungen beseitigt und Geräte- und Kontoabonnements sind nur einen Klick entfernt.

Der Händler muss sich lediglich darauf konzentrieren, Facebook-Nutzer zu abonnieren und ihnen dann eine Nachricht zu senden.

Es ist wirklich eine erstaunliche Möglichkeit, Sofortnachrichten für alle möglichen Zwecke zu senden. Sie können:

  • Richten Sie die Kommunikation für Verkaufshilfe und Kundensupport nach dem Kauf ein
  • Senden Sie automatisch Transaktionsnachrichten für Versandbenachrichtigungen/Lieferungen
  • Meldungen "Wieder auf Lager".
  • Wettbewerbe, Werbegeschenke, Verkaufsnachrichten
  • Diese Liste geht weiter…
5. Was glauben Sie, können Chatbots in Zukunft? Wohin führt dieser Kanal?

Ich denke, dass Chatbots, ähnlich wie die Marktplätze, die einst nur Amazon waren, weiterhin über viele Kanäle jenseits von Facebook expandieren werden. Jede breite Social-Media-App, die heute auf Geräten installiert ist, wäre eine gute Option. Apple und Android könnten dies problemlos in ihre SMS-Apps für Mobilgeräte einbauen. Andere Apps wie WhatsApp haben bereits damit begonnen, eigene Chatbots auf den Markt zu bringen. Alles, was es braucht, ist ein Unternehmen wie OctaneAI, um all diese Chatbot-Kanäle nahtlos in eine einfach zu verwaltende Messaging-Plattform für Händler zu integrieren.

6. Was ist Ihr Tipp Nr. 1 für die E-Commerce-Unternehmen da draußen?

Ich war noch nie dafür bekannt, Antworten auf diese Art von Fragen kurz zu halten. Ich würde sagen, beginnen Sie mit einer E-Commerce-Plattform, die Ihnen die Last der Entwicklung so weit wie möglich abnimmt, damit Sie sich auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen konzentrieren können. Aber stellen Sie sicher, dass die Plattform auch mit Ihnen wächst.

Wenn Sie gerade erst anfangen und nur über begrenzte Ressourcen verfügen, konzentrieren Sie sich darauf, Menschen auf Ihre Website zu lenken, bevor Sie sich darüber Gedanken machen, wie Sie das letzte bisschen Conversion-Optimierung auf Ihrer Website heraussuchen können, da es sehr schwierig ist, den Erfolg überhaupt zu messen, bis Sie eine angemessene Menge an Traffic haben . Wählen Sie eine kleine Menge notwendiger Apps aus, die jede E-Commerce-Site haben sollte, installieren Sie sie, richten Sie sie ein und machen Sie erst einmal weiter.

Sobald Sie einige Website-Besucher haben, beginnen Sie mit Ihrem Onsite-Besucher-Conversion-Optimierungszug. Lernen Sie die Besucherströme Ihrer Website durch andere Tools und Google Analytics kennen und finden Sie die Schwachstellen Ihrer Website, um sie zu verbessern. Dies ist ein endloses Spiel.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie mit Ihrem Team kleine Siege feiern, nicht nur die großen.

Schließlich muss man eine Vision haben. Jedes erfolgreiche Unternehmen, das ich kenne, wurde von einer Vision geleitet.

7. Wie können Menschen online mit Ihnen in Kontakt treten und mehr erfahren?

Besuchen Sie unsere Website unter www.justuno.com, um mehr über unsere Produkte, Funktionen und Preise zu erfahren.