Ask Me Anything: el creciente impacto de Facebook Messenger en el comercio electrónico

Con Justuno CTO Travis Logan y Octane AI CEO Matt Schlicht

Recientemente, nuestro CTO, Travis Logan, se reunió con el CEO de Octane AI, Matt Schlicht, para responder preguntas sobre Facebook Messenger y su creciente impacto en el comercio electrónico.

A medida que las tasas de participación continúan disparándose, Facebook Messenger es un canal de rápido crecimiento en el comercio electrónico. Si bien los correos electrónicos siguen siendo uno de los canales de marketing más rentables, complementarlo con Facebook Messenger, que le permite hablar con sus clientes en tiempo real, cambia las reglas del juego.

“Se está convirtiendo rápidamente en un canal imprescindible para todas las empresas de comercio electrónico”, dijo Logan.

¿Por qué Facebook Messenger?

Las tasas de participación sorprendentemente altas son la razón número uno del entusiasmo por el comercio electrónico de Facebook Messenger, con una tasa de apertura promedio del 80 % y una tasa de clics promedio del 30 %. Estas estadísticas están muy por encima de las tasas promedio de correo electrónico, y por una buena razón: Facebook Messenger brinda comunicación uno a uno en un entorno más comprometido que una bandeja de entrada.

Además, Facebook Messenger permite a los usuarios registrarse con un mínimo esfuerzo mientras mantienen una sensación de control sobre sus preferencias de mensajería. Por ejemplo, una suscripción por correo electrónico puede generar inquietudes acerca de estar inscrito en una variedad de boletines informativos o de que esa información se venda a un tercero. Las suscripciones de Facebook Messenger brindan a los consumidores la confianza de que si los mensajes son irrelevantes o no deseados, cancelar la suscripción es fácil.

Curando el viaje del cliente

Al combinar Facebook Messenger con promociones de suscripción por correo electrónico, obtienes el santo grial de las comunicaciones con los clientes. Los minoristas pueden usar estos canales para mantener diferentes conversaciones con un cliente según el canal que mejor se adapte al momento.

Por ejemplo, un correo electrónico bellamente diseñado que anuncie el lanzamiento de una línea de productos similar a los artículos que compraron antes o tal vez un chat de mensajería rápida para informarles que un artículo que habían estado buscando estaba nuevamente disponible. Ambas son excelentes formas de comunicarse con los consumidores, pero cada una tiene un propósito y un punto diferente en el viaje del cliente.

El auge de los chatbots

Es esta personalización del viaje del cliente lo que hace que los chatbots de Facebook sean tan atractivos para los minoristas. Los chatbots automatizan las conversaciones más simples con los clientes, convirtiendo tareas que antes eran tediosas en delicias instantáneas.

La mensajería transaccional es una parte importante del seguimiento de la compra, tanto por parte del minorista como del cliente. Al eliminar la carga de esas tareas en forma de respuestas instantáneas sobre el estado de los pedidos o respuestas a preguntas sobre el envío, los ha convertido en clientes habituales.

Como dice Schlicht en la grabación, el primer lugar para comenzar suele ser las bandejas de entrada de atención al cliente de sus clientes, que generalmente están repletas de miles de correos electrónicos sin responder sobre preguntas básicas posteriores a la orden de compra.

Si un cliente no ha recibido su pedido a tiempo, ya está molesto. No mantener informado al cliente sobre el estado del pedido o no responder a una queja es una oportunidad perdida para suavizar una situación difícil. Los chatbots de Facebook pueden cambiar eso, usando IA para proporcionar respuestas casi instantáneamente y hacer que el cliente se sienta escuchado.

Ya sea que planee usar Facebook Messenger como un conserje automatizado con mensajes de bienvenida o para recuperar carritos abandonados con recordatorios, la mensajería en tiempo real seguirá ayudando a aumentar las conversiones y la lealtad.

¿Querer aprender más?

Lea el resumen de las respuestas de Logan a continuación:

1. ¿Quién eres, cuál es tu historia, qué te trajo al mundo del comercio electrónico?

Mi nombre es Travis Logan y soy el CTO y cofundador de Justuno. Llevo más de 20 años en el mundo del comercio electrónico. Comencé mi viaje en el sur de California como autónomo construyendo tiendas de comercio electrónico en los años 90 y principios de los 2000.

En 2004, comencé mi transición a un rol de desarrollador principal en una tienda de esquí y snowboard llamada sierrasnowboard.com, donde construimos una comunidad en línea masiva junto con una tienda en línea que rápidamente se convirtió en un disruptor en su espacio.

Después de que esa empresa fuera adquirida en 2009, ayudé a crear una plataforma de comercio electrónico social SaaS desde cero.

En 2010, comencé a trabajar en Justuno con mi cofundador, Erik Christiansen. Nuestro objetivo era crear una herramienta SaaS que diera el poder de crear y administrar promociones en el sitio para los roles de marketing dentro de las empresas en lugar de tener que depender de su equipo de desarrollo. Lo que comenzó con un simple código de cupón deslizable evolucionó hasta convertirse en lo que es Justuno hoy.

2. ¿Qué hace su empresa?

Justuno es una suite de conversión de visitantes SaaS que le permite crear promociones y mensajes en el sitio a través de ventanas emergentes, barras de mensajes, mensajes en la página y otros medios. Nuestras herramientas lo ayudan a capturar clientes potenciales mucho más rápido que nunca utilizando nuestra plataforma de datos de clientes patentada que crea un perfil para cada visitante del sitio web. Esto le permite crear grupos de audiencia de visitantes avanzados y mostrar una experiencia personalizada uniforme en todos sus canales de marketing.

3. ¿Cuáles son las principales cosas que las empresas de comercio electrónico deberían hacer cuando se trata de marketing?

• SEO orgánico
• Búsqueda pagada
• Reorientación
• Social
• Remisión

Muchas empresas de comercio electrónico ponen la mayor parte de su atención en la generación de clientes potenciales y por una buena razón, por supuesto, no puede tener ventas sin compradores. Si bien esto siempre será importante, los comerciantes tienden a pasar por alto la importancia igual de cómo será la experiencia de ese comprador mientras está en el sitio web.

Marca y lealtad a la marca
Muy bien, obtuvo su venta, concentrémonos en las formas de obtener ventas repetidas de sus compradores, así como obtener ventas de sus amigos. Hay muchas maneras de hacer que esto suceda y es necesario tener un enfoque global.

Ventas en el mercado
Amazon, Walmart… Tenga cuidado de no hacer de esto el motor de sus ventas. Puede quedar atrapado rápidamente en las nuevas ventas generadas por estos mercados, pero tenga en cuenta que estos no son sus compradores, son los compradores de los mercados. Esto es especialmente cierto si está revendiendo productos en lugar de sus propios productos de marca.

Servicio al Cliente
Esta es otra área en la que muchas pequeñas empresas no le dan suficiente prioridad. Mira, los comerciantes cometen errores y tu servicio de atención al cliente está en primera línea. Siempre debe escucharlos porque saben qué problemas tienen sus clientes. Además, utiliza esos errores como una oportunidad. Por ejemplo, uno de nuestros descuentos más poderosos cuando trabajé en sierrasnowboard fue nuestro código de cupón Sorry10.

Cumplimiento de pedidos rápido y preciso
Los errores en este departamento cuestan dinero y negocios repetidos. Hay tantas variables que determinan cuándo y si tiene sentido cumplir con su producto usted mismo o tener un almacén que lo haga por usted. De cualquier manera, hágalo rápido y con precisión y vencerá al 90% de los demás minoristas.

4. ¿Qué opinas sobre los chatbots y Facebook Messenger como canal para negocios de comercio electrónico?

Me encanta y creo que se está convirtiendo rápidamente en un canal imprescindible para todas las empresas de comercio electrónico.

De hecho, estoy tan celoso de no tener este medio de comunicación en mis propios días de venta minorista en línea. En aquellos días, creamos nuestra propia aplicación de mensajería que podía descargarse a su teléfono y computadora manualmente usando Flash y alguna otra tecnología. Pudimos llegar a nuestra enorme comunidad en línea para promociones de venta, así como nuestros obsequios diarios para llevarlos de regreso a nuestro sitio web. Con Facebook Messenger y empresas como Octane AI, se han eliminado todas las cargas tecnológicas y las suscripciones de dispositivos y cuentas están a un clic de distancia.

El comerciante simplemente necesita concentrarse en suscribir a los usuarios de Facebook y luego enviarles mensajes.

Es realmente una forma increíble de enviar mensajes instantáneos para todo tipo de propósitos. Usted puede:

• Establecer comunicación para ayuda de ventas y atención al cliente posterior a la compra
• Envíe mensajes transaccionales automáticamente para notificaciones de envío/entregas
• De nuevo en stock mensajes
• Concursos, sorteos, mensajes de venta.
• Esta lista continúa…

5. ¿Qué crees que podrán hacer los chatbots en el futuro? ¿Hacia dónde va este canal?

Creo que, al igual que los mercados que alguna vez fueron solo Amazon, los chatbots continuarán expandiéndose a través de muchos canales más allá de Facebook. Cualquier aplicación amplia de redes sociales instalada en los dispositivos hoy en día sería una buena opción. Apple y Android podrían integrar esto fácilmente en sus aplicaciones de mensajes de texto para dispositivos móviles. Otras apps como WhatsApp ya han comenzado a lanzar sus propios chatbots. Todo lo que se necesita es una empresa como OctaneAI para combinar a la perfección todos estos canales de chatbot en una plataforma de mensajería fácil de administrar para los comerciantes.

6. ¿Cuál es tu consejo número 1 para las empresas de comercio electrónico?

Nunca he sido conocido por ser breve en las respuestas a este tipo de preguntas. Yo diría que comience con una plataforma de comercio electrónico que le quite la carga del desarrollo tanto como sea posible para que pueda concentrarse en su producto o servicio. Pero asegúrese de que la plataforma también crezca con usted.

Si recién está comenzando y tiene recursos limitados, concéntrese en llevar a las personas a su sitio web antes de enfatizar cómo obtener hasta el último bit de optimización de conversión en su sitio porque es muy difícil medir el éxito hasta que tenga una cantidad razonable de tráfico. . Elija un pequeño conjunto de aplicaciones necesarias que todo sitio de comercio electrónico debería tener, instálelas, configúrelas y continúe por ahora.

Una vez que tenga algunos visitantes del sitio, comience su tren de optimización de conversión de visitantes en el sitio. Conozca los flujos de visitantes de su sitio web a través de otras herramientas y Google Analytics y encuentre los puntos débiles de su sitio web para mejorar. Este es un juego interminable.

Además, asegúrese de celebrar las pequeñas victorias con su equipo, no solo las grandes.

Por último, usted tiene que tener una visión. Todas las empresas exitosas que he conocido estaban dirigidas por una visión.

7. ¿Cómo pueden las personas conectarse con usted en línea y obtener más información?

Visite nuestro sitio web en www.justuno.com para obtener más información sobre nuestros productos, funciones y precios.