Спросите меня о чем угодно: растущее влияние Facebook Messenger на электронную коммерцию

С техническим директором Justuno Трэвисом Логаном и генеральным директором Octane AI Мэттом Шлихтом

Недавно наш технический директор Трэвис Логан встретился с генеральным директором Octane AI Мэттом Шлихтом, чтобы ответить на вопросы о Facebook Messenger и его растущем влиянии на электронную коммерцию.

Поскольку уровень вовлеченности продолжает стремительно расти, Facebook Messenger становится быстро растущим каналом электронной коммерции. В то время как электронная почта остается одним из самых прибыльных маркетинговых каналов, дополнение к ней Facebook Messenger, который позволяет вам общаться с вашими клиентами в режиме реального времени, меняет правила игры.

«Он быстро превращается в обязательный канал для всех предприятий электронной коммерции, — сказал Логан.

Почему Facebook Messenger?

Невероятно высокий уровень вовлеченности является причиной номер один для ажиотажа в электронной коммерции Facebook Messenger — средний показатель открываемости составляет 80%, а средний рейтинг кликов — 30%. Эти статистические данные намного выше средних показателей электронной почты, и на то есть веская причина — Facebook Messenger обеспечивает общение один на один в более активной среде, чем входящие.

Кроме того, Facebook Messenger позволяет пользователям подписаться с минимальными усилиями, сохраняя при этом чувство контроля над своими предпочтениями обмена сообщениями. Например, подписка по электронной почте может вызвать опасения по поводу подписки на различные информационные бюллетени или продажи этой информации третьей стороне. Подписка Facebook Messenger дает потребителям уверенность в том, что, если сообщения неактуальны или нежелательны, отказаться от подписки несложно.

Курирование пути клиента

Сочетая Facebook Messenger с рекламными акциями по электронной почте, вы получаете святой Грааль общения с клиентами. Ритейлеры могут использовать эти каналы для ведения различных разговоров с покупателем в зависимости от того, какой канал лучше всего подходит в данный момент.

Например, красиво оформленное электронное письмо с объявлением о запуске линейки продуктов, похожих на товары, которые они покупали раньше, или, может быть, быстрый чат в мессенджере, сообщающий им, что товар, который они просматривали, снова в наличии. Оба являются отличными способами общения с потребителями, но каждый из них служит разным целям и точкам пути клиента.

Восстание чат-ботов

Именно эта настройка пути клиента делает чат-ботов Facebook такими привлекательными для розничных продавцов. Чат-боты автоматизируют самые простые разговоры с клиентами, превращая ранее утомительные задачи в мгновенные удовольствия.

Обмен транзакционными сообщениями является важной частью отслеживания покупок как со стороны продавца, так и со стороны покупателя. Сняв бремя этих задач в виде мгновенных ответов о статусе заказа или ответов на вопросы о доставке, вы превратили их в постоянных клиентов.

Как говорит Шлихт в записи, первое, с чего нужно начать, часто — это почтовые ящики службы поддержки клиентов, которые обычно переполнены тысячами оставшихся без ответа электронных писем, касающихся основных вопросов после заказа на покупку.

Если клиент не получил свой заказ вовремя, он уже раздражен. Неспособность информировать клиента о статусе заказа или ответить на жалобу — это упущенная возможность сгладить сложную ситуацию. Чат-боты Facebook могут изменить это, используя ИИ, чтобы почти мгновенно давать ответы и заставлять клиента чувствовать себя услышанным.

Планируете ли вы использовать Facebook Messenger в качестве автоматизированного консьержа с приветственными сообщениями или восстанавливать брошенные корзины с напоминаниями, обмен сообщениями в реальном времени будет продолжать способствовать росту конверсий и лояльности.

Хотите узнать больше?

Прочитайте краткое изложение ответов Логана ниже:

1. Кто вы, какова ваша история, что привело вас в мир электронной коммерции?

Меня зовут Трэвис Логан, я технический директор и соучредитель Justuno. Я работаю в мире электронной коммерции уже более 20 лет. Я начал свой путь в Южной Калифорнии в качестве фрилансера, создававшего магазины электронной коммерции в 90-х и начале 2000-х годов.

В 2004 году я начал свой переход на должность ведущего разработчика в магазине лыж и сноубордов под названием sierrasnowboard.com, где мы создали огромное онлайн-сообщество в сочетании с интернет-магазином, который быстро стал революционером в своем пространстве.

После того, как эта компания была приобретена в 2009 году, я помог создать платформу социальной электронной коммерции SaaS с нуля.

В 2010 году я начал работать над Justuno с моим соучредителем Эриком Кристиансеном. Наша цель состояла в том, чтобы создать инструмент SaaS, который дал бы возможность создавать и управлять продвижением на месте для ролей маркетологов в компаниях, вместо того, чтобы полагаться на свою команду разработчиков. То, что началось с простого выдвижного кода купона, превратилось в то, чем сегодня является Justuno.

2. Чем занимается ваша компания?

Justuno — это пакет SaaS для конверсии посетителей, который позволяет создавать рекламные акции и сообщения на сайте с помощью всплывающих окон, панелей сообщений, сообщений на странице и других средств. Наши инструменты помогают вам привлекать потенциальных клиентов намного быстрее, чем когда-либо, используя нашу запатентованную платформу данных о клиентах, которая создает профиль для каждого посетителя веб-сайта. Это позволяет вам создавать расширенные группы аудитории посетителей и демонстрировать согласованный персонализированный опыт по вашим маркетинговым каналам.

3. Что в первую очередь должны делать предприятия электронной коммерции, когда дело доходит до маркетинга?

• Органическое SEO
• Платный поиск
• Ретаргетинг
• Социальное
• Направления

Многие предприятия электронной коммерции уделяют основное внимание привлечению потенциальных клиентов, и, конечно же, у вас не может быть продаж без покупателей. Хотя это всегда будет важно, продавцы, как правило, упускают из виду равную важность того, каким будет опыт покупателя на веб-сайте.

Брендинг и лояльность к бренду
Хорошо, вы получили свою продажу, давайте сосредоточимся на том, как получить повторные продажи от ваших покупателей, а также получить продажи от их друзей. Есть много способов добиться этого, и вам нужен всеобъемлющий подход.

Продажи на торговой площадке
Amazon, Walmart… Будьте осторожны, чтобы не сделать это движущей силой ваших продаж. Вы можете быстро увлечься новыми продажами, генерируемыми этими торговыми площадками, но имейте в виду, что это не ваши покупатели, а покупатели торговых площадок. Это особенно верно, если вы перепродаете товары, а не товары под собственной торговой маркой.

Обслуживание клиентов
Это еще одна область, которой многие малые предприятия не уделяют должного внимания. Послушайте, продавцы совершают ошибки, а ваша служба поддержки находится на переднем крае. Вы всегда должны слушать их, потому что они знают, какие проблемы возникают у ваших клиентов. Кроме того, используйте эти ошибки как возможность. Например, одной из наших самых мощных скидок, когда я работал в sierrasnowboard, был код купона извините10.

Быстрое и точное выполнение заказа
Ошибки в этом отделе стоят денег, а также повторных сделок. Существует так много переменных, которые определяют, когда и имеет ли смысл производить ваш продукт самостоятельно или заказывать его на складе. В любом случае, делайте это быстро и точно, и вы превзойдете 90% других ритейлеров.

4. Что вы думаете о чат-ботах и ​​Facebook Messenger как о канале для электронной коммерции?

Мне это нравится, и я думаю, что он быстро превращается в обязательный канал для всех предприятий электронной коммерции.

На самом деле я так завидую, что у меня не было этого средства связи в те дни, когда я занимался розничной торговлей в Интернете. В те дни мы фактически создали собственное приложение для обмена сообщениями, которое можно было загрузить на ваш телефон и компьютер вручную с помощью Flash и некоторых других технологий. Мы смогли обратиться к нашему огромному интернет-сообществу для рекламных акций, а также наших ежедневных раздач, чтобы вернуть их на наш веб-сайт. Благодаря Facebook Messenger и таким компаниям, как Octane AI, все технические сложности были устранены, а подписки на устройства и учетные записи выполняются одним щелчком мыши.

Продавцу просто нужно сосредоточиться на подписке пользователей Facebook, а затем отправлять им сообщения.

Это действительно удивительный способ отправки мгновенных сообщений для самых разных целей. Ты сможешь:

• Установите связь для помощи в продажах и поддержки клиентов после покупки
• Автоматически отправлять транзакционные сообщения для уведомлений об отгрузке/доставке
• Снова в наличии сообщения
• Конкурсы, розыгрыши, сообщения о распродажах
• Этот список можно продолжить…

5. Как вы думаете, что чат-боты смогут делать в будущем? Куда ведет этот канал?

Я думаю, что так же, как торговые площадки, которые когда-то были просто Amazon, чат-боты будут продолжать расширяться по многим каналам за пределами Facebook. Любое широкое приложение для социальных сетей, установленное на устройствах сегодня, было бы хорошим вариантом. Apple и Android могут легко встроить это в свои текстовые приложения для мобильных устройств. Другие приложения, такие как WhatsApp, уже начали запускать собственных чат-ботов. Все, что нужно, — это такая компания, как OctaneAI, чтобы плавно объединить все эти каналы чат-ботов в одну простую в управлении платформу обмена сообщениями для продавцов.

6. Каков ваш совет № 1 для предприятий электронной коммерции?

Я никогда не отличался краткостью ответов на подобные вопросы. Я бы посоветовал начать с платформы электронной коммерции, которая максимально снимет с вас бремя разработки, чтобы вы могли сосредоточиться на своем продукте или услугах. Но убедитесь, что платформа будет расти вместе с вами.

Если вы только начинаете и у вас ограниченные ресурсы, сосредоточьтесь на том, чтобы привлечь людей на свой сайт, прежде чем думать о том, как выжать максимум из оптимизации конверсии на вашем сайте, потому что очень сложно даже оценить успех, пока у вас не будет разумного объема трафика. . Выберите небольшой набор необходимых приложений, которые должны быть на каждом сайте электронной коммерции, установите их, настройте и двигайтесь дальше.

Как только у вас будет несколько посетителей сайта, начните обучение оптимизации конверсии посетителей на месте. Изучите потоки посетителей вашего веб-сайта с помощью других инструментов и аналитики Google и найдите слабые места вашего веб-сайта, которые необходимо улучшить. Это бесконечная игра.

Кроме того, обязательно празднуйте вместе с командой маленькие победы, а не только крупные.

Наконец, у вас должно быть видение. Каждая успешная компания, которую я когда-либо знал, возглавлялась видением.

7. Как люди могут связаться с вами в Интернете и узнать больше?

Посетите наш веб-сайт www.justuno.com, чтобы узнать больше о наших продуктах, функциях и ценах.