Întrebați-mă orice: impactul crescând al Facebook Messenger asupra comerțului electronic

Cu Justuno CTO Travis Logan și Octane AI CEO Matt Schlicht

Recent, CTO Travis Logan sa întâlnit cu CEO-ul Octane AI, Matt Schlicht, pentru a răspunde la întrebări despre Facebook Messenger și impactul său tot mai mare asupra comerțului electronic.

Pe măsură ce ratele de implicare continuă să crească vertiginos, Facebook Messenger este un canal în creștere rapidă în comerțul electronic. În timp ce e-mailurile rămân unul dintre cele mai profitabile canale de marketing, complimentarea acestuia cu Facebook Messenger, care vă permite să vorbiți cu clienții dvs. în timp real, este o schimbare.

„Evoluează rapid într-un canal obligatoriu pentru toate afacerile de comerț electronic”, a spus Logan.

De ce Facebook Messenger?

Ratele de implicare șocant de ridicate sunt motivul numărul unu pentru e-commerce-ul Facebook Messenger – cu o rată medie de deschidere de 80% și o rată medie de clic de 30%. Aceste statistici sunt mult peste ratele medii de e-mail și, din motive întemeiate, Facebook Messenger oferă comunicare individuală într-un mediu mai implicat decât o căsuță de e-mail.

În plus, Facebook Messenger permite utilizatorilor să se înscrie cu un efort minim, păstrând în același timp un sentiment de control asupra preferințelor lor de mesagerie. De exemplu, un abonament prin e-mail poate stârni îngrijorări legate de a fi înscris la o varietate de buletine informative sau de a fi vândute acele informații unei terțe părți. Opțiunile Facebook Messenger oferă consumatorilor încrederea că, dacă mesajele sunt irelevante sau nedorite, dezabonarea este ușoară.

Curarea călătoriei clientului

Combinând Facebook Messenger cu promoțiile de înscriere prin e-mail, obțineți sfântul Graal al comunicărilor cu clienții. Retailerii pot folosi aceste canale pentru a purta diferite conversații cu un client, în funcție de canalul cel mai potrivit pentru moment.

De exemplu, un e-mail frumos proiectat care anunță lansarea unei linii de produse similare cu articolele pe care le-au cumpărat înainte sau poate un chat de mesagerie rapid prin care să știe că un articol pe care l-au răsfoit este din nou în stoc. Ambele sunt modalități excelente de a comunica cu consumatorii, dar fiecare servește un scop și un punct diferit în călătoria clientului.

Ascensiunea chatbot-urilor

Această personalizare a călătoriei clienților face ca chatboții Facebook să fie atât de atrăgători pentru comercianții cu amănuntul. Chatboții automatizează cele mai simple conversații cu clienții, transformând sarcinile obositoare anterior în delicii instantanee.

Mesajele tranzacționale reprezintă o parte importantă a urmăririi achizițiilor atât din partea comerciantului cu amănuntul, cât și a clientului. Îndepărtând povara acestor sarcini sub formă de răspunsuri instantanee privind starea comenzii sau răspunsuri la întrebările de expediere, le-ați transformat într-un client repetat.

După cum spune Schlicht în înregistrare, primul loc de început sunt adesea căsuțele de e-mail ale clienților lor, care sunt de obicei pline de mii de e-mailuri fără răspuns cu privire la întrebările de bază după comanda de cumpărare.

Dacă un client nu și-a primit comanda la timp, este deja enervat. Eșecul de a menține clientul informat despre starea comenzii sau de a nu răspunde la o reclamație este o oportunitate pierdută de a rezolva o situație dificilă. Chatbot-ii Facebook pot schimba asta, folosind AI pentru a oferi aproape instantaneu răspunsuri și pentru a face clientul să se simtă auzit.

Fie că intenționați să utilizați Facebook Messenger ca un concierge automat cu mesaje de bun venit sau să recuperați cărucioarele abandonate cu mementouri, mesageria în timp real va continua să contribuie la creșterea conversiilor și a loialității.

Doriți să aflați mai multe?

Citiți mai jos rezumatul răspunsurilor lui Logan:

1. Cine ești, care este povestea ta, ce te-a adus în lumea comerțului electronic?

Numele meu este Travis Logan și sunt CTO și co-fondatorul Justuno. Sunt în lumea comerțului electronic acum de peste 20 de ani. Mi-am început călătoria în sudul Californiei ca freelancer care construiește magazine de comerț electronic în anii 90 și începutul anilor 2000.

În 2004, mi-am început tranziția către un rol de dezvoltator principal la un magazin de schi și snowboard numit sierrasnowboard.com, unde am creat o comunitate online masivă cuplată cu un magazin online care a devenit rapid un perturbator în spațiul său.

După ce acea companie a fost achiziționată în 2009, am contribuit la crearea unei platforme de comerț electronic social SaaS de la zero.

În 2010, am început să lucrez la Justuno cu co-fondatorul meu, Erik Christiansen. Scopul nostru a fost să construim un instrument SaaS care să ofere puterea de a construi și gestiona promoții la fața locului pentru rolurile de marketing din cadrul companiilor, în loc să se bazeze pe echipa lor de dezvoltare. Ceea ce a început cu un simplu cod de cupon glisant a evoluat în ceea ce este Justuno astăzi.

2. Ce face compania dumneavoastră?

Justuno este o suită de conversie a vizitatorilor SaaS care vă permite să creați promoții și mesaje la fața locului prin ferestre pop-up, bare de mesaje, mesaje în pagină și alte mijloace. Instrumentele noastre vă ajută să captați clienți potențiali mult mai rapid decât oricând, folosind platforma noastră proprie de date despre clienți, care creează un profil pentru fiecare vizitator al site-ului. Acest lucru vă permite să creați grupuri avansate de public de vizitatori și să afișați o experiență personalizată consecventă pe canalele dvs. de marketing.

3. Care sunt cele mai importante lucruri pe care ar trebui să le facă companiile de comerț electronic când vine vorba de marketing?

• SEO organic
• Căutare plătită
• Redirecționare
• Social
• Recomandare

Multe companii de comerț electronic își concentrează cea mai mare parte pe generarea de clienți potențiali și, din motive întemeiate, desigur, nu poți avea vânzări fără cumpărători. Deși acest lucru va fi întotdeauna important, comercianții tind să treacă cu vederea importanța egală a modului în care va fi experiența acelui cumpărător pe site.

Branding și loialitatea mărcii
Bine, ați obținut vânzarea, să ne concentrăm asupra modalităților de a obține vânzări repetate de la cumpărători, precum și de la prietenii lor. Există multe modalități de a face acest lucru și trebuie să aveți o abordare cuprinzătoare.

Vânzări pe piață
Amazon, Walmart... Ai grijă totuși să nu faci din asta forța motrice a vânzărilor tale. Puteți fi rapid prins de noile vânzări generate de aceste piețe, dar rețineți că aceștia nu sunt cumpărătorii dvs., ci cumpărătorii de piețe. Acest lucru este valabil mai ales dacă revindeți produse față de produsele de marcă proprie.

Serviciu clienți
Acesta este un alt domeniu căruia multe întreprinderi mici nu reușesc să-i acorde suficientă prioritate. Uite, comercianții fac greșeli și serviciul tău pentru clienți este în prima linie. Ar trebui să-i asculți întotdeauna pentru că știu ce probleme au clienții tăi. De asemenea, folosește acele greșeli ca pe o oportunitate. De exemplu, una dintre cele mai puternice reduceri ale noastre când lucram la sierrasnowboard a fost codul nostru de cupon sorry10.

Îndeplinire rapidă și precisă a comenzilor
Greșelile din acest departament costă bani, precum și afacerile repetate. Există atât de multe variabile care determină când și dacă are sens să-ți îndeplinești singur produsul sau ca un depozit să-l îndeplinească pentru tine. Oricum, fă-o rapid și precis și vei depăși 90% dintre alți retaileri.

4. Ce părere aveți despre chatbot și Facebook Messenger ca canal pentru afacerile de comerț electronic?

Îmi place și cred că evoluează rapid într-un canal obligatoriu pentru toate afacerile de comerț electronic.

De fapt, sunt atât de geloasă că nu aveam acest mijloc de comunicare în zilele mele de vânzare cu amănuntul online. În acele zile, am construit de fapt propria noastră aplicație de mesagerie, care putea fi descărcată manual pe telefon și computer folosind Flash și alte tehnologii. Am reușit să ajungem la uriașa noastră comunitate online pentru promoții de vânzare, precum și la cadourile noastre zilnice pentru a le aduce înapoi pe site-ul nostru web. Cu Facebook Messenger și companii precum Octane AI, toate sarcinile tehnologice au fost eliminate, iar abonamentele pentru dispozitive și conturi sunt la un clic distanță.

Comerciantul trebuie pur și simplu să se concentreze pe abonarea utilizatorilor Facebook și apoi să le trimită mesaje.

Este cu adevărat o modalitate uimitoare de a trimite mesaje instantanee pentru tot felul de scopuri. Puteți:

• Stabiliți comunicarea pentru ajutor în vânzări și asistență pentru clienți post-cumpărare
• Trimiteți automat mesaje tranzacționale pentru notificări de expediere/livrări
• Mesaje din nou în stoc
• Concursuri, cadouri, mesaje de vânzare
• Această listă continuă…

5. Ce crezi că vor putea face chatbot-ii în viitor? Unde merge acest canal?

Cred că, la fel ca piețele care au fost cândva doar Amazon, chatboții vor continua să se extindă pe mai multe canale dincolo de Facebook. Orice aplicație largă de social media instalată astăzi pe dispozitive ar fi o opțiune bună. Apple și Android ar putea integra cu ușurință acest lucru în aplicațiile de mesaje text de pe dispozitivele lor mobile. Alte aplicații precum WhatsApp au început deja să-și lanseze propriile lor bot-uri de chat. Tot ce este nevoie este ca o companie precum OctaneAI să combine perfect toate aceste canale de chatbot într-o singură platformă de mesagerie ușor de gestionat pentru comercianți.

6. Care este sfatul tău numărul 1 pentru afacerile de comerț electronic?

Nu am fost niciodată cunoscut pentru că răspunsurile la aceste tipuri de întrebări sunt scurte. Aș spune că începeți cu o platformă de comerț electronic care să vă scadă pe cât posibil povara dezvoltării, astfel încât să vă puteți concentra pe produsul sau serviciile dvs. Dar asigură-te că platforma va crește și cu tine.

Dacă abia sunteți la început și aveți resurse limitate, concentrați-vă pe atragerea oamenilor către site-ul dvs. înainte de a vă sublinia cum să căutați până la urmă optimizarea conversiilor pe site-ul dvs., deoarece este foarte greu să măsurați succesul până când aveți o cantitate rezonabilă de trafic . Alegeți un set mic de aplicații necesare pe care ar trebui să le aibă fiecare site de comerț electronic, instalați-le, configurați-le și continuați pentru moment.

Odată ce aveți câțiva vizitatori ai site-ului, începeți trenul de optimizare a conversiilor vizitatorilor la fața locului. Cunoașteți fluxurile de vizitatori ai site-ului dvs. prin alte instrumente și google analytics și găsiți punctele slabe ale site-ului dvs. de îmbunătățit. Acesta este un joc fără sfârșit.

De asemenea, asigură-te că sărbătorești victoriile mici cu echipa ta, nu doar cu cele mari.

În sfârșit, trebuie să ai o viziune. Fiecare companie de succes pe care am cunoscut-o vreodată a fost condusă de o viziune.

7. Cum pot oamenii să se conecteze cu tine online și să învețe mai multe?

Vizitați site-ul nostru web la www.justuno.com pentru a afla mai multe despre produsele, caracteristicile și prețurile noastre.