Ask Me Anything: Dampak Tumbuhnya Facebook Messenger pada E-Commerce

Dengan Justuno CTO Travis Logan & Octane AI CEO Matt Schlicht

Baru-baru ini, CTO kami Travis Logan duduk dengan CEO Octane AI Matt Schlicht untuk menjawab pertanyaan tentang Facebook Messenger dan dampaknya yang berkembang pada e-commerce.

Karena tingkat keterlibatan terus meroket, Facebook Messenger adalah saluran yang berkembang pesat dalam e-niaga. Meskipun email tetap menjadi salah satu saluran pemasaran yang paling menguntungkan, memujinya dengan Facebook Messenger, yang memungkinkan Anda untuk berbicara dengan pelanggan Anda secara real-time, adalah pengubah permainan.

“Ini dengan cepat berkembang menjadi saluran yang harus dimiliki untuk semua bisnis e-commerce,” kata Logan.

Mengapa Facebook Messenger?

Tingkat keterlibatan yang sangat tinggi adalah alasan nomor satu untuk buzz e-commerce Facebook Messenger — dengan rasio buka rata-rata 80% dan rasio klik-tayang rata-rata 30%. Statistik ini jauh di atas rata-rata tarif email, dan untuk alasan yang baik — Facebook Messenger menyediakan komunikasi satu lawan satu di lingkungan yang lebih interaktif daripada kotak masuk.

Selain itu, Facebook Messenger memungkinkan pengguna untuk ikut serta dengan sedikit usaha sambil mempertahankan rasa kontrol atas preferensi perpesanan mereka. Misalnya, langganan email dapat memicu kekhawatiran tentang pendaftaran di berbagai buletin atau informasi tersebut dijual ke pihak ketiga. Keikutsertaan Facebook Messenger memberi konsumen keyakinan bahwa jika pesan tidak relevan atau tidak diinginkan, berhenti berlangganan itu mudah.

Menyeleksi Perjalanan Pelanggan

Dengan menggabungkan Facebook Messenger dengan promosi keikutsertaan email, Anda mendapatkan cawan suci komunikasi pelanggan. Pengecer dapat menggunakan saluran ini untuk melakukan percakapan yang berbeda dengan pelanggan tergantung pada saluran yang paling cocok untuk saat itu.

Misalnya, email yang dirancang dengan indah yang mengumumkan peluncuran lini produk yang mirip dengan barang yang mereka beli sebelumnya atau mungkin obrolan messenger cepat yang memberi tahu mereka bahwa barang yang mereka jelajahi telah tersedia kembali. Keduanya adalah cara yang bagus untuk berkomunikasi dengan konsumen, tetapi masing-masing memiliki tujuan dan titik yang berbeda dalam perjalanan pelanggan.

Bangkitnya Chatbots

Penyesuaian perjalanan pelanggan inilah yang membuat chatbot Facebook begitu menarik bagi pengecer. Chatbots mengotomatiskan percakapan pelanggan yang paling sederhana, mengubah tugas yang sebelumnya membosankan menjadi kesenangan instan.

Pesan transaksional adalah bagian besar dari tindak lanjut pembelian baik dari pihak pengecer maupun pelanggan. Dengan menghilangkan beban tugas tersebut dalam bentuk respons status pesanan instan atau jawaban atas pertanyaan pengiriman, Anda telah mengubahnya menjadi pelanggan tetap.

Seperti yang dikatakan Schlicht dalam rekaman, tempat pertama untuk memulai seringkali adalah kotak masuk dukungan pelanggan klien mereka, yang biasanya dipenuhi dengan ribuan email yang belum terjawab mengenai pertanyaan dasar pesanan pasca pembelian.

Jika pelanggan belum menerima pesanan mereka tepat waktu, mereka sudah kesal. Gagal memberi informasi kepada pelanggan tentang status pesanan atau menanggapi keluhan adalah kesempatan yang hilang untuk mengatasi situasi yang sulit. Chatbots Facebook dapat mengubahnya, menggunakan AI untuk memberikan jawaban secara instan dan membuat pelanggan merasa didengarkan.

Baik Anda berencana menggunakan Facebook Messenger sebagai pramutamu otomatis dengan pesan selamat datang atau memulihkan troli yang ditinggalkan dengan pengingat, pesan waktu nyata akan terus membantu menumbuhkan konversi dan loyalitas.

Ingin belajar lebih banyak?

Baca ringkasan jawaban Logan di bawah ini:

1. Siapa Anda, apa cerita Anda, apa yang membawa Anda ke dunia e-commerce?

Nama saya Travis Logan dan saya adalah CTO dan salah satu pendiri Justuno. Saya telah berkecimpung di dunia e-commerce sekarang selama lebih dari 20 tahun. Saya memulai perjalanan saya di California Selatan sebagai pekerja lepas yang membangun toko e-commerce di tahun 90-an dan awal 2000-an.

Pada tahun 2004, saya memulai transisi saya menjadi peran pengembang utama di toko ski dan snowboard bernama sierrasnowboard.com, tempat kami membangun komunitas online besar-besaran yang digabungkan dengan toko online yang dengan cepat menjadi pengganggu di ruangnya.

Setelah perusahaan itu diakuisisi pada tahun 2009, saya membantu membuat platform SaaS Social E-commerce dari bawah ke atas.

Pada tahun 2010, saya mulai mengerjakan Justuno dengan salah satu pendiri saya, Erik Christiansen. Tujuan kami adalah membangun alat SaaS yang memberi kekuatan untuk membangun dan mengelola promosi di tempat untuk peran pemasar dalam perusahaan alih-alih mereka harus bergantung pada tim pengembangan mereka. Apa yang dimulai dengan kode kupon slide out sederhana berkembang menjadi Justuno saat ini.

2. Apa yang dilakukan perusahaan Anda?

Justuno adalah suite konversi pengunjung SaaS yang memungkinkan Anda membuat promosi dan pesan di tempat melalui pop-up, bilah pesan, pesan dalam halaman, dan cara lainnya. Alat kami membantu Anda menangkap prospek jauh lebih cepat daripada sebelumnya menggunakan platform data pelanggan milik kami yang membuat profil untuk setiap pengunjung situs web. Ini memungkinkan Anda membuat grup audiens pengunjung tingkat lanjut dan menunjukkan pengalaman personalisasi yang konsisten di seluruh saluran pemasaran Anda.

3. Apa hal utama yang harus dilakukan bisnis e-commerce dalam hal pemasaran?

• SEO organik
• Pencarian Berbayar
• Penargetan ulang
• Sosial
• Rujukan

Banyak bisnis e-commerce menempatkan sebagian besar fokus mereka pada generasi memimpin dan untuk alasan yang baik, tentu saja, Anda tidak dapat memiliki penjualan tanpa pembeli. Meskipun ini akan selalu menjadi penting, pedagang cenderung mengabaikan pentingnya pengalaman pembelanja yang akan seperti apa saat berada di situs web.

Branding & Loyalitas Merek
Baiklah, Anda mendapatkan penjualan Anda, mari fokus pada cara untuk mendapatkan penjualan berulang dari pembeli Anda serta mendapatkan penjualan dari teman-teman mereka. Ada banyak cara untuk mewujudkannya dan Anda perlu memiliki pendekatan yang menyeluruh.

Penjualan Marketplace
Amazon, Walmart… Berhati-hatilah untuk tidak menjadikan ini sebagai kekuatan pendorong penjualan Anda. Anda dapat dengan cepat terjebak dalam penjualan baru yang dihasilkan oleh pasar ini, tetapi perlu diingat, ini bukan pembeli Anda, ini adalah pembeli pasar. Ini terutama benar jika Anda menjual kembali produk vs produk bermerek Anda sendiri.

Pelayanan pelanggan
Ini adalah area lain yang banyak usaha kecil gagal untuk menempatkan prioritas yang cukup. Lihat, pedagang membuat kesalahan dan layanan pelanggan Anda berada di garis depan. Anda harus selalu mendengarkan mereka karena mereka tahu masalah apa yang dialami pelanggan Anda. Juga, gunakan kesalahan itu sebagai peluang. Misalnya salah satu diskon kami yang paling kuat ketika saya bekerja di sierrasnowboard adalah kode kupon sorry10 kami.

Pemenuhan Pesanan Cepat & Akurat
Kesalahan di departemen ini membutuhkan uang dan juga bisnis yang berulang. Ada begitu banyak variabel yang menentukan kapan dan apakah masuk akal untuk memenuhi produk Anda sendiri atau memiliki gudang yang memenuhinya untuk Anda. Either way, lakukan dengan cepat dan akurat dan Anda akan mengalahkan 90% dari pengecer lain.

4. Apa pendapat Anda tentang chatbots dan Facebook Messenger sebagai saluran untuk bisnis e-commerce?

Saya menyukainya dan saya pikir itu dengan cepat berkembang menjadi saluran yang harus dimiliki untuk semua bisnis e-niaga.

Saya sebenarnya sangat iri karena saya tidak memiliki alat komunikasi ini di masa ritel online saya sendiri. Pada masa itu, kami benar-benar membangun aplikasi perpesanan kami sendiri yang dapat diunduh ke ponsel dan komputer Anda secara manual menggunakan Flash dan beberapa teknologi lainnya. Kami dapat menjangkau komunitas online besar kami untuk promosi penjualan, serta hadiah harian kami untuk mengarahkan mereka kembali ke situs web kami. Dengan Facebook Messenger dan perusahaan seperti Octane AI, semua beban teknologi telah dihapus dan langganan perangkat dan akun hanya dengan sekali klik.

Pedagang hanya perlu fokus pada pengguna Facebook yang berlangganan dan kemudian mengirim pesan kepada mereka.

Ini benar-benar cara yang luar biasa untuk mengirim pesan instan untuk semua jenis tujuan. Kamu bisa:

• Membangun komunikasi untuk bantuan penjualan dan dukungan pelanggan pasca pembelian
• Kirim pesan transaksional secara otomatis untuk notifikasi/pengiriman kiriman
• Pesan stok kembali
• Kontes, hadiah, pesan penjualan
• Daftar ini berlanjut…

5. Menurut Anda apa yang bisa dilakukan chatbots di masa depan? Ke mana arah saluran ini?

Saya pikir seperti pasar yang dulunya hanya Amazon, chatbots akan terus berkembang di banyak saluran di luar Facebook. Aplikasi media sosial luas apa pun yang diinstal pada perangkat saat ini akan menjadi pilihan yang baik. Apple dan Android dapat dengan mudah memasukkan ini ke dalam aplikasi SMS perangkat seluler mereka. Aplikasi lain seperti WhatsApp sudah mulai meluncurkan chatbot mereka sendiri. Yang diperlukan hanyalah perusahaan seperti OctaneAI untuk memadukan semua saluran chatbot ini dengan mulus menjadi satu platform perpesanan yang mudah dikelola untuk pedagang.

6. Apa tip #1 Anda untuk bisnis e-commerce di luar sana?

Saya tidak pernah dikenal untuk menjaga jawaban atas jenis pertanyaan singkat. Saya akan mengatakan mulai dengan platform e-niaga yang mengambil beban pengembangan dari piring Anda sebanyak mungkin sehingga Anda dapat fokus pada produk atau layanan Anda. Tapi pastikan platform akan tumbuh bersama Anda juga.

Jika Anda baru memulai dan memiliki sumber daya yang terbatas, maka fokuslah untuk mengarahkan orang ke situs web Anda sebelum menekankan tentang cara meningkatkan setiap pengoptimalan konversi terakhir di situs Anda karena sangat sulit untuk mengukur keberhasilan sampai Anda memiliki jumlah lalu lintas yang wajar . Pilih satu set kecil aplikasi penting yang harus dimiliki setiap situs e-niaga, instal, atur, dan lanjutkan untuk saat ini.

Setelah Anda memiliki beberapa pengunjung situs, mulailah kereta pengoptimalan konversi pengunjung di tempat Anda. Kenali pengunjung situs web Anda mengalir melalui alat lain dan analisis google dan temukan titik lemah situs web Anda untuk ditingkatkan. Ini adalah permainan yang tidak pernah berakhir.

Juga, pastikan untuk merayakan kemenangan kecil dengan tim Anda, bukan hanya yang besar.

Terakhir, Anda harus memiliki visi. Setiap perusahaan sukses yang pernah saya kenal dipimpin oleh sebuah visi.

7. Bagaimana orang bisa terhubung dengan Anda secara online dan belajar lebih banyak?

Kunjungi situs web kami di www.justuno.com untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk, fitur, dan harga kami.