Zapytaj mnie o cokolwiek: rosnący wpływ Facebook Messengera na handel elektroniczny

Z Justuno CTO Travisem Loganem i dyrektorem generalnym Octane AI Mattem Schlichtem

Niedawno nasz CTO Travis Logan spotkał się z dyrektorem generalnym Octane AI Mattem Schlichtem, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące Facebook Messenger i jego rosnącego wpływu na e-commerce.

Ponieważ wskaźniki zaangażowania wciąż rosną, Facebook Messenger jest szybko rozwijającym się kanałem w e-commerce. Chociaż e-maile pozostają jednym z najbardziej dochodowych kanałów marketingowych, uzupełnienie go o Facebook Messenger, który pozwala rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym, zmienia zasady gry.

„Szybko ewoluuje w niezbędny kanał dla wszystkich firm e-commerce” — powiedział Logan.

Dlaczego Facebook Messenger?

Szokująco wysokie wskaźniki zaangażowania są głównym powodem szumu e-commerce na Facebook Messengerze — z 80% średnim współczynnikiem otwarć i 30% średnim współczynnikiem klikalności. Te statystyki są znacznie wyższe niż przeciętne stawki za wiadomości e-mail i nie bez powodu — Facebook Messenger zapewnia komunikację jeden na jednego w bardziej zaangażowanym środowisku niż skrzynka odbiorcza.

Ponadto Facebook Messenger pozwala użytkownikom wyrazić zgodę przy minimalnym wysiłku, zachowując poczucie kontroli nad preferencjami dotyczącymi wiadomości. Na przykład subskrypcja e-mail może wywołać obawy związane z zapisaniem się do różnych biuletynów lub sprzedażą tych informacji stronie trzeciej. Opcjonalne opcje Facebook Messenger dają konsumentom pewność, że jeśli wiadomości są nieistotne lub niechciane, anulowanie subskrypcji jest łatwe.

Kuratorowanie podróży klienta

Łącząc Facebook Messenger z promocjami e-mail opt-in, otrzymujesz świętego Graala komunikacji z klientami. Sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystywać te kanały do ​​prowadzenia różnych rozmów z klientem w zależności od kanału najlepiej dopasowanego w danej chwili.

Na przykład pięknie zaprojektowany e-mail zapowiadający wprowadzenie linii produktów podobnych do produktów, które kupili wcześniej, lub może szybki czat z komunikatorem informujący, że przeglądany przez nich przedmiot jest ponownie dostępny. Oba są świetnymi sposobami komunikacji z konsumentami, ale każdy służy innemu celowi i punktowi na ścieżce klienta.

Powstanie chatbotów

To właśnie ta personalizacja ścieżki klienta sprawia, że ​​chatboty na Facebooku są tak atrakcyjne dla sprzedawców. Chatboty automatyzują najprostsze rozmowy z klientami, zamieniając wcześniej żmudne zadania w natychmiastowe rozkosze.

Komunikaty transakcyjne to ogromna część śledzenia zakupu, zarówno ze strony sprzedawcy, jak i klienta. Usuwając ciężar tych zadań w postaci natychmiastowych odpowiedzi na status zamówienia lub odpowiedzi na pytania dotyczące wysyłki, zamieniłeś ich w powracającego klienta.

Jak mówi Schlicht w nagraniu, pierwszym miejscem, od którego należy zacząć, są często skrzynki obsługi klienta ich klientów, które zazwyczaj są przepełnione tysiącami e-maili, na które nie udzielono odpowiedzi, dotyczących podstawowych pytań po zamówieniu.

Jeśli klient nie otrzymał zamówienia na czas, jest już zirytowany. Brak informowania klienta o statusie zamówienia lub brak odpowiedzi na reklamację to stracona szansa na załagodzenie trudnej sytuacji. Chatboty na Facebooku mogą to zmienić, wykorzystując sztuczną inteligencję do niemal natychmiastowego udzielania odpowiedzi i sprawiania, że ​​klient czuje się wysłuchany.

Niezależnie od tego, czy planujesz używać Facebook Messenger jako automatycznego konsjerża z wiadomościami powitalnymi, czy też odzyskiwać porzucone koszyki z przypomnieniami, wiadomości w czasie rzeczywistym będą nadal pomagać w zwiększaniu konwersji i lojalności.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Przeczytaj podsumowanie odpowiedzi Logana poniżej:

1. Kim jesteś, jaka jest Twoja historia, co wprowadziło Cię w świat e-commerce?

Nazywam się Travis Logan i jestem CTO oraz współzałożycielem Justuno. Jestem w świecie e-commerce od ponad 20 lat. Rozpocząłem swoją podróż w południowej Kalifornii jako freelancer budując sklepy e-commerce w latach 90. i na początku 2000 roku.

W 2004 roku zacząłem przenosić się na stanowisko głównego dewelopera w sklepie narciarskim i snowboardowym o nazwie sierrasnowboard.com, gdzie zbudowaliśmy ogromną społeczność internetową połączoną ze sklepem internetowym, który szybko stał się przełomem w swojej przestrzeni.

Po przejęciu tej firmy w 2009 roku pomogłem stworzyć od podstaw platformę SaaS Social E-commerce.

W 2010 roku zacząłem pracować nad Justuno z moim współzałożycielem, Erikiem Christiansenem. Naszym celem było zbudowanie narzędzia SaaS, które umożliwiłoby tworzenie promocji na miejscu i zarządzanie nimi dla ról marketerów w firmach, zamiast polegać na ich zespole programistów. To, co zaczęło się od prostego wysuwanego kodu kuponu, przekształciło się w to, czym jest dzisiaj Justuno.

2. Czym zajmuje się Twoja firma?

Justuno to pakiet do konwersji odwiedzających SaaS, który umożliwia tworzenie promocji i wiadomości na stronie za pomocą wyskakujących okienek, pasków wiadomości, wiadomości na stronie i innych środków. Nasze narzędzia pomagają pozyskiwać leady znacznie szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, korzystając z naszej zastrzeżonej platformy danych klientów, która tworzy profil dla każdego odwiedzającego witrynę. Dzięki temu możesz tworzyć zaawansowane grupy odbiorców odwiedzających i prezentować spójne spersonalizowane wrażenia we wszystkich kanałach marketingowych.

3. Jakie są najważniejsze rzeczy, które firmy e-commerce powinny robić, jeśli chodzi o marketing?

• Pozycjonowanie organiczne
• Płatne wyszukiwanie
• Ponowne kierowanie
• Społeczny
• Polecenie

Wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym koncentruje się głównie na generowaniu leadów i nie bez powodu oczywiście nie można prowadzić sprzedaży bez kupujących. Chociaż zawsze będzie to ważne, sprzedawcy zwykle pomijają równą wagę tego, jakie będzie doświadczenie kupującego podczas korzystania z witryny.

Branding i lojalność wobec marki
Dobra, masz swoją sprzedaż, skupmy się na sposobach uzyskania powtarzalnej sprzedaży od kupujących, a także uzyskiwania sprzedaży od ich znajomych. Jest wiele sposobów, aby to się stało i musisz mieć kompleksowe podejście.

Sprzedaż na rynku
Amazon, Walmart… Uważaj jednak, aby nie stało się to siłą napędową Twojej sprzedaży. Możesz szybko wciągnąć się w nową sprzedaż generowaną przez te platformy, ale pamiętaj, że to nie są Twoi kupujący, to są kupujący na rynkach. Jest to szczególnie ważne, jeśli odsprzedajesz produkty, a nie produkty własnej marki.

Obsługa klienta
Jest to kolejny obszar, któremu wiele małych firm nie nadaje wystarczającego priorytetu. Spójrz, kupcy popełniają błędy, a obsługa klienta jest na pierwszej linii. Zawsze powinieneś ich słuchać, ponieważ wiedzą, z jakimi problemami borykają się Twoi klienci. Wykorzystaj te błędy jako okazję. Na przykład jednym z naszych największych rabatów, kiedy pracowałem w sierrasnowboard, był nasz kod kuponu Sorry10.

Szybka i dokładna realizacja zamówień
Błędy w tym dziale kosztują tak samo, jak powtarzanie biznesu. Jest tak wiele zmiennych, które decydują o tym, kiedy i czy ma sens samodzielne realizowanie produktu, czy zlecenie wykonania go za Ciebie przez magazyn. Tak czy inaczej, zrób to szybko i dokładnie, a pokonasz 90% innych sprzedawców.

4. Co sądzisz o chatbotach i Facebook Messengerze jako kanale dla firm e-commerce?

Uwielbiam to i myślę, że szybko ewoluuje w niezbędny kanał dla wszystkich biznesów e-commerce.

Właściwie jestem tak zazdrosny, że nie miałem tego środka komunikacji w moich własnych czasach handlu internetowego. W tamtych czasach stworzyliśmy własną aplikację do przesyłania wiadomości, którą można było ręcznie pobrać na telefon i komputer za pomocą Flasha i innych technologii. Udało nam się dotrzeć do naszej ogromnej społeczności internetowej w celu promocji sprzedaży, a także codziennych prezentów, aby zachęcić ich do powrotu na naszą stronę internetową. Dzięki Facebook Messenger i firmom takim jak Octane AI wszystkie obciążenia technologiczne zostały usunięte, a subskrypcje urządzeń i kont są na wyciągnięcie ręki.

Sprzedawca musi po prostu skupić się na subskrybowaniu użytkowników Facebooka, a następnie wysyłaniu do nich wiadomości.

To naprawdę niesamowity sposób na wysyłanie wiadomości błyskawicznych do różnych celów. Możesz:

• Nawiąż komunikację w celu uzyskania pomocy sprzedażowej i obsługi klienta po zakupie
• Wysyłaj wiadomości transakcyjne automatycznie do powiadomień o wysyłce/dostawie
• Wiadomości z powrotem w magazynie
• Konkursy, prezenty, wiadomości sprzedażowe
• Ta lista jest długa…

5. Jak myślisz, co chatboty będą w stanie zrobić w przyszłości? Dokąd zmierza ten kanał?

Myślę, że podobnie jak rynki, które kiedyś były po prostu Amazonem, chatboty będą nadal rozwijać się w wielu kanałach poza Facebookiem. Każda szeroka aplikacja społecznościowa zainstalowana na dzisiejszych urządzeniach byłaby dobrą opcją. Apple i Android mogą z łatwością wbudować to w swoje aplikacje do SMS-ów na urządzenia mobilne. Inne aplikacje, takie jak WhatsApp, już zaczęły uruchamiać własne chatboty. Wystarczy, że firma taka jak OctaneAI bezproblemowo połączy wszystkie te kanały chatbotów w jedną, łatwą w zarządzaniu platformę do przesyłania wiadomości dla sprzedawców.

6. Jaka jest Twoja pierwsza wskazówka dla firm e-commerce?

Nigdy nie byłem znany z tego, że udzielam krótkich odpowiedzi na tego typu pytania. Powiedziałbym, że zacznij od platformy e-commerce, która w jak największym stopniu zdejmie z Ciebie ciężar rozwoju, abyś mógł skupić się na swoim produkcie lub usługach. Ale upewnij się, że platforma będzie rosła razem z Tobą.

Jeśli dopiero zaczynasz i masz ograniczone zasoby, skoncentruj się na przyciąganiu ludzi do swojej witryny, zanim zaczniesz podkreślać, jak dopracować do końca optymalizację konwersji w swojej witrynie, ponieważ bardzo trudno jest nawet ocenić sukces, dopóki nie uzyskasz rozsądnego ruchu . Wybierz mały zestaw niezbędnych aplikacji, które powinna mieć każda witryna e-commerce, zainstaluj je, skonfiguruj i przejdź na razie.

Gdy masz już kilku odwiedzających witrynę, rozpocznij proces optymalizacji konwersji odwiedzających witrynę. Dowiedz się, jak odwiedzający Twoją witrynę przepływają przez inne narzędzia i Google Analytics, a także znajdź słabe punkty Twojej witryny, które należy poprawić. To niekończąca się gra.

Pamiętaj też, aby świętować ze swoim zespołem małe zwycięstwa, a nie tylko te duże.

Na koniec musisz mieć wizję. Każda odnosząca sukcesy firma, jaką znałem, kierowała się wizją.

7. W jaki sposób ludzie mogą kontaktować się z Tobą online i dowiedzieć się więcej?

Odwiedź naszą stronę internetową www.justuno.com, aby dowiedzieć się więcej o naszych produktach, funkcjach i cenach.