Pergunte-me qualquer coisa: o crescente impacto do Facebook Messenger no comércio eletrônico

Com Justuno CTO Travis Logan e CEO da Octane AI Matt Schlicht

Recentemente, nosso CTO Travis Logan conversou com o CEO da Octane AI, Matt Schlicht, para responder perguntas sobre o Facebook Messenger e seu crescente impacto no comércio eletrônico.

À medida que as taxas de engajamento continuam a disparar, o Facebook Messenger é um canal em rápido crescimento no comércio eletrônico. Embora os e-mails continuem sendo um dos canais de marketing mais lucrativos, complementá-lo com o Facebook Messenger, que permite que você converse com seus clientes em tempo real, é um divisor de águas.

“Ele está evoluindo rapidamente para um canal obrigatório para todas as empresas de comércio eletrônico”, disse Logan.

Por que o Facebook Messenger?

As taxas de engajamento surpreendentemente altas são a razão número um para o burburinho de comércio eletrônico do Facebook Messenger – com uma taxa média de abertura de 80% e taxa média de cliques de 30%. Essas estatísticas estão muito acima das taxas médias de e-mail e por um bom motivo – o Facebook Messenger fornece comunicação individual em um ambiente mais engajado do que uma caixa de entrada.

Além disso, o Facebook Messenger permite que os usuários optem por participar com o mínimo de esforço, mantendo uma sensação de controle sobre suas preferências de mensagens. Por exemplo, uma assinatura de email pode gerar preocupações sobre estar inscrito em uma variedade de boletins informativos ou ter essas informações vendidas a terceiros. Os opt-ins do Facebook Messenger fornecem aos consumidores a confiança de que, se as mensagens forem irrelevantes ou indesejadas, o cancelamento da assinatura será fácil.

Curadoria da Jornada do Cliente

Ao combinar o Facebook Messenger com promoções opt-in por e-mail, você obtém o santo graal das comunicações com o cliente. Os varejistas podem usar esses canais para manter diferentes conversas com um cliente, dependendo do canal mais adequado para o momento.

Por exemplo, um e-mail lindamente projetado anunciando o lançamento de uma linha de produtos semelhante aos itens que eles compraram antes ou talvez um bate-papo rápido no messenger informando que um item que eles estavam navegando estava de volta ao estoque. Ambos são ótimas maneiras de se comunicar com os consumidores, mas cada um serve a um propósito e ponto diferente na jornada do cliente.

A ascensão dos chatbots

É essa personalização da jornada do cliente que torna os chatbots do Facebook tão atraentes para os varejistas. Os chatbots automatizam as conversas mais simples com os clientes, transformando tarefas anteriormente tediosas em prazeres instantâneos.

As mensagens transacionais são uma grande parte do acompanhamento da compra, tanto por parte do varejista quanto do cliente. Ao remover a carga dessas tarefas na forma de respostas instantâneas sobre o status do pedido ou respostas a perguntas de envio, você os transformou em um cliente recorrente.

Como Schlicht diz na gravação, o primeiro lugar para começar geralmente são as caixas de entrada de suporte ao cliente de seus clientes, que normalmente estão cheias de milhares de e-mails não respondidos sobre perguntas básicas de pedidos pós-compra.

Se um cliente não recebeu seu pedido no prazo, ele já está irritado. Deixar de manter o cliente informado sobre o status do pedido ou responder a uma reclamação é uma oportunidade perdida para suavizar uma situação difícil. Os chatbots do Facebook podem mudar isso, usando a IA para fornecer respostas quase instantaneamente e fazer o cliente se sentir ouvido.

Esteja você planejando usar o Facebook Messenger como um concierge automatizado com mensagens de boas-vindas ou para recuperar carrinhos abandonados com lembretes, as mensagens em tempo real continuarão a ajudar a aumentar as conversões e a fidelidade.

Quer aprender mais?

Leia o resumo das respostas de Logan abaixo:

1. Quem é você, qual é a sua história, o que o trouxe para o mundo do e-commerce?

Meu nome é Travis Logan e sou o CTO e cofundador da Justuno. Estou no mundo do comércio eletrônico há mais de 20 anos. Comecei minha jornada no sul da Califórnia como freelancer construindo lojas de comércio eletrônico nos anos 90 e início dos anos 2000.

Em 2004, comecei minha transição para um cargo de desenvolvedor líder em uma loja de esqui e snowboard chamada sierrasnowboard.com, onde construímos uma enorme comunidade online juntamente com uma loja online que rapidamente se tornou um disruptor em seu espaço.

Depois que a empresa foi adquirida em 2009, ajudei a criar uma plataforma SaaS Social E-commerce desde o início.

Em 2010, comecei a trabalhar no Justuno com meu cofundador, Erik Christiansen. Nosso objetivo era construir uma ferramenta SaaS que desse o poder de criar e gerenciar promoções no local para as funções de marketing dentro das empresas, em vez de depender de sua equipe de desenvolvimento. O que começou com um simples código de cupom deslizante evoluiu para o que Justuno é hoje.

2. O que sua empresa faz?

Justuno é um pacote de conversão de visitantes SaaS que permite criar promoções e mensagens no site por meio de pop-ups, barras de mensagens, mensagens na página e outros meios. Nossas ferramentas ajudam você a capturar leads muito mais rápido do que nunca, usando nossa plataforma proprietária de dados de clientes que cria um perfil para cada visitante do site. Isso permite que você crie grupos avançados de público-alvo de visitantes e mostre uma experiência personalizada consistente em seus canais de marketing.

3. Quais são as principais coisas que as empresas de comércio eletrônico devem fazer quando se trata de marketing?

• SEO orgânico
• Pesquisa paga
• Redirecionamento
• Social
• Referência

Muitas empresas de comércio eletrônico colocam a maior parte de seu foco na geração de leads e por boas razões, é claro, você não pode ter vendas sem compradores. Embora isso sempre seja importante, os comerciantes tendem a ignorar a importância igual de como será a experiência desse comprador enquanto estiver no site.

Branding e fidelidade à marca
Tudo bem, você conseguiu sua venda, vamos nos concentrar em maneiras de obter vendas repetidas de seus compradores, bem como obter vendas de seus amigos. Há muitas maneiras de fazer isso acontecer e você precisa ter uma abordagem abrangente.

Vendas do mercado
Amazon, Walmart... Mas tome cuidado para não fazer disso a força motriz de suas vendas. Você pode rapidamente se envolver nas novas vendas geradas por esses mercados, mas lembre-se de que esses não são seus compradores, são os compradores dos mercados. Isso é especialmente verdadeiro se você estiver revendendo produtos versus seus próprios produtos de marca.

Atendimento ao Cliente
Esta é outra área em que muitas pequenas empresas não dão prioridade suficiente. Veja, os comerciantes cometem erros e seu atendimento ao cliente está na linha de frente. Você deve sempre ouvi-los porque eles sabem quais problemas seus clientes estão tendo. Além disso, use esses erros como uma oportunidade. Por exemplo, um dos nossos descontos mais poderosos quando eu trabalhava no sierrasnowboard era o nosso código de cupom sorry10.

Cumprimento de pedidos rápido e preciso
Erros neste departamento custam dinheiro, bem como negócios repetidos. Existem tantas variáveis ​​que determinam quando e se faz sentido entregar seu produto por conta própria ou ter um armazém para atendê-lo. De qualquer forma, faça isso com rapidez e precisão e você vencerá 90% dos outros varejistas.

4. O que você acha dos chatbots e do Facebook Messenger como um canal para negócios de e-commerce?

Eu adoro isso e acho que está evoluindo rapidamente para um canal obrigatório para todas as empresas de comércio eletrônico.

Na verdade, tenho tanta inveja por não ter esse meio de comunicação nos meus dias de varejo online. Naqueles dias, nós realmente construímos nosso próprio aplicativo de mensagens que poderia ser baixado para o seu telefone e computador manualmente usando Flash e alguma outra tecnologia. Conseguimos alcançar nossa enorme comunidade online para promoções de vendas, bem como nossos brindes diários para levá-los de volta ao nosso site. Com o Facebook Messenger e empresas como a Octane AI, todos os encargos tecnológicos foram removidos e as assinaturas de dispositivos e contas estão a um clique de distância.

O comerciante simplesmente precisa se concentrar em inscrever os usuários do Facebook e enviar mensagens para eles.

É realmente uma maneira incrível de enviar mensagens instantâneas para todos os tipos de propósitos. Você pode:

• Estabelecer comunicação para ajuda de vendas e suporte ao cliente pós-compra
• Envie mensagens transacionais automaticamente para notificações/entregas de envio
• Mensagens de volta ao estoque
• Concursos, brindes, mensagens de venda
• Essa lista continua…

5. O que você acha que os chatbots poderão fazer no futuro? Para onde vai esse canal?

Acho que, assim como os marketplaces que antes eram apenas a Amazon, os chatbots continuarão a se expandir em muitos canais além do Facebook. Qualquer aplicativo de mídia social amplo instalado nos dispositivos hoje seria uma boa opção. A Apple e o Android poderiam facilmente incorporar isso em seus aplicativos de mensagens de texto para dispositivos móveis. Outros aplicativos como o WhatsApp já começaram a lançar seus próprios chatbots. Basta uma empresa como a OctaneAI para combinar perfeitamente todos esses canais de chatbot em uma plataforma de mensagens fácil de gerenciar para os comerciantes.

6. Qual é a sua dica número 1 para as empresas de comércio eletrônico por aí?

Eu nunca fui conhecido por manter as respostas para esses tipos de perguntas curtas. Eu diria que comece com uma plataforma de comércio eletrônico que tire o fardo do desenvolvimento do seu prato o máximo possível para que você possa se concentrar em seus produtos ou serviços. Mas certifique-se de que a plataforma crescerá com você também.

Se você está apenas começando e tem recursos limitados, concentre-se em direcionar as pessoas para o seu site antes de se preocupar em como obter até o último bit de otimização de conversão em seu site, porque é muito difícil avaliar o sucesso até que você tenha uma quantidade razoável de tráfego . Escolha um pequeno conjunto de aplicativos necessários que todo site de comércio eletrônico deve ter, instale-os, configure-os e siga em frente por enquanto.

Depois de ter alguns visitantes do site, comece seu treinamento de otimização de conversão de visitantes no site. Conheça os fluxos de visitantes do seu site por meio de outras ferramentas e google analytics e encontre os pontos fracos do seu site para melhorar. Este é um jogo sem fim.

Além disso, certifique-se de comemorar pequenas vitórias com sua equipe, não apenas as grandes.

Por último, você tem que ter uma visão. Todas as empresas de sucesso que conheci foram lideradas por uma visão.

7. Como as pessoas podem se conectar com você online e aprender mais?

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