Chiedimi qualsiasi cosa: il crescente impatto di Facebook Messenger sull'e-commerce

Con il CTO di Justuno Travis Logan e il CEO di Octane AI Matt Schlicht

Di recente, il nostro CTO Travis Logan ha incontrato il CEO di Octane AI, Matt Schlicht, per rispondere alle domande su Facebook Messenger e il suo crescente impatto sull'e-commerce.

Poiché i tassi di coinvolgimento continuano a salire alle stelle, Facebook Messenger è un canale in rapida crescita nell'e-commerce. Sebbene le e-mail rimangano uno dei canali di marketing più redditizi, completarlo con Facebook Messenger, che ti consente di parlare con i tuoi clienti in tempo reale, è un punto di svolta.

"Si sta rapidamente evolvendo in un canale indispensabile per tutte le attività di e-commerce", ha affermato Logan.

Perché Facebook Messenger?

I tassi di coinvolgimento incredibilmente alti sono la ragione numero uno del brusio dell'e-commerce di Facebook Messenger, con una percentuale di apertura media dell'80% e una percentuale di clic media del 30%. Queste statistiche sono molto al di sopra della media delle tariffe e-mail e per una buona ragione: Facebook Messenger fornisce comunicazioni individuali in un ambiente più impegnato rispetto a una casella di posta.

Inoltre, Facebook Messenger consente agli utenti di aderire con il minimo sforzo mantenendo un senso di controllo sulle proprie preferenze di messaggistica. Ad esempio, un abbonamento e-mail può suscitare preoccupazioni sull'essere iscritti a una varietà di newsletter o sulla vendita di tali informazioni a terzi. L'attivazione di Facebook Messenger offre ai consumatori la certezza che se i messaggi sono irrilevanti o indesiderati, annullare l'iscrizione è facile.

Curare il percorso del cliente

Combinando Facebook Messenger con promozioni e-mail opt-in, ottieni il Santo Graal delle comunicazioni con i clienti. I rivenditori possono utilizzare questi canali per condurre conversazioni diverse con un cliente a seconda del canale più adatto al momento.

Ad esempio, un'e-mail dal design accattivante che annuncia il lancio di una linea di prodotti simile agli articoli che hanno acquistato in precedenza o forse una rapida chat di messaggistica per informarli che un articolo che stavano sfogliando era di nuovo disponibile. Entrambi sono ottimi modi per comunicare con i consumatori, ma ognuno ha uno scopo e un punto diversi nel percorso del cliente.

L'ascesa dei chatbot

È questa personalizzazione del percorso del cliente che rende i chatbot di Facebook così attraenti per i rivenditori. I chatbot automatizzano le conversazioni più semplici con i clienti, trasformando attività precedentemente noiose in delizie istantanee.

La messaggistica transazionale è una parte enorme del follow-up dell'acquisto sia da parte del rivenditore che del cliente. Eliminando l'onere di tali attività sotto forma di risposte istantanee sullo stato degli ordini o risposte a domande sulla spedizione, li hai trasformati in clienti abituali.

Come afferma Schlicht nella registrazione, il primo punto di partenza sono spesso le caselle di posta dell'assistenza clienti dei loro clienti, che in genere sono piene di migliaia di e-mail senza risposta relative a domande di base sugli ordini post-acquisto.

Se un cliente non ha ricevuto l'ordine in tempo, è già infastidito. Non tenere informato il cliente sullo stato dell'ordine o rispondere a un reclamo è un'occasione persa per appianare una situazione difficile. I chatbot di Facebook possono cambiarlo, utilizzando l'IA per fornire risposte quasi istantaneamente e far sentire il cliente ascoltato.

Sia che tu abbia intenzione di utilizzare Facebook Messenger come concierge automatizzato con messaggi di benvenuto o di recuperare i carrelli abbandonati con promemoria, la messaggistica in tempo reale continuerà ad aumentare le conversioni e la fedeltà.

Vuoi saperne di più?

Leggi il riepilogo delle risposte di Logan di seguito:

1. Chi sei, qual è la tua storia, cosa ti ha portato nel mondo dell'e-commerce?

Mi chiamo Travis Logan e sono il CTO e co-fondatore di Justuno. Sono nel mondo dell'e-commerce ormai da oltre 20 anni. Ho iniziato il mio viaggio nel sud della California come libero professionista costruendo negozi di e-commerce negli anni '90 e all'inizio degli anni 2000.

Nel 2004, ho iniziato la mia transizione a un ruolo di lead dev in un negozio di sci e snowboard chiamato sierrasnowboard.com, dove abbiamo creato una vasta comunità online insieme a un negozio online che è diventato rapidamente un disgregatore nel suo spazio.

Dopo che quella società è stata acquisita nel 2009, ho contribuito a creare una piattaforma di e-commerce sociale SaaS da zero.

Nel 2010 ho iniziato a lavorare su Justuno con il mio co-fondatore, Erik Christiansen. Il nostro obiettivo era creare uno strumento SaaS che desse il potere di creare e gestire promozioni in loco per i ruoli di marketer all'interno delle aziende invece di dover fare affidamento sul proprio team di sviluppo. Ciò che è iniziato con un semplice codice coupon estraibile si è evoluto in ciò che Justuno è oggi.

2. Cosa fa la tua azienda?

Justuno è una suite di conversione dei visitatori SaaS che ti consente di creare promozioni e messaggi in loco tramite popup, barre dei messaggi, messaggi in-page e altri mezzi. I nostri strumenti ti aiutano a catturare i lead molto più velocemente che mai, utilizzando la nostra piattaforma proprietaria di dati sui clienti che crea un profilo per ogni visitatore del sito web. Ciò ti consente di creare gruppi di pubblico di visitatori avanzati e mostrare un'esperienza personalizzata coerente attraverso i tuoi canali di marketing.

3. Quali sono le cose migliori che le aziende di e-commerce dovrebbero fare quando si tratta di marketing?

• SEO organico
• Ricerca a pagamento
• Re-targeting
• Sociale
• Referral

Molte aziende di e-commerce concentrano la maggior parte della loro attenzione sulla generazione di lead e per una buona ragione, ovviamente, non puoi avere vendite senza acquirenti. Anche se questo sarà sempre importante, i commercianti tendono a trascurare l'uguale importanza di come sarà l'esperienza di quell'acquirente mentre si trova sul sito web.

Branding e fedeltà al marchio
Bene, hai ottenuto la tua vendita, concentriamoci sui modi per ottenere vendite ripetute dai tuoi acquirenti e ottenere vendite dai loro amici. Ci sono molti modi per farlo accadere e devi avere un approccio globale.

Vendite sul mercato
Amazon, Walmart... Attenzione però a non fare di questo la forza trainante delle tue vendite. Puoi essere rapidamente coinvolto nelle nuove vendite generate da questi mercati, ma tieni presente che questi non sono i tuoi acquirenti, questi sono gli acquirenti dei mercati. Ciò è particolarmente vero se stai rivendendo prodotti rispetto ai tuoi prodotti di marca.

Assistenza clienti
Questa è un'altra area su cui molte piccole imprese non danno sufficiente priorità. Guarda, i commercianti commettono errori e il tuo servizio clienti è in prima linea. Dovresti sempre ascoltarli perché sanno quali problemi stanno riscontrando i tuoi clienti. Inoltre, usa quegli errori come un'opportunità. Ad esempio, uno dei nostri sconti più potenti quando lavoravo a sierrasnowboard era il nostro codice coupon Sorry10.

Evasione dell'ordine rapida e precisa
Gli errori in questo reparto costano denaro oltre a ripetere gli affari. Ci sono così tante variabili che determinano quando e se ha senso soddisfare il tuo prodotto da solo o avere un magazzino che lo soddisfi per te. In ogni caso, fallo in modo rapido e preciso e batterai il 90% degli altri rivenditori.

4. Cosa ne pensi dei chatbot e di Facebook Messenger come canale per le attività di e-commerce?

Lo adoro e penso che si stia rapidamente evolvendo in un canale indispensabile per tutte le attività di e-commerce.

In realtà sono così geloso di non avere questo mezzo di comunicazione nei miei giorni di vendita al dettaglio online. A quei tempi, abbiamo effettivamente creato la nostra app di messaggistica che poteva essere scaricata manualmente sul telefono e sul computer utilizzando Flash e qualche altra tecnologia. Siamo stati in grado di raggiungere la nostra vasta comunità online per le promozioni di vendita, nonché i nostri omaggi giornalieri per riportarli al nostro sito Web. Con Facebook Messenger e aziende come Octane AI, tutti gli oneri tecnologici sono stati rimossi e gli abbonamenti di dispositivi e account sono a portata di clic.

Il commerciante deve semplicemente concentrarsi sull'iscrizione degli utenti di Facebook e quindi sulla messaggistica.

È davvero un modo fantastico per inviare messaggi istantanei per tutti i tipi di scopi. Puoi:

• Stabilire la comunicazione per l'assistenza alle vendite e l'assistenza clienti post-acquisto
• Invia automaticamente messaggi transazionali per notifiche/consegne di spedizione
• Messaggi di nuovo in magazzino
• Concorsi, omaggi, messaggi di vendita
• Questa lista continua...

5. Cosa pensi che i chatbot saranno in grado di fare in futuro? Dove sta andando questo canale?

Penso che proprio come i mercati che una volta erano praticamente solo Amazon, i chatbot continueranno ad espandersi su molti canali oltre a Facebook. Qualsiasi ampia app di social media installata sui dispositivi oggi sarebbe una buona opzione. Apple e Android potrebbero facilmente integrarlo nelle loro app di messaggistica per dispositivi mobili. Altre app come WhatsApp hanno già iniziato a lanciare i propri chatbot. Tutto ciò che serve è un'azienda come OctaneAI per fondere perfettamente tutti questi canali di chatbot in un'unica piattaforma di messaggistica facile da gestire per i commercianti.

6. Qual è il tuo consiglio n. 1 per le attività di e-commerce là fuori?

Non sono mai stato conosciuto per mantenere brevi le risposte a questo tipo di domande. Direi di iniziare con una piattaforma di e-commerce che ti allevi il peso dello sviluppo il più possibile in modo da poterti concentrare sul tuo prodotto o servizio. Ma assicurati che anche la piattaforma cresca con te.

Se sei appena agli inizi e hai risorse limitate, concentrati sull'indirizzare le persone al tuo sito web prima di insistere su come sfruttare fino all'ultimo bit l'ottimizzazione delle conversioni sul tuo sito perché è molto difficile persino valutare il successo finché non hai una quantità ragionevole di traffico . Scegli un piccolo set di app necessarie che ogni sito di e-commerce dovrebbe avere, installale, configurale e vai avanti per ora.

Una volta che hai alcuni visitatori del sito, inizia il tuo treno di ottimizzazione della conversione dei visitatori sul sito. Scopri i flussi di visitatori del tuo sito Web attraverso altri strumenti e Google Analytics e trova i punti deboli del tuo sito Web da migliorare. Questo è un gioco senza fine.

Inoltre, assicurati di celebrare le piccole vittorie con la tua squadra, non solo quelle grandi.

Infine, devi avere una visione. Ogni azienda di successo che abbia mai conosciuto era guidata da una visione.

7. In che modo le persone possono connettersi con te online e saperne di più?

Visita il nostro sito Web all'indirizzo www.justuno.com per saperne di più sui nostri prodotti, funzionalità e prezzi.