무엇이든 물어보세요: 전자 상거래에 미치는 Facebook Messenger의 영향력 증가

Justuno CTO Travis Logan 및 Octane AI CEO Matt Schlicht와 함께

최근 CTO Travis Logan은 Octane AI의 CEO Matt Schlicht와 함께 Facebook Messenger와 전자 상거래에 미치는 영향 증가에 대한 질문에 답했습니다.

참여율이 계속 치솟으면서 Facebook Messenger는 전자 상거래에서 빠르게 성장하는 채널입니다. 이메일은 여전히 ​​가장 수익성이 높은 마케팅 채널 중 하나이지만 실시간으로 고객과 대화할 수 있는 Facebook Messenger로 이를 보완하는 것은 게임 체인저입니다.

Logan은 "모든 전자 상거래 비즈니스를 위한 필수 채널로 빠르게 진화하고 있습니다."라고 말했습니다.

왜 페이스북 메신저인가?

놀라울 정도로 높은 참여율은 Facebook Messenger의 전자 상거래 버즈의 가장 큰 이유입니다. 평균 열기율은 80%이고 평균 클릭률은 30%입니다. 이러한 통계는 평균 이메일 속도보다 훨씬 높으며, 그만한 이유가 있습니다. Facebook Messenger는 받은 편지함보다 참여도가 높은 환경에서 일대일 커뮤니케이션을 제공합니다.

또한 Facebook Messenger를 사용하면 사용자가 메시지 기본 설정을 제어할 수 있는 상태를 유지하면서 최소한의 노력으로 옵트인할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일 구독은 다양한 뉴스레터에 등록되거나 해당 정보가 제3자에게 판매되는 것에 대한 우려를 불러일으킬 수 있습니다. Facebook Messenger 옵트인은 메시지가 관련이 없거나 원치 않는 경우 구독 취소가 쉽다는 확신을 소비자에게 제공합니다.

고객 여정 큐레이팅

Facebook Messenger와 이메일 수신 동의 프로모션을 결합하면 고객 커뮤니케이션의 성배를 얻을 수 있습니다. 소매업체는 이러한 채널을 사용하여 현재 가장 적합한 채널에 따라 고객과 다양한 대화를 나눌 수 있습니다.

예를 들어, 이전에 구매한 항목과 유사한 제품 라인의 출시를 알리는 아름답게 디자인된 이메일 또는 검색한 항목의 재고가 다시 있음을 알리는 빠른 메신저 채팅이 있습니다. 둘 다 소비자와 의사 소통하는 훌륭한 방법이지만 각각은 고객 여정에서 다른 목적과 요점을 제공합니다.

챗봇의 부상

Facebook 챗봇을 소매업체에 매력적으로 만드는 것은 바로 이 고객 여정 맞춤화입니다. 챗봇은 가장 단순한 고객 대화를 자동화하여 이전에 지루한 작업을 즉시 즐거움으로 바꿔줍니다.

거래 메시징은 소매업체와 고객 모두의 구매 후속 조치에서 큰 부분을 차지합니다. 즉각적인 주문 상태 응답 또는 배송 질문에 대한 답변의 형태로 이러한 작업의 부담을 제거하여 반복 고객으로 만들었습니다.

Schlicht가 녹음에서 말했듯이 가장 먼저 시작하는 곳은 대개 고객의 고객 지원 받은 편지함이며 일반적으로 기본적인 구매 후 주문 질문과 관련하여 답이 없는 수천 개의 이메일로 가득 차 있습니다.

고객이 제 시간에 주문을 받지 못했다면 이미 짜증이 난 것입니다. 고객에게 주문 상태에 대한 정보를 제공하지 않거나 불만 사항에 응답하지 않으면 불안정한 상황을 원활하게 처리할 수 있는 기회를 잃게 됩니다. Facebook 챗봇은 AI를 사용하여 거의 즉각적으로 답변을 제공하고 고객의 목소리를 듣게 함으로써 이를 변경할 수 있습니다.

Facebook Messenger를 환영 메시지가 있는 자동화된 컨시어지로 사용할 계획이든 미리 알림을 통해 버려진 카트를 복구할 계획이든 실시간 메시지는 계속해서 전환과 충성도를 높이는 데 도움이 될 것입니다.

더 알고 싶으십니까?

아래에서 Logan의 답변 요약을 읽으십시오.

1. 당신은 누구이며, 당신의 이야기는 무엇이며, 당신을 전자 상거래의 세계로 인도한 이유는 무엇입니까?

제 이름은 Travis Logan이고 Justuno의 CTO이자 공동 설립자입니다. 저는 20년 넘게 전자상거래 업계에 몸담고 있습니다. 저는 90년대와 2000년대 초반에 전자 상거래 상점을 구축하는 프리랜서로 남부 캘리포니아에서 여행을 시작했습니다.

2004년에 저는 sierrasnowboard.com이라는 스키 및 스노보드 상점에서 수석 개발자 역할로 전환하기 시작했습니다. 그곳에서 우리는 온라인 상점과 결합된 대규모 온라인 커뮤니티를 구축했으며, 이 커뮤니티는 순식간에 업계를 뒤흔들었습니다.

2009년에 그 회사를 인수한 후 저는 처음부터 SaaS 소셜 전자 상거래 플랫폼을 만드는 것을 도왔습니다.

2010년에 저는 공동 창립자인 Erik Christiansen과 함께 Justuno 작업을 시작했습니다. 우리의 목표는 개발 팀에 의존할 필요 없이 회사 내 마케터 역할에 현장 프로모션을 구축하고 관리할 수 있는 기능을 제공하는 SaaS 도구를 구축하는 것이었습니다. 간단한 슬라이드 아웃 쿠폰 코드로 시작한 것이 오늘날의 Justuno로 발전했습니다.

2. 당신의 회사는 무엇을 합니까?

Justuno는 팝업, 메시지 표시줄, 페이지 내 메시지 및 기타 수단을 통해 현장 프로모션 및 메시징을 생성할 수 있는 SaaS 방문자 전환 제품군입니다. 당사의 도구는 모든 웹사이트 방문자에 대한 프로필을 생성하는 당사의 독점 고객 데이터 플랫폼을 사용하여 이전보다 훨씬 빠르게 리드를 포착하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고급 방문자 대상 그룹을 만들고 마케팅 채널 전반에 걸쳐 일관되게 개인화된 경험을 보여줄 수 있습니다.

3. 전자상거래 기업이 마케팅을 할 때 가장 먼저 해야 할 일은 무엇입니까?

• 유기적 SEO
• 유료 검색
• 리타겟팅
• 사회의
• 추천

많은 전자 상거래 비즈니스는 리드 생성에 대부분의 초점을 두고 있으며 물론 구매자 없이는 판매를 할 수 없습니다. 이것이 항상 중요할 것이지만, 판매자는 웹사이트에 있는 동안 해당 구매자의 경험이 어떠할 것인지에 대한 동등한 중요성을 간과하는 경향이 있습니다.

브랜딩 및 브랜드 충성도
좋아, 당신은 당신의 판매를 얻었습니다. 구매자로부터 반복 판매를 얻고 친구로부터 판매를 얻는 방법에 집중합시다. 이를 가능하게 하는 방법에는 여러 가지가 있으며 포괄적인 접근 방식이 필요합니다.

마켓플레이스 판매
아마존, 월마트…그러나 이것이 당신의 판매의 원동력이 되지 않도록 주의하십시오. 이러한 마켓플레이스에서 생성된 새로운 판매를 빠르게 파악할 수 있지만 이들은 귀하의 구매자가 아니라 마켓플레이스 구매자임을 명심하십시오. 이는 제품과 자체 브랜드 제품을 재판매하는 경우 특히 그렇습니다.

고객 서비스
이것은 많은 소기업들이 충분한 우선순위를 두지 않는 또 다른 영역입니다. 보세요, 판매자는 실수를 하고 고객 서비스는 최전선에 있습니다. 그들은 고객이 겪고 있는 문제를 알고 있기 때문에 항상 그들의 말에 귀를 기울여야 합니다. 또한 그 실수를 기회로 삼으십시오. 예를 들어 내가 sierrasnowboard에서 일할 때 가장 강력한 할인 중 하나는 죄송합니다10 쿠폰 코드였습니다.

빠르고 정확한 주문 이행
이 부서의 실수는 반복적인 업무뿐만 아니라 돈을 요합니다. 제품을 직접 처리하거나 창고에서 처리하도록 하는 것이 적절한지 여부를 결정하는 변수가 너무 많습니다. 어느 쪽이든 빠르고 정확하게 수행하면 다른 소매업체의 90%를 능가할 수 있습니다.

4. 전자상거래를 위한 채널로서 챗봇과 페이스북 메신저에 대해 어떻게 생각하시나요?

나는 그것을 사랑하고 모든 전자 상거래 비즈니스를위한 필수 채널로 빠르게 진화하고 있다고 생각합니다.

나는 사실 너무 질투가 나서 내 자신의 온라인 소매 시대에 이 커뮤니케이션 수단이 없었습니다. 그 당시 우리는 Flash 및 기타 기술을 사용하여 수동으로 휴대폰과 컴퓨터에 다운로드할 수 있는 자체 메시징 앱을 만들었습니다. 우리는 판매 판촉을 위해 우리의 거대한 온라인 커뮤니티에 접근할 수 있었고, 우리의 웹사이트를 다시 방문하도록 유도하는 일일 경품을 제공할 수 있었습니다. Facebook Messenger와 Octane AI와 같은 회사를 사용하면 모든 기술 부담이 제거되고 장치 및 계정 구독이 클릭 한 번으로 해결됩니다.

판매자는 Facebook 사용자를 구독하고 메시지를 보내는 데 집중하기만 하면 됩니다.

모든 종류의 목적을 위해 인스턴트 메시지를 보내는 정말 놀라운 방법입니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 판매 지원 및 구매 후 고객 지원을 위한 커뮤니케이션 구축
• 배송 알림/배송을 위해 트랜잭션 메시지를 자동으로 보냅니다.
• 재고 메시지로 돌아가기
• 콘테스트, 경품, 판매 메시지
• 이 목록은 계속…

5. 챗봇이 미래에 무엇을 할 수 있다고 생각합니까? 이 채널은 어디로 가는 걸까요?

한때 아마존에 불과했던 마켓플레이스와 마찬가지로 챗봇은 Facebook 이외의 많은 채널로 계속 확장될 것이라고 생각합니다. 오늘날 장치에 설치된 광범위한 소셜 미디어 앱은 좋은 선택이 될 것입니다. Apple과 Android는 이를 모바일 장치 문자 메시지 앱에 쉽게 구축할 수 있습니다. WhatsApp과 같은 다른 앱은 이미 자체 챗봇을 출시하기 시작했습니다. OctaneAI와 같은 회사에서 이러한 모든 챗봇 채널을 판매자를 위한 관리하기 쉬운 하나의 메시징 플랫폼으로 원활하게 통합하기만 하면 됩니다.

6. 전자 상거래 비즈니스를 위한 최고의 팁은 무엇입니까?

나는 이러한 유형의 질문에 대한 답변을 짧게 유지하는 것으로 알려진 적이 없습니다. 개발 부담을 최대한 덜어 제품이나 서비스에 집중할 수 있는 전자 상거래 플랫폼으로 시작하는 것이 좋습니다. 그러나 플랫폼도 함께 성장할 수 있는지 확인하십시오.

이제 막 시작하고 리소스가 제한적이라면 적절한 양의 트래픽이 확보될 때까지 성공을 측정하는 것조차 매우 어렵기 때문에 사이트에서 전환 최적화의 모든 마지막 부분을 찾는 방법에 대해 강조하기 전에 사람들을 웹사이트로 유도하는 데 집중하십시오. . 모든 전자 상거래 사이트에 있어야 할 몇 가지 필수 앱 세트를 선택하고 설치하고 설정한 후 지금 진행하십시오.

사이트 방문자가 있으면 사이트 방문자 전환 최적화 교육을 시작하십시오. 다른 도구와 Google 분석을 통해 웹사이트 방문자의 흐름을 파악하고 웹사이트의 약점을 개선해야 합니다. 이것은 끝이 없는 게임입니다.

또한 큰 승리뿐만 아니라 팀과 함께 작은 승리를 축하해야 합니다.

마지막으로 비전이 있어야 합니다. 내가 아는 모든 성공적인 회사는 비전에 의해 주도되었습니다.

7. 사람들이 온라인에서 귀하와 연결하고 더 많은 것을 배울 수 있는 방법은 무엇입니까?

제품, 기능 및 가격에 대해 자세히 알아보려면 당사 웹사이트(www.justuno.com)를 방문하십시오.