Demandez-moi n'importe quoi : l'impact croissant de Facebook Messenger sur le commerce électronique

Avec Travis Logan, directeur technique de Justuno et Matt Schlicht, PDG d'Octane AI

Récemment, notre CTO Travis Logan s'est entretenu avec Matt Schlicht, PDG d'Octane AI, pour répondre à des questions sur Facebook Messenger et son impact croissant sur le commerce électronique.

Alors que les taux d'engagement continuent de monter en flèche, Facebook Messenger est un canal de commerce électronique en pleine croissance. Alors que les e-mails restent l'un des canaux de marketing les plus rentables, le compléter avec Facebook Messenger, qui vous permet de parler à vos clients en temps réel, change la donne.

"Il évolue rapidement en un canal incontournable pour toutes les entreprises de commerce électronique", a déclaré Logan.

Pourquoi Facebook Messenger ?

Les taux d'engagement incroyablement élevés sont la principale raison du buzz du commerce électronique de Facebook Messenger - avec un taux d'ouverture moyen de 80% et un taux de clics moyen de 30%. Ces statistiques sont bien au-dessus des taux moyens d'e-mails, et pour cause : Facebook Messenger fournit une communication individuelle dans un environnement plus engagé qu'une boîte de réception.

De plus, Facebook Messenger permet aux utilisateurs de s'inscrire avec un minimum d'effort tout en conservant un sentiment de contrôle sur leurs préférences de messagerie. Par exemple, un abonnement par e-mail peut susciter des inquiétudes quant à l'inscription à une variété de newsletters ou à la vente de ces informations à un tiers. Les opt-ins Facebook Messenger offrent aux consommateurs la certitude que si les messages ne sont pas pertinents ou indésirables, il est facile de se désabonner.

Organiser le parcours client

En combinant Facebook Messenger avec des promotions opt-in par e-mail, vous obtenez le Saint Graal des communications avec les clients. Les détaillants peuvent utiliser ces canaux pour entretenir différentes conversations avec un client en fonction du canal le plus adapté pour le moment.

Par exemple, un e-mail magnifiquement conçu annonçant le lancement d'une gamme de produits similaires aux articles qu'ils ont achetés auparavant ou peut-être une messagerie rapide leur faisant savoir qu'un article qu'ils avaient parcouru était de retour en stock. Les deux sont d'excellents moyens de communiquer avec les consommateurs, mais chacun sert un objectif et un point différents dans le parcours client.

L'essor des chatbots

C'est cette personnalisation du parcours client qui rend les chatbots Facebook si attrayants pour les détaillants. Les chatbots automatisent les conversations les plus simples avec les clients, transformant des tâches auparavant fastidieuses en plaisirs instantanés.

La messagerie transactionnelle est une part importante du suivi d'achat tant du côté du commerçant que du client. En supprimant le fardeau de ces tâches sous la forme de réponses instantanées sur l'état de la commande ou de réponses aux questions d'expédition, vous les avez transformés en clients réguliers.

Comme le dit Schlicht dans l'enregistrement, le premier point de départ est souvent la boîte de réception du support client de leurs clients, qui déborde généralement de milliers d'e-mails sans réponse concernant des questions de base après la commande.

Si un client n'a pas reçu sa commande à temps, il est déjà ennuyé. Ne pas tenir le client informé de l'état de la commande ou ne pas répondre à une plainte est une occasion perdue d'aplanir une situation difficile. Les chatbots Facebook peuvent changer cela, en utilisant l'IA pour fournir des réponses presque instantanément et faire en sorte que le client se sente entendu.

Que vous envisagiez d'utiliser Facebook Messenger comme concierge automatisé avec des messages de bienvenue ou pour récupérer des paniers abandonnés avec des rappels, la messagerie en temps réel continuera d'aider à accroître les conversions et la fidélité.

Vous voulez en savoir plus ?

Lisez le résumé des réponses de Logan ci-dessous :

1. Qui êtes-vous, quelle est votre histoire, qu'est-ce qui vous a amené dans le monde du e-commerce ?

Je m'appelle Travis Logan et je suis le CTO et co-fondateur de Justuno. Je suis dans le monde du e-commerce depuis plus de 20 ans. J'ai commencé mon parcours dans le sud de la Californie en tant que pigiste en créant des magasins de commerce électronique dans les années 90 et au début des années 2000.

En 2004, j'ai commencé ma transition vers un rôle de développeur principal dans un magasin de ski et de snowboard appelé sierrasnowboard.com, où nous avons construit une communauté en ligne massive couplée à une boutique en ligne qui est rapidement devenue un perturbateur dans son espace.

Après l'acquisition de cette société en 2009, j'ai participé à la création d'une plate-forme de commerce électronique social SaaS à partir de zéro.

En 2010, j'ai commencé à travailler sur Justuno avec mon co-fondateur, Erik Christiansen. Notre objectif était de créer un outil SaaS qui donnait le pouvoir de créer et de gérer des promotions sur site aux rôles de marketing au sein des entreprises au lieu qu'ils aient à dépendre de leur équipe de développement. Ce qui a commencé avec un simple code de coupon coulissant a évolué pour devenir ce que Justuno est aujourd'hui.

2. Que fait votre entreprise ?

Justuno est une suite de conversion de visiteurs SaaS qui vous permet de créer des promotions et des messages sur site via des pop-ups, des barres de messages, des messages sur la page et d'autres moyens. Nos outils vous aident à capturer des prospects beaucoup plus rapidement que jamais grâce à notre plate-forme de données client exclusive qui crée un profil pour chaque visiteur du site Web. Cela vous permet de créer des groupes d'audience de visiteurs avancés et d'afficher une expérience personnalisée cohérente sur l'ensemble de vos canaux marketing.

3. Quelles sont les principales choses que les entreprises de commerce électronique devraient faire en matière de marketing ?

• Référencement organique
• Recherche payante
• Reciblage
• Social
• Référence

De nombreuses entreprises de commerce électronique mettent l'accent sur la génération de prospects et pour une bonne raison, bien sûr, vous ne pouvez pas avoir de ventes sans acheteurs. Bien que cela soit toujours important, les commerçants ont tendance à négliger l'importance égale de ce à quoi ressemblera l'expérience de l'acheteur sur le site Web.

Image de marque et fidélité à la marque
Très bien, vous avez obtenu votre vente, concentrons-nous sur les moyens d'obtenir des ventes répétées de vos acheteurs ainsi que des ventes de leurs amis. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir et vous devez avoir une approche globale.

Ventes sur le marché
Amazon, Walmart… Attention toutefois à ne pas en faire le moteur de vos ventes. Vous pouvez rapidement vous laisser emporter par les nouvelles ventes générées par ces places de marché, mais gardez à l'esprit que ce ne sont pas vos acheteurs, ce sont les acheteurs des places de marché. Cela est particulièrement vrai si vous revendez des produits plutôt que vos propres produits de marque.

Service Clients
C'est un autre domaine auquel de nombreuses petites entreprises n'accordent pas suffisamment de priorité. Regardez, les commerçants font des erreurs et votre service client est en première ligne. Vous devez toujours être à leur écoute, car ils savent quels problèmes rencontrent vos clients. Aussi, utilisez ces erreurs comme une opportunité. Par exemple, l'une de nos réductions les plus puissantes lorsque je travaillais chez sierrasnowboard était notre code de coupon désolé10.

Exécution rapide et précise des commandes
Les erreurs dans ce département coûtent de l'argent ainsi que la fidélisation des clients. Il y a tellement de variables qui déterminent quand et s'il est logique de remplir votre produit vous-même ou de faire en sorte qu'un entrepôt le remplisse pour vous. Quoi qu'il en soit, faites-le rapidement et avec précision et vous battrez 90% des autres détaillants.

4. Que pensez-vous des chatbots et de Facebook Messenger en tant que canal pour les entreprises de commerce électronique ?

Je l'adore et je pense qu'il est en train de devenir rapidement un canal incontournable pour toutes les entreprises de commerce électronique.

En fait, je suis tellement jaloux de ne pas avoir ce moyen de communication à l'époque où je vendais au détail en ligne. À cette époque, nous avons en fait créé notre propre application de messagerie qui pouvait être téléchargée manuellement sur votre téléphone et votre ordinateur à l'aide de Flash et d'autres technologies. Nous avons pu atteindre notre immense communauté en ligne pour les promotions de vente, ainsi que nos cadeaux quotidiens pour les ramener sur notre site Web. Avec Facebook Messenger et des entreprises comme Octane AI, tous les fardeaux technologiques ont été supprimés et les abonnements aux appareils et aux comptes sont à portée de clic.

Le commerçant doit simplement se concentrer sur l'abonnement des utilisateurs de Facebook, puis leur envoyer des messages.

C'est vraiment une façon incroyable d'envoyer des messages instantanés à toutes sortes de fins. Tu peux:

• Établir la communication pour l'aide à la vente et le support client après achat
• Envoyer automatiquement des messages transactionnels pour les notifications d'expédition/livraisons
• Messages de retour en stock
• Concours, cadeaux, messages de vente
• Cette liste continue…

5. Que pensez-vous que les chatbots pourront faire à l'avenir ? Où va cette chaîne ?

Je pense qu'à l'instar des places de marché qui n'étaient autrefois qu'Amazon, les chatbots continueront à se développer sur de nombreux canaux au-delà de Facebook. Toute application de médias sociaux étendue installée sur les appareils aujourd'hui serait une bonne option. Apple et Android pourraient facilement intégrer cela dans leurs applications de SMS pour appareils mobiles. D'autres applications comme WhatsApp ont déjà commencé à lancer leurs propres chatbots. Tout ce qu'il faut, c'est une entreprise comme OctaneAI pour combiner de manière transparente tous ces canaux de chatbot en une seule plate-forme de messagerie facile à gérer pour les commerçants.

6. Quel est votre conseil n°1 pour les entreprises de commerce électronique ?

Je n'ai jamais été connu pour avoir des réponses courtes à ce genre de questions. Je dirais que commencez par une plate-forme de commerce électronique qui vous soulage autant que possible du fardeau du développement afin que vous puissiez vous concentrer sur votre produit ou vos services. Mais assurez-vous que la plate-forme grandira également avec vous.

Si vous débutez et que vous disposez de ressources limitées, concentrez-vous sur le fait d'amener les gens vers votre site Web avant de vous demander comment optimiser chaque dernière partie de l'optimisation de la conversion sur votre site, car il est très difficile d'évaluer le succès jusqu'à ce que vous ayez une quantité raisonnable de trafic. . Choisissez un petit ensemble d'applications nécessaires que chaque site de commerce électronique devrait avoir, installez-les, configurez-les et passez à autre chose pour l'instant.

Une fois que vous avez des visiteurs sur le site, commencez votre train d'optimisation de la conversion des visiteurs sur site. Apprenez à connaître les flux de visiteurs de votre site Web à travers d'autres outils et Google Analytics et trouvez les points faibles de votre site Web à améliorer. C'est un jeu sans fin.

Assurez-vous également de célébrer les petites victoires avec votre équipe, pas seulement les grandes.

Enfin, il faut avoir une vision. Toutes les entreprises prospères que j'ai connues étaient dirigées par une vision.

7. Comment les gens peuvent-ils communiquer avec vous en ligne et en savoir plus ?

Visitez notre site Web à l'adresse www.justuno.com pour en savoir plus sur nos produits, nos fonctionnalités et nos tarifs.