Что такое клиентский маркетинг? И почему это важно для SaaS?

Поздравляем! Ваша маркетинговая команда проделала большую работу по привлечению клиента в воронку, прорабатывая каждый шаг. Продавец наладил хорошие отношения, показал ценность и закрыл счет. Теперь работа маркетинга выполнена, и пришло время перейти к следующему новому аккаунту, верно?

В то время как многие организации работают таким образом, успешные компании ценят «клиентский маркетинг», чтобы увеличить удержание и помочь с тем же ростом магазина. Здесь мы рассмотрим, почему клиентский маркетинг ценен, и некоторые способы реализации кампаний.

Что такое клиентский маркетинг?

Клиентский маркетинг отличается от других форм маркетинга тем, что он нацелен на вашу текущую клиентскую базу, а не на новый бизнес. Хотя некоторые тактики могут остаться прежними, подход и обмен сообщениями будут существенно различаться. Существующие клиенты уже приняли трудное решение подписать контракт с вашим бизнесом, теперь ваша маркетинговая стратегия должна быть направлена ​​на удержание и рост в различных направлениях обслуживания.

Почему клиентский маркетинг так важен?

Клиентский маркетинг, которым часто пренебрегают, может оказать огромное влияние на ваш бизнес. Легко сосредоточиться на новых логотипах, которые появятся в вашей компании, но удержание и развитие ваших текущих клиентов будет более эффективным с точки зрения затрат. Как правило, привлечение нового клиента может стоить в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Кроме того, вы обычно можете увидеть гораздо более высокие шансы продать существующему клиенту, а не новому. Эти цифры могут варьироваться от 50-70% вероятности продажи новому клиенту до 5-30% вероятности продажи новому клиенту.

Так почему же так много людей пренебрегают клиентским маркетингом? Некоторым это может быть трудно понять как канал роста, и обычно вы можете заключать более крупные сделки, продавая новым клиентам. Клиентский маркетинг также требует значительной согласованности, чего может быть трудно достичь, если он не является приоритетом организации.

Как получить бай-ин для маркетинговых инициатив клиентов?

Проведение эффективных маркетинговых инициатив для клиентов обычно требует приличных вложений как денег, так и времени. Это может быть трудно продать внутри компании, особенно если вы находитесь в среде, ориентированной на продажи/новый бизнес. Итак, какие шаги вы можете предпринять, чтобы заручиться поддержкой всей организации?

Соберите статистику

Помимо приведенных выше цифр об эффективности затрат на удержание клиентов и рост числа существующих, есть много информации, которую вы можете получить в своей организации, которая может помочь в обосновании ваших доводов. Большинство SaaS-компаний должны иметь возможность выполнять следующие действия:

• Коэффициент оттока — сколько клиентов теряет компания ежемесячно или ежегодно? Поскольку клиентский маркетинг может оказать большое влияние на удержание клиентов, об этом важно поговорить.
• Цена за приобретение — это показывает текущую стоимость, связанную с получением новой учетной записи. Вытягивая стоимость за приобретение, вы можете рассчитать, насколько вы могли бы уменьшить это число за счет увеличения числа существующих клиентов. Более прибыльные продажи делают команду руководителей более счастливой.
• Пожизненная ценность — показывает общий доход, полученный от средней компании, с которой вы работаете. Клиентский маркетинг может увеличить количество времени, которое клиент работает и проводит с вами, что, в свою очередь, должно повысить общую пожизненную ценность аккаунтов.

Составьте план

После того, как вы собрали всю необходимую информацию, пришло время составить план, как улучшить эти показатели. Начните с вашей конечной цели; уменьшение оттока и увеличение роста того же магазина. Оттуда вернитесь к тому, какие стратегии могут сработать, чтобы повлиять на оба этих числа. Лучший подход сильно зависит от отрасли и компании. Постарайтесь как можно точнее указать, кто пользуется вашим сервисом и почему эти подходы являются лучшим способом повлиять на их удовлетворенность вашим брендом.

Развивайте других чемпионов

Если вы хотите внести изменения в организацию, это будет значительно проще сделать, если у вас есть несколько человек, прежде чем обсуждать их с лицом, принимающим решения. Если вы знаете, что вам в конечном итоге потребуется одобрение генерального директора, чтобы ваш план начал действовать, начните с поиска других людей, которые могли бы помочь подтвердить то, что вы говорите.

Это может быть руководитель отдела маркетинга, руководитель отдела продаж или даже команда обслуживания, работающая с клиентом. Сообщение становится намного более мощным, если несколько человек поднимают инициативу.

Начните с малого, покажите победы

Если вы не можете получить одобрение полномасштабной кампании, начните с малого. Выберите одну или две инициативы (возможно, те, которые не требуют внешних инвестиций) и покажите, какое влияние они оказали. Если вы можете предоставить доказательства того, что оно того стоит, вам будет легче получить больший бюджет, который вы, возможно, захотите реализовать.

Тактики и стратегии клиентского маркетинга

Теперь, когда у вас есть бай-ин, пришло время придумать тактику и стратегию маркетинга для клиентов для реализации. Помните, что главные цели — удержание клиентов и рост магазина. Имея это в виду, вот несколько проверенных способов подхода к маркетингу клиентов:

Предоставить исключительную услугу или продукт

Это очевидно, но будет сложно построить эффективную маркетинговую стратегию для клиентов, если людям не нравится ваш продукт или услуга. Если отток уже высок, его может быть сложно преодолеть только с помощью маркетинга.

Здесь будут важны последовательные циклы обратной связи. Это может быть получено из опросов Net Promoter Score (NPS), интервью с клиентами или даже просто из встреч с вашими контактными лицами. Используйте эту информацию, чтобы узнать, что является наиболее привлекательным в вашем продукте, а также над чем может потребоваться доработка.

Также важно с самого начала с новым бизнесом ориентироваться на профиль вашего идеального клиента, или ICP. Если вы можете заранее убедиться, что вы ориентируетесь только на нужных людей, вы можете быть уверены, что не возникнет проблем с удовлетворением на конечном этапе.

Разработать реферальную программу

Как только вы узнаете, что у вас есть довольные клиенты, которые верят в ваш бренд, вы можете создать реферальную программу. Это может принять форму поощрения за отправку нового бизнеса или за то, что вы будете защищать вас внутри других бизнес-подразделений в организации. Вы получаете большую выгоду от социального доказательства того, что кто-то говорит: «Мне нравится этот сервис, и вам тоже!» Это должно сократить время закрытия и снизить общую стоимость.

Реферальная программа может включать подарочные карты, пожертвования или подарки, которые вы предоставляете, если реферал закрывается. Это может варьироваться в зависимости от человека, и может быть полезен некоторый уровень гибкости. Что-то персонализированное пойдет гораздо дальше, чем обычная изолированная кружка, например, в качестве благодарности.

Стимулируйте рост того же магазина

Люди, у которых будет самый успешный рост аккаунтов, будут самыми близкими к клиентам. Имея это в виду, дайте своим менеджерам по работе с клиентами стимулы для расширения их бизнес-книги. Это будет зависеть от вашей маржи, но чем больше вы поощряете, тем больше вероятность того, что они будут расставлять приоритеты. Подарочная карта на 20 долларов не принесет такого роста, как, скажем, процент от дополнительных продаж.

Обучение также становится очень важным здесь. Убедитесь, что они знают, какие триггерные слова или как другие направления бизнеса могут положительно повлиять на их клиентов. Это также требует приличного количества повторений и постоянного чествования менеджеров, которые видят наибольший рост счетов. Если менеджер по работе с клиентами вообще не видит роста своих счетов, стоит проверить, как они обращаются с клиентами и насколько высоки их оценки удовлетворенности, чем у других.

Покажите свою признательность

Постоянное выражение признательности вашим текущим клиентам имеет большое значение для улучшения удержания и повышения лояльности к бренду. Есть несколько способов сделать это:

• Используйте платформу подарков для важных вех или событий календаря, таких как Sendoso или Goody. Это позволяет делать персонализированные подарки, которые выражают признательность им как личности.
• Пусть руководители протянут руку или отправят рукописные сообщения, чтобы показать, что клиент — это не просто число, а тот, кому нужно выразить благодарность. Это становится менее масштабируемым, чем больше у вас клиентов, но и более эффективным.
• Добавление ценности за пределами текущей услуги может помочь завоевать расположение. Вы даже можете заложить маржу для этих дополнительных услуг, не сообщая клиенту об этом, что делает это одновременно восхитительным и масштабируемым.
• Проведение комбинированных тематических исследований может помочь вашему контактному лицу выглядеть хорошо, а также продемонстрировать социальное доказательство вашей компании. Это также может помочь в совместных выступлениях или отраслевых наградах.

Контент и электронный маркетинг

Два проверенных и верных метода клиентского маркетинга — это контент и электронная почта. Последовательная разработка нового контента с добавленной стоимостью, ориентированного на вашу ICP, может помочь продемонстрировать ценность и оставаться в центре внимания текущих клиентов. Если они чувствуют, что получают больше пользы, чем просто ваши услуги, вы знаете, что у вас будет больше шансов как сохранить их, так и вырастить. Электронный маркетинг — отличный способ оставаться на виду у ваших клиентов за очень небольшие деньги. Благодаря некоторой автоматизации вы можете легко распространять свой контент, а также следить за тем, чтобы они знали обо всех предоставляемых вами услугах. Сегментация по типу клиента, размеру и используемым услугам может помочь действительно чувствовать себя индивидуально для каждой учетной записи.

Продолжайте ориентироваться на своих текущих клиентов

Если вы знаете, что ваши нынешние клиенты с большей вероятностью приобретут ваши услуги, таргетинг на них рекламы может быть отличным способом оставаться в центре внимания. Поскольку у вас уже есть собственные данные, использование программных или социальных сетей для показа рекламы услуг, которые они в настоящее время не используют, может помочь как подготовить их к разговору, так и убедиться, что они знают о других услугах, которые вы предоставляете. Нет ничего хуже, чем узнать, что ваш клиент обратился к другому поставщику, потому что он не знал, что вы можете помочь ему решить его проблему.

Связывание всего вместе

Потребительский маркетинг — невероятно ценный инструмент для любой организации, позволяющий расти и оптимизировать ее с минимальными затратами. Хотя мы рассмотрели здесь некоторые стратегии, существует так много разных способов привлечь вашу текущую клиентскую базу. Поиск оптимизированной стратегии для ваших учетных записей будет иметь решающее значение для дальнейшего успеха.