고객 마케팅이란 무엇입니까? SaaS에 왜 중요한가요?

게시 됨: 2022-03-11

축하합니다! 마케팅 팀은 고객을 유입경로로 끌어들이고 각 단계를 진행하는 데 큰 역할을 했습니다. 영업 사원은 좋은 관계를 구축하고 가치를 보여주고 계정을 폐쇄했습니다. 이제 마케팅 작업이 완료되었으며 다음 새 계정으로 이동할 시간입니다. 그렇죠?

많은 조직이 이러한 방식으로 운영되지만 성공적인 기업은 유지율을 높이고 동일한 매장 성장을 돕기 위해 "고객 마케팅"을 중요하게 생각합니다. 여기서는 고객 마케팅이 가치 있는 이유와 캠페인을 구현하는 몇 가지 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객 마케팅이란 무엇입니까?

고객 마케팅은 새로운 비즈니스 대신 현재 고객 기반을 대상으로 한다는 점에서 다른 형태의 마케팅과 다릅니다. 일부 전술은 그대로 유지될 수 있지만 접근 방식과 메시지는 상당히 다양합니다. 기존 고객은 이미 귀하의 비즈니스와 계약하기로 어려운 결정을 내렸습니다. 이제 마케팅 전략은 유지 및 다른 서비스 라인으로의 성장에 관한 것이어야 합니다.

고객 마케팅이 왜 그렇게 중요한가요?

종종 무시되는 고객 마케팅은 실제로 비즈니스에 엄청난 영향을 미칠 수 있습니다. 회사에 들어오는 새로운 로고에 집중하는 것은 쉽지만 현재 고객을 유지하고 성장시키는 것이 더 비용 효율적입니다. 일반적으로 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배의 비용이 들 수 있습니다. 또한 일반적으로 신규 고객이 아닌 기존 고객에게 판매할 가능성이 훨씬 더 높다는 것을 알 수 있습니다. 이 수치는 새로운 고객에게 판매할 확률이 5-30%인 것과 대조적으로 새로운 고객에게 판매할 확률이 50-70%에서 다양할 수 있습니다.

그렇다면 많은 사람들이 고객 마케팅을 소홀히 하는 이유는 무엇입니까? 어떤 사람들에게는 성장 채널로 이해하기 어려울 수 있으며 일반적으로 새로운 고객에게 판매함으로써 더 큰 거래를 얻을 수 있습니다. 고객 마케팅은 또한 조직의 우선 순위가 아닌 경우 달성하기 어려울 수 있는 상당한 양의 일관성을 요구합니다.

고객 마케팅 이니셔티브에 대한 동의를 얻는 방법은 무엇입니까?

효과적인 고객 마케팅 이니셔티브를 수행하려면 일반적으로 돈과 시간 모두에 상당한 투자가 필요합니다. 이것은 특히 판매/신규 비즈니스 중심 환경에 있는 경우 내부적으로 판매하기 어려울 수 있습니다. 조직 전체의 동의를 얻기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계는 무엇입니까?

통계 수집

클라이언트를 유지하고 현재 클라이언트를 늘리는 비용 효율성에 대해 위에서 언급한 수치 외에도, 귀하의 사례를 만드는 데 도움이 될 수 있는 조직 내에서 얻을 수 있는 많은 정보가 있습니다. 대부분의 SaaS 회사는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

이탈률 – 회사에서 월간 또는 연간 손실을 보고 있는 고객 수는 몇 명입니까? 고객 마케팅은 고객 유지에 큰 영향을 미칠 수 있으므로 이것은 중요한 이야기입니다.
취득당 비용 – 새 계정을 얻는 것과 관련된 현재 비용을 알려줍니다. 획득당 비용을 가져오면 현재 고객을 늘려 이 수치를 얼마나 줄일 수 있는지 계산할 수 있습니다. 더 많은 수익성 있는 판매는 더 행복한 경영진을 만듭니다.
평생 가치 – 이것은 당신이 일하는 평균 회사에서 파생된 총 수익을 보여줍니다. 고객 마케팅은 고객이 귀하와 함께 일하고 보내는 시간을 연장할 수 있으며, 이는 결과적으로 계정의 전반적인 평생 가치를 향상시킬 수 있습니다.

계획 세우기

관련 정보를 모두 모았다면 이제 이 수치를 개선하는 방법에 대한 계획을 세울 때입니다. 최종 목표부터 시작하십시오. 이탈 감소 및 동일 매장 성장 증가 거기에서 어떤 전략이 이 두 수치에 모두 영향을 미칠 수 있는지 역방향으로 작업합니다. 최선의 접근 방식은 산업과 회사에 따라 많이 다릅니다. 누가 귀하의 서비스를 사용하고 있으며 이러한 접근 방식이 귀하의 브랜드 만족도에 영향을 미치는 가장 좋은 방법인 이유를 설명하여 가능한 한 구체적으로 설명하십시오.

다른 챔피언 개발

조직 내에서 변화를 만들고자 할 때 의사 결정자와 논의하기 전에 여러 사람이 동의하면 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다. 계획을 실행하기 위해 궁극적으로 CEO의 승인이 필요하다는 것을 알고 있다면 먼저 자신의 말을 뒷받침할 수 있는 다른 사람을 찾는 것부터 시작하십시오.

귀하의 브랜드를 위한 다른 챔피언 개발

마케팅 책임자, 영업 책임자 또는 해당 계정에서 작업하는 서비스 팀의 책임자일 수 있습니다. 여러 사람이 이니셔티브를 제기하면 메시지가 훨씬 더 강력해집니다.

작게 시작하여 승리를 보여주세요

본격적인 캠페인에서 승인을 얻을 수 없다면 작게 시작하십시오. 하나 또는 두 개의 이니셔티브(외부 투자가 없는 이니셔티브)를 선택하고 그 영향을 보여줍니다. 추구할 가치가 있다는 증거를 제공할 수 있다면 구현하려는 더 큰 예산을 더 쉽게 확보할 수 있습니다.

고객 마케팅 전술 및 전략

이제 동의를 얻었으므로 구현할 고객 마케팅 전술과 전략을 마련해야 합니다. 주요 목표는 고객 유지 및 동일한 매장 성장임을 기억하십시오. 이를 염두에 두고 다음은 고객 마케팅에 접근하는 몇 가지 입증된 방법입니다.

탁월한 서비스 또는 제품 제공

이것은 분명하지만 사람들이 당신의 제품이나 서비스를 좋아하지 않는다면 효과적인 고객 마케팅 전략을 세우기가 어려울 것입니다. 이미 churn이 높으면 마케팅만으로는 극복하기 어려울 수 있습니다.

여기서 일관된 피드백 루프가 중요합니다. 이는 NPS(순 프로모터 점수) 설문 조사, 고객 인터뷰 또는 연락처와의 체크인에서 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 귀하의 제품에서 가장 매력적인 점과 작업이 필요한 점을 찾으십시오.

새로운 비즈니스를 시작할 때부터 이상적인 고객 프로필 또는 ICP를 대상으로 하는 것도 중요합니다. 올바른 사람들만 미리 타겟팅할 수 있다면 백엔드에서 만족도 문제가 발생하지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다.

동일한 매장 성장 장려

계정을 가장 성공적으로 성장시킬 사람들은 고객과 가장 가까운 사람들이 될 것입니다. 이를 염두에 두고 계정 관리자에게 비즈니스 장부를 확장할 수 있는 인센티브를 제공하십시오. 이것은 귀하의 마진에 따라 다르지만 인센티브를 더 많이 제공할수록 우선 순위가 높아질 가능성이 높아집니다. 20달러 기프트 카드는 상향 판매의 비율만큼 성장하지 않을 것입니다.

여기서 훈련도 매우 중요해집니다. 트리거 단어 또는 다른 비즈니스 라인이 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 방법을 알고 있는지 확인하십시오. 이것은 또한 상당한 양의 반복과 계정의 가장 큰 성장을 목격한 관리자에 대한 지속적인 축하가 필요합니다. 계정 관리자가 계정이 전혀 성장하지 않는 것을 보고 있다면 고객에게 접근하는 방법과 만족도 점수가 다른 사람만큼 높은지 검토할 가치가 있습니다.

당신의 감사를 표시

현재 고객에게 지속적으로 감사를 표하는 것은 유지율을 높이고 브랜드 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

센도소(Sendoso)나 구디(Goody)와 같은 큰 이정표나 일정 이벤트에 선물 플랫폼을 활용하세요. 이를 통해 개인으로서 감사를 표하는 개인화된 선물을 받을 수 있습니다.
경영진이 손을 내밀거나 손으로 쓴 메시지를 보내 고객이 숫자에 불과한 것이 아니라 고마움을 표시할 수 있는 사람임을 보여주십시오. 이는 클라이언트가 많을수록 확장성이 떨어지지만 영향력도 커집니다.
현재 서비스 외에 가치를 추가하면 선의를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 알리지 않고 이러한 추가 서비스에 대한 마진을 구축할 수도 있으므로 이를 즐겁고 확장 가능하게 만들 수 있습니다.
결합된 사례 연구를 수행하면 연락처가 보기 좋게 보일 뿐만 아니라 회사에 대한 사회적 증거를 보여줄 수 있습니다. 이것은 또한 결합된 연설 또는 업계 상을 받는 데 도움이 될 수 있습니다.

콘텐츠 및 이메일 마케팅

고객 마케팅의 두 가지 시도되고 진정한 방법은 콘텐츠와 이메일을 통한 것입니다. ICP를 대상으로 하는 새롭고 부가가치가 높은 콘텐츠를 지속적으로 개발하면 가치를 보여주고 현재 고객에게 최우선 순위를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들이 당신의 서비스보다 더 많은 가치를 얻고 있다고 느낀다면 당신은 그들을 유지하고 성장시키는 데 더 나은 기회가 있다는 것을 알고 있습니다. 이메일 마케팅은 아주 적은 비용으로 고객에게 계속해서 다가갈 수 있는 좋은 방법입니다. 일부 자동화를 통해 귀하의 콘텐츠를 쉽게 배포할 수 있을 뿐만 아니라 귀하가 제공하는 모든 서비스를 그들이 알고 있는지 확인할 수 있습니다. 고객 유형, 규모 및 사용 서비스별로 세분화하면 각 계정에 실제로 맞춤화되는 느낌을 받을 수 있습니다.

현재 고객을 대상으로 계속

현재 고객이 귀하의 서비스를 구매할 가능성이 더 높다는 것을 알고 있다면 광고로 고객을 타겟팅하는 것이 가장 먼저 기억할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 이미 자사 데이터가 있으므로 현재 사용하지 않는 서비스에 대한 광고를 표시하기 위해 프로그래밍 방식 또는 소셜 미디어를 활용하면 대화를 준비하고 귀하가 제공하는 다른 서비스를 인지하도록 할 수 있습니다. 고객이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다는 사실을 몰랐기 때문에 다른 공급업체와 함께 갔다는 사실을 알게 된 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

모두 함께 묶기

고객 마케팅은 모든 조직이 비용 효율적인 방식으로 성장하고 최적화할 수 있는 매우 귀중한 도구입니다. 여기에서 몇 가지 전략을 살펴보았지만 현재 고객 기반을 참여시킬 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 귀하의 계정에 최적화된 전략을 찾는 것은 지속적인 성공을 위해 매우 중요합니다.