Che cos'è il marketing dei clienti? E perché è importante per SaaS?

Congratulazioni! Il tuo team di marketing ha fatto un ottimo lavoro nel portare un cliente nella canalizzazione, lavorandolo in ogni fase. Il venditore ha costruito un ottimo rapporto, ha mostrato valore e ha chiuso l'account. Ora il lavoro del marketing è finito ed è tempo di passare al prossimo nuovo account, giusto?

Mentre molte organizzazioni operano in questo modo, le aziende di successo apprezzano il "marketing dei clienti" per aumentare la fidelizzazione e aiutare con la crescita dello stesso negozio. Qui analizzeremo perché il marketing dei clienti è prezioso e alcuni modi per implementare le campagne.

Che cos'è il marketing dei clienti?

Il marketing dei clienti differisce da altre forme di marketing in quanto si rivolge alla tua attuale base di clienti anziché a nuovi affari. Mentre alcune tattiche possono rimanere le stesse, l'approccio e i messaggi varieranno in modi piuttosto significativi. I clienti esistenti hanno già preso la difficile decisione di firmare con la tua azienda, la tua strategia di marketing dovrebbe ora essere tutta incentrata sulla fidelizzazione e sulla crescita in diverse linee di servizio.

Perché il marketing dei clienti è così importante?

Spesso trascurato, il marketing dei clienti può effettivamente avere un enorme impatto sulla tua attività. È facile concentrarsi sui nuovi loghi che entrano nella tua azienda, ma mantenere e far crescere i tuoi attuali clienti è più conveniente. In genere, può costare 5 volte tanto acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno esistente. Inoltre, di solito puoi vedere una probabilità molto più alta di vendere a un cliente esistente anziché a uno nuovo. Questi numeri possono variare da una probabilità del 50-70% di vendere a un nuovo cliente, rispetto al 5-30% di possibilità di vendere a un nuovo cliente.

Allora perché così tante persone trascurano il marketing dei clienti? Per alcuni può essere difficile da capire come un canale di crescita e di solito puoi ottenere affari più grandi dalla vendita a nuovi clienti. Il marketing dei clienti richiede anche una quantità significativa di coerenza che può essere difficile da raggiungere se non è una priorità dell'organizzazione.

Come ottenere il Buy-in per le iniziative di marketing dei clienti?

Condurre iniziative di marketing efficaci per i clienti di solito comporta un investimento decente sia in denaro che in tempo. Questo può essere difficile da vendere internamente, soprattutto se ti trovi in ​​un ambiente incentrato sulle vendite/nuovi affari. Quindi quali sono i passaggi che puoi intraprendere per ottenere il consenso in tutta l'organizzazione?

Raccogli le statistiche

Oltre ai numeri di cui sopra sull'efficacia in termini di costi del mantenimento dei clienti e della crescita di quelli attuali, ci sono molte informazioni che puoi ottenere all'interno della tua organizzazione che possono aiutarti a sostenere il tuo caso. La maggior parte delle aziende SaaS dovrebbe essere in grado di estrarre quanto segue:

• Tasso di abbandono: quanti clienti perde l'azienda mensilmente o annualmente? Poiché il marketing dei clienti può avere un grande impatto sulla fidelizzazione dei clienti, questo è importante con cui parlare.
• Costo per acquisizione: indica il costo corrente associato all'acquisizione di un nuovo account. Tirando il costo per acquisizione puoi quindi calcolare di quanto potresti ridurre questo numero aumentando i clienti attuali. Vendite più redditizie rendono il team esecutivo più felice.
• Lifetime Value: mostra le entrate totali derivate dall'azienda media con cui lavori. Il marketing dei clienti può estendere la quantità di tempo che un cliente lavora e trascorre con te, il che a sua volta dovrebbe migliorare il valore complessivo della vita degli account.

Fare un piano

Dopo aver messo insieme tutte le informazioni rilevanti, è il momento di fare un piano su come migliorare questi numeri. Inizia con il tuo obiettivo finale; diminuzione dell'abbandono e aumento della crescita dello stesso negozio. Da lì, lavora a ritroso su quali strategie potrebbero funzionare per influenzare entrambi questi numeri. L'approccio migliore varia molto a seconda del settore e dell'azienda. Cerca di essere il più specifico possibile rivolgendoti a chi sta utilizzando il tuo servizio e perché questi approcci sono il modo migliore per incidere sulla loro soddisfazione per il tuo marchio.

Sviluppa altri campioni

Se vuoi apportare modifiche all'interno di un'organizzazione, è molto più facile da realizzare se hai più persone coinvolte prima di discuterne con un decisore. Se sai che alla fine hai bisogno dell'approvazione del CEO per far funzionare il tuo piano, inizia trovando altri che potrebbero aiutarti a sostenere ciò che stai dicendo.

Potrebbe essere il capo del marketing, il responsabile delle vendite o persino i team di assistenza che lavorano sull'account. Il messaggio diventa molto più potente se più persone portano avanti l'iniziativa.

Inizia in piccolo, mostra vittorie

Se non riesci a ottenere l'approvazione per una campagna in piena regola, inizia in piccolo. Scegli una o due iniziative (magari senza un investimento esterno) e mostra l'impatto che hanno avuto. Se puoi fornire la prova che vale la pena perseguire, ti sarà più facile ottenere il budget più ampio che potresti voler implementare.

Tattiche e strategie di marketing del cliente

Ora che hai il buy-in, è tempo di elaborare tattiche e strategie di marketing per i clienti da implementare. Ricorda, gli obiettivi principali sono la fidelizzazione dei clienti e la crescita dello stesso negozio. Con questo in mente, ecco alcuni modi comprovati per approcciare il marketing dei clienti:

Fornire un servizio o un prodotto eccezionale

Questo è ovvio, ma sarà difficile costruire un'efficace strategia di marketing per i clienti se alle persone non piace il tuo prodotto o servizio. Se il tasso di abbandono è già alto, potrebbe essere difficile superarlo attraverso il solo marketing.

Qui saranno importanti cicli di feedback coerenti. Questo può provenire da sondaggi sul punteggio netto del promotore (NPS), interviste ai clienti o anche solo check-in con i tuoi punti di contatto. Usa queste informazioni per scoprire cosa è più interessante del tuo prodotto e cosa potrebbe aver bisogno di lavoro.

È anche importante, fin dall'inizio, con una nuova attività, scegliere come target il tuo profilo cliente ideale, o ICP. Se puoi assicurarti di prendere di mira solo le persone giuste in anticipo, puoi essere certo che non ci saranno problemi di soddisfazione sul back-end.

Sviluppa un programma di riferimento

Una volta che sai di avere clienti felici che vengono acquistati nel tuo marchio, puoi creare un programma di riferimento. Ciò potrebbe assumere la forma di un incentivo a inviare nuovi affari o a sostenerti internamente ad altre unità aziendali dell'organizzazione. Ottieni un grande vantaggio dalla prova sociale di qualcuno che dice: "Adoro questo servizio e lo farai anche tu!" Dovrebbe ridurre i tempi di chiusura e ridurre i costi complessivi.

Il programma di referral potrebbe includere buoni regalo, donazioni o regali che fornisci se un referral viene chiuso. Questo può variare a seconda della persona e un certo livello di flessibilità potrebbe essere utile. Qualcosa di personalizzato andrà molto più in là di una generica tazza isolata come ringraziamento, per esempio.

Incentiva la crescita dello stesso negozio

Le persone che avranno gli account in crescita di maggior successo saranno quelle più vicine ai clienti. Con questo in mente, offri incentivi ai tuoi account manager per far crescere il loro portafoglio di attività. Ciò dipenderà dai tuoi margini, ma più incentivi, più è probabile che diano la priorità. Una carta regalo da $ 20 non guadagnerà la stessa crescita di una percentuale dell'upsell.

Anche la formazione diventa molto importante qui. Assicurati che sappiano quali parole scatenanti o in che modo altre linee di business potrebbero avere un impatto positivo sui loro clienti. Ciò richiede anche una discreta quantità di ripetizioni e una celebrazione costante dei gestori che vedono la crescita maggiore dei conti. Se un account manager non vede affatto crescere i propri account, vale la pena rivedere il modo in cui si avvicina ai clienti e se i suoi punteggi di soddisfazione sono alti come gli altri.

Mostra il tuo apprezzamento

Mostrare continuamente il tuo apprezzamento ai tuoi attuali clienti fa molto per migliorare la fidelizzazione e generare fedeltà al marchio. Ci sono diversi modi per farlo:

• Utilizza una piattaforma di regali per grandi traguardi o eventi del calendario come Sendoso o Goody. Questi consentono regali personalizzati che mostrano apprezzamento per loro come persona.
• Chiedi ai dirigenti di contattare o inviare messaggi scritti a mano per dimostrare che il cliente non è solo un numero, ma piuttosto qualcuno a cui mostrare gratitudine. Questo diventa meno scalabile più clienti hai, ma anche più impattante.
• L'aggiunta di valore al di fuori del servizio attuale può aiutare a costruire la buona volontà. Puoi persino creare un margine per questi servizi extra senza che il cliente lo sappia, rendendolo sia piacevole che scalabile.
• Condurre casi di studio combinati può aiutare il tuo punto di contatto ad avere un bell'aspetto oltre a mostrare prove sociali per la tua azienda. Questo può anche aiutare in impegni orali combinati o premi del settore.

Contenuti ed e-mail marketing

Due metodi collaudati per il marketing dei clienti sono i contenuti e l'e-mail. Lo sviluppo costante di nuovi contenuti a valore aggiunto mirati al tuo ICP può aiutare a mostrare valore e rimanere al primo posto per i clienti attuali. Se sentono che stanno ottenendo più valore del tuo servizio, sai che avrai maggiori possibilità sia di mantenerli che di farli crescere. L'email marketing è un ottimo modo per continuare a stare davanti ai tuoi clienti a un costo molto basso. Attraverso alcune automazioni puoi facilmente diffondere i tuoi contenuti e assicurarti che siano a conoscenza di tutti i servizi che offri. La segmentazione per tipo di cliente, dimensione e servizi utilizzati può aiutare a sentirsi davvero personalizzati per ciascun account.

Continua a indirizzare i tuoi clienti attuali

Se sai che i tuoi attuali clienti hanno maggiori probabilità di acquistare i tuoi servizi, indirizzarli con annunci può essere un ottimo modo per rimanere al primo posto. Dal momento che disponi già di dati proprietari, l'utilizzo di pubblicità programmatica o social media per mostrare annunci per servizi che non stanno attualmente utilizzando può aiutare sia a prepararli per una conversazione sia ad assicurarsi che siano a conoscenza degli altri servizi che offri. Non c'è niente di peggio che scoprire che il tuo cliente si è rivolto a un fornitore diverso perché non sapeva che avresti potuto aiutarli con il loro problema.

Legare tutto insieme

Il marketing dei clienti è uno strumento incredibilmente prezioso per qualsiasi organizzazione per crescere e ottimizzare in modo conveniente. Anche se qui abbiamo approfondito alcune strategie, ci sono così tanti modi diversi per coinvolgere la tua attuale base di clienti. Trovare la strategia ottimizzata per i tuoi account sarà fondamentale per il successo continuo.