การตลาดลูกค้าคืออะไร? และเหตุใดจึงสำคัญกับ SaaS

ยินดีด้วย! ทีมการตลาดของคุณทำงานได้ดีมากในการนำลูกค้าเข้าสู่กระบวนการ โดยทำงานผ่านแต่ละขั้นตอน พนักงานขายสร้างสายสัมพันธ์ที่ดี แสดงคุณค่า และปิดบัญชี ตอนนี้งานการตลาดเสร็จเรียบร้อยแล้ว และได้เวลาย้ายไปยังบัญชีใหม่บัญชีใหม่แล้วใช่หรือไม่?

แม้ว่าหลายๆ องค์กรจะดำเนินการในลักษณะนี้ แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จกลับให้ความสำคัญกับ “การตลาดของลูกค้า” เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและช่วยให้ร้านสาขาเดิมเติบโตขึ้น เราจะพูดถึงสาเหตุที่การตลาดของลูกค้ามีคุณค่าและวิธีใช้งานแคมเปญ

การตลาดลูกค้าคืออะไร?

การตลาดของลูกค้าแตกต่างจากการตลาดรูปแบบอื่นตรงที่กำหนดเป้าหมายฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณแทนที่จะเป็นธุรกิจใหม่ แม้ว่ากลวิธีบางอย่างจะยังเหมือนเดิม แต่วิธีการและการส่งข้อความจะแตกต่างกันไปตามวิธีที่สำคัญมาก ลูกค้าปัจจุบันได้ตัดสินใจอย่างยากลำบากในการเซ็นสัญญากับธุรกิจของคุณ ตอนนี้กลยุทธ์ทางการตลาดของคุณควรเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและการเติบโตของสายบริการต่างๆ

เหตุใดการตลาดของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

การตลาดของลูกค้ามักถูกละเลยสามารถส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อธุรกิจของคุณได้ การมุ่งเน้นที่โลโก้ใหม่ๆ ที่เข้ามาในบริษัทเป็นเรื่องง่าย แต่การรักษาและขยายลูกค้าปัจจุบันของคุณนั้นคุ้มค่ากว่า โดยทั่วไป การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 5 เท่า นอกจากนี้ โดยปกติแล้ว คุณจะเห็นโอกาสสูงที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ แทนที่จะขายให้กับลูกค้ารายใหม่ ตัวเลขเหล่านี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่โอกาส 50-70% ในการขายให้กับลูกค้าใหม่ ซึ่งต่างจากโอกาส 5-30% ที่จะขายให้กับลูกค้ารายใหม่

เหตุใดผู้คนจำนวนมากจึงละเลยการตลาดของลูกค้า สำหรับบางคนอาจเข้าใจยากในฐานะช่องทางการเติบโต และโดยปกติคุณสามารถได้รับข้อเสนอที่ใหญ่กว่าจากการขายให้กับลูกค้ารายใหม่ การตลาดของลูกค้ายังต้องการความสอดคล้องกันเป็นจำนวนมากซึ่งอาจทำได้ยากหากไม่ใช่ลำดับความสำคัญขององค์กร

จะรับ Buy-in สำหรับการริเริ่มการตลาดของลูกค้าได้อย่างไร

การดำเนินการริเริ่มทางการตลาดของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมักจะเกี่ยวข้องกับการลงทุนที่เหมาะสมทั้งในด้านเงินและเวลา การขายภายในอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เน้นการขาย/ธุรกิจใหม่ แล้วมีขั้นตอนอะไรบ้างที่คุณสามารถทำได้เพื่อขอซื้อจากทั่วทั้งองค์กร

รวบรวมสถิติ

นอกจากตัวเลขที่กล่าวถึงข้างต้นเกี่ยวกับความคุ้มค่าในการรักษาลูกค้าและการเติบโตของลูกค้าแล้ว ยังมีข้อมูลอีกมากมายที่คุณจะได้รับภายในองค์กรของคุณที่สามารถช่วยในเรื่องของคุณได้ บริษัท SaaS ส่วนใหญ่ควรจะสามารถดึงสิ่งต่อไปนี้:

• Churn rate – บริษัทสูญเสียลูกค้ากี่รายต่อเดือนหรือรายปี? เนื่องจากการตลาดของลูกค้าสามารถสร้างผลกระทบอย่างมากต่อการรักษาลูกค้าไว้ นี่จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องพูดคุยด้วย
• ต้นทุนต่อการได้รับ – สิ่งนี้จะบอกคุณถึงต้นทุนปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับการได้รับบัญชีใหม่ เมื่อดึงราคาต่อหนึ่งการกระทำ คุณสามารถคำนวณได้ว่าคุณจะลดจำนวนนี้ลงได้มากเพียงใดโดยการเพิ่มจำนวนลูกค้าปัจจุบัน การขายที่มีกำไรมากขึ้นทำให้ทีมผู้บริหารมีความสุขมากขึ้น
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน – แสดงรายได้รวมที่ได้มาจากบริษัททั่วไปที่คุณทำงานด้วย การตลาดของลูกค้าสามารถขยายระยะเวลาที่ลูกค้าทำงานและใช้จ่ายกับคุณ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของบัญชีโดยรวม

ทำแผน

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแล้ว ก็ถึงเวลาวางแผนวิธีปรับปรุงตัวเลขเหล่านี้ เริ่มต้นด้วยเป้าหมายสุดท้ายของคุณ ลดการปั่นป่วนและเพิ่มการเติบโตของร้านค้าเดิม จากนั้นให้ย้อนกลับไปยังกลยุทธ์ที่อาจส่งผลต่อตัวเลขทั้งสองนี้ แนวทางที่ดีที่สุดจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและบริษัท พยายามทำให้เฉพาะเจาะจงมากที่สุดโดยระบุว่าใครใช้บริการของคุณ และเหตุใดวิธีการเหล่านี้จึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

พัฒนาแชมเปี้ยนอื่น ๆ

หากคุณต้องการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร จะง่ายกว่ามากหากคุณมีคนซื้อเข้ามาหลายคนก่อนที่จะพูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ หากคุณรู้ว่าท้ายที่สุดแล้วคุณจำเป็นต้องลงชื่อออกจาก CEO เพื่อดำเนินการตามแผน ให้เริ่มด้วยการค้นหาคนอื่นๆ ที่อาจช่วยสำรองสิ่งที่คุณพูด

ซึ่งอาจเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาด หัวหน้าฝ่ายขาย หรือแม้แต่ทีมบริการที่ทำงานเกี่ยวกับบัญชี ข้อความจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นถ้ามีคนหลายคนนำเสนอความคิดริเริ่ม

เริ่มต้นเล็ก ๆ แสดงชัยชนะ

หากคุณไม่ได้รับการอนุมัติสำหรับแคมเปญเต็มรูปแบบ ให้เริ่มต้นเพียงเล็กน้อย เลือกความคิดริเริ่มหนึ่งหรือสองโครงการ (อาจไม่มีการลงทุนจากภายนอก) และแสดงผลกระทบที่พวกเขามี หากคุณสามารถแสดงหลักฐานว่าคุ้มค่าที่จะทำต่อไป คุณจะมีเวลามากขึ้นในการรับงบประมาณที่มากขึ้นซึ่งคุณอาจต้องการนำไปใช้

กลยุทธ์และกลยุทธ์ทางการตลาดของลูกค้า

เมื่อคุณซื้อได้แล้ว ก็ถึงเวลาคิดกลยุทธ์และกลยุทธ์ทางการตลาดของลูกค้าเพื่อนำไปใช้ อย่าลืมว่าเป้าหมายหลักคือการรักษาลูกค้าและการเติบโตของร้านแบบเดิม ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการเข้าถึงการตลาดของลูกค้า:

ให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นเลิศ

ข้อนี้ชัดเจน แต่จะสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้ยากหากผู้คนไม่ชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากความปั่นป่วนมีมากอยู่แล้ว การทำการตลาดเพียงอย่างเดียวอาจเป็นเรื่องยากที่จะเอาชนะ

ลูปความคิดเห็นที่สม่ำเสมอจะมีความสำคัญที่นี่ ซึ่งอาจมาจากแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) การสัมภาษณ์ลูกค้า หรือแม้แต่การเช็คอินด้วยจุดติดต่อของคุณ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อค้นหาสิ่งที่น่าสนใจที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ รวมถึงสิ่งที่อาจต้องแก้ไข

การเริ่มต้นธุรกิจใหม่เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันในการกำหนดเป้าหมายโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ หรือ ICP หากคุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำหนดเป้าหมายไปยังบุคคลที่เหมาะสมเท่านั้น คุณสามารถมั่นใจได้ว่าจะไม่มีปัญหาด้านความพึงพอใจในส่วนหลัง

พัฒนาโปรแกรมอ้างอิง

เมื่อคุณรู้ว่าคุณมีลูกค้าที่มีความสุขที่ซื้อแบรนด์ของคุณ คุณสามารถสร้างโปรแกรมอ้างอิงได้ ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของแรงจูงใจในการส่งธุรกิจใหม่ หรือเพื่อเป็นการสนับสนุนคุณภายในให้กับหน่วยธุรกิจอื่นๆ ในองค์กร คุณได้รับประโยชน์มหาศาลจากการพิสูจน์ทางสังคมของใครบางคนที่พูดว่า "ฉันชอบบริการนี้ และคุณก็จะทำเช่นกัน!" ควรทำให้เวลาในการปิดของคุณสั้นลงและต้นทุนโดยรวมลดลง

โปรแกรมอ้างอิงอาจรวมถึงบัตรของขวัญ การบริจาค หรือของขวัญที่คุณให้หากผู้อ้างอิงปิดลง อาจแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล และระดับความยืดหยุ่นบางอย่างอาจมีประโยชน์ บางสิ่งบางอย่างที่เป็นส่วนตัวจะไปไกลกว่าแก้วน้ำแบบแยกส่วนทั่วไปเพื่อเป็นการขอบคุณ

สร้างแรงจูงใจให้ร้านเดียวกันเติบโต

ผู้ที่มีบัญชีการเติบโตที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด จะเป็นคนที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ให้สิ่งจูงใจแก่ผู้จัดการบัญชีของคุณเพื่อขยายธุรกิจของพวกเขา สิ่งนี้จะขึ้นอยู่กับระยะขอบของคุณ แต่ยิ่งคุณสร้างแรงจูงใจมากเท่าไหร่ โอกาสเหล่านั้นก็จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น บัตรของขวัญมูลค่า 20 เหรียญจะไม่เติบโตเกือบเท่ากับเปอร์เซ็นต์ของยอดขายที่เพิ่มขึ้น

การฝึกอบรมก็มีความสำคัญมากเช่นกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าคำใดเป็นตัวกระตุ้น หรือสายธุรกิจอื่นๆ อาจส่งผลดีต่อลูกค้าของพวกเขาอย่างไร สิ่งนี้ยังต้องการการทำซ้ำในปริมาณที่เหมาะสม และการเฉลิมฉลองอย่างต่อเนื่องของผู้จัดการที่เห็นการเติบโตของบัญชีมากที่สุด หากผู้จัดการบัญชีไม่เห็นบัญชีของตนเติบโตขึ้นเลย ก็ควรที่จะทบทวนว่าพวกเขาเข้าหาลูกค้าอย่างไร และคะแนนความพึงพอใจของพวกเขาสูงพอๆ กับคนอื่นๆ หรือไม่

แสดงความชื่นชมของคุณ

การแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าปัจจุบันของคุณอย่างต่อเนื่องช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์อย่างต่อเนื่อง มีหลายวิธีในการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จ:

• ใช้แพลตฟอร์มการให้ของขวัญสำหรับเหตุการณ์สำคัญหรือกิจกรรมในปฏิทิน เช่น Sendoso หรือ Goody สิ่งเหล่านี้ช่วยให้เป็นของขวัญส่วนตัวที่แสดงความขอบคุณต่อพวกเขาในฐานะบุคคล
• ให้ผู้บริหารติดต่อหรือส่งข้อความที่เขียนด้วยลายมือเพื่อแสดงว่าลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงตัวเลข แต่เป็นบุคคลที่แสดงความขอบคุณแทน สิ่งนี้จะปรับขนาดได้น้อยลงเมื่อคุณมีลูกค้ามากขึ้น แต่ยังสร้างผลกระทบได้มากกว่าด้วย
• การเพิ่มมูลค่านอกบริการปัจจุบันสามารถช่วยสร้างเจตจำนงที่ดีได้ คุณสามารถสร้างส่วนต่างสำหรับบริการพิเศษเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ ซึ่งทำให้บริการนี้น่าพึงพอใจและปรับขนาดได้
• การดำเนินการกรณีศึกษาแบบรวมจะช่วยให้ผู้ติดต่อของคุณดูดีและแสดงหลักฐานทางสังคมสำหรับบริษัทของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการพูดแบบผสมผสานหรือรางวัลในอุตสาหกรรม

การตลาดเนื้อหาและอีเมล

วิธีการทางการตลาดของลูกค้าที่พยายามและเป็นจริงสองวิธีคือผ่านเนื้อหาและอีเมล การพัฒนาเนื้อหาที่เพิ่มมูลค่าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องซึ่งกำหนดเป้าหมายไปที่ ICP ของคุณสามารถช่วยในการแสดงคุณค่าและให้ความสำคัญกับลูกค้าปัจจุบันอยู่เสมอ หากพวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับคุณค่ามากกว่าแค่บริการของคุณ คุณจะรู้ว่าคุณจะมีโอกาสดีกว่าในการรักษาพวกเขาและทำให้พวกเขาเติบโต การตลาดผ่านอีเมลเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงต่อลูกค้าของคุณต่อไปโดยมีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย ด้วยระบบอัตโนมัติบางอย่าง คุณสามารถเผยแพร่เนื้อหาของคุณได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารับรู้ถึงบริการทั้งหมดที่คุณให้ การแบ่งกลุ่มตามประเภทลูกค้า ขนาด และบริการที่ใช้สามารถช่วยในการปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบัญชีได้อย่างแท้จริง

ดำเนินการต่อเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าปัจจุบันของคุณ

หากคุณรู้ว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณมีแนวโน้มที่จะซื้อบริการของคุณมากกว่า การกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยโฆษณาอาจเป็นวิธีที่ดีในการเป็นลูกค้าคนโปรด เนื่องจากคุณมีข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งอยู่แล้ว การใช้โปรแกรมหรือโซเชียลมีเดียเพื่อแสดงโฆษณาสำหรับบริการที่ไม่ได้ใช้อยู่ในขณะนี้สามารถช่วยให้ทั้งคู่มีข้อมูลเบื้องต้นสำหรับการสนทนาและช่วยให้พวกเขาทราบถึงบริการอื่นๆ ที่คุณนำเสนอ ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการค้นหาลูกค้าของคุณกับผู้ขายรายอื่น เพราะพวกเขาไม่รู้ว่าคุณสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้

ผูกมันทั้งหมดเข้าด้วยกัน

การตลาดของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าอย่างเหลือเชื่อสำหรับองค์กรใดๆ ในการเติบโตและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยวิธีที่คุ้มค่า ในขณะที่เราพูดถึงกลยุทธ์บางอย่างที่นี่ มีหลายวิธีในการมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ การค้นหากลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบัญชีของคุณจะมีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง