¿Qué es el marketing de clientes? ¿Y por qué es importante para SaaS?

¡Felicidades! Su equipo de marketing hizo un gran trabajo al lograr que un cliente entrara en el embudo, trabajándolo en cada paso. El vendedor estableció una gran relación, mostró valor y cerró la cuenta. Ahora el trabajo de marketing está hecho y es hora de pasar a la siguiente cuenta nueva, ¿verdad?

Si bien muchas organizaciones operan de esta manera, las empresas exitosas valoran el "marketing de clientes" para aumentar la retención y ayudar con el crecimiento de la misma tienda. Aquí veremos por qué el marketing de clientes es valioso y algunas formas de implementar campañas.

¿Qué es el marketing de clientes?

El marketing de clientes se diferencia de otras formas de marketing en que se dirige a su base de clientes actual en lugar de a nuevos negocios. Si bien algunas tácticas pueden seguir siendo las mismas, el enfoque y los mensajes variarán de manera bastante significativa. Los clientes existentes ya han tomado la difícil decisión de firmar con su negocio, su estrategia de marketing ahora debe centrarse en la retención y el crecimiento en diferentes líneas de servicio.

¿Por qué es tan importante el Marketing de Clientes?

A menudo descuidado, el marketing de clientes puede tener un tremendo impacto en su negocio. Es fácil concentrarse en los nuevos logotipos que ingresan a su empresa, pero retener y hacer crecer a sus clientes actuales es más rentable. En general, puede costar 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Además, por lo general, puede ver una probabilidad mucho mayor de vender a un cliente existente en lugar de a uno nuevo. Estos números pueden variar de un 50 a un 70 % de posibilidades de vender a un nuevo cliente, en comparación con un 5 a un 30 % de posibilidades de vender a uno nuevo.

Entonces, ¿por qué tanta gente descuida el marketing de clientes? Para algunos, puede ser difícil de entender como un canal de crecimiento y, por lo general, puede obtener acuerdos más grandes al vender a nuevos clientes. El marketing de clientes también requiere una cantidad significativa de consistencia que puede ser difícil de lograr si no es una prioridad organizacional.

¿Cómo conseguir la aceptación de las iniciativas de marketing de clientes?

Llevar a cabo iniciativas de marketing de clientes efectivas generalmente implica una inversión decente tanto en dinero como en tiempo. Esto puede ser difícil de vender internamente, especialmente si se encuentra en un entorno centrado en ventas/negocios nuevos. Entonces, ¿cuáles son algunos pasos que puede tomar para obtener la aceptación en toda la organización?

Reúna las estadísticas

Además de los números a los que se hace referencia anteriormente sobre la rentabilidad de mantener a los clientes y aumentar los actuales, hay mucha información que puede obtener dentro de su organización que puede ayudarlo a presentar su caso. La mayoría de las empresas de SaaS deberían poder obtener lo siguiente:

• Tasa de abandono: ¿cuántos clientes pierde la empresa mensual o anualmente? Dado que el marketing de clientes puede tener un gran impacto en la retención de clientes, es importante hablar con él.
• Costo por adquisición: esto le indica el costo actual asociado con la obtención de una nueva cuenta. Al extraer el costo por adquisición, puede calcular cuánto podría reducir este número aumentando los clientes actuales. Las ventas más rentables hacen que el equipo ejecutivo sea más feliz.
• Valor de por vida: muestra los ingresos totales derivados de la empresa promedio con la que trabaja. El marketing de clientes puede ampliar la cantidad de tiempo que un cliente trabaja y pasa con usted, lo que a su vez debería mejorar el valor general de por vida de las cuentas.

Hacer un plan

Una vez que haya reunido toda la información relevante, es hora de hacer un plan para mejorar estos números. Comience con su objetivo final; disminuyendo la rotación y aumentando el crecimiento de la misma tienda. A partir de ahí, trabaje hacia atrás en las estrategias que podrían funcionar para afectar a estos dos números. El mejor enfoque variará mucho según la industria y la empresa. Intente ser lo más específico posible al abordar quién está utilizando su servicio y por qué estos enfoques son la mejor manera de impactar su satisfacción con su marca.

Desarrollar otros campeones

Si desea realizar un cambio dentro de una organización, es significativamente más fácil de lograr si tiene varias personas comprometidas antes de discutir con un tomador de decisiones. Si sabe que en última instancia necesita la aprobación del CEO para poner en marcha su plan, comience por encontrar a otras personas que puedan ayudarlo a respaldar lo que está diciendo.

Este podría ser el jefe de marketing, el líder de ventas o incluso los equipos de servicio que trabajan en la cuenta. El mensaje se vuelve mucho más poderoso si varias personas mencionan la iniciativa.

Comience poco a poco, muestre victorias

Si no puede obtener la aprobación de una campaña completa, comience poco a poco. Elija una o dos iniciativas (quizás algunas que no tengan una inversión externa) y muestre el impacto que han tenido. Si puede proporcionar evidencia de que vale la pena seguir adelante, le resultará más fácil obtener el presupuesto más grande que desee implementar.

Tácticas y estrategias de marketing de clientes

Ahora que tiene la aceptación, es hora de idear tácticas y estrategias de marketing de clientes para implementar. Recuerde, los objetivos principales son la retención de clientes y el crecimiento de la misma tienda. Con eso en mente, aquí hay algunas formas comprobadas de abordar el marketing de clientes:

Proporcionar un servicio o producto excepcional

Esto es obvio, pero va a ser difícil construir una estrategia de marketing de clientes eficaz si a la gente no le gusta su producto o servicio. Si el abandono ya es alto, esto podría ser difícil de superar solo con marketing.

Los ciclos de retroalimentación consistentes serán importantes aquí. Esto puede provenir de encuestas de puntaje neto de promotores (NPS), entrevistas con clientes o incluso simplemente registros con sus puntos de contacto. Utilice esta información para descubrir qué es lo más atractivo de su producto, así como qué podría necesitar trabajo.

También es importante desde el principio con nuevos negocios apuntar a su perfil de cliente ideal, o ICP. Si puede asegurarse de que solo se dirige a las personas adecuadas por adelantado, puede estar seguro de que no habrá problemas de satisfacción en el back-end.

Desarrollar un programa de referencia

Una vez que sepa que tiene clientes satisfechos que compran su marca, puede crear un programa de referencia. Esto podría tomar la forma de un incentivo para enviar nuevos negocios o para defenderlo internamente a otras unidades de negocios en la organización. Obtiene un gran beneficio de la prueba social de alguien que dice: "Me encanta este servicio, ¡y usted también lo hará!" Debería hacer que su tiempo para cerrar sea más corto y el costo general más bajo.

El programa de recomendación podría incluir tarjetas de regalo, donaciones o regalos que proporcione si se cierra una recomendación. Esto puede variar según la persona, y un cierto nivel de flexibilidad podría ser útil. Algo personalizado irá mucho más allá que una taza aislada genérica como agradecimiento, por ejemplo.

Incentivar el crecimiento de la misma tienda

Las personas que tendrán más éxito en el crecimiento de las cuentas serán las más cercanas a los clientes. Con eso en mente, brinde incentivos a sus gerentes de cuenta para hacer crecer su libro de negocios. Esto dependerá de tus márgenes, pero cuanto más incentives, más probable es que prioricen. Una tarjeta de regalo de $ 20 no generará tanto crecimiento como, por ejemplo, un porcentaje de la venta adicional.

La formación también se vuelve muy importante aquí. Asegúrese de que sepan qué palabras desencadenantes o cómo otras líneas de negocios podrían impactar positivamente a sus clientes. Esto también requiere una cantidad decente de repetición y una celebración constante de los gerentes que ven el mayor crecimiento de las cuentas. Si un administrador de cuentas no ve crecer sus cuentas en absoluto, vale la pena revisar cómo se acerca a los clientes y si sus puntajes de satisfacción son tan altos como los demás.

Muestre su aprecio

Mostrar continuamente su agradecimiento a sus clientes actuales contribuye en gran medida a mejorar la retención y generar lealtad a la marca. Hay varias maneras de lograr esto:

• Utilice una plataforma de obsequios para grandes hitos o eventos de calendario como Sendoso o Goody. Estos permiten regalos personalizados que muestran aprecio por ellos como persona.
• Haga que los ejecutivos se comuniquen o envíen mensajes escritos a mano para mostrar que el cliente no es solo un número, sino alguien a quien mostrar gratitud. Esto se vuelve menos escalable cuantos más clientes tienes, pero también más impactante.
• Agregar valor fuera del servicio actual puede ayudar a generar buena voluntad. Incluso puede crear un margen para estos servicios adicionales sin que el cliente lo sepa, lo que lo hace agradable y escalable.
• La realización de estudios de casos combinados puede ayudar a que su punto de contacto se vea bien y muestre una prueba social para su empresa. Esto también puede ayudar en charlas combinadas o premios de la industria.

Marketing de contenido y correo electrónico

Dos métodos probados y verdaderos de marketing de clientes son a través de contenido y correo electrónico. El desarrollo constante de contenido nuevo y de valor agregado dirigido a su ICP puede ayudar a mostrar valor y permanecer en la mente de los clientes actuales. Si sienten que obtienen más valor que solo su servicio, sabe que tendrá una mejor oportunidad de mantenerlos y hacer que crezcan. El marketing por correo electrónico es una excelente manera de continuar estando frente a sus clientes por un costo muy bajo. A través de cierta automatización, puede difundir fácilmente su contenido y asegurarse de que estén al tanto de todos los servicios que brinda. La segmentación por tipo de cliente, tamaño y servicios utilizados puede ayudar a sentirse realmente personalizado para cada cuenta.

Continúe dirigiéndose a sus clientes actuales

Si sabe que es más probable que sus clientes actuales compren sus servicios, orientarlos con anuncios puede ser una excelente manera de permanecer en la mente. Dado que ya tiene datos de primera mano, el uso de redes sociales o programáticas para mostrar anuncios de servicios que no están usando actualmente puede ayudarlos tanto a prepararlos para una conversación como a asegurarse de que estén al tanto de otros servicios que brinda. No hay nada peor que descubrir que su cliente optó por un proveedor diferente porque no sabía que podía ayudarlo con su problema.

Atarlo todo junto

El marketing de clientes es una herramienta increíblemente valiosa para que cualquier organización crezca y optimice de manera rentable. Si bien analizamos algunas estrategias aquí, hay muchas formas diferentes de involucrar a su base de clientes actual. Encontrar la estrategia optimizada para sus cuentas será crucial para el éxito continuo.