Co to jest marketing klienta? I dlaczego ma to znaczenie dla SaaS?

Gratulacje! Twój zespół marketingowy wykonał świetną robotę, wprowadzając klienta do lejka, przeprowadzając go przez każdy krok. Sprzedawca zbudował świetne relacje, wykazał wartość i zamknął konto. Teraz praca marketingowa jest skończona i nadszedł czas, aby przejść na kolejne nowe konto, prawda?

Podczas gdy wiele organizacji działa w ten sposób, firmy odnoszące sukcesy cenią „marketing dla klientów”, aby zwiększyć retencję i pomóc w rozwoju samego sklepu. W tym miejscu dowiemy się, dlaczego marketing dla klientów jest cenny i jakie są sposoby realizacji kampanii.

Co to jest marketing klienta?

Marketing klienta różni się od innych form marketingu tym, że jest skierowany do obecnej bazy klientów, a nie do nowych firm. Chociaż niektóre taktyki mogą pozostać takie same, podejście i komunikaty będą się różnić w dość znaczący sposób. Obecni klienci podjęli już trudną decyzję o podpisaniu umowy z Twoją firmą, Twoja strategia marketingowa powinna teraz skupiać się na utrzymaniu i rozwoju w różnych liniach usług.

Dlaczego marketing klienta jest tak ważny?

Często zaniedbywany marketing klienta może mieć ogromny wpływ na Twój biznes. Skupienie się na nowych logotypach pojawiających się w Twojej firmie jest łatwe, ale utrzymanie i rozwój obecnych klientów jest bardziej opłacalne. Ogólnie rzecz biorąc, pozyskanie nowego klienta może kosztować 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Ponadto zazwyczaj można zauważyć znacznie większą szansę na sprzedaż do istniejącego klienta zamiast do nowego. Liczby te mogą wahać się od 50-70% szansy na sprzedaż nowemu klientowi, w przeciwieństwie do 5-30% szansy na sprzedaż nowemu klientowi.

Dlaczego więc tak wiele osób zaniedbuje marketing klienta? Dla niektórych może to być trudne do zrozumienia jako kanał wzrostu i zazwyczaj można uzyskać większe oferty sprzedaży do nowych klientów. Marketing klienta wymaga również znacznej spójności, która może być trudna do osiągnięcia, jeśli nie jest priorytetem organizacyjnym.

Jak uzyskać wpisowe w inicjatywach marketingowych dla klientów?

Prowadzenie skutecznych inicjatyw marketingowych dla klientów zwykle wiąże się z przyzwoitą inwestycją zarówno w pieniądze, jak i czas. Może to być trudne do sprzedania wewnętrznie, zwłaszcza jeśli pracujesz w środowisku skoncentrowanym na sprzedaży/nowym biznesie. Więc jakie kroki możesz podjąć, aby uzyskać wpisowe w całej organizacji?

Zbierz statystyki

Oprócz liczb, o których mowa powyżej, dotyczących opłacalności utrzymania klientów i zwiększania liczby obecnych, istnieje wiele informacji, które możesz uzyskać w swojej organizacji, które mogą pomóc w przedstawieniu Twojej sprawy. Większość firm SaaS powinna być w stanie wykonać następujące czynności:

• Wskaźnik churn – ilu klientów firma traci miesięcznie lub rocznie? Ponieważ marketing klienta może mieć duży wpływ na utrzymanie klienta, należy z nim porozmawiać.
• Koszt pozyskania – informuje o bieżącym koszcie związanym z uzyskaniem nowego konta. Wyciągając koszt pozyskania, możesz następnie obliczyć, o ile możesz zmniejszyć tę liczbę, zwiększając liczbę obecnych klientów. Bardziej opłacalna sprzedaż sprawia, że ​​zespół zarządzający jest szczęśliwszy.
• Lifetime Value – pokazuje całkowity przychód uzyskany z przeciętnej firmy, z którą współpracujesz. Marketing klienta może wydłużyć czas, jaki klient pracuje i spędza z Tobą, co z kolei powinno poprawić ogólną wartość życiową kont.

Zrobić plan

Po zebraniu wszystkich istotnych informacji nadszedł czas, aby opracować plan poprawy tych liczb. Zacznij od celu końcowego; zmniejszający się churn i zwiększający sam wzrost sklepu. Następnie przejdź wstecz do tego, jakie strategie mogą zadziałać, aby wpłynąć na obie te liczby. Najlepsze podejście będzie się bardzo różnić w zależności od branży i firmy. Postaraj się być jak najbardziej konkretny, zwracając się do tego, kto korzysta z Twojej usługi i dlaczego te podejścia są najlepszym sposobem, aby wpłynąć na ich zadowolenie z Twojej marki.

Rozwijaj innych mistrzów

Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w organizacji, znacznie łatwiej jest to osiągnąć, jeśli masz wiele osób kupionych przed dyskusją z decydentem. Jeśli wiesz, że ostatecznie potrzebujesz potwierdzenia od dyrektora generalnego, aby zrealizować swój plan, zacznij od znalezienia innych, którzy mogą pomóc w potwierdzeniu tego, co mówisz.

Może to być szef marketingu, lead sprzedaży, a nawet zespoły obsługi pracujące na koncie. Przesłanie staje się o wiele silniejsze, jeśli inicjatywę podejmuje wiele osób.

Zacznij od małej, pokaż wygrane

Jeśli nie możesz uzyskać zgody na pełną kampanię, zacznij od małych rzeczy. Wybierz jedną lub dwie inicjatywy (może te, które nie mają inwestycji zewnętrznej) i pokaż ich wpływ. Jeśli możesz przedstawić dowody, że warto to realizować, łatwiej będzie Ci uzyskać większy budżet, który możesz chcieć wdrożyć.

Taktyki i strategie marketingowe dla klientów

Teraz, gdy masz już poparcie, nadszedł czas, aby wymyślić taktyki i strategie marketingowe dla klientów do wdrożenia. Pamiętaj, że głównymi celami są utrzymanie klienta i sam wzrost sklepu. Mając to na uwadze, oto kilka sprawdzonych sposobów podejścia do marketingu klienta:

Zapewnij wyjątkową usługę lub produkt

To jest oczywiste, ale trudno będzie zbudować skuteczną strategię marketingową dla klientów, jeśli ludzie nie lubią Twojego produktu lub usługi. Jeśli churn jest już wysoki, może to być trudne do pokonania poprzez sam marketing.

Istotne będą tutaj spójne pętle sprzężenia zwrotnego. Może to pochodzić z ankiet wyniku promotora netto (NPS), wywiadów z klientami, a nawet po prostu meldunków z punktami kontaktowymi. Skorzystaj z tych informacji, aby dowiedzieć się, co jest najbardziej atrakcyjne w Twoim produkcie, a także co może wymagać pracy.

Ważne jest również, aby od samego początku z nowym biznesem ukierunkować swój idealny profil klienta lub ICP. Jeśli możesz mieć pewność, że z góry kierujesz reklamy tylko do właściwych osób, możesz mieć pewność, że z tyłu nie będzie problemów z satysfakcją.

Opracuj program poleceń

Gdy już wiesz, że masz zadowolonych klientów, których kupiłeś w swojej marce, możesz stworzyć program polecający. Może to przybrać formę zachęty do wysłania nowego biznesu lub wewnętrznego poparcia dla innych jednostek biznesowych w organizacji. Odnosisz dużą korzyść z społecznego dowodu, że ktoś mówi: „Kocham tę usługę i ty też!” Powinno to skrócić czas zamknięcia i obniżyć ogólne koszty.

Program poleceń może obejmować karty podarunkowe, darowizny lub prezenty, które zapewniasz po zamknięciu polecenia. Może się to różnić w zależności od osoby, a pewien poziom elastyczności może być pomocny. Na przykład coś spersonalizowanego pójdzie znacznie dalej niż zwykły izolowany kubek w podziękowaniu.

Zachęcaj do rozwoju tego samego sklepu

Ludzie, którzy odniosą największe sukcesy w rozwijaniu kont, będą tymi najbliższymi klientom. Mając to na uwadze, zachęcaj swoich menedżerów kont do rozwijania ich księgi biznesowej. Będzie to zależeć od twoich marż, ale im bardziej będziesz motywować, tym większe prawdopodobieństwo, że będą traktować priorytetowo. Karta podarunkowa o wartości 20 USD nie przyniesie prawie tak dużego wzrostu, jak powiedzmy procent sprzedaży dodatkowej.

Szkolenie również staje się tutaj bardzo ważne. Upewnij się, że wiedzą, jakie słowa wyzwalające lub jak inne linie biznesowe mogą pozytywnie wpłynąć na ich klientów. Wymaga to również przyzwoitej ilości powtórzeń i ciągłego celebrowania menedżerów, którzy widzą największy wzrost kont. Jeśli menedżer konta w ogóle nie widzi, jak jego konta się rozwijają, warto sprawdzić, w jaki sposób podchodzą do klientów i czy ich wyniki zadowolenia są tak samo wysokie jak innych.

Pokaż swoją wdzięczność

Ciągłe okazywanie wdzięczności obecnym klientom znacznie wpływa na poprawę retencji i budowanie lojalności wobec marki. Można to osiągnąć na kilka sposobów:

• Wykorzystaj platformę do prezentów dla wielkich kamieni milowych lub wydarzeń w kalendarzu, takich jak Sendoso lub Goody. Pozwalają one na spersonalizowane prezenty, które pokazują uznanie dla nich jako osoby.
• Niech dyrektorzy skontaktują się z Tobą lub wyślą odręczne wiadomości, aby pokazać, że klient to nie tylko numer, ale zamiast tego ktoś, komu można okazać wdzięczność. Staje się to mniej skalowalne, im więcej masz klientów, ale także ma większy wpływ.
• Dodanie wartości poza bieżącą usługą może pomóc w budowaniu dobrej woli. Możesz nawet zwiększyć marżę na te dodatkowe usługi, nie informując o tym klienta, dzięki czemu jest to zarówno zachwycające, jak i skalowalne.
• Prowadzenie połączonych studiów przypadku może poprawić wygląd Twojego punktu kontaktowego, a także pokazać dowód społeczny dla Twojej firmy. Może to również pomóc w łączonych wystąpieniach lub nagrodach branżowych.

Marketing treści i e-mail

Dwie wypróbowane i prawdziwe metody marketingu klienta to treść i e-mail. Konsekwentne opracowywanie nowych treści o wartości dodanej ukierunkowanych na Twój ICP może pomóc w pokazywaniu wartości i pozostawaniu na uwadze obecnym klientom. Jeśli czują, że zyskują większą wartość niż tylko twoja usługa, wiesz, że będziesz mieć większą szansę zarówno na ich utrzymanie, jak i na ich rozwój. E-mail marketing to świetny sposób, aby pozostać przed klientami przy bardzo niskich kosztach. Dzięki pewnej automatyzacji możesz łatwo rozpowszechniać swoje treści, a także upewnić się, że są świadomi wszystkich świadczonych przez Ciebie usług. Podział na segmenty według typu klienta, wielkości i używanych usług może pomóc w poczuciu, że jest naprawdę dostosowany do każdego konta.

Kontynuuj kierowanie na swoich obecnych klientów

Jeśli wiesz, że Twoi obecni klienci są bardziej skłonni do zakupu Twoich usług, kierowanie do nich reklam może być świetnym sposobem, aby pozostać na szczycie. Ponieważ masz już własne dane, wykorzystanie programistycznych lub mediów społecznościowych do wyświetlania reklam usług, z których obecnie nie korzystają, może pomóc zarówno w przygotowaniu ich do rozmowy, jak i upewnieniu się, że są świadomi innych świadczonych przez Ciebie usług. Nie ma nic gorszego niż odkrycie, że klient wybrał innego dostawcę, ponieważ nie wiedział, że możesz mu pomóc w rozwiązaniu jego problemu.

Łącząc to wszystko razem

Marketing klienta jest niezwykle cennym narzędziem dla każdej organizacji, umożliwiającym rozwój i optymalizację w opłacalny sposób. Chociaż omówiliśmy tutaj kilka strategii, istnieje wiele różnych sposobów na zaangażowanie obecnej bazy klientów. Znalezienie zoptymalizowanej strategii dla Twoich kont będzie miało kluczowe znaczenie dla dalszego sukcesu.