Was ist Kundenmarketing? Und warum ist es für SaaS wichtig?

Herzliche Glückwünsche! Ihr Marketingteam hat großartige Arbeit geleistet, indem es einen Kunden in den Trichter gebracht und ihn durch jeden Schritt geführt hat. Der Verkäufer baute eine großartige Beziehung auf, zeigte Wert und schloss das Konto. Jetzt ist die Arbeit des Marketings erledigt und es ist Zeit, zum nächsten neuen Konto überzugehen, richtig?

Während viele Organisationen auf diese Weise arbeiten, legen erfolgreiche Unternehmen Wert auf „Kundenmarketing“, um die Kundenbindung zu erhöhen und zum Wachstum des gleichen Geschäfts beizutragen. Hier gehen wir darauf ein, warum Kundenmarketing wertvoll ist und einige Möglichkeiten zur Implementierung von Kampagnen.

Was ist Kundenmarketing?

Kundenmarketing unterscheidet sich von anderen Marketingformen dadurch, dass es auf Ihren aktuellen Kundenstamm statt auf Neugeschäft abzielt. Während einige Taktiken gleich bleiben können, werden der Ansatz und die Botschaften in ziemlich erheblicher Weise variieren. Bestehende Kunden haben bereits die schwierige Entscheidung getroffen, bei Ihrem Unternehmen zu unterschreiben, Ihre Marketingstrategie sollte sich nun auf die Bindung und das Wachstum in verschiedenen Servicebereichen konzentrieren.

Warum ist Kundenmarketing so wichtig?

Das oft vernachlässigte Kundenmarketing kann tatsächlich einen enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Es ist einfach, sich auf neue Logos zu konzentrieren, die in Ihr Unternehmen kommen, aber es ist kostengünstiger, Ihre bestehenden Kunden zu halten und zu vergrößern. Im Allgemeinen kann es fünfmal so viel kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Außerdem können Sie normalerweise eine viel höhere Chance sehen, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen. Diese Zahlen können von einer 50-70%igen Chance, an einen neuen Kunden zu verkaufen, im Gegensatz zu einer 5-30%igen Chance, an einen neuen Kunden zu verkaufen, variieren.

Warum also vernachlässigen so viele Menschen das Kundenmarketing? Für einige kann es schwer sein, es als Wachstumskanal zu verstehen, und normalerweise können Sie durch den Verkauf an neue Kunden größere Geschäfte machen. Kundenmarketing erfordert auch ein erhebliches Maß an Konsistenz, das schwer zu erreichen sein kann, wenn es keine organisatorische Priorität ist.

Wie bekomme ich Buy-in für Kundenmarketing-Initiativen?

Die Durchführung effektiver Kundenmarketing-Initiativen erfordert normalerweise eine angemessene Investition in Geld und Zeit. Dies kann intern schwer zu verkaufen sein, insbesondere wenn Sie sich in einer verkaufs-/neugeschäftsorientierten Umgebung befinden. Welche Schritte können Sie also unternehmen, um Unterstützung in der gesamten Organisation zu erhalten?

Sammeln Sie die Statistiken

Abgesehen von den oben genannten Zahlen über die Kosteneffizienz der Kundenbindung und des Ausbaus aktueller Kunden gibt es viele Informationen, die Sie in Ihrem Unternehmen erhalten können, um Ihre Argumente zu vertreten. Die meisten SaaS-Unternehmen sollten in der Lage sein, Folgendes zu ziehen:

• Abwanderungsrate – Wie viele Kunden verliert das Unternehmen monatlich oder jährlich? Da Kundenmarketing einen großen Einfluss auf die Kundenbindung haben kann, ist dies ein wichtiger Ansprechpartner.
• Cost-per-Acquisition – dies gibt Ihnen die aktuellen Kosten an, die mit der Einrichtung eines neuen Kontos verbunden sind. Anhand der Kosten pro Akquisition können Sie dann berechnen, um wie viel Sie diese Zahl durch wachsende Bestandskunden reduzieren könnten. Profitablere Verkäufe sorgen für ein zufriedeneres Führungsteam.
• Lifetime Value – zeigt den Gesamtumsatz des durchschnittlichen Unternehmens, mit dem Sie zusammenarbeiten. Kundenmarketing kann die Zeit verlängern, die ein Kunde mit Ihnen arbeitet und verbringt, was wiederum den Gesamtlebenszeitwert von Konten verbessern sollte.

Mach einen Plan

Sobald Sie alle relevanten Informationen zusammengestellt haben, ist es an der Zeit, einen Plan zu erstellen, wie Sie diese Zahlen verbessern können. Beginnen Sie mit Ihrem Endziel; Verringerung der Abwanderung und Steigerung des Wachstums im gleichen Geschäft. Arbeiten Sie von dort aus rückwärts und untersuchen Sie, welche Strategien funktionieren könnten, um diese beiden Zahlen zu beeinflussen. Der beste Ansatz wird je nach Branche und Unternehmen stark variieren. Versuchen Sie, so spezifisch wie möglich zu werden, indem Sie ansprechen, wer Ihren Service nutzt und warum diese Ansätze der beste Weg sind, um ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke zu beeinflussen.

Entwickle andere Champions

Wenn Sie innerhalb einer Organisation Änderungen vornehmen möchten, ist dies wesentlich einfacher zu erreichen, wenn Sie mehrere Personen einbeziehen, bevor Sie mit einem Entscheidungsträger diskutieren. Wenn Sie wissen, dass Sie letztendlich die Zustimmung des CEO benötigen, um Ihren Plan in Gang zu bringen, beginnen Sie damit, andere zu finden, die helfen könnten, Ihre Aussagen zu untermauern.

Dies kann der Marketingleiter, der Vertriebsleiter oder sogar die Serviceteams sein, die für den Account arbeiten. Die Botschaft wird viel wirkungsvoller, wenn mehrere Personen die Initiative vorbringen.

Klein anfangen, Erfolge zeigen

Wenn Sie keine Genehmigung für eine ausgewachsene Kampagne erhalten, fangen Sie klein an. Wählen Sie eine oder zwei Initiativen aus (möglicherweise solche, die keine externe Investition haben) und zeigen Sie die Wirkung, die sie hatten. Wenn Sie nachweisen können, dass es sich lohnt, weiterzumachen, wird es Ihnen leichter fallen, das größere Budget zu erhalten, das Sie möglicherweise implementieren möchten.

Kundenmarketing-Taktiken und -Strategien

Jetzt, da Sie sich dafür entschieden haben, ist es an der Zeit, Kundenmarketing-Taktiken und -Strategien zu entwickeln, die Sie implementieren können. Denken Sie daran, dass die Hauptziele die Kundenbindung und das gleiche Filialwachstum sind. Vor diesem Hintergrund sind hier einige bewährte Ansätze für das Kundenmarketing:

Bieten Sie einen außergewöhnlichen Service oder ein Produkt an

Dies ist offensichtlich, aber es wird schwierig sein, eine effektive Kundenmarketingstrategie aufzubauen, wenn die Leute Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mögen. Wenn die Abwanderung bereits hoch ist, kann dies nur durch Marketing schwer zu überwinden sein.

Konsequente Feedbackschleifen werden hier wichtig sein. Dies kann aus Net Promoter Score (NPS)-Umfragen, Kundeninterviews oder einfach nur Check-ins mit Ihren Ansprechpartnern stammen. Verwenden Sie diese Informationen, um herauszufinden, was an Ihrem Produkt am überzeugendsten ist und was möglicherweise überarbeitet werden muss.

Auch bei Neugeschäften ist es wichtig, von Anfang an auf Ihr ideales Kundenprofil, kurz ICP, abzuzielen. Wenn Sie sicherstellen können, dass Sie im Vorfeld nur die richtigen Personen ansprechen, können Sie sicher sein, dass es im Backend keine Zufriedenheitsprobleme geben wird.

Entwickeln Sie ein Empfehlungsprogramm

Sobald Sie wissen, dass Sie zufriedene Kunden haben, die von Ihrer Marke überzeugt sind, können Sie ein Empfehlungsprogramm erstellen. Dies könnte in Form eines Anreizes erfolgen, neue Aufträge weiterzuleiten oder Sie intern bei anderen Geschäftsbereichen in der Organisation zu unterstützen. Sie erhalten einen großen Nutzen aus dem sozialen Beweis von jemandem, der sagt: „Ich liebe diesen Service, und Sie werden es auch tun!“ Es sollte Ihre Abschlusszeit verkürzen und die Kosten insgesamt senken.

Das Empfehlungsprogramm kann Geschenkgutscheine, Spenden oder Geschenke umfassen, die Sie bereitstellen, wenn eine Empfehlung geschlossen wird. Dies kann je nach Person variieren, und ein gewisses Maß an Flexibilität könnte hilfreich sein. Etwas Personalisiertes geht viel weiter als beispielsweise eine generische isolierte Tasse als Dankeschön.

Schaffen Sie Anreize für das Wachstum des gleichen Geschäfts

Die Leute, die den größten Erfolg beim Accountwachstum haben werden, werden diejenigen sein, die den Kunden am nächsten stehen. Geben Sie Ihren Kundenbetreuern vor diesem Hintergrund Anreize, ihr Geschäftsbuch zu erweitern. Dies hängt von Ihren Margen ab, aber je mehr Sie Anreize setzen, desto wahrscheinlicher werden sie Prioritäten setzen. Eine 20-Dollar-Geschenkkarte bringt nicht annähernd so viel Wachstum wie beispielsweise einen Prozentsatz des Upsells.

Auch hier kommt der Ausbildung eine große Bedeutung zu. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, welche Schlüsselwörter oder wie andere Geschäftsbereiche ihre Kunden positiv beeinflussen könnten. Dies erfordert auch eine anständige Menge an Wiederholungen und eine ständige Feier der Manager, die das größte Wachstum der Konten sehen. Wenn ein Kundenbetreuer überhaupt kein Wachstum seiner Konten sieht, lohnt es sich zu überprüfen, wie er auf Kunden zugeht und ob seine Zufriedenheitswerte so hoch sind wie bei anderen.

Zeigen Sie Ihre Wertschätzung

Wenn Sie Ihren aktuellen Kunden kontinuierlich Ihre Wertschätzung zeigen, trägt dies wesentlich zur Verbesserung der Kundenbindung und zur Schaffung von Markentreue bei. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, dies zu erreichen:

• Nutzen Sie eine Geschenkplattform für große Meilensteine ​​oder Kalenderereignisse wie Sendoso oder Goody. Diese ermöglichen personalisierte Geschenke, die Wertschätzung für sie als Person zeigen.
• Lassen Sie Führungskräfte Kontakt aufnehmen oder handschriftliche Nachrichten senden, um zu zeigen, dass der Kunde nicht nur eine Nummer ist, sondern jemand, dem Sie Dankbarkeit zeigen können. Dies wird weniger skalierbar, je mehr Kunden Sie haben, aber auch wirkungsvoller.
• Die Wertschöpfung außerhalb des aktuellen Dienstes kann dazu beitragen, einen guten Willen aufzubauen. Sie können sogar die Marge für diese zusätzlichen Dienste einplanen, ohne den Kunden darüber zu informieren, was dies sowohl erfreulich als auch skalierbar macht.
• Die Durchführung kombinierter Fallstudien kann dazu beitragen, dass Ihr Ansprechpartner gut aussieht und einen sozialen Beweis für Ihr Unternehmen erbringt. Dies kann auch bei kombinierten Vorträgen oder Branchenpreisen hilfreich sein.

Content- und E-Mail-Marketing

Zwei bewährte Methoden des Kundenmarketings sind Content und E-Mail. Die konsequente Entwicklung neuer, wertschöpfender Inhalte, die auf Ihr ICP abzielen, kann dazu beitragen, den Wert zu zeigen und bei aktuellen Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Wenn sie das Gefühl haben, dass sie mehr Wert bekommen als nur Ihren Service, wissen Sie, dass Sie bessere Chancen haben, sie zu halten und weiter auszubauen. E-Mail-Marketing ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden weiterhin für sehr geringe Kosten zu erreichen. Durch eine gewisse Automatisierung können Sie Ihre Inhalte leicht verbreiten und sicherstellen, dass sie über alle von Ihnen angebotenen Dienste informiert sind. Die Segmentierung nach Kundentyp, Größe und genutzten Diensten kann dazu beitragen, dass Sie sich wirklich auf jedes Konto zugeschnitten fühlen.

Fahren Sie fort, Ihre aktuellen Kunden anzusprechen

Wenn Sie wissen, dass Ihre aktuellen Kunden eher Ihre Dienstleistungen kaufen, kann die Ausrichtung mit Anzeigen eine gute Möglichkeit sein, im Gedächtnis zu bleiben. Da Sie bereits über Erstanbieterdaten verfügen, kann die Nutzung programmatischer oder sozialer Medien zur Schaltung von Anzeigen für Dienste, die sie derzeit nicht nutzen, dazu beitragen, sie sowohl auf ein Gespräch vorzubereiten als auch sicherzustellen, dass sie über andere von Ihnen angebotene Dienste informiert sind. Es gibt nichts Schlimmeres, als herauszufinden, dass Ihr Kunde sich für einen anderen Anbieter entschieden hat, weil er nicht wusste, dass Sie ihm bei seinem Problem helfen können.

Alles zusammenbinden

Kundenmarketing ist ein unglaublich wertvolles Werkzeug für jedes Unternehmen, um auf kosteneffektive Weise zu wachsen und zu optimieren. Während wir hier auf einige Strategien eingegangen sind, gibt es so viele verschiedene Möglichkeiten, Ihren aktuellen Kundenstamm anzusprechen. Das Finden der optimierten Strategie für Ihre Konten ist entscheidend für den anhaltenden Erfolg.