O que é Marketing de Cliente? E por que isso importa para o SaaS?

Parabéns! Sua equipe de marketing fez um ótimo trabalho ao colocar um cliente no funil, trabalhando-o em cada etapa. O vendedor construiu um ótimo relacionamento, mostrou valor e fechou a conta. Agora o trabalho do marketing está feito e é hora de passar para a próxima nova conta, certo?

Embora muitas organizações operem dessa maneira, as empresas bem-sucedidas valorizam o “marketing do cliente” para aumentar a retenção e ajudar no crescimento da mesma loja. Aqui vamos explicar por que o marketing de clientes é valioso e algumas maneiras de implementar campanhas.

O que é Marketing de Cliente?

O marketing do cliente difere de outras formas de marketing, pois visa sua base de clientes atual em vez de novos negócios. Embora algumas táticas possam permanecer as mesmas, a abordagem e as mensagens variam de maneira bastante significativa. Os clientes existentes já tomaram a difícil decisão de assinar com sua empresa, sua estratégia de marketing agora deve ser toda sobre retenção e crescimento em diferentes linhas de serviço.

Por que o Marketing de Clientes é tão importante?

Muitas vezes negligenciado, o marketing do cliente pode realmente ter um tremendo impacto em seus negócios. É fácil se concentrar em novos logotipos entrando em sua empresa, mas reter e aumentar seus clientes atuais é mais econômico. Geralmente, pode custar 5x mais adquirir um novo cliente do que manter um existente. Além disso, geralmente você pode ver uma chance muito maior de vender para um cliente existente em vez de para um novo. Esses números podem variar de 50 a 70% de chance de vender para um novo cliente, em oposição a 5 a 30% de chance de vender para um novo.

Então, por que tantas pessoas negligenciam o marketing de clientes? Para alguns, pode ser difícil entender como um canal de crescimento e, geralmente, você pode obter negócios maiores vendendo para novos clientes. O marketing do cliente também requer uma quantidade significativa de consistência que pode ser difícil de alcançar se não for uma prioridade organizacional.

Como obter buy-in para iniciativas de marketing do cliente?

A realização de iniciativas eficazes de marketing de clientes geralmente envolve um investimento decente em dinheiro e tempo. Isso pode ser difícil de vender internamente, especialmente se você estiver em um ambiente focado em vendas/novos negócios. Então, quais são algumas etapas que você pode tomar para obter a adesão de toda a organização?

Reúna as estatísticas

Além dos números mencionados acima sobre a relação custo-benefício de manter clientes e aumentar os atuais, há muitas informações que você pode obter dentro de sua organização que podem ajudar a defender seu caso. A maioria das empresas de SaaS deve ser capaz de obter o seguinte:

• Churn rate – quantos clientes a empresa está perdendo mensalmente ou anualmente? Como o marketing de clientes pode ter um grande impacto na retenção de clientes, é importante conversar com ele.
• Custo por aquisição – informa o custo atual associado à obtenção de uma nova conta. Ao puxar o custo por aquisição, você pode calcular o quanto poderia reduzir esse número aumentando os clientes atuais. Vendas mais lucrativas tornam a equipe executiva mais feliz.
• Valor vitalício – mostra a receita total derivada da empresa média com a qual você trabalha. O marketing do cliente pode estender a quantidade de tempo que um cliente trabalha e gasta com você, o que, por sua vez, deve melhorar o valor geral da vida útil das contas.

Faça um plano

Depois de reunir todas as informações relevantes, é hora de fazer um plano de como melhorar esses números. Comece com seu objetivo final; diminuindo o churn e aumentando o crescimento mesmas lojas. A partir daí, trabalhe de trás para frente em quais estratégias podem funcionar para afetar esses dois números. A melhor abordagem varia muito de acordo com o setor e a empresa. Tente ser o mais específico possível abordando quem está usando seu serviço e por que essas abordagens são a melhor maneira de impactar a satisfação deles com sua marca.

Desenvolva outros campeões

Se você deseja fazer mudanças dentro de uma organização, é significativamente mais fácil de realizar se você tiver várias pessoas compradas antes de discutir com um tomador de decisão. Se você sabe que precisa da aprovação do CEO para colocar seu plano em prática, comece encontrando outras pessoas que possam ajudar a respaldar o que você está dizendo.

Pode ser o chefe de marketing, o líder de vendas ou até mesmo as equipes de serviço que trabalham na conta. A mensagem se torna muito mais poderosa se várias pessoas estão trazendo a iniciativa.

Comece pequeno, mostre vitórias

Se você não conseguir aprovação em uma campanha completa, comece pequeno. Escolha uma ou duas iniciativas (talvez aquelas que não tenham investimento externo) e mostre o impacto que elas tiveram. Se você puder fornecer evidências de que vale a pena prosseguir, terá mais facilidade em obter o orçamento maior que deseja implementar.

Táticas e estratégias de marketing do cliente

Agora que você tem buy-in, é hora de criar táticas e estratégias de marketing de clientes para implementar. Lembre-se, os principais objetivos são a retenção de clientes e o crescimento nas mesmas lojas. Com isso em mente, aqui estão algumas maneiras comprovadas de abordar o marketing de clientes:

Fornecer um serviço ou produto excepcional

Este é óbvio, mas será difícil construir uma estratégia eficaz de marketing de clientes se as pessoas não gostarem do seu produto ou serviço. Se o churn já for alto, isso pode ser difícil de superar apenas com marketing.

Ciclos de feedback consistentes serão importantes aqui. Isso pode vir de pesquisas de Net Promoter Score (NPS), entrevistas com clientes ou até mesmo check-ins com seus pontos de contato. Use essas informações para descobrir o que é mais atraente em seu produto, bem como o que pode precisar de trabalho.

Também é importante desde o início com novos negócios atingir seu perfil de cliente ideal, ou ICP. Se você puder ter certeza de que está segmentando apenas as pessoas certas antecipadamente, pode ter certeza de que não haverá problemas de satisfação no back-end.

Desenvolva um programa de referência

Depois de saber que você tem clientes satisfeitos que compram sua marca, você pode criar um programa de referência. Isso pode assumir a forma de um incentivo para enviar novos negócios ou para promovê-lo internamente a outras unidades de negócios da organização. Você obtém um grande benefício com a prova social de alguém dizendo: “Eu amo este serviço, e você também!” Isso deve tornar seu tempo de fechamento mais curto e o custo geral mais baixo.

O programa de indicação pode incluir vales-presente, doações ou presentes que você fornece se uma indicação for fechada. Isso pode variar dependendo da pessoa, e algum nível de flexibilidade pode ser útil. Algo personalizado vai muito além de uma caneca isolada genérica como agradecimento, por exemplo.

Incentive o crescimento nas mesmas lojas

As pessoas que terão as contas de crescimento mais bem-sucedidas serão as mais próximas dos clientes. Com isso em mente, dê incentivos aos seus gerentes de conta para aumentar sua carteira de negócios. Isso dependerá de suas margens, mas quanto mais você incentivar, maior a probabilidade de eles priorizarem. Um vale-presente de US$ 20 não renderá tanto crescimento quanto, digamos, uma porcentagem do upsell.

O treinamento também se torna muito importante aqui. Certifique-se de que eles saibam quais palavras-chave ou como outras linhas de negócios podem impactar positivamente seus clientes. Isso também requer uma quantidade razoável de repetição e celebração constante dos gerentes que veem o maior crescimento das contas. Se um gerente de contas não está vendo suas contas crescerem, vale a pena revisar como eles estão abordando os clientes e se seus índices de satisfação são tão altos quanto os outros.

Mostre sua apreciação

Mostrar continuamente o seu apreço aos seus clientes atuais ajuda muito a melhorar a retenção e gerar fidelidade à marca. Existem várias maneiras de fazer isso:

• Utilize uma plataforma de presentes para grandes marcos ou eventos de calendário como Sendoso ou Goody. Estes permitem presentes personalizados que mostram apreço por eles como pessoa.
• Faça com que os executivos entrem em contato ou enviem mensagens manuscritas para mostrar que o cliente não é apenas um número, mas sim alguém a quem mostrar gratidão. Isso se torna menos escalável quanto mais clientes você tiver, mas também mais impactante.
• Agregar valor fora do serviço atual pode ajudar a construir boa vontade. Você pode até aumentar a margem para esses serviços extras sem informar o cliente, tornando isso agradável e escalável.
• A realização de estudos de caso combinados pode ajudar seu ponto de contato a ter uma boa aparência, além de mostrar provas sociais para sua empresa. Isso também pode ajudar em palestras combinadas ou prêmios do setor.

Marketing de conteúdo e e-mail

Dois métodos testados e comprovados de marketing de clientes são por meio de conteúdo e e-mail. O desenvolvimento consistente de conteúdo novo e de valor agregado direcionado ao seu ICP pode ajudar a mostrar valor e permanecer na mente dos clientes atuais. Se eles sentirem que estão obtendo mais valor do que apenas o seu serviço, você sabe que terá uma chance melhor de mantê-los e cultivá-los. O marketing por e-mail é uma ótima maneira de continuar na frente de seus clientes por um custo muito baixo. Por meio de alguma automação, você pode divulgar facilmente seu conteúdo, além de garantir que eles estejam cientes de todos os serviços que você presta. A segmentação por tipo de cliente, tamanho e serviços usados ​​pode ajudar a realmente se sentir personalizado para cada conta.

Continue a segmentar seus clientes atuais

Se você sabe que seus clientes atuais são mais propensos a comprar seus serviços, segmentá-los com anúncios pode ser uma ótima maneira de permanecer em mente. Como você já tem dados primários, usar mídia programática ou social para exibir anúncios de serviços que não estão usando no momento pode ajudar a prepará-los para uma conversa e garantir que eles estejam cientes de outros serviços que você fornece. Não há nada pior do que descobrir que seu cliente optou por um fornecedor diferente porque não sabia que você poderia ajudá-lo com o problema.

Amarrando tudo junto

O marketing do cliente é uma ferramenta incrivelmente valiosa para qualquer organização crescer e otimizar de maneira econômica. Embora tenhamos abordado algumas estratégias aqui, existem muitas maneiras diferentes de envolver sua base de clientes atual. Encontrar a estratégia otimizada para suas contas será crucial para o sucesso contínuo.