ما هو تسويق العملاء؟ ولماذا يهم SaaS؟

تهانينا! قام فريق التسويق الخاص بك بعمل رائع في إدخال العميل إلى مسار التحويل ، والعمل معهم خلال كل خطوة. بنى مندوب المبيعات علاقة رائعة وأظهر القيمة وأغلق الحساب. الآن تم الانتهاء من مهمة التسويق وحان الوقت للانتقال إلى الحساب الجديد التالي ، أليس كذلك؟

بينما تعمل العديد من المؤسسات بهذه الطريقة ، تقدر الشركات الناجحة "تسويق العملاء" لزيادة الاحتفاظ بها والمساعدة في نمو المتجر نفسه. هنا سوف ندرس سبب أهمية التسويق للعملاء وبعض الطرق لتنفيذ الحملات.

ما هو تسويق العملاء؟

يختلف تسويق العملاء عن الأشكال الأخرى للتسويق من حيث أنه يستهدف قاعدة عملائك الحاليين بدلاً من الأعمال التجارية الجديدة. في حين أن بعض التكتيكات يمكن أن تظل كما هي ، فإن النهج والرسائل سيختلفان بطرق مهمة جدًا. لقد اتخذ العملاء الحاليون بالفعل القرار الصعب بالتوقيع مع عملك ، يجب أن تكون إستراتيجيتك التسويقية الآن تدور حول الاحتفاظ والنمو في خطوط خدمة مختلفة.

لماذا يعتبر التسويق عبر العملاء مهمًا جدًا؟

غالبًا ما يتم إهماله ، يمكن أن يكون لتسويق العملاء تأثير هائل على عملك. من السهل التركيز على الشعارات الجديدة التي تدخل شركتك ، لكن الاحتفاظ بعملائك الحاليين وتنميتهم أكثر فعالية من حيث التكلفة. بشكل عام ، يمكن أن يكلف الحصول على عميل جديد 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. أيضًا ، يمكنك عادةً رؤية فرصة أكبر للبيع لعميل حالي بدلاً من البيع لعميل جديد. يمكن أن تختلف هذه الأرقام من 50-70٪ فرصة البيع لعميل جديد ، مقابل 5-30٪ فرصة البيع لعميل جديد.

فلماذا يهمل الكثير من الناس تسويق العملاء؟ بالنسبة للبعض ، قد يكون من الصعب فهمها كقناة نمو ، وعادة ما يمكنك الحصول على صفقات أكبر من البيع إلى عملاء جدد. يتطلب تسويق العملاء أيضًا قدرًا كبيرًا من الاتساق الذي قد يكون من الصعب تحقيقه إذا لم يكن يمثل أولوية تنظيمية.

كيف تحصل على شراء لمبادرات تسويق العملاء؟

عادة ما ينطوي إجراء مبادرات تسويقية فعالة للعملاء على استثمار لائق في كل من المال والوقت. قد يكون من الصعب بيع هذا داخليًا ، خاصةً إذا كنت في بيئة تركز على المبيعات / الأعمال التجارية الجديدة. إذن ما هي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها للحصول على دعم عبر المؤسسة؟

اجمع الإحصائيات

إلى جانب الأرقام المشار إليها أعلاه حول فعالية التكلفة للاحتفاظ بالعملاء وزيادة العملاء الحاليين ، هناك الكثير من المعلومات التي يمكنك الحصول عليها داخل مؤسستك والتي يمكن أن تساعد في إثبات قضيتك. يجب أن تكون معظم شركات SaaS قادرة على سحب ما يلي:

• معدل التذبذب - كم عدد العملاء الذين تخسرهم الشركة إما شهريًا أو سنويًا؟ نظرًا لأن تسويق العملاء يمكن أن يكون له تأثير كبير على الاحتفاظ بالعملاء ، فمن المهم التحدث إليه.
• تكلفة الاكتساب - يخبرك هذا بالتكلفة الحالية المرتبطة بالحصول على حساب جديد. من خلال سحب تكلفة الاكتساب ، يمكنك بعد ذلك حساب مقدار تقليل هذا الرقم عن طريق زيادة العملاء الحاليين. تجعل المبيعات الأكثر ربحية فريقًا تنفيذيًا أكثر سعادة.
• القيمة الدائمة - يوضح هذا إجمالي الإيرادات المستمدة من متوسط ​​الشركة التي تعمل معها. يمكن لتسويق العملاء أن يطيل مقدار الوقت الذي يعمل فيه العميل ويقضيه معك ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين القيمة الإجمالية للعمر الافتراضي للحسابات.

أعمل خطة

بمجرد تجميع كل المعلومات ذات الصلة ، حان الوقت لوضع خطة لكيفية تحسين هذه الأرقام. ابدأ بهدفك النهائي ؛ تقليل الزبد وزيادة نمو نفس المتجر. من هناك ، اعمل بشكل عكسي على الاستراتيجيات التي قد تعمل للتأثير على هذين الرقمين. سيختلف النهج الأفضل كثيرًا حسب الصناعة والشركة. حاول أن تكون محددًا قدر الإمكان من خلال مخاطبة من يستخدم خدمتك ولماذا تعد هذه الأساليب هي أفضل طريقة للتأثير على رضاهم عن علامتك التجارية.

تطوير أبطال آخرين

إذا كنت ترغب في إجراء تغيير داخل مؤسسة ما ، فمن الأسهل تحقيقه بشكل كبير إذا كان لديك العديد من الأشخاص الذين تم شراؤهم قبل مناقشة الأمر مع صانع القرار. إذا كنت تعلم أنك بحاجة في النهاية إلى الحصول على موافقة من الرئيس التنفيذي لتحريك خطتك ، فابدأ بالعثور على آخرين ممن قد يساعدون في دعم ما تقوله.

قد يكون هذا هو رئيس التسويق أو المبيعات أو حتى فرق الخدمة التي تعمل على الحساب. تصبح الرسالة أكثر قوة إذا طرح العديد من الأشخاص المبادرة.

ابدأ صغيرًا ، اعرض الانتصارات

إذا لم تتمكن من الحصول على الموافقة على حملة كاملة ، فابدأ صغيرة. اختر مبادرة أو مبادرتين (ربما مبادرات ليس لها استثمار خارجي) وأظهر التأثير الذي أحدثته. إذا كان بإمكانك تقديم دليل على أن الأمر يستحق المتابعة ، فسيكون من الأسهل لك الحصول على ميزانية أكبر قد ترغب في تنفيذها.

تكتيكات واستراتيجيات تسويق العملاء

الآن بعد أن حصلت على قبول ، حان الوقت للتوصل إلى تكتيكات واستراتيجيات تسويق العملاء للتنفيذ. تذكر أن الأهداف الرئيسية هي الاحتفاظ بالعملاء ونمو المتجر نفسه. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك بعض الطرق التي أثبتت جدواها للتعامل مع تسويق العملاء:

تقديم خدمة أو منتج استثنائي

هذا واضح ، لكن سيكون من الصعب بناء إستراتيجية تسويق فعالة للعملاء إذا كان الناس لا يحبون منتجك أو خدمتك. إذا كان الاضطراب مرتفعًا بالفعل ، فقد يكون من الصعب التغلب عليه من خلال التسويق فقط.

ستكون حلقات التعليقات المتسقة مهمة هنا. يمكن أن يأتي هذا من استطلاعات نقاط المروج الصافي (NPS) ، أو مقابلات العملاء ، أو حتى مجرد تسجيلات الوصول مع نقاط الاتصال الخاصة بك. استخدم هذه المعلومات لمعرفة ما هو أكثر إقناعًا بشأن منتجك ، بالإضافة إلى ما قد يحتاج إلى عمل.

من المهم أيضًا منذ البداية مع الأعمال الجديدة استهداف ملف تعريف العميل المثالي ، أو برنامج المقارنات الدولية. إذا كان بإمكانك التأكد من أنك تستهدف الأشخاص المناسبين فقط مقدمًا ، فيمكنك التأكد من عدم وجود مشكلات تتعلق بالرضا في النهاية الخلفية.

تطوير برنامج الإحالة

بمجرد أن تعرف أن لديك عملاء سعداء تم شراؤهم في علامتك التجارية ، يمكنك إنشاء برنامج إحالة. قد يأخذ هذا شكل حافز لإرسال أعمال جديدة ، أو لدعمك داخليًا في وحدات الأعمال الأخرى في المؤسسة. تحصل على فائدة كبيرة من الدليل الاجتماعي لشخص ما يقول ، "أحب هذه الخدمة ، وستفعل أنت أيضًا!" يجب أن يجعل وقتك لإغلاق أقصر وتكلفة أقل بشكل عام.

يمكن أن يشتمل برنامج الإحالة على بطاقات هدايا أو تبرعات أو هدايا تقدمها في حالة إغلاق الإحالة. يمكن أن يختلف ذلك اعتمادًا على الشخص ، وقد يكون بعض المرونة مفيدًا. شيء مخصص سيذهب إلى أبعد بكثير من كوب معزول عام كشكر ، على سبيل المثال.

تحفيز نمو المتجر نفسه

الأشخاص الذين سيحصلون على حسابات متنامية أكثر نجاحًا سيكونون الأقرب إلى العملاء. مع وضع ذلك في الاعتبار ، امنح مديري الحسابات حوافز لتنمية دفتر أعمالهم. سيعتمد هذا على هوامشك ، ولكن كلما زاد تحفيزك ، زادت احتمالية ترتيب أولوياتك. لن تحقق بطاقة الهدايا بقيمة 20 دولارًا قدرًا كبيرًا من النمو كما هو الحال بالنسبة لنسبة الزيادة في البيع.

يصبح التدريب أيضًا مهمًا جدًا هنا. تأكد من أنهم يعرفون الكلمات المحفزة أو كيف يمكن أن تؤثر خطوط الأعمال الأخرى بشكل إيجابي على عملائهم. يتطلب هذا أيضًا قدرًا مناسبًا من التكرار والاحتفاء المستمر بالمديرين الذين يرون أكبر نمو في الحسابات. إذا كان مدير الحساب لا يرى أن حساباته تنمو على الإطلاق ، فمن الجدير مراجعة كيفية تعاملهم مع العملاء وما إذا كانت درجات رضاهم عالية مثل الآخرين.

أظهر تقديرك

إن إظهار تقديرك المستمر لعملائك الحاليين يقطع شوطًا طويلاً في تحسين الاحتفاظ بالعلامة التجارية وخلق الولاء لها. هناك عدة طرق لتحقيق ذلك:

• استخدم منصة إهداء للمعالم الكبرى أو أحداث التقويم مثل Sendoso أو Goody. تسمح هذه الهدايا الشخصية التي تظهر التقدير لهم كشخص.
• اطلب من المديرين التنفيذيين التواصل أو إرسال رسائل مكتوبة بخط اليد لإظهار أن العميل ليس مجرد رقم ، ولكن بدلاً من ذلك شخص ما لإظهار الامتنان تجاهه. يصبح هذا أقل قابلية للتوسع كلما زاد عدد العملاء لديك ، ولكنه أيضًا أكثر تأثيرًا.
• يمكن أن تساعد إضافة قيمة خارج الخدمة الحالية في بناء النوايا الحسنة. يمكنك أيضًا توفير هامش لهذه الخدمات الإضافية دون السماح للعميل بمعرفة ذلك ، مما يجعل هذا الأمر ممتعًا وقابلًا للتطوير.
• يمكن أن يساعد إجراء دراسات الحالة المجمعة نقطة الاتصال الخاصة بك في الظهور بشكل جيد بالإضافة إلى إظهار الدليل الاجتماعي لشركتك. يمكن أن يساعد هذا أيضًا في مشاركات التحدث المجمعة أو جوائز الصناعة.

المحتوى والتسويق عبر البريد الإلكتروني

طريقتان مجربتان وحقيقتان لتسويق العملاء هما من خلال المحتوى والبريد الإلكتروني. يمكن أن يساعد التطوير المستمر للمحتوى الجديد ذي القيمة المضافة الذي يستهدف برنامج المقارنات الدولية في إظهار القيمة والبقاء في قمة اهتمامات العملاء الحاليين. إذا شعروا أنهم يحصلون على قيمة أكبر من مجرد خدمتك ، فأنت تعلم أنه سيكون لديك فرصة أفضل في الاحتفاظ بها وتنميتها. يُعد التسويق عبر البريد الإلكتروني طريقة رائعة للاستمرار في البقاء أمام عملائك بتكلفة قليلة جدًا. من خلال بعض الأتمتة ، يمكنك بسهولة نشر المحتوى الخاص بك وكذلك التأكد من أنهم على دراية بجميع الخدمات التي تقدمها. يمكن أن يساعد التقسيم حسب نوع العميل وحجمه والخدمات المستخدمة في الشعور بالتخصيص حقًا لكل حساب.

استمر في استهداف عملائك الحاليين

إذا كنت تعلم أن عملائك الحاليين من المرجح أن يشتروا خدماتك ، فإن استهدافهم بالإعلانات يمكن أن يكون وسيلة رائعة لتظل في صدارة اهتماماتك. نظرًا لأن لديك بالفعل بيانات الطرف الأول ، فإن استخدام الوسائط الآلية أو وسائل التواصل الاجتماعي لعرض إعلانات للخدمات التي لا يستخدمونها حاليًا يمكن أن يساعد في توجيههم لإجراء محادثة وكذلك التأكد من أنهم على دراية بالخدمات الأخرى التي تقدمها. لا يوجد شيء أسوأ من اكتشاف أن عميلك ذهب مع بائع مختلف لأنهم لم يعلموا أنه يمكنك مساعدتهم في حل مشكلتهم.

ربطها جميعًا معًا

يعتبر التسويق عبر العملاء أداة قيمة للغاية لأي مؤسسة للنمو والتحسين بطريقة فعالة من حيث التكلفة. بينما دخلنا في بعض الاستراتيجيات هنا ، هناك العديد من الطرق المختلفة لإشراك قاعدة عملائك الحالية. سيكون العثور على الإستراتيجية المُحسَّنة لحساباتك أمرًا بالغ الأهمية لاستمرار النجاح.